電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練

第1輯 磨刀不誤砍柴工——電話(huà)銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作

 態(tài)度是成功的敲門(mén)磚    

話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話(huà)配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶(hù)接觸、溝通并展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)的直銷(xiāo)方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。
營(yíng)銷(xiāo)者利用電話(huà)進(jìn)行高效率的營(yíng)銷(xiāo)并不是一門(mén)簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。

 1   尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信
尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面的漫畫(huà)。
 
看過(guò)以上的漫畫(huà)，也許你會(huì)覺(jué)得很奇怪，畫(huà)中的丈夫只打了5分鐘的電話(huà)，但是為了打電話(huà)，卻做了10分鐘的打電話(huà)前的準(zhǔn)備。對(duì)方看不見(jiàn)打電話(huà)的人，而漫畫(huà)中的丈夫?yàn)槭裁催€要換上西裝呢？你也許會(huì)覺(jué)得漫畫(huà)中的丈夫簡(jiǎn)直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶(hù)看不見(jiàn)，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以換衣服比打電話(huà)的時(shí)間還長(zhǎng)這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫(huà)中的丈夫?qū)蛻?hù)的充分尊重，這種對(duì)客戶(hù)的尊重能有效地通過(guò)聲音傳遞，使客戶(hù)從接聽(tīng)的聲音中感受到。 

 2   完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)
除了外表之外，打電話(huà)和接電話(huà)時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺(jué)。那么，如何讓聲音更有魅力呢？

像漫畫(huà)中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽(tīng)，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng)、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

 3   完善語(yǔ)音的方法
要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。

? “1，4，2”呼吸法
在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。
? “狗喘氣”法
第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急
 

促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。

通過(guò)以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。

 4   語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜?/span>
打電話(huà)時(shí)，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。

語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話(huà)方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話(huà)的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。

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   請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。

（1）在實(shí)際的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，你的語(yǔ)速屬于快速還是慢速？
     快速□     慢速□     適中□
（2）你有過(guò)因?yàn)檎Z(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與通話(huà)對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？
     偶爾□     經(jīng)常□     沒(méi)有□
（3）通過(guò)博士的指點(diǎn)，你在語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)方面有何心得？

 5   戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理
作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，在沒(méi)有銷(xiāo)售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話(huà)的心理，這是很正常的?？纯聪旅娴穆?huà)，一定會(huì)讓你受益非淺。

要想戰(zhàn)勝電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話(huà)，堅(jiān)持就是勝利。多打電話(huà)，并且堅(jiān)持不懈地打電話(huà)，就會(huì)成功地克服與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話(huà)的數(shù)量與銷(xiāo)售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。
 

作為銷(xiāo)售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話(huà)給客戶(hù)，會(huì)打擾別人，這樣一來(lái)電話(huà)銷(xiāo)售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話(huà)是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念，抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，就不會(huì)有過(guò)多的挫折感。

抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶(hù)拒絕了，若抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，對(duì)于被拒絕就不會(huì)有過(guò)強(qiáng)的挫折感了。
客戶(hù)拒絕的原因可能是不太了解銷(xiāo)售的具體情況，或是銷(xiāo)售人員推介的角度不夠好，但重要的是營(yíng)銷(xiāo)人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話(huà)比這次通得更好。

確定明確的目標(biāo)
     

造好打電話(huà)的心態(tài)之后，接下來(lái)需要做的就是確定打電話(huà)的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹(shù)立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)……
工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話(huà)銷(xiāo)售怎樣確定目標(biāo)呢？

作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售員。更具體的目標(biāo)還有：比如一天打多少個(gè)電話(huà)，有多少個(gè)有效電話(huà)、銷(xiāo)售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。

掌握產(chǎn)品的利益和特征
     

1   充分掌握產(chǎn)品的利益和特征

為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，不能像面對(duì)面的銷(xiāo)售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語(yǔ)言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征
就顯得尤為重要。
 

例如一位銷(xiāo)售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說(shuō)：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白。”一位銷(xiāo)售員指著一臺(tái)電視說(shuō)：“這是新開(kāi)發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視。”“含純天然的美白成分和有效地避免近視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際利益。
作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷(xiāo)售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。

 2   了解客戶(hù)的渠道

每一個(gè)客戶(hù)的需求各不相同，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶(hù)，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座”的目標(biāo)，通過(guò)能有效地贏得客戶(hù)好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶(hù)的渠道有：
? 通過(guò)其他銷(xiāo)售人員了解。
 通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。?
 通過(guò)客戶(hù)的同事、秘書(shū)以及家人了解?

好記性不如爛筆頭
     

完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話(huà)之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話(huà)的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶(hù)的特殊要求。一名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話(huà)，如果完全沒(méi)有記錄，就相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶(hù)檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。

簡(jiǎn)單的客戶(hù)檔案包括客戶(hù)的姓名、職務(wù)、電話(huà)、公司名稱(chēng)和地址以及所開(kāi)展的業(yè)務(wù)。主要針對(duì)客戶(hù)推銷(xiāo)的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶(hù)提出了什么異議，有什么特殊要求等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。

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   請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶(hù)檔案表。

姓    名  職務(wù)  電話(huà) 
公司的名稱(chēng) 
公司的地址 
開(kāi)展的業(yè)務(wù) 
推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù) 
所強(qiáng)調(diào)的特征 
提出的異議 
特別需求

良好的工作環(huán)境
     

名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶(hù)的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒(méi)有良好的工作環(huán)境，那么其電話(huà)銷(xiāo)售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售的成敗具有很重要的作用，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員不僅僅需要一個(gè)沒(méi)有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶(hù)談話(huà)時(shí)避免受干擾的方法。
 

創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門(mén)的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶(hù)服務(wù)人員和技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶(hù)對(duì)公司的看法。

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     請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。

1．如果你是這位客戶(hù)，你會(huì)認(rèn)為：
                                                            
                                                            
2．反之，如果你是這位銷(xiāo)售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象？
                                                                                                                      

3．你將如何避免這一現(xiàn)象？
                                                            

體驗(yàn)5W1H技巧
聞傳播中通常提到5W1H，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰(shuí)），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。
在打電話(huà)之前，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要事先確定此次打電話(huà)的目的：推銷(xiāo)產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話(huà)中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶(hù)留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶(hù)的信任。
在商業(yè)電話(huà)中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話(huà)，還適用于接聽(tīng)電話(huà)。那么電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在準(zhǔn)備要說(shuō)的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問(wèn)題呢？
 

專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶(hù)往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶(hù)的溝通，還會(huì)極大地影響客戶(hù)的興趣。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來(lái)的后果是：當(dāng)客戶(hù)一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員完全失去可貴的信任。另外，銷(xiāo)售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問(wèn)題，運(yùn)用攻擊性的語(yǔ)言以及不雅的語(yǔ)言，這些都很容易與客戶(hù)發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)徹底根除的大忌。

第2輯 秘密武器——電話(huà)銷(xiāo)售的基本技巧

第2輯 秘密武器——電話(huà)銷(xiāo)售的基本技巧

十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話(huà)的好習(xí)慣
     

戶(hù)接納產(chǎn)品的前提是首先認(rèn)可銷(xiāo)售人員，也就是說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要竭盡全力地通過(guò)電話(huà)給客戶(hù)留下好印象。從某種意義上而言，推銷(xiāo)產(chǎn)品首先是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的自我推銷(xiāo)。首先將自己成功地推銷(xiāo)出去，再加上產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，一筆成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)才并不是“難于上青天”的事情。
那么要怎么做才能獲得客戶(hù)的認(rèn)可呢？

 1   好習(xí)慣一：讓電話(huà)響兩聲再接

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話(huà)。在最
初，如何才能給對(duì)方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽(tīng)電話(huà)習(xí)慣。那么什么是好的接聽(tīng)習(xí)慣呢？請(qǐng)看以下的漫畫(huà)：

從漫畫(huà)中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話(huà)時(shí)的表現(xiàn)，給對(duì)方的感覺(jué)也是截然相反的。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，
 

有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽(tīng)電話(huà)是一種美德；有的人卻像“魚(yú)吞水”，不緊不慢，即便手邊沒(méi)有事情，也仍舊要等電話(huà)響過(guò)五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？
一般情況下，沒(méi)有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)久等待。但是，接聽(tīng)得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽(tīng)電話(huà)，一般人都會(huì)有措手不及、不適應(yīng)的感覺(jué)。這是因?yàn)槿硕家幸粋€(gè)心理適應(yīng)期。因此，作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，既要避免鈴響三四聲后還無(wú)人接聽(tīng)——沒(méi)有人喜歡等；也要避免一聽(tīng)到鈴響就刻不容緩地馬上接電話(huà)。獲取對(duì)方好感的第一個(gè)好習(xí)慣是等電話(huà)響兩聲再接。

 2   好習(xí)慣二：拿起電話(huà)說(shuō)“您好”

等電話(huà)響過(guò)兩聲之后，拿起電話(huà)就需要開(kāi)始交談。拿起電話(huà)首先要說(shuō)“您好”，向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)通話(huà)之前，情緒及注意力往往比較分散，問(wèn)候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓
 

雙方從容不迫地步入話(huà)題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對(duì)方一定的心理適應(yīng)時(shí)間。

 3   好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話(huà)

獲得客戶(hù)認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說(shuō)話(huà)，因?yàn)殡娫?huà)傳遞的不僅僅是聲音。首先請(qǐng)你看以下漫畫(huà)：

為什么在漫畫(huà)中經(jīng)理沒(méi)有看到兔子，但是卻對(duì)兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣(mài)了兔子嗎？其實(shí)沒(méi)有人出賣(mài)兔子，盡管經(jīng)理看不見(jiàn)兔子，但是，他可以通過(guò)聲音感知。實(shí)際上，盡管客戶(hù)看不到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過(guò)聲音表現(xiàn)出來(lái)，客戶(hù)可以感覺(jué)到。
除表情和心情都能通過(guò)電話(huà)表現(xiàn)出來(lái)之外，更重要的一點(diǎn)在于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶(hù)的好感，真誠(chéng)是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話(huà)的道理一樣。當(dāng)一個(gè)人在電話(huà)里微笑著交談時(shí)，會(huì)給對(duì)方很友好的感覺(jué)，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。

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 請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問(wèn)題。

（1）作為一名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，在平時(shí)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，你有怒氣沖沖地和
     客戶(hù)說(shuō)話(huà)的經(jīng)歷嗎？
     有□     沒(méi)有□     
（2）你能聽(tīng)出來(lái)客戶(hù)講話(huà)時(shí)的心情嗎？
     偶爾□   經(jīng)常□   沒(méi)有□
（3）通過(guò)學(xué)習(xí)接聽(tīng)電話(huà)的第三個(gè)好習(xí)慣，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何改進(jìn)？

 4   好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員撥打電話(huà)給客戶(hù)，需要替客戶(hù)考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶(hù)的好感。
一般人在忙得不可開(kāi)交時(shí)，若意外的電話(huà)忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因?yàn)樵诿y或休息時(shí)，出人意料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種情況之下，對(duì)方根本不可能心平氣和、耐心地聽(tīng)電話(huà)。
除預(yù)約之外，一般打電話(huà)時(shí)，不能確認(rèn)對(duì)方當(dāng)時(shí)處于什么狀態(tài)，是否方便接聽(tīng)電話(huà)。這時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該怎么辦呢？ 在這種情況下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以給對(duì)方更多的選擇余地。比如，征求對(duì)方的意見(jiàn)：“您現(xiàn)在方便和我說(shuō)話(huà)嗎？” 讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重，也許他就會(huì)因此而改善態(tài)度。 

 5   好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間

在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中，你是否有為了查找資料而讓客戶(hù)等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？請(qǐng)看以下連環(huán)畫(huà)：

從漫畫(huà)中可以看到，兔子讓客戶(hù)等的時(shí)間太長(zhǎng)，最終導(dǎo)致客戶(hù)已經(jīng)沒(méi)有耐性長(zhǎng)久地等待而掛斷了電話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售原則中有一條：不要讓客戶(hù)等待電話(huà)的時(shí)間太長(zhǎng)。如果真需要客戶(hù)等待，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員需要明確地告訴對(duì)方準(zhǔn)確的等待時(shí)間。
那么，若客戶(hù)詢(xún)問(wèn)等待時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，應(yīng)該說(shuō)長(zhǎng)還是說(shuō)短呢？一般情況下，基于不想讓客戶(hù)等得不耐煩的心理，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)盡量減少告知客戶(hù)的時(shí)間，若實(shí)際需要10分鐘，可能會(huì)告知客戶(hù)等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶(hù)等得不耐煩的心理了嗎？
人們大都習(xí)慣這樣做，覺(jué)得是在為對(duì)方考慮，可惜效果卻適得其反。因?yàn)樽尶蛻?hù)沒(méi)有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，或者回答的需等待時(shí)間比預(yù)定的需等待時(shí)間再稍長(zhǎng)一些。如果讓客戶(hù)等5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等10分鐘，客戶(hù)會(huì)更加不滿(mǎn)意。但是，如果讓客戶(hù)等待的時(shí)間少于5分鐘，則不僅能令對(duì)方滿(mǎn)意，還能贏得其好感。 

 6   好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方

運(yùn)用電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對(duì)方一聲，看對(duì)方是否有充裕的時(shí)間進(jìn)行交談。尊重客戶(hù)以及尊重客戶(hù)的時(shí)間，才能更好地博得客戶(hù)的好感。

 7   好習(xí)慣七：讓客戶(hù)知道你在干什么

電話(huà)溝通的局限在于不能面對(duì)面地看到彼此。由于不確定對(duì)方在或者不在，以及他是否在聽(tīng)電話(huà)，這樣首先會(huì)造成溝通上的心理障礙。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話(huà)時(shí)，應(yīng)盡可能地通過(guò)有效的手段讓對(duì)方確定雙方溝通良好。
例如在通話(huà)時(shí)，如果對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有任何動(dòng)靜，容易給人一種心虛的感覺(jué)。這種情形下，只有確定對(duì)方確實(shí)還在聽(tīng)后，才能放心地繼續(xù)溝通。

 8   好習(xí)慣八：信守對(duì)通話(huà)方所做出的承諾

沒(méi)有比一個(gè)人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷(xiāo)售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無(wú)論如何也一定要辦到。但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫(huà)：

漫畫(huà)中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實(shí)是聰明之舉。但是，因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶(hù)的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶(hù)提供幫助，讓客戶(hù)感覺(jué)到公司的誠(chéng)與信。 

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 請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問(wèn)題。

（1）作為一名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，你經(jīng)常對(duì)客戶(hù)做出承諾嗎？
     是□     不□     
（2）你信守所做出的承諾嗎？
     偶爾□   經(jīng)常□   沒(méi)有□
（3）通過(guò)回想自己作出承諾以及信守的情況，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何
     改進(jìn)？

 9   好習(xí)慣九：不小心切斷了電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?huà)

在通話(huà)中，由于信號(hào)不好或其他原因，電話(huà)常常會(huì)被切斷。如果遇到這種情形，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認(rèn)為如果不是自

己的問(wèn)題，則會(huì)等對(duì)方再打過(guò)來(lái)。實(shí)際上，即使是對(duì)方的原因不小心切斷了電話(huà)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員也應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)?。這樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶(hù)的信賴(lài)。

 10   好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話(huà)

溝通完畢，在與客戶(hù)結(jié)束電話(huà)時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說(shuō)聲再見(jiàn)后，營(yíng)銷(xiāo)人員要做什么呢？ 除了對(duì)客戶(hù)抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談表示感謝外，在掛斷電話(huà)時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，即讓對(duì)方先掛斷電話(huà)。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶(hù)有些話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完，同時(shí)還會(huì)讓對(duì)方有一種控制通話(huà)的感覺(jué)。讓自己而不是讓客戶(hù)聽(tīng)到最后生硬的斷線(xiàn)聲，客戶(hù)的心理體驗(yàn)是不一樣的。作為一名成功的電話(huà)銷(xiāo)售人員，要獲取客戶(hù)的好感就必須尊重客戶(hù)的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶(hù)著想。這正如戴爾?卡耐基的名言：“你不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立你的第一印象。”
作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對(duì)你既已形成的看法，還不如從一開(kāi)始，就讓客戶(hù)產(chǎn)生好感。因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。通過(guò)這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，可以讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表產(chǎn)生好感。

有效地接打電話(huà)的六個(gè)要點(diǎn)

管電話(huà)是最方便的通訊工具，但是用電話(huà)進(jìn)行溝通時(shí)，浪費(fèi)的時(shí)間也很多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話(huà)次數(shù)比許多人想像的要少。按一般規(guī)律，一小時(shí)大約能給10個(gè)客戶(hù)打電話(huà)，如果是打給公司的采購(gòu)決策人，可能只能打出兩到三個(gè)電話(huà)。其次，打電話(huà)的成本也很高，打25次電話(huà)的綜合成本就等于一次上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)的成本。

在電話(huà)成本如此高的前提下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話(huà)工作的效率呢？有效地接聽(tīng)電話(huà)既是管理時(shí)間、也是節(jié)約成本的最好方法。有效地接聽(tīng)電話(huà)包括以下六個(gè)要點(diǎn)：

 1   要點(diǎn)一：電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆

打電話(huà)時(shí)，電話(huà)旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。如果沒(méi)有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫(huà)：

從漫畫(huà)中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的是會(huì)給客戶(hù)留下很差的印象。營(yíng)銷(xiāo)人員打電話(huà)前首先要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的打電話(huà)的工作環(huán)境，臨時(shí)去找東西，既浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很不專(zhuān)業(yè)。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。

 2   要點(diǎn)二：接電話(huà)的姿勢(shì)要正確

作為專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，接聽(tīng)電話(huà)不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。正確的接電話(huà)姿勢(shì)是左手握聽(tīng)筒，右手可以空出來(lái)讓它發(fā)揮更大作
 

用：隨時(shí)在備忘錄上做記錄，記下客戶(hù)重點(diǎn)要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號(hào)以及其他的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。

 3   要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息

你是否有記錄交談要點(diǎn)的習(xí)慣？也許你會(huì)認(rèn)為：“我的記性很好，沒(méi)有必要記錄。”其實(shí)這種想法是一個(gè)嚴(yán)重影響工作成效的誤區(qū)，因?yàn)樯碓诼殘?chǎng)的你，每天都會(huì)有很多重要事情要處理，如果不進(jìn)行必要的記錄，必然會(huì)出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！

從漫畫(huà)中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對(duì)自己的記憶力很有信心的叮叮也不過(guò)如此，這正印證了那句俗話(huà)：好記性不如爛筆頭。若想提高工作效率和質(zhì)量，就必須堅(jiān)持做記錄。記下交談中所有的必要信息，包括認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話(huà)，記下你說(shuō)話(huà)內(nèi)容的要點(diǎn)，記下通話(huà)達(dá)成的意向點(diǎn)。
 

 4   要點(diǎn)四：將常用電話(huà)號(hào)碼制成表格貼于電話(huà)旁邊

有些東西看著簡(jiǎn)單，但非常實(shí)用。關(guān)于打電話(huà)，營(yíng)銷(xiāo)人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話(huà)號(hào)碼制成表格貼在電話(huà)旁邊，這樣銷(xiāo)售人員就可以很方便地隨時(shí)取用。

 5   要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)

在傳達(dá)一些數(shù)字信息時(shí)，比如電話(huà)號(hào)碼、日期、時(shí)間等等，電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M(jìn)行確認(rèn)。在電話(huà)里不比面對(duì)面時(shí)聽(tīng)得清晰，遇上電話(huà)信號(hào)不好或說(shuō)話(huà)人帶有方言時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員常常就會(huì)拿不準(zhǔn)或聽(tīng)錯(cuò)，這樣一來(lái)往往就會(huì)耽誤事情，再次確認(rèn)一些數(shù)字信息顯得格外重要。

 6   要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息

當(dāng)你打電話(huà)時(shí)，遇到對(duì)方不在的情況，你通常會(huì)如何處理？這一情況

是人們打電話(huà)時(shí)常常遇到的問(wèn)題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū)——給接電話(huà)的人留下諸如“請(qǐng)你轉(zhuǎn)告一聲我找過(guò)他”之類(lèi)的模糊信息。事實(shí)上，這類(lèi)信息的傳達(dá)，還是不能讓你要找的人有效地找到你，就像漫畫(huà)中的叮叮和林先生一樣。

叮叮的問(wèn)題不在于他和林先生總是在對(duì)方不在的時(shí)候打電話(huà)。因?yàn)槿魏稳硕紵o(wú)法避免遇上這種情形。如果銷(xiāo)售人員能留下一些有實(shí)效內(nèi)容的真正有用的信息讓別人轉(zhuǎn)達(dá)，則可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)到所要找的人。
銷(xiāo)售人員可以告訴接電話(huà)的人自己找人的目的，或告訴對(duì)方什么時(shí)候回電話(huà)最方便。這樣，需要回電話(huà)的人就容易聯(lián)絡(luò)到銷(xiāo)售人員。同樣，客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)時(shí)，銷(xiāo)售人員不在，客戶(hù)也可以留下確切的信息。

第3輯 電話(huà)訴衷情——成功的產(chǎn)品推介

第3輯 電話(huà)訴衷情——成功的產(chǎn)品推介

電話(huà)推介的開(kāi)場(chǎng)白
     

話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員只有充分了解客戶(hù)的真實(shí)需求之后，才能找準(zhǔn)推介的切入點(diǎn)。一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常被客戶(hù)在電話(huà)中“PASS”掉，還莫名其妙。為了能徹底避免這種情況，銷(xiāo)售人員需要給自己設(shè)計(jì)一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，這樣才不至于被客戶(hù)掛掉電話(huà)。

 1   開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟

電話(huà)推介的開(kāi)場(chǎng)白含有三個(gè)步驟：①營(yíng)銷(xiāo)人員要鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象；②營(yíng)銷(xiāo)人員要采用一種激發(fā)客戶(hù)興趣或好奇的方式，直接告訴客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶(hù)意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶(hù)提供盡可能多的實(shí)際益處，營(yíng)銷(xiāo)人員需要認(rèn)真地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求?？傊?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售人員要讓客戶(hù)感到自己不僅受到重視，而且會(huì)從客戶(hù)的角度思考問(wèn)題。
 

 2   開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要

在電話(huà)推介中，除了要遵循以上三個(gè)步驟外，營(yíng)銷(xiāo)人員還必須切記不要一開(kāi)始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話(huà)就推銷(xiāo)，二是張口就談價(jià)格。
拿起電話(huà)就開(kāi)始推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶(hù)的反感，這就是很多人討厭推銷(xiāo)人員的原因。此外，張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶(hù)留下不良的印象，客戶(hù)根本沒(méi)有享受到服務(wù)，而更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶(hù)的不愉快。 

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 請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話(huà)，并分析該銷(xiāo)售人員的
 推銷(xiāo)技巧。

布萊特公司銷(xiāo)售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話(huà)。
李小米：您好，是何不干主任嗎？
何不干：我就是。
李小米：太好了，真高興能與您本人通話(huà)。
何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營(yíng)銷(xiāo)中心的銷(xiāo)售主管。我們布萊特公司是專(zhuān)業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。
          何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？
 

         李小米：總經(jīng)理辦的人對(duì)我說(shuō)，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一
                 定關(guān)心培訓(xùn)的事。我打電話(huà)給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎?/span>
                 進(jìn)行培訓(xùn)?？梢哉加媚稽c(diǎn)兒寶貴時(shí)間嗎？
         何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較
                 緊，一時(shí)還抽不出時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。所以短期內(nèi)不會(huì)再組織培訓(xùn)
                 了。
 李小米：貴公司重視培訓(xùn)，這太好了?？磥?lái)貴公司在這方面做了不少工
作。我了解了一種新的培訓(xùn)形式。
     何不干：哦？
     李小米：既不影響工作，又能讓員工通過(guò)培訓(xùn)，使工作能力獲得提高，
             成本非常低。它一定對(duì)您的工作大有幫助。
         何不干:（有興趣地）好吧！

 3   開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容

在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，打電話(huà)的學(xué)問(wèn)非常多。除了遵循電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟，避免拿起電話(huà)就推銷(xiāo)以及張口就談價(jià)格外，作為一名優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，還需要知道好的開(kāi)場(chǎng)白所包含的內(nèi)容。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽(tīng)下去，而不被客戶(hù)掛斷電話(huà)。

產(chǎn)品推介的內(nèi)容
     

果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)成交沒(méi)有把握，就不要在電話(huà)中直接推銷(xiāo)產(chǎn)品，以免第一次通電話(huà)就遭到準(zhǔn)客戶(hù)的拒絕。那么營(yíng)銷(xiāo)人員是否要放棄推介呢？

 1   推介的內(nèi)容

如果營(yíng)銷(xiāo)人員不推介產(chǎn)品，客戶(hù)則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù)。這就牽涉到推介的技巧。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)委婉曲折的方式向客戶(hù)推介自己的產(chǎn)品。正如著名的廣告理論所云：“要讓人聞到煎香腸的香味、聽(tīng)到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸”，資深的電話(huà)銷(xiāo)售代表在進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)，其推介一般都涉及了解客戶(hù)目前的使用情況；了解客戶(hù)可能存在的不滿(mǎn)；能暗示和牽連到的問(wèn)題；客戶(hù)到底有什么樣的真正需求。 

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 請(qǐng)閱讀以下案例，并分析該銷(xiāo)售人員的
 電話(huà)推介技巧。

李小米被調(diào)到集團(tuán)公司建材部擔(dān)任銷(xiāo)售主管，主營(yíng)新式的節(jié)能馬桶的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購(gòu)部總監(jiān)萬(wàn)金貴。萬(wàn)金貴是個(gè)推崇環(huán)保的人士。經(jīng)過(guò)開(kāi)場(chǎng)白后，就進(jìn)入了產(chǎn)品的推介階段。

李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻(xiàn)更是讓人欽佩。
      萬(wàn)金貴：（驕傲地）過(guò)獎(jiǎng)，過(guò)獎(jiǎng)。
李小米：這次打電話(huà)給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。

萬(wàn)金貴：（稍有興趣地）什么方法？
      李小米：（深吸一口氣）您能不能簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)，貴公司經(jīng)常會(huì)選用哪一類(lèi)的馬桶呢？
萬(wàn)金貴：（有點(diǎn)得意）我們都是選用國(guó)外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀設(shè)計(jì)都是國(guó)際尖端的流線(xiàn)形。
       李小米：那使用后住戶(hù)覺(jué)得怎么樣呢？
       萬(wàn)金貴：（得意地）很好，都覺(jué)得使用很方便，很舒服。
       李小米：那么說(shuō)，大家對(duì)這種馬桶都很滿(mǎn)意嘍？
       萬(wàn)金貴：（稍作停頓）當(dāng)然很滿(mǎn)意。好東西嘛，價(jià)錢(qián)總要貴一點(diǎn)兒， 一分錢(qián)一分貨嘛。
  李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！
萬(wàn)金貴：我可用不起，太費(fèi)水。光水費(fèi)每個(gè)月就得多花一百多，不心疼錢(qián)也心疼水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個(gè)程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實(shí)際。
李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個(gè)問(wèn)題。那您認(rèn)為最適用的馬桶應(yīng)該是什么樣呢？
      萬(wàn)金貴：（很輕松,馬上說(shuō)出）當(dāng)然是又方便又省水嘍。
李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。
      萬(wàn)金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽(tīng)你說(shuō)說(shuō)。

 2   設(shè)計(jì)好問(wèn)題

推介的內(nèi)容有很多，為保證電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在通話(huà)時(shí)沒(méi)有任何遺忘，可以事先設(shè)計(jì)好電話(huà)推介的內(nèi)容。那么，推介過(guò)程中，可以向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)哪些問(wèn)題呢？
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在產(chǎn)品推介過(guò)程中，可以向客戶(hù)提出以下問(wèn)題：

營(yíng)銷(xiāo)人員向客戶(hù)提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶(hù)是否是最終客戶(hù)。這就像 “剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶(hù)需求。
舉例
李小米的產(chǎn)品推介引發(fā)了萬(wàn)金貴的興趣，李小米逐漸將話(huà)題引到了自己的產(chǎn)品上。請(qǐng)注意，他并沒(méi)有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特征開(kāi)始的。
李小米：這種方法最適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活
 

      質(zhì)量的要求。既不影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化，又可以達(dá)到節(jié)
      能、省水的目的。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？
    萬(wàn)金貴：這種產(chǎn)品市場(chǎng)上有嗎？
    李小米：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開(kāi)發(fā)了新型的TUTU節(jié)能馬
  桶。目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還屬第一家。它最大的特點(diǎn)就是程序
  和出水量可以自行選擇。
    萬(wàn)金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。
    李小米：當(dāng)然了，我們集團(tuán)公司專(zhuān)門(mén)有一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。所以，
      不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國(guó)外同類(lèi)產(chǎn)品，相比之下，更節(jié)
      能更省水。
    萬(wàn)金貴：怎么個(gè)更節(jié)能更省水？
    李小米：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計(jì)了幾種程序，并提供了一目了然的
      操作界面，上面標(biāo)識(shí)都是圖案化的，大人小孩都會(huì)用。
    萬(wàn)金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國(guó)外同檔產(chǎn)品嗎？
    李小米：你可以做個(gè)比較。這里有數(shù)字說(shuō)明，同檔次的產(chǎn)品，TUTU的
      價(jià)格只有國(guó)外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一，
      省電三分之一。
    萬(wàn)金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來(lái)的，可靠嗎？
    李小米：我們的客戶(hù)遍布全國(guó)各地，像大江公司、大河公司這樣的跨國(guó)
      建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。
分析上面的例子，可以看出，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在產(chǎn)品推介過(guò)程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨(dú)特之處，特別要指出與客戶(hù)需求一致的地方。如果可能，恰當(dāng)?shù)靥岢鍪褂眠^(guò)該產(chǎn)品的客戶(hù)及其使用效果，都會(huì)起到非常好的推動(dòng)作用，會(huì)有效地激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。
 

 3   介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式 

介紹產(chǎn)品益處可以用到以下幾種表達(dá)方式：

有些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)常常會(huì)緊張，容易忘掉事情。提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式，會(huì)有助于減少銷(xiāo)售人員的緊張心理，從而營(yíng)造好的氛圍進(jìn)行推介。

成功約見(jiàn)
     

售人員在電話(huà)推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶(hù)更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^(guò)郵寄資料給客戶(hù)或約見(jiàn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到該目的。

一般而言，郵寄資料并不是一種好的辦法，因?yàn)楹芏嗳藭?huì)因?yàn)槭虑樘喽鲆曎Y料，甚至隨手扔掉。所以這時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要盡量爭(zhēng)取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，通過(guò)預(yù)約見(jiàn)面來(lái)解決這種問(wèn)題。
依照電話(huà)銷(xiāo)售的進(jìn)程，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員接下來(lái)的工作就要和準(zhǔn)客戶(hù)約定下次的“約會(huì)”，這是與客戶(hù)達(dá)成交易的重要約見(jiàn)。
舉例
李小米與萬(wàn)金貴的推介過(guò)程基本算是成功的，接下來(lái)，就進(jìn)入了約見(jiàn)階段。下面要看一下他是如何與準(zhǔn)客戶(hù)達(dá)成約見(jiàn)的，這里有一些要點(diǎn)特別考驗(yàn)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。
      萬(wàn)金貴：你能不能先寄一些資料過(guò)來(lái)？我們先研究一下。
李小米：我在為您演示產(chǎn)品時(shí)會(huì)隨身攜帶相應(yīng)的資料，到時(shí)我還想
        請(qǐng)您指點(diǎn)，以使TUTU產(chǎn)品更好地服務(wù)住戶(hù)，您看怎么樣？
 觀看產(chǎn)品演示會(huì)有直觀的認(rèn)識(shí)，整個(gè)過(guò)程不會(huì)超過(guò)10分鐘。
萬(wàn)金貴：我最近事情特別多，下周五還要到歐洲的客戶(hù)那里去考察，
        要20天以后才回來(lái)。見(jiàn)面，嗯，只能安排在回國(guó)以后了。
李小米：您如果在出國(guó)前拿到我們的資料，到客戶(hù)那里不是正好做
        個(gè)對(duì)比嗎？
      萬(wàn)金貴：有道理?？蓪?shí)在是抽不出時(shí)間呀!
李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一點(diǎn)兒時(shí)間呢？
        這兩天我有機(jī)會(huì)到貴公司附近，如果方便，我可以將事情
        安排調(diào)整一下。
萬(wàn)金貴：那就定在下周三吧，那天我會(huì)在公司開(kāi)會(huì)，擠點(diǎn)兒時(shí)不會(huì)
有問(wèn)題。
       李小米：那太好了。下周三上午還是下午更合適？
      萬(wàn)金貴：上午會(huì)議內(nèi)容比較集中，下午比較好一些吧。
 

     李小米：那我們?cè)谙轮芏偻▊€(gè)電話(huà)，來(lái)確認(rèn)見(jiàn)面的具體時(shí)間好嗎？
     萬(wàn)金貴：好吧。
     李小米：下周三，就是11月20日，我們約定見(jiàn)面。
     萬(wàn)金貴：OK。
     李小米：那么，非常感謝您費(fèi)了這么長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)和我講話(huà)，我會(huì)在下
             周三，就是11月20日的上午準(zhǔn)時(shí)和您通話(huà)，以再次確認(rèn)。
             非常希望能早日見(jiàn)到您。再見(jiàn)。
通過(guò)分析上面的例子可以看出，李小米和準(zhǔn)客戶(hù)萬(wàn)金貴約定時(shí)間時(shí)采用了直接建議的方式，而且有效地避免了對(duì)方產(chǎn)生壓力感。使得萬(wàn)金貴感覺(jué)到李小米是處處都在為他考慮。
約定見(jiàn)面時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員需要注意一些事項(xiàng)，無(wú)意間的忽略會(huì)造成不好的影響。

約定時(shí)間的二級(jí)策略，首先是對(duì)兩個(gè)精確時(shí)間的挑選，使客戶(hù)做出原則性的規(guī)定，然后再給出兩個(gè)粗略的時(shí)間請(qǐng)客戶(hù)來(lái)挑選。實(shí)際上，第一次提到時(shí)間時(shí)要非常精確，“周二還是周三……”后來(lái)再提及的時(shí)間只需有個(gè)大致的范圍就可以了，就像“上午或下午”。營(yíng)銷(xiāo)人員表示出已將約會(huì)時(shí)間列入自己的時(shí)間表，這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)人員很重視約會(huì)；另外由于各公司的情況不同，一定要將約定的日期重復(fù)一遍。在約定時(shí)間后，營(yíng)銷(xiāo)人員一定要表示很高興，但聲調(diào)要保持平靜。最后一點(diǎn)就是約定了時(shí)間，就要馬上掛電話(huà)。營(yíng)銷(xiāo)人員如果再問(wèn)“您的公司在哪個(gè)位置……”的問(wèn)題，就屬于拖泥帶水，因?yàn)檠远啾厥А?/span>

第4輯 不打不成交——如何處理顧客的異議

常見(jiàn)客戶(hù)的異議
     

對(duì)成交的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員會(huì)非常高興；面對(duì)拒絕的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員往往又會(huì)非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷(xiāo)售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻?hù)的異議半途而廢，則會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)，這就需要銷(xiāo)售人員有技巧地處理那些拒絕購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。

 1   客戶(hù)異議的涵義

客戶(hù)異議一般包括個(gè)人和商品的異議?？蛻?hù)異議大體上有兩方面原因：一是客戶(hù)本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的劃分；商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。

 2   正確對(duì)待客戶(hù)的異議

很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員只要一聽(tīng)到客戶(hù)有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙?duì)待顧客的異議呢？對(duì)待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：
? 客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象
客戶(hù)有異議是非常正常的，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥?wèn)題，客戶(hù)對(duì)于別人推銷(xiāo)的東西也并不一定會(huì)全部購(gòu)買(mǎi)，所以客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。
? 客戶(hù)異議也是銷(xiāo)售代表成交的機(jī)會(huì)
客戶(hù)異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶(hù)提出異議，說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿(mǎn)足時(shí)，才會(huì)有失望。
此外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能與客戶(hù)爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶(hù)間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍Ｒ虼?，永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有人會(huì)在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢(qián)買(mǎi)東西。

 自檢
 請(qǐng)你閱讀以下漫畫(huà)，并根據(jù)自己的工作實(shí)踐回答相關(guān)問(wèn)題。

1．作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，你有過(guò)叮叮的這種體驗(yàn)嗎？
                                                                                                                   

2．你是如何克服這種感覺(jué)的呢？有什么收獲？

處理客戶(hù)異議的六種方法
     

對(duì)客戶(hù)提出的異議，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶(hù)的異議；歡迎并尊重客戶(hù)的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情。總之，具體的日常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)處理客戶(hù)異議的方法有六種。

 1   第一招：借力打力

借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶(hù)拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由！看看貓是如何說(shuō)服老鼠來(lái)買(mǎi)保險(xiǎn)的吧！

漫畫(huà)中，貓的說(shuō)服方法就是典型的借力打力，即用對(duì)方的借口來(lái)說(shuō)服對(duì)方，也可以說(shuō)是反客為主，讓對(duì)方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法時(shí)，注意要盡量地抓住對(duì)方拒絕的根本理由，切中其要之處害。

 2   第二招：化整為零

日常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)處理客戶(hù)異議方法的第二招叫化整為零，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)價(jià)格異議的一招。以下漫畫(huà)中的叮叮是不是重招了？

漫畫(huà)中，叮叮之所以買(mǎi)了沙發(fā)，就是因?yàn)?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售員使用化整為零的說(shuō)服方法，使得叮叮認(rèn)為沙發(fā)并不貴?；麨榱惴ㄊ侵冈诳蛻?hù)認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以和客戶(hù)一起計(jì)算，把較高的
 

價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶(hù)就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了。

 自檢
 請(qǐng)你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問(wèn)題。

     辦公室里兔子銷(xiāo)售員正和烏龜客戶(hù)通電話(huà)。
      烏龜：我覺(jué)得你們的價(jià)格太貴了。
兔子：我們的“跑得快”是比其他廠(chǎng)家的高10%，可是我們的產(chǎn)品比
      其他廠(chǎng)家的使用壽命長(zhǎng)20%。而對(duì)于您這樣壽命比較長(zhǎng)的人來(lái)
      說(shuō)，一次買(mǎi)一輛就足夠了，否則的話(huà)你還要考慮用壞了還得再
      買(mǎi)一輛，還要再花一筆錢(qián)，還有，騎上這輛車(chē)，你就可以和我
      跑得一樣快了！
 

    烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買(mǎi)你們的啦！
問(wèn)題：
1．上例中，兔子所用到的電話(huà)技巧有哪些？
                                                            
                                                            
2．回想自己電話(huà)銷(xiāo)售生涯，你采用過(guò)化整為零的方法對(duì)待客戶(hù)的異議嗎？結(jié)果如何？

3   第三招：平衡法

所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶(hù)的心理就容易得到平衡。

 4   第四招：給客戶(hù)提建議

給客戶(hù)提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶(hù)，但要為客戶(hù)提出一些建議。無(wú)論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對(duì)其直接否定，而且在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，也最好用“是的……如果……”之類(lèi)的句子。漫畫(huà)中的小李就是用這一句型給客戶(hù)提出建議，最終成功地解決了客戶(hù)的異議。

漫畫(huà)中，客戶(hù)的意見(jiàn)被肯定之后，客戶(hù)一般會(huì)變得很好說(shuō)話(huà)，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。如果客戶(hù)說(shuō)得不對(duì)，一般情況下也不能直接否定客戶(hù)，但也有例外。當(dāng)發(fā)生下面兩種情況時(shí)，銷(xiāo)售代表必須直接反駁客戶(hù)，從而糾正客戶(hù)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。

使用直接反駁這一招時(shí)，必須要注意自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺(jué)得你是在無(wú)理狡辯。

 自檢
 請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。

（1）在實(shí)際的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，是否害怕自己的反駁會(huì)引起客戶(hù)的反感？
     是□     不□    
（2）你反駁過(guò)客戶(hù)嗎？
     偶爾□   經(jīng)常□   沒(méi)有□
（3）通過(guò)學(xué)習(xí)，你認(rèn)為應(yīng)如何改進(jìn)，做到既不得罪客戶(hù)，又達(dá)到
     了自己的目的？

 5   第五招：巧問(wèn)為什么

“巧問(wèn)為什么”這一招用起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是當(dāng)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么。向客戶(hù)問(wèn)為什么的真正意圖在于：在詢(xún)問(wèn)中了解客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶(hù)重新來(lái)購(gòu)買(mǎi)?？偟膩?lái)說(shuō)，這一招有兩個(gè)好處。

    “為什么”是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表字典中必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶(hù)自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷(xiāo)售的成功率。以下漫畫(huà)中的王經(jīng)理就是巧用了“為什么”而獲得了再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 

第5輯 我為訂單狂——有效成交的技巧

識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 
     

交是銷(xiāo)售代表的根本目的，如果不能達(dá)成交易，那么整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)也就是失敗的。因此說(shuō)，成交凌駕一切之上。要真正贏得客戶(hù)以達(dá)成交易，即獲取訂單，需要有效的成交技巧。據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的平均成交率約為10％，即電話(huà)溝通10位客戶(hù)中就會(huì)有9位說(shuō)“不”，成交的成功率比較小。作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，首先需要接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成交率較小的這一事實(shí)，在此基礎(chǔ)上，保持心態(tài)的平衡，才能夠卓有成效地把握住僅剩10％的成功機(jī)會(huì)。也就是說(shuō)電話(huà)銷(xiāo)售人員首先要有這樣的心理準(zhǔn)備：不要害怕客戶(hù)的拒絕。
一般來(lái)說(shuō)成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)推介中有3~5處時(shí)機(jī)可以使銷(xiāo)售代表達(dá)成交易，即使客戶(hù)說(shuō)“不”，只要把握好時(shí)機(jī)，也可以獲得更多的信息以便將來(lái)成交。那么怎樣才能增加成交的機(jī)會(huì)呢？ 
增加成交機(jī)會(huì)需要銷(xiāo)售代表在推介的過(guò)程中努力地傾聽(tīng)，做到以下三條：捕捉和識(shí)別客戶(hù)準(zhǔn)備成交的信號(hào)；把握好成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)；同時(shí)運(yùn)用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。
購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是指客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖?？蛻?hù)常常不會(huì)直接說(shuō)出其產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)欲望，而是通過(guò)不自覺(jué)地表露態(tài)度和潛在想法，情不自禁地發(fā)出一定的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。
 

購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特殊性，即在電話(huà)中無(wú)法看到客戶(hù)的表情，該如何去識(shí)別客戶(hù)呢？俗話(huà)說(shuō)“說(shuō)話(huà)聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音”，在電話(huà)推介的過(guò)程中，因?yàn)榭床坏綄?duì)方的臉，所以，要特別注意傾聽(tīng)，從聲音中設(shè)法捕捉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如果識(shí)別不出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，就會(huì)白白喪失成交的機(jī)會(huì)。
舉例
銷(xiāo)售代表小李通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)推介傳真機(jī)，客戶(hù)發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，而銷(xiāo)售代表未能及時(shí)地識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，沒(méi)有及時(shí)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。
      小李：您好，我是小李，您個(gè)人需要一臺(tái)傳真機(jī)在家使用，是嗎？
      客戶(hù)：是的。
      小李：我為您介紹這款S-100型，它可以自動(dòng)進(jìn)紙，自動(dòng)出紙，同時(shí)具有來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移的功能，除了簡(jiǎn)單的……
      客戶(hù)：噢！
      客戶(hù)：它可以進(jìn)行無(wú)紙接收嗎？ 
      小李：是的，這一機(jī)型體積小，安裝方便，非常適合家庭使用。

      客戶(hù)：聽(tīng)起來(lái)還不錯(cuò)，那價(jià)格是多少？ 
      小李：1580元，我們的價(jià)格很合理。
      客戶(hù)：你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？
      小李：我們的售后服務(wù)非常健全，產(chǎn)品在買(mǎi)回家后如果出現(xiàn)問(wèn)題一月之內(nèi)可以包換,一年內(nèi)包修。同時(shí)，在全國(guó)22個(gè)大中城市都有我們的售后服務(wù)處，您可以放心地購(gòu)買(mǎi)。
      客戶(hù)：支付方式是怎樣的？
      小李: 我們共有兩種支付方式：①你可以直接把款付到我們的賬戶(hù)上；②可以通過(guò)郵局匯款，這兩種方式您可以任意選擇。
      客戶(hù)：（沉默） 
      小李：我們的產(chǎn)品，不論從質(zhì)量還是從價(jià)格上來(lái)說(shuō)，目前在市場(chǎng)上都極有優(yōu)勢(shì)。
      客戶(hù)：可是我認(rèn)為你們產(chǎn)品的價(jià)格還是有些偏高。

 1   購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一：詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)

客戶(hù)詢(xún)問(wèn)該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。如果客戶(hù)不想購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。
 

 2   購(gòu)買(mǎi)信號(hào)二：詢(xún)問(wèn)價(jià)格 

客戶(hù)詢(xún)問(wèn)該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如果客戶(hù)不想購(gòu)買(mǎi)，一般情況下，客戶(hù)是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格的。

 3   購(gòu)買(mǎi)信號(hào)三：詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)

客戶(hù)詢(xún)問(wèn)該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)?？蛻?hù)只有真心要買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。
 

 4   購(gòu)買(mǎi)信號(hào)四：詢(xún)問(wèn)付款的細(xì)節(jié)

當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問(wèn)題并積極地討論時(shí)，說(shuō)明他很可能有購(gòu)買(mǎi)意向，這時(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)交貨期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，一定要牢記這樣一句話(huà)：客戶(hù)提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
     

上例中，小李沒(méi)能及時(shí)察覺(jué)到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的原因在于：忽視了一個(gè)打電話(huà)的重要技巧——傾聽(tīng)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的傾聽(tīng)并不是簡(jiǎn)單地聽(tīng)，而是要全神貫注耐心地傾聽(tīng)，這是進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。其實(shí)，在一般人的電話(huà)溝通中，如果想要增進(jìn)融洽，也需要耐心傾聽(tīng)并給予關(guān)注。傾聽(tīng)的技巧很多，大致包括七種：

 1   技巧一：充滿(mǎn)耐心

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)充滿(mǎn)耐心地傾聽(tīng)，避免打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，就會(huì)意味著銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)觀點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽(tīng)完客戶(hù)的意見(jiàn)。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員才可以通過(guò)“請(qǐng)?jiān)彛?/span>……”之類(lèi)的開(kāi)頭語(yǔ)提出異議。

 2   技巧二:善用停頓的技巧

營(yíng)銷(xiāo)人員可以停頓一下再回答客戶(hù)的問(wèn)題。通過(guò)停頓，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過(guò)程，給客戶(hù)一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過(guò)停頓，營(yíng)銷(xiāo)人員還可能會(huì)得到更多的潛在客戶(hù)的信息。

 3   技巧三：運(yùn)用插入語(yǔ) 

運(yùn)用插入語(yǔ)，如“是的”、“我明白”一類(lèi)的詞語(yǔ)讓客戶(hù)知道，他的講話(huà)得到了營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)心傾聽(tīng)及重視。在與客戶(hù)交談中，運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶(hù)感覺(jué)自己真正受到了尊重，而且還說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流。

 4   技巧四：不要臆測(cè)客戶(hù)的談話(huà)

打電話(huà)時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員不要隨心所欲地臆測(cè)客戶(hù)的談話(huà)，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話(huà)都是真的，以坦率的心態(tài)展開(kāi)對(duì)話(huà)，讓客戶(hù)敞開(kāi)心靈，才能真正贏得客戶(hù)的信賴(lài)。這是因?yàn)榧幢阍谝话愕娜穗H交流中，和諧的談話(huà)總是建立在彼此真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。
 

 5   技巧五：聽(tīng)其詞，會(huì)其意

聽(tīng)其詞，會(huì)其意。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要努力理解客戶(hù)談話(huà)的內(nèi)涵，僅聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)并不能充分說(shuō)明與客戶(hù)已經(jīng)很好地溝通了，更重要的是要聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)。在實(shí)際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)上。因此作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，在無(wú)法依據(jù)對(duì)方非語(yǔ)言表達(dá)的情況下，就更要將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上。

 6   技巧六：不要匆忙地下結(jié)論

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶(hù)結(jié)束談話(huà)之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽(tīng)完客戶(hù)所講的話(huà)之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。

 7   技巧七：提  問(wèn)

營(yíng)銷(xiāo)人員要向客戶(hù)及時(shí)地進(jìn)行提問(wèn)。營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問(wèn)題后，能更好地增進(jìn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員掌握了以上七種傾聽(tīng)的技巧后，不僅會(huì)卓有成效地大大提高“聽(tīng)”的技巧，而且會(huì)從耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)中得到更多真正有用的信息，會(huì)“聽(tīng)”得更好。

把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)
     

過(guò)耐心地傾聽(tīng)識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)以后，接下來(lái)就需要及時(shí)地把握訂單成交的時(shí)機(jī)。那么，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員需要怎樣做，才能有成效地把握成交的時(shí)機(jī)呢？首先，讓我們來(lái)看看叮叮的釣魚(yú)心得吧！

 1   機(jī)不可失，失不再來(lái)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的原理與釣魚(yú)相同，只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要在成交時(shí)把握好時(shí)機(jī)。因?yàn)闆](méi)有主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向而失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，比因其他任何原因所失去的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)都要多。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)切記： “機(jī)不可失，失不再來(lái)。”

 2   沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)

那么什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，銷(xiāo)售代表只要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。無(wú)所謂什么時(shí)機(jī)是最好的，也就是說(shuō)，沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山?/span>
 

機(jī)會(huì)。
客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)，銷(xiāo)售代表一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意圖，就要立即嘗試著進(jìn)行成交，迅速地誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，隨時(shí)成交，不要猶豫不定。

 3   推銷(xiāo)失敗的原因

? 不要訂單
若電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員即使在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)也沒(méi)有及時(shí)地提出成交的要求，就像瞄準(zhǔn)目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣，不可能達(dá)到成交訂單的目的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有70％的銷(xiāo)售代表正是因?yàn)槲茨芗皶r(shí)提出成交的要求，從而失去了難得的成交機(jī)會(huì)。
沒(méi)有要求就絕對(duì)不會(huì)成交。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶(hù)的拒絕為正常。銷(xiāo)售員只有學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶(hù)達(dá)成交易，取得推銷(xiāo)的成功。
? 要求客戶(hù)下訂單遲遲不決
營(yíng)銷(xiāo)人員要求客戶(hù)下訂單時(shí)遲遲不決也會(huì)造成推銷(xiāo)的失敗。成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，就像看一部電影，導(dǎo)演總是花費(fèi)很多心血去設(shè)計(jì)情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達(dá)到一個(gè)高潮。 

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 請(qǐng)你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問(wèn)題。
   
     博士：喂！你好。
     小李：博士！您好，我是小李。請(qǐng)問(wèn)我的傳真機(jī)為什么推銷(xiāo)不出去呢？
     博士：你推介產(chǎn)品時(shí)只顧著回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，而根本沒(méi)有提及成交的話(huà)題。
     小李：（點(diǎn)頭）噢！
    博士：你為什么不向客戶(hù)提出成交的事情呢？這樣你就很被動(dòng)啊! 
     小李：如果我現(xiàn)在提出成交被客戶(hù)拒絕的話(huà)，不就破壞了這種洽談的氣氛了嗎？再說(shuō)，客戶(hù)如果想要的話(huà)，他會(huì)主動(dòng)地提出來(lái)的。
           還要由我說(shuō)出來(lái)嗎？
 博士：哈哈！這就錯(cuò)了。據(jù)調(diào)查，很多銷(xiāo)售員失敗的原因僅僅在于他們沒(méi)有開(kāi)口請(qǐng)求客戶(hù)訂貨。美國(guó)施樂(lè)公司前董事長(zhǎng)波德?麥克考芬說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)：推銷(xiāo)員失敗的主要原因是不要訂單。
1．請(qǐng)分析小李失敗的原因。

2．作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，你有過(guò)不提及下訂單或遲遲不決下訂單，從而失去成交機(jī)會(huì)的經(jīng)歷嗎？從經(jīng)驗(yàn)中你有什么收獲？

掌握有效成交的技巧

別了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之后，營(yíng)銷(xiāo)人員就要不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用技巧來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，在銷(xiāo)售中巧妙地安排成交的過(guò)程。  

 1   直接成交 

直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。漫?huà)中的小李所運(yùn)用的成交方法就是直接成交法。

直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷(xiāo)人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。

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     請(qǐng)你閱讀以下漫話(huà)，并回答相關(guān)的問(wèn)題。

上面兩組漫畫(huà)的說(shuō)話(huà)方式，哪一種更容易讓客戶(hù)接受？

 2   假設(shè)成交

有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶(hù)身邊開(kāi)口便問(wèn)，給您裝滿(mǎn)X牌汽油還是Y牌汽油？
因?yàn)榭蛻?hù)并沒(méi)有說(shuō)要加滿(mǎn)汽油，因此，“我給您裝滿(mǎn)X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話(huà)中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿(mǎn)；其次，是問(wèn)客戶(hù)需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話(huà)是以假定客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶(hù)回答選擇哪一種，都表示客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)。這種方法就叫做假
 

設(shè)成交。它的優(yōu)點(diǎn)是：可以解除客戶(hù)左右不定的負(fù)擔(dān)，對(duì)攻擊性不強(qiáng)的客戶(hù)很有效。但如果遇見(jiàn)了攻擊性強(qiáng)的客戶(hù)可能就不太奏效。

 3   刺激成交

在推介的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把客戶(hù)最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶(hù)表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶(hù)的決定購(gòu)買(mǎi)意志。這一成交的方法叫做刺激成交。
盡管營(yíng)銷(xiāo)人員可以采用多種技巧與客戶(hù)進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬(wàn)能的成交方式。這是因?yàn)榭蛻?hù)是千差萬(wàn)別的，不一定每位客戶(hù)都會(huì)發(fā)出清晰的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。營(yíng)銷(xiāo)人員只要能真正識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记?，成功的機(jī)會(huì)將會(huì)大大增加。

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    請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問(wèn)題。

（1）在實(shí)際的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，你通常采用直接成交、假設(shè)成交還是刺激成交？
     □直接成交    □假設(shè)成交    □刺激成交
（2）這三種成交方式在你具體的營(yíng)銷(xiāo)情景中，其各自的效率究竟有什么不同？
（3）通過(guò)學(xué)習(xí)，你認(rèn)為自己更應(yīng)多多應(yīng)用哪種成交方式呢？