電話銷售流程與電話銷售技巧 一、 開(kāi)場(chǎng)白目標(biāo)是：吸引對(duì)方注意力，引起客戶興趣，使客戶樂(lè)于交談下去；（電話銷售前30秒的語(yǔ)言是一個(gè)人內(nèi)在的反映） 包括： A、 感謝客戶接見(jiàn)并寒暄、贊美； B、 自我介紹或問(wèn)候； C、 介紹來(lái)訪的目的，這是要突出客戶的價(jià)值，從而吸引對(duì)方；（陳述能給客戶帶來(lái)的價(jià)值非常重要） D、 轉(zhuǎn)向探測(cè)需求，以對(duì)客戶的問(wèn)題結(jié)束，好讓客戶開(kāi)口講話，向客戶提問(wèn)題是引導(dǎo)客戶的關(guān)鍵； 成功吸引客戶注意力的常見(jiàn)方法： 1、 提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問(wèn)題； 2、 談到客戶熟悉的第三方； 3、 贊美對(duì)方； 4、 提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 5、 引起他對(duì)某件事情的共鳴； 6、 用數(shù)據(jù)來(lái)引起客戶的興趣和注意力； 7、 有時(shí)效的話語(yǔ)； 記住，一開(kāi)始就拒絕“推銷”的客戶，當(dāng)他態(tài)度轉(zhuǎn)變，準(zhǔn)備接納推銷員的推銷說(shuō)明時(shí)，很少會(huì)在“說(shuō)明”當(dāng)中發(fā)生再拒絕的情形； 二、 接觸階段； 內(nèi)容特點(diǎn)：易懂、簡(jiǎn)潔、有新意、少重復(fù)；少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您” 開(kāi)場(chǎng)方式：開(kāi)門見(jiàn)山式、贊美式、好奇式、熱情式、請(qǐng)求式； 1、 探詢階段 探詢目的：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制跟蹤、促進(jìn)參與、改善溝通； 2、 呈現(xiàn)階段 首先明確：客戶需求、跟蹤目的、專業(yè)導(dǎo)入FFAB、不斷迎合客戶需求； FFAB：FEATURE產(chǎn)品或解決方案的特點(diǎn)；FUNCTION因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；ADVANTAGE這些功能的優(yōu)點(diǎn)；BENEFITS這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益； 三、 處理異議（善用加減乘除） 客戶的異議是什么？異議的背后是什么？及時(shí)處理異議了嗎？把握客戶的人性需求了嗎？ 具體做法為： 1、 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； 2、 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； 3、 當(dāng)客戶砍價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)； 4、 當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 四、 成交階段 要求承諾或締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系：重提客戶利益；提議下一步驟；詢問(wèn)是否接受；接下來(lái)為客戶描繪其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買欲望； 開(kāi)始時(shí)的拒絕不等于永遠(yuǎn)的拒絕； 電話銷售工作是一項(xiàng)幾率戰(zhàn)，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸，所以我們要發(fā)揚(yáng)“四千精神”：走千山萬(wàn)水、吃千辛萬(wàn)苦、說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)、想千方百計(jì)為銷售成功而努力付出；還要培養(yǎng)“都是我的錯(cuò)”的最高心態(tài)境界； 面對(duì)客戶的拒絕，我們要有“四不心態(tài)”：不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒； 銷售員與客戶溝通時(shí)，所傳遞的信息包括：語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息，這兩個(gè)信息結(jié)合在一起作用于客戶； 語(yǔ)言信息中，對(duì)于銷售人員最重要的口頭溝通是：開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)；因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤ㄖ幸子谟涀傞_(kāi)始和最后發(fā)生的事情。 禮貌待客式、技巧推廣式、個(gè)性服務(wù)式這三種溝通模式是否有效，取決于銷售員所使用的非語(yǔ)言信息是否始終與語(yǔ)言信息保持一致；如果不一致時(shí)，客戶傾向于相信非語(yǔ)言信息反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，銷售員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶找交道，那么禮貌待客失去意義了。 情緒轉(zhuǎn)移：“專業(yè)”表現(xiàn)可以讓別人感受到你就是這個(gè)領(lǐng)域的權(quán)威和專家，你的語(yǔ)言充滿誘惑與刺激，這樣可以調(diào)動(dòng)客戶的情緒； 信心傳遞：學(xué)會(huì)與客戶分享自己的成功與喜悅和熱情，從而感染，打動(dòng)客戶； 語(yǔ)言是表情達(dá)意的工具；溝通是一種藝術(shù)、一個(gè)橋梁；借助于語(yǔ)言的工具，你可以窮盡方法通過(guò)這架溝通的橋梁。 1、銷售要著力客戶的心，不要著力于客戶的頭；因?yàn)轭^與頭最近，心與心最遠(yuǎn)； 2、貧窮是不需要計(jì)劃的，致富才需要一個(gè)周密的計(jì)劃，并去實(shí)踐它； 3、如果寒暄只是打個(gè)招呼不了事的話，那么猴子的呼聲有什么不同呢？事實(shí)上，正確的寒暄必須在短短的一句話中明顯地表露出你對(duì)他的關(guān)懷； 4、銷售是靠成績(jī)說(shuō)話、靠業(yè)績(jī)活著、靠利潤(rùn)生存；作為一名職業(yè)化人銷售人員，平衡公司、客戶、個(gè)人三者的利益是永遠(yuǎn)追求和實(shí)踐的目標(biāo)； 5、客戶拜訪的應(yīng)用：市場(chǎng)調(diào)查、新品推廣、銷售促進(jìn)、客情維護(hù)； 6、做銷售的人都是精英！一個(gè)人的工作時(shí)間有限，如果不用在積極上，就會(huì)用在消極上。決定權(quán)在自己手上掌握，如果自己不決定，那么消極思想就會(huì)幫你決定； 7、只要抬起頭看向遠(yuǎn)方，人生就會(huì)到處充滿希望； 銷售人員分兩種：一是只會(huì)向客戶要訂單的人；二是給客戶出主意的人；只有了解客戶的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)行指導(dǎo)、做好銷售； 8、銷售步驟分：一是銷售準(zhǔn)備；（準(zhǔn)確掌握資源：銷售政策、價(jià)格政策、促銷政策、產(chǎn)品特點(diǎn)和賣點(diǎn)；明確的銷售目標(biāo)和計(jì)劃、專業(yè)的銷售技巧、良好的工作習(xí)慣） 二是行動(dòng)反??；（工作要求是否落實(shí)了、未完成的任務(wù)是否跟蹤了、客戶的承諾是否兌現(xiàn)了、工作計(jì)劃是否安排了） 再大的問(wèn)題也以有通過(guò)良好的溝通圓滿地解決； 宣導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，誘之以利：“利”字包括兩個(gè)層面的含義：公益和私利，首先明確公益，要求有很強(qiáng)的介紹技巧，能將公司的品種齊全、價(jià)格適中、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠、經(jīng)營(yíng)規(guī)范等給客戶帶來(lái)暫時(shí)或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶如數(shù)家珍，讓客戶感覺(jué)放心舒心，還有錢賺。其次暗示私利，即做成這筆生意能給對(duì)方本人帶來(lái)的好處。 9、忙，盲目+忙碌＝碌碌無(wú)為；成功＝利（財(cái)富）+名（地位）+滿足感（成就感、優(yōu)越感） 每個(gè)人看待一件物品的價(jià)值是不同的，比如同樣是購(gòu)買一件衣服，有的人考慮的是衣服的款式，有的人考慮質(zhì)量，有的人考慮品牌，所以，你要了解客戶關(guān)心的是什么？通過(guò)他的注意點(diǎn)來(lái)吸引他；對(duì)于銷售人員一定要對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值有研究，并且要突出客戶關(guān)心的總分； http://img1.jiangshi.org/v1/lect/person/7777/