醫(yī)院效能提升關(guān)鍵因素（一）

陳馨賢

      一家醫(yī)院的效能如何評(píng)價(jià)，要看這家醫(yī)院的管理效能怎么樣。因?yàn)獒t(yī)院管理一直以來(lái)都是對(duì)醫(yī)院造成重大影響的因素。那么，我們?cè)趺床拍茉谄渌麠l件都不變的情況下，提升我們醫(yī)院管理效能從而來(lái)提升醫(yī)院的效能呢？那么，我們先從管理的三個(gè)層次來(lái)談起。

      管理有三個(gè)層次  第一層次是產(chǎn)能管理，第二層次是產(chǎn)程管理，第三層次是產(chǎn)出管理。那么，什么是產(chǎn)能管理呢？參與工作的人員、物資、設(shè)備等等都是產(chǎn)能的重要組成部分。所以對(duì)參與工作的人員、物資、設(shè)備等等的管理工作就是產(chǎn)能管理。那么，什么是產(chǎn)程管理呢？產(chǎn)程當(dāng)然是我們工作的過(guò)程，于是產(chǎn)程管理就是對(duì)我們工作過(guò)程的管理。最后，就是產(chǎn)出管理，產(chǎn)出就是我們工作的結(jié)果。那么，產(chǎn)出管理毋庸置疑就是對(duì)我們工作結(jié)果的管理。

      馨賢相信，您一定發(fā)現(xiàn)管理的三個(gè)層次是環(huán)環(huán)相扣的遞進(jìn)關(guān)系。正如我們過(guò)去經(jīng)常說(shuō)的一句話根正苗紅一樣。如果產(chǎn)能管理沒(méi)有做好，那么產(chǎn)程就一定會(huì)有問(wèn)題。產(chǎn)程管理沒(méi)有做好，自然也不太可能有良好的產(chǎn)出。于是，我們可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)能的管理是良好產(chǎn)出的必要條件。只有產(chǎn)能管理好了，才會(huì)有良好的產(chǎn)出。但是，在馨賢對(duì)醫(yī)院的多年的培訓(xùn)與調(diào)研過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者與管理人員把精力過(guò)多的放在了產(chǎn)程管理與產(chǎn)出管理上，卻并不太在意產(chǎn)能的管理。追究其工作的結(jié)果我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣醫(yī)院管理者在工作中沒(méi)少下工夫，而工作的結(jié)果就往往會(huì)讓他們“大失所望”。正如圣人曾言：君子務(wù)本，本立而道生。如果我們并沒(méi)有從根本去解決問(wèn)題，這樣是不可能把問(wèn)題完全解決的。所以我們想提升醫(yī)院的效能就必須重視產(chǎn)能的管理。

      馨賢在想，看到這里，各位管理者一定會(huì)想，產(chǎn)程管理是歸我的，產(chǎn)出管理多多少少也與我也點(diǎn)關(guān)系，但是這個(gè)產(chǎn)能管理我可就管不了了。人員的進(jìn)出，我做不了主，物資與設(shè)備在醫(yī)院里也有專人負(fù)責(zé)，我怎么可能去管理呢？那么，我們這么想吧，無(wú)論是人員，乃或是物資與設(shè)備在實(shí)際工作中您是不一定可以全權(quán)負(fù)責(zé)，甚至您可能只是接手而已。但是，我們是不是考慮過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，人員、物資、設(shè)備，我們決定不了他們的來(lái)源，卻可以讓他們?cè)谑褂玫倪^(guò)程中達(dá)到最大的效用。那么，在我們的醫(yī)院里物資與設(shè)備的使用是不是達(dá)到最大的效用了呢？設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)是不是有專人負(fù)責(zé)，并責(zé)任到人了呢？而對(duì)于人員，您是不是也“盡力了呢？”。管理中我們常說(shuō)這樣一句話，員工70%的能力是在工作中由他的直接領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練而成的。那么，您是否做了訓(xùn)練有素，指導(dǎo)有方了呢？今天，馨賢僅從人員這個(gè)環(huán)節(jié)與您重點(diǎn)談一談，而組織對(duì)醫(yī)院效能的影響我們將在下一期（2016年第二期）中與您分享！

      中國(guó)人笨嗎？

      在全球范圍內(nèi)，我國(guó)的效能并不是很理想，追究其原因與我們的人員有很大的關(guān)系。那么，是不是因?yàn)槲覀冎袊?guó)人笨才使我國(guó)的效能低下呢？

      答案必須是否定的！在全球中有這樣一個(gè)共識(shí)，世界上絕大多數(shù)的財(cái)富都在猶太人的口袋里，而世界上絕大多數(shù)的智慧都在中國(guó)人的腦袋里。足可見中國(guó)人的智慧是舉世聞名的，事實(shí)上也確實(shí)是如此。例如毛瑟C96是由德國(guó)毛瑟兵工廠在1895年12月11日取得專利，次年正式生產(chǎn)，這款槍的設(shè)計(jì)初衷是供給部隊(duì)使用的，而在當(dāng)時(shí)毛瑟C96一起出現(xiàn)的還有魯格P08。兩者相較而言，魯格P08槍身比較小而且輕，毛瑟C96則比較大而且重，最重要的原因是毛瑟C96手槍后坐力很大，尤其是全自動(dòng)發(fā)射時(shí)，精度無(wú)法保障，因?yàn)闊o(wú)槍托情況下普通人根本無(wú)法有效控槍，即使雙手也很難。于是，我們能看到的是一次大戰(zhàn)期間德國(guó)陸軍訂購(gòu)了150,000支9毫米口徑俗稱“Red 9”的C96，在戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束前毛瑟兵工廠交付了137,000支給德國(guó)陸軍，這是德國(guó)陸軍正式裝備此槍的唯一記錄。而除了德軍中少量裝備以外，沒(méi)有任何一個(gè)西方國(guó)家的軍隊(duì)裝備此槍，反到是舊大國(guó)大量進(jìn)口了它，并大量‘‘山寨’’。那么，今天我們?cè)俅翁岬矫狢96您可能并不熟悉，但是，如果馨賢提起雙槍李向陽(yáng)手里的“盒子炮”您一定不會(huì)陌生，是的，“盒子炮”就是毛瑟C96。那么，為什么在德國(guó)、在西方國(guó)家的軍隊(duì)會(huì)因?yàn)槊木葻o(wú)法保障而舍棄它，而在中國(guó)卻成了一代名槍呢？這就是中國(guó)人的智慧，中國(guó)人根據(jù)毛瑟C96的特點(diǎn)總結(jié)出了許多“土”辦法，雖然土，但卻十分有效。比方說(shuō)側(cè)向45度和平躺90度射擊，就有效的化子彈的垂直散布為水平散布，并且形成了掃射的效果。這個(gè)案例就十分形象的向我們展示了在同等條件之下，中國(guó)人的智慧確實(shí)幫助了我們。

      那么，既然中國(guó)人并不笨，甚至還十分的聰明，為什么，我們的效能這么低下呢？馨賢總結(jié)有六個(gè)原因。

一、態(tài)度不端正

二、缺乏責(zé)任感

三、工作不踏實(shí)

四、沒(méi)有歸屬感

五、價(jià)值觀不正確

六、缺乏職業(yè)認(rèn)同感

      我們逐一而言。

      一、態(tài)度不端正

      在我們醫(yī)院中總有一些員工是這么認(rèn)為的：

           干活都是給別人的干的，我干來(lái)干去也是給別人做嫁衣；

           唉，著什么急呀，我呀不求有功，但求無(wú)過(guò)，就行了；

          干什么呀，差不多就行了，較什么真呀；

          怎么著啊，別人能過(guò)，我就能混，混一天是一天，反正天塌下來(lái)有大個(gè)的頂著呢？

          ……

      這些言論其實(shí)就是反映了這些員工的心理情況，我們也可以從中看出他們?yōu)槭裁磳?duì)待工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)、不敬業(yè)、能推就推、能躲就躲、能滑就滑。那是因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲬B(tài)度不端正，影響了他們的工作積極性，于是工作也就不可以有比較好的工作成果。

      二、缺乏責(zé)任感

      曾經(jīng)有人問(wèn)我：“陳老師，什么是責(zé)任呢？”對(duì)于責(zé)任而言，馨賢一直是這么認(rèn)為的，責(zé)任包含兩個(gè)方面，一個(gè)是做好自己分內(nèi)的工作，另一個(gè)是做錯(cuò)的事情承擔(dān)后果。那么，一個(gè)有責(zé)任感的人，他也勢(shì)必會(huì)要求自己做好自己分內(nèi)的工作，并且做好了做錯(cuò)事情就去承擔(dān)的心理準(zhǔn)備。而現(xiàn)實(shí)工作中，總有一些員工，自己的工作沒(méi)有做好，去總愛去“管別人的閑事”，還美其名曰是“為了醫(yī)院好”。那么什么是“為了醫(yī)院好”？“為了醫(yī)院好”最根本的是每個(gè)人都要把自己的工作做好，少給領(lǐng)導(dǎo)找麻煩，少給同事找拖累，少給患者找煩心。這才是真的為醫(yī)院好。反之，自己的眼睛總看別人的問(wèn)題，從來(lái)不找自己的毛病，這就是典型的“燈下黑”，害人又害己啊。

      同時(shí)，當(dāng)工作出現(xiàn)的問(wèn)題是由于我們引起的，或者有的問(wèn)題與我們有關(guān)時(shí)，我們就必須去承擔(dān)相應(yīng)的后果。而這承擔(dān)相應(yīng)的后果，并不是僅僅接受處罰，更關(guān)鍵的是我們有沒(méi)有去主動(dòng)彌補(bǔ)自己的過(guò)錯(cuò)。特別是當(dāng)這些問(wèn)題與醫(yī)院外部相關(guān)的時(shí)候，如與患者相關(guān)的時(shí)候更是如此。因?yàn)閷?duì)于患者而言，處罰是醫(yī)院內(nèi)部的事情，而對(duì)患者的后續(xù)安排才是與患者切身相關(guān)的。如果我們只是在等醫(yī)院的處罰卻并沒(méi)有對(duì)患者做相關(guān)的后續(xù)安排，或者未與其它同事做好交接工作，那么就一定會(huì)給患者造成不好的影響。這樣，即使看起來(lái)我們已經(jīng)承擔(dān)了事情的責(zé)任，其實(shí)并不真得如看起來(lái)那樣。

      三、沒(méi)有歸屬感

      我們醫(yī)務(wù)工作者有群體性、晚熟性的特點(diǎn)，所以相較于其它行業(yè)而言，醫(yī)務(wù)工作者的流動(dòng)性較差。多數(shù)的醫(yī)務(wù)工作者從開始工作就在這家醫(yī)院，直到退休才從醫(yī)院離開。當(dāng)然，現(xiàn)在醫(yī)務(wù)工作者的流動(dòng)性較以前大了許多。看似醫(yī)務(wù)工作者的選擇多了，更自由了，但是對(duì)于醫(yī)院的歸屬感卻更差了。人們變得越來(lái)越斤斤計(jì)較，什么都愛比較。再也沒(méi)有以前的奉獻(xiàn)精神。對(duì)于他們而言醫(yī)院不再是自己的“另一個(gè)家”，而僅僅是“一個(gè)工作的地方”，常此以往，就很難對(duì)醫(yī)院有歸屬感了。

      四、工作不踏實(shí)

      現(xiàn)在社會(huì)是一個(gè)“技術(shù)落地，思想懸空；經(jīng)濟(jì)發(fā)展，道德滯后；技術(shù)裸奔，人文丟失”的社會(huì)。如果說(shuō)科學(xué)容不得半點(diǎn)虛假，那么醫(yī)學(xué)更是如此。實(shí)際工作中，我們大量的工作都不能立刻看到成果。而這種現(xiàn)狀就使當(dāng)今社會(huì)上的浮燥之風(fēng)在我們醫(yī)療行業(yè)滋生了工作不踏實(shí)的一系列表現(xiàn)。使得原本神圣的職業(yè)不再神圣，使得原本白衣天使不再純潔?？傆腥俗兊米蛔×耍墒裁词虑槎技庇谇蟪?，恨不得自己一夜可以成為一代名醫(yī)，受萬(wàn)人敬仰；恨不得自己一夜可以成為百萬(wàn)富翁，讓人前呼后擁。于是，我們看到了醫(yī)務(wù)工作者兜售“杜冷丁”的事情時(shí)有發(fā)生，從院長(zhǎng)出售到護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)合麻醉師，我們都十分清楚是經(jīng)濟(jì)利益讓他們做出了這樣的選擇。還有位醫(yī)生兼職干起了保險(xiǎn)，真真假假，假假真真，不知道到底是醫(yī)生是主業(yè)還是保險(xiǎn)是主業(yè)！如果說(shuō)生活的巨大壓力讓他們走上與仁醫(yī)相悖的道路，那么不如說(shuō)，他們耐不住寂莫，工作不踏實(shí)，不能沉下身子，靜下心來(lái)去做醫(yī)者應(yīng)該做的工作。對(duì)待工作的這種不踏實(shí)讓擁有“人文心、科學(xué)腦、世界觀、勤勞手”的醫(yī)務(wù)工作者卻越來(lái)越少了。

      五、價(jià)值觀不正確

      價(jià)值觀對(duì)于一個(gè)人的成長(zhǎng)、成功都有著潛移默化的作用，而一個(gè)人的行為多數(shù)是由他的價(jià)值觀引起的。正確的價(jià)值觀會(huì)使我們成為只講奉獻(xiàn)的白求恩、充滿愛心的南丁格爾、敬業(yè)的林巧稚、執(zhí)著的鐘杏菊。

      正確的價(jià)值觀會(huì)使我們?nèi)缣拼t(yī)學(xué)家孫思邈所言“膽大心小、智圓行方”。心?。涸诓∏椴幻鲿r(shí)要周密觀察、謹(jǐn)慎判斷，做到“知己知彼”。膽大：一旦掌握病情，認(rèn)清預(yù)后，就要果斷決策，大膽用藥或手術(shù)。智圓：用藥和手術(shù)“知常知變，能神能明”。行方：樹立救死扶傷的高尚品德。

      正確的價(jià)值觀會(huì)使一名醫(yī)務(wù)工作者大事講原則，小事講風(fēng)格，不搞小團(tuán)隊(duì)，不搞小動(dòng)作，成為一名“日常工作能看出來(lái)，關(guān)鍵時(shí)刻能站出來(lái)，利益面前能讓出來(lái)，危險(xiǎn)時(shí)刻能豁出來(lái)”的合格的醫(yī)務(wù)人員。

      而現(xiàn)實(shí)中的一些醫(yī)務(wù)工作者，卻并是如此，從來(lái)只講索取不講奉獻(xiàn)，只能得到不能失去，只能沾光不能吃虧。而造成這種結(jié)果的就是這些人的價(jià)值觀不正確。

      六、缺乏職業(yè)認(rèn)同感

      古語(yǔ)有云“不為良相，即為良醫(yī)”，當(dāng)我們選擇醫(yī)務(wù)工作者這個(gè)職業(yè)的時(shí)候就應(yīng)該明白他將給我們帶來(lái)的是什么。我想給我們帶來(lái)的不僅僅是辛苦、不僅僅是與家人的聚少離多、不僅僅是個(gè)別患者及家屬對(duì)我們工作的不理解、不僅僅是當(dāng)今醫(yī)療現(xiàn)狀給我們帶來(lái)的種種不堪。而應(yīng)該還有自身成長(zhǎng)的快樂(lè)、救病治人后的幸福、團(tuán)隊(duì)合作的感謝。其實(shí)哪個(gè)行業(yè)都是如此，沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)只有優(yōu)勢(shì)沒(méi)有劣勢(shì)，也沒(méi)有那個(gè)崗位只享有利益卻不用承擔(dān)責(zé)任。選擇就意味著接受，不僅僅接受工作賦予我們的利益，還包含工作帶來(lái)我們的苦惱。

      醫(yī)院效能提升的關(guān)鍵歸根到底還是需要提升醫(yī)院管理效能，而作為醫(yī)院管理三個(gè)層次的首要層次的產(chǎn)能管理則對(duì)醫(yī)院管理效能產(chǎn)生了必要性的影響。產(chǎn)能管理中最難的是人的管理，而人的管理又有來(lái)自人的本身，以及組織對(duì)人的影響兩個(gè)方面。今天我們闡述了人的本身對(duì)效能的影響，下期我們將分享組織對(duì)人的影響導(dǎo)致醫(yī)院產(chǎn)能低下的原因。

      此為陳馨賢老師原創(chuàng)文章，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系794962456@qq.com！