【培訓(xùn)師】孫紅偉

【培訓(xùn)課時】12課時

【課程對象】銀行，珠寶，高端物業(yè)，奢侈品，酒店餐飲會所，服務(wù)人員/銷售人員

【授課方式】案例分析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動分享、視頻分析

【課程目標(biāo)】1、了解高端顧客的獨(dú)特心理需求；2、了解貼身服務(wù)管家的工作任務(wù)；3、掌握高端顧客接待服務(wù)的基本流程；4、掌握取悅高端顧客的獨(dú)特技巧；5、掌握高端顧客銷售服務(wù)溝通的技巧；6、掌握客戶開發(fā)與維護(hù)的技巧。

【課程效果】1、員工可以針對不同類型顧客進(jìn)行針對性服務(wù)；2、員工可以按規(guī)范化的接待服務(wù)流程實(shí)施接待服務(wù)工作；3、員工可以在熟練化基礎(chǔ)上進(jìn)行超常化對客服務(wù)；4、對客服務(wù)過程中能夠運(yùn)用良好的服務(wù)溝通技巧與銷售技巧；5、學(xué)會科學(xué)規(guī)范化維護(hù)顧客，打造忠誠顧客群。

【課程內(nèi)容】

一、前奏1、服務(wù)的概念2、酒店服務(wù)7大特性3、傳統(tǒng)服務(wù)4種形態(tài)4、服務(wù)不高的5大誤區(qū)5、服務(wù)面臨的6大挑戰(zhàn)6、服務(wù)他人 成就自我

 收益：1、能夠正確認(rèn)識和看待服務(wù)工作；2、掌握做好服務(wù)必備基礎(chǔ)知識；3、懂得通過服務(wù)達(dá)成個人工作目標(biāo)；4、學(xué)會通過服務(wù)成就自身價值；

二、管家式服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知1、管家式服務(wù)概念2、管家式服務(wù)維度3、管家式服務(wù)理念4、管家式服務(wù)準(zhǔn)則5、管家式服務(wù)思維模式6、管家服務(wù)3大層次7、管家式服務(wù)終極目標(biāo)

收益：1、掌握做好高端服務(wù)必備的態(tài)度；2、學(xué)會調(diào)整工作心態(tài)；

三、貼身管家修煉1、綜合素養(yǎng)要求2、必備服務(wù)心態(tài)3、基礎(chǔ)用語設(shè)計4、服務(wù)話術(shù)設(shè)計5、接待流程設(shè)計6、服務(wù)策略設(shè)計7、取悅顧客設(shè)計8、服務(wù)溝通修煉

收益：1、調(diào)整服務(wù)心態(tài)；2、學(xué)會設(shè)置獨(dú)特服務(wù)流程與服務(wù)話術(shù)；3、懂得如何做到細(xì)節(jié)服務(wù)；4、掌握服務(wù)過程中的側(cè)重點(diǎn)；5、掌握在服務(wù)中獲取顧客好感技巧；6、掌握服務(wù)溝通的方法；

四、管家式服務(wù)技巧1、創(chuàng)建第一印象2、時刻關(guān)注顧客3、維護(hù)顧客自尊4、提供高效服務(wù)5、迅速解決問題6、提高服務(wù)水平

收益：1、掌握貼身服務(wù)的核心技巧；2、掌握管家式服務(wù)要領(lǐng)和技巧；3、掌握獲得顧客驚喜的實(shí)用方法；

五、高端顧客維護(hù)管理1、建立管家日志2、客史檔案管理3、顧客的維護(hù)技巧

 收益：1、掌握頂級客戶開發(fā)與拜訪技巧；2、懂得如何進(jìn)行顧客有情維護(hù)；3、掌握顧客檔案管理與運(yùn)用辦法。

【講師介紹】孫紅偉老師:中國500強(qiáng)講師，中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”導(dǎo)師，中國酒店管理委員會酒店餐飲內(nèi)訓(xùn)專家；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟(jì)欄目客座講師；國際注冊高級飯店業(yè)培訓(xùn)師；高級職業(yè)經(jīng)理人。擅長：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)；酒店戰(zhàn)略與管理咨詢；營銷策劃。

【行業(yè)經(jīng)歷】 十余年酒店餐飲、會所經(jīng)營管理工作經(jīng)歷；曾親自帶隊(duì)籌建幾家大型綜合型場所；并擔(dān)任過多家連鎖酒店及會所的高管職務(wù)。高級職業(yè)培訓(xùn)師，將成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)培訓(xùn)充分融合，形成了獨(dú)特的酒店管理培訓(xùn)體系；顯著的培訓(xùn)效果得到了企業(yè)客戶及學(xué)員的廣泛好評與肯定，已授訓(xùn)兩萬多人次，服務(wù)企業(yè)客戶一千多家。 

【服務(wù)項(xiàng)目】公開課：塑造專業(yè)化一流員工，打造企業(yè)高效管理團(tuán)隊(duì)；專業(yè)提升企業(yè)中基層管理者、基層員工的綜合素質(zhì)與能力水平； 酒店內(nèi)訓(xùn)：開業(yè)和在崗培訓(xùn)、化解危機(jī)、突破瓶頸、業(yè)績提升、塑造形象、建立品牌；酒店餐飲會所管理咨詢：企業(yè)診斷、開業(yè)籌備、經(jīng)營管理體系建立、經(jīng)營管理項(xiàng)目體系革新、精細(xì)化流程再造、團(tuán)隊(duì)建立與整合。 

【授課風(fēng)格】融教練式、顧問式風(fēng)格于一體；以“理論+方法+工具+實(shí)務(wù)+案例”模式結(jié)合故事、哲理、游戲、心智拓展等；獨(dú)具一格，系統(tǒng)全面，激情生動，深層互動，避免空洞教條；內(nèi)訓(xùn)突破傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，一切從實(shí)用出發(fā)，專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效，保證效果。

【培訓(xùn)特點(diǎn)】培訓(xùn)宗旨：綜合素養(yǎng)第一，能力水平第二. 實(shí)力優(yōu)勢：可根據(jù)企業(yè)多元化實(shí)際需求針對性開發(fā)精品課程、方案. 課程特色：實(shí)用至上，圖文并茂，簡明扼要，深入淺出，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，避免空洞和教條. 重視企業(yè)需求挖掘，兼顧戰(zhàn)略與高效執(zhí)行細(xì)節(jié)，導(dǎo)入系統(tǒng)，配套實(shí)用工具，保證效果. 充分調(diào)動學(xué)員培訓(xùn)激情，激發(fā)學(xué)習(xí)自主性；在傳授知識技能同時啟發(fā)并培育學(xué)員心智.