醫(yī)院效能提升關(guān)鍵因素（一）

陳馨賢

      一家醫(yī)院的效能如何評價，要看這家醫(yī)院的管理效能怎么樣。因為醫(yī)院管理一直以來都是對醫(yī)院造成重大影響的因素。那么，我們怎么才能在其他條件都不變的情況下，提升我們醫(yī)院管理效能從而來提升醫(yī)院的效能呢？那么，我們先從管理的三個層次來談起。

      管理有三個層次  第一層次是產(chǎn)能管理，第二層次是產(chǎn)程管理，第三層次是產(chǎn)出管理。那么，什么是產(chǎn)能管理呢？參與工作的人員、物資、設(shè)備等等都是產(chǎn)能的重要組成部分。所以對參與工作的人員、物資、設(shè)備等等的管理工作就是產(chǎn)能管理。那么，什么是產(chǎn)程管理呢？產(chǎn)程當然是我們工作的過程，于是產(chǎn)程管理就是對我們工作過程的管理。最后，就是產(chǎn)出管理，產(chǎn)出就是我們工作的結(jié)果。那么，產(chǎn)出管理毋庸置疑就是對我們工作結(jié)果的管理。

      馨賢相信，您一定發(fā)現(xiàn)管理的三個層次是環(huán)環(huán)相扣的遞進關(guān)系。正如我們過去經(jīng)常說的一句話根正苗紅一樣。如果產(chǎn)能管理沒有做好，那么產(chǎn)程就一定會有問題。產(chǎn)程管理沒有做好，自然也不太可能有良好的產(chǎn)出。于是，我們可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)能的管理是良好產(chǎn)出的必要條件。只有產(chǎn)能管理好了，才會有良好的產(chǎn)出。但是，在馨賢對醫(yī)院的多年的培訓(xùn)與調(diào)研過程中卻發(fā)現(xiàn)多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者與管理人員把精力過多的放在了產(chǎn)程管理與產(chǎn)出管理上，卻并不太在意產(chǎn)能的管理。追究其工作的結(jié)果我們會發(fā)現(xiàn)，這樣醫(yī)院管理者在工作中沒少下工夫，而工作的結(jié)果就往往會讓他們“大失所望”。正如圣人曾言：君子務(wù)本，本立而道生。如果我們并沒有從根本去解決問題，這樣是不可能把問題完全解決的。所以我們想提升醫(yī)院的效能就必須重視產(chǎn)能的管理。

      馨賢在想，看到這里，各位管理者一定會想，產(chǎn)程管理是歸我的，產(chǎn)出管理多多少少也與我也點關(guān)系，但是這個產(chǎn)能管理我可就管不了了。人員的進出，我做不了主，物資與設(shè)備在醫(yī)院里也有專人負責(zé)，我怎么可能去管理呢？那么，我們這么想吧，無論是人員，乃或是物資與設(shè)備在實際工作中您是不一定可以全權(quán)負責(zé)，甚至您可能只是接手而已。但是，我們是不是考慮過這樣一個問題，人員、物資、設(shè)備，我們決定不了他們的來源，卻可以讓他們在使用的過程中達到最大的效用。那么，在我們的醫(yī)院里物資與設(shè)備的使用是不是達到最大的效用了呢？設(shè)備的保養(yǎng)與維護是不是有專人負責(zé)，并責(zé)任到人了呢？而對于人員，您是不是也“盡力了呢？”。管理中我們常說這樣一句話，員工70%的能力是在工作中由他的直接領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練而成的。那么，您是否做了訓(xùn)練有素，指導(dǎo)有方了呢？今天，馨賢僅從人員這個環(huán)節(jié)與您重點談一談，而組織對醫(yī)院效能的影響我們將在下一期（2016年第二期）中與您分享！

      中國人笨嗎？

      在全球范圍內(nèi)，我國的效能并不是很理想，追究其原因與我們的人員有很大的關(guān)系。那么，是不是因為我們中國人笨才使我國的效能低下呢？

      答案必須是否定的！在全球中有這樣一個共識，世界上絕大多數(shù)的財富都在猶太人的口袋里，而世界上絕大多數(shù)的智慧都在中國人的腦袋里。足可見中國人的智慧是舉世聞名的，事實上也確實是如此。例如毛瑟C96是由德國毛瑟兵工廠在1895年12月11日取得專利，次年正式生產(chǎn)，這款槍的設(shè)計初衷是供給部隊使用的，而在當時毛瑟C96一起出現(xiàn)的還有魯格P08。兩者相較而言，魯格P08槍身比較小而且輕，毛瑟C96則比較大而且重，最重要的原因是毛瑟C96手槍后坐力很大，尤其是全自動發(fā)射時，精度無法保障，因為無槍托情況下普通人根本無法有效控槍，即使雙手也很難。于是，我們能看到的是一次大戰(zhàn)期間德國陸軍訂購了150,000支9毫米口徑俗稱“Red 9”的C96，在戰(zhàn)爭結(jié)束前毛瑟兵工廠交付了137,000支給德國陸軍，這是德國陸軍正式裝備此槍的唯一記錄。而除了德軍中少量裝備以外，沒有任何一個西方國家的軍隊裝備此槍，反到是舊大國大量進口了它，并大量‘‘山寨’’。那么，今天我們再次提到毛瑟C96您可能并不熟悉，但是，如果馨賢提起雙槍李向陽手里的“盒子炮”您一定不會陌生，是的，“盒子炮”就是毛瑟C96。那么，為什么在德國、在西方國家的軍隊會因為毛瑟的精度無法保障而舍棄它，而在中國卻成了一代名槍呢？這就是中國人的智慧，中國人根據(jù)毛瑟C96的特點總結(jié)出了許多“土”辦法，雖然土，但卻十分有效。比方說側(cè)向45度和平躺90度射擊，就有效的化子彈的垂直散布為水平散布，并且形成了掃射的效果。這個案例就十分形象的向我們展示了在同等條件之下，中國人的智慧確實幫助了我們。

      那么，既然中國人并不笨，甚至還十分的聰明，為什么，我們的效能這么低下呢？馨賢總結(jié)有六個原因。

一、態(tài)度不端正

二、缺乏責(zé)任感

三、工作不踏實

四、沒有歸屬感

五、價值觀不正確

六、缺乏職業(yè)認同感

      我們逐一而言。

      一、態(tài)度不端正

      在我們醫(yī)院中總有一些員工是這么認為的：

           干活都是給別人的干的，我干來干去也是給別人做嫁衣；

           唉，著什么急呀，我呀不求有功，但求無過，就行了；

          干什么呀，差不多就行了，較什么真呀；

          怎么著啊，別人能過，我就能混，混一天是一天，反正天塌下來有大個的頂著呢？

          ……

      這些言論其實就是反映了這些員工的心理情況，我們也可以從中看出他們?yōu)槭裁磳Υぷ鞑徽J真、不負責(zé)、不敬業(yè)、能推就推、能躲就躲、能滑就滑。那是因為他們的工作態(tài)度不端正，影響了他們的工作積極性，于是工作也就不可以有比較好的工作成果。

      二、缺乏責(zé)任感

      曾經(jīng)有人問我：“陳老師，什么是責(zé)任呢？”對于責(zé)任而言，馨賢一直是這么認為的，責(zé)任包含兩個方面，一個是做好自己分內(nèi)的工作，另一個是做錯的事情承擔(dān)后果。那么，一個有責(zé)任感的人，他也勢必會要求自己做好自己分內(nèi)的工作，并且做好了做錯事情就去承擔(dān)的心理準備。而現(xiàn)實工作中，總有一些員工，自己的工作沒有做好，去總愛去“管別人的閑事”，還美其名曰是“為了醫(yī)院好”。那么什么是“為了醫(yī)院好”？“為了醫(yī)院好”最根本的是每個人都要把自己的工作做好，少給領(lǐng)導(dǎo)找麻煩，少給同事找拖累，少給患者找煩心。這才是真的為醫(yī)院好。反之，自己的眼睛總看別人的問題，從來不找自己的毛病，這就是典型的“燈下黑”，害人又害己啊。

      同時，當工作出現(xiàn)的問題是由于我們引起的，或者有的問題與我們有關(guān)時，我們就必須去承擔(dān)相應(yīng)的后果。而這承擔(dān)相應(yīng)的后果，并不是僅僅接受處罰，更關(guān)鍵的是我們有沒有去主動彌補自己的過錯。特別是當這些問題與醫(yī)院外部相關(guān)的時候，如與患者相關(guān)的時候更是如此。因為對于患者而言，處罰是醫(yī)院內(nèi)部的事情，而對患者的后續(xù)安排才是與患者切身相關(guān)的。如果我們只是在等醫(yī)院的處罰卻并沒有對患者做相關(guān)的后續(xù)安排，或者未與其它同事做好交接工作，那么就一定會給患者造成不好的影響。這樣，即使看起來我們已經(jīng)承擔(dān)了事情的責(zé)任，其實并不真得如看起來那樣。

      三、沒有歸屬感

      我們醫(yī)務(wù)工作者有群體性、晚熟性的特點，所以相較于其它行業(yè)而言，醫(yī)務(wù)工作者的流動性較差。多數(shù)的醫(yī)務(wù)工作者從開始工作就在這家醫(yī)院，直到退休才從醫(yī)院離開。當然，現(xiàn)在醫(yī)務(wù)工作者的流動性較以前大了許多?？此漆t(yī)務(wù)工作者的選擇多了，更自由了，但是對于醫(yī)院的歸屬感卻更差了。人們變得越來越斤斤計較，什么都愛比較。再也沒有以前的奉獻精神。對于他們而言醫(yī)院不再是自己的“另一個家”，而僅僅是“一個工作的地方”，常此以往，就很難對醫(yī)院有歸屬感了。

      四、工作不踏實

      現(xiàn)在社會是一個“技術(shù)落地，思想懸空；經(jīng)濟發(fā)展，道德滯后；技術(shù)裸奔，人文丟失”的社會。如果說科學(xué)容不得半點虛假，那么醫(yī)學(xué)更是如此。實際工作中，我們大量的工作都不能立刻看到成果。而這種現(xiàn)狀就使當今社會上的浮燥之風(fēng)在我們醫(yī)療行業(yè)滋生了工作不踏實的一系列表現(xiàn)。使得原本神圣的職業(yè)不再神圣，使得原本白衣天使不再純潔。總有人變得坐不住了，干什么事情都急于求成，恨不得自己一夜可以成為一代名醫(yī)，受萬人敬仰；恨不得自己一夜可以成為百萬富翁，讓人前呼后擁。于是，我們看到了醫(yī)務(wù)工作者兜售“杜冷丁”的事情時有發(fā)生，從院長出售到護士長聯(lián)合麻醉師，我們都十分清楚是經(jīng)濟利益讓他們做出了這樣的選擇。還有位醫(yī)生兼職干起了保險，真真假假，假假真真，不知道到底是醫(yī)生是主業(yè)還是保險是主業(yè)！如果說生活的巨大壓力讓他們走上與仁醫(yī)相悖的道路，那么不如說，他們耐不住寂莫，工作不踏實，不能沉下身子，靜下心來去做醫(yī)者應(yīng)該做的工作。對待工作的這種不踏實讓擁有“人文心、科學(xué)腦、世界觀、勤勞手”的醫(yī)務(wù)工作者卻越來越少了。

      五、價值觀不正確

      價值觀對于一個人的成長、成功都有著潛移默化的作用，而一個人的行為多數(shù)是由他的價值觀引起的。正確的價值觀會使我們成為只講奉獻的白求恩、充滿愛心的南丁格爾、敬業(yè)的林巧稚、執(zhí)著的鐘杏菊。

      正確的價值觀會使我們?nèi)缣拼t(yī)學(xué)家孫思邈所言“膽大心小、智圓行方”。心?。涸诓∏椴幻鲿r要周密觀察、謹慎判斷，做到“知己知彼”。膽大：一旦掌握病情，認清預(yù)后，就要果斷決策，大膽用藥或手術(shù)。智圓：用藥和手術(shù)“知常知變，能神能明”。行方：樹立救死扶傷的高尚品德。

      正確的價值觀會使一名醫(yī)務(wù)工作者大事講原則，小事講風(fēng)格，不搞小團隊，不搞小動作，成為一名“日常工作能看出來，關(guān)鍵時刻能站出來，利益面前能讓出來，危險時刻能豁出來”的合格的醫(yī)務(wù)人員。

      而現(xiàn)實中的一些醫(yī)務(wù)工作者，卻并是如此，從來只講索取不講奉獻，只能得到不能失去，只能沾光不能吃虧。而造成這種結(jié)果的就是這些人的價值觀不正確。

      六、缺乏職業(yè)認同感

      古語有云“不為良相，即為良醫(yī)”，當我們選擇醫(yī)務(wù)工作者這個職業(yè)的時候就應(yīng)該明白他將給我們帶來的是什么。我想給我們帶來的不僅僅是辛苦、不僅僅是與家人的聚少離多、不僅僅是個別患者及家屬對我們工作的不理解、不僅僅是當今醫(yī)療現(xiàn)狀給我們帶來的種種不堪。而應(yīng)該還有自身成長的快樂、救病治人后的幸福、團隊合作的感謝。其實哪個行業(yè)都是如此，沒有哪個行業(yè)只有優(yōu)勢沒有劣勢，也沒有那個崗位只享有利益卻不用承擔(dān)責(zé)任。選擇就意味著接受，不僅僅接受工作賦予我們的利益，還包含工作帶來我們的苦惱。

      醫(yī)院效能提升的關(guān)鍵歸根到底還是需要提升醫(yī)院管理效能，而作為醫(yī)院管理三個層次的首要層次的產(chǎn)能管理則對醫(yī)院管理效能產(chǎn)生了必要性的影響。產(chǎn)能管理中最難的是人的管理，而人的管理又有來自人的本身，以及組織對人的影響兩個方面。今天我們闡述了人的本身對效能的影響，下期我們將分享組織對人的影響導(dǎo)致醫(yī)院產(chǎn)能低下的原因。

      此為陳馨賢老師原創(chuàng)文章，如需轉(zhuǎn)載請聯(lián)系794962456@qq.com！