醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)課程主要有八講，是針對(duì)醫(yī)院新入職員工的禮儀禮貌規(guī)范培訓(xùn)的課程。指導(dǎo)每一位新員工確立正確的服務(wù)思想意識(shí)，迅速的融入到新的工作環(huán)境中，更加順暢的邁出職場(chǎng)的第一步。本課程的綜合性強(qiáng)，實(shí)用性高，希望能夠幫助醫(yī)院新員工全面詳細(xì)的了解禮儀知識(shí)。

新員工最敏感的時(shí)期是進(jìn)入醫(yī)院第2～6個(gè)月，所以進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的最佳時(shí)間應(yīng)該安排在入職后的第60天左右。

醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)流程介紹：

1.制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃

對(duì)于醫(yī)院剛?cè)肼毜男聠T工整體的文化水平，品質(zhì)、行為舉止等進(jìn)行系統(tǒng)全面的了解，制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃。具體可以圍繞新員工入職后的工作方向、發(fā)展方向等用精細(xì)化、全局化的思路從基本禮儀文化、禮儀禮貌規(guī)范等方面制定。

培訓(xùn)課程：理論知識(shí)講授+培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演練+工作中督導(dǎo)

培訓(xùn)時(shí)間：3天

培訓(xùn)人員：人事培訓(xùn)科、信息科、醫(yī)務(wù)科、院感科、醫(yī)?？频瓤剖倚氯肼殕T工

2.培訓(xùn)進(jìn)行中的管理

培訓(xùn)管理：新員工學(xué)習(xí)態(tài)度積極認(rèn)真，對(duì)所學(xué)知識(shí)能夠很好的融入到工作中。

培訓(xùn)紀(jì)律：制定相應(yīng)的培訓(xùn)紀(jì)律或規(guī)章，認(rèn)真執(zhí)行，并做好考勤記錄。

培訓(xùn)交流：講師與學(xué)員互相交流，從交流中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并解決問(wèn)題。

3.培訓(xùn)后跟蹤

培訓(xùn)師到新員工工作的崗位進(jìn)行糾錯(cuò)、點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)、幫助新員工鞏固深入理解所學(xué)知識(shí)，同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)總結(jié)出一套適用的醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)手冊(cè)。

跟蹤方式：培訓(xùn)師督導(dǎo)+暗訪

4.培訓(xùn)效果：

講師培訓(xùn)只是培訓(xùn)的一部分，是知識(shí)的傳授、是理念的傳達(dá)，真正有效果取決于學(xué)員本身，所以說(shuō)培訓(xùn)效果的體現(xiàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，對(duì)于接受過(guò)培訓(xùn)的新員工進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。

1.看新員工反應(yīng)：在培訓(xùn)結(jié)束后，為學(xué)員發(fā)《新員工培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)調(diào)查表》，了解對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)及通過(guò)培訓(xùn)有哪些收獲。主要包括：①對(duì)課程內(nèi)容針對(duì)性、實(shí)用性、啟發(fā)性的反應(yīng)。②對(duì)講授內(nèi)容、質(zhì)量的反應(yīng)。③培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能是否能在將來(lái)的工作得到應(yīng)用、收益如何。

2.了解新員工知識(shí)掌握程度：制作《醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)測(cè)試題》，通過(guò)測(cè)試了解是否掌握了培訓(xùn)知識(shí)。

3.個(gè)人感受：通過(guò)培訓(xùn)考試，要求在一定時(shí)間內(nèi)提交一份培訓(xùn)心得，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。

4.對(duì)知識(shí)的運(yùn)用以及改善：訓(xùn)的效果有的并不能立即顯示出來(lái)，因此對(duì)知識(shí)的應(yīng)用以及行為的評(píng)價(jià)需要工作一段時(shí)間后進(jìn)行，采用觀察、考核等方法，通過(guò)“工作—總結(jié)—工作—總結(jié)”來(lái)評(píng)估效果。

醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)收益：

1.學(xué)習(xí)禮儀、掌握禮儀和工作中有效的運(yùn)用禮儀，做一名合格的醫(yī)務(wù)工作人員；

2.幫助確立醫(yī)院從業(yè)人員的職業(yè)修養(yǎng)、為患者服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心，做到心中有禮；

3.讓新員工學(xué)習(xí)和了解當(dāng)前通用的服務(wù)禮儀，感受與當(dāng)今國(guó)內(nèi)一流的服務(wù)的差距，從而不斷進(jìn)步；

4.不斷的提升新員工的文化層次，積累文化資本，為創(chuàng)造服務(wù)品牌醫(yī)院打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

5.短時(shí)間內(nèi)快速的提升新員工的整體素質(zhì)，為醫(yī)院的快速發(fā)展提供新動(dòng)力。

6.提升新員工的職業(yè)形象，從而提升患者的滿(mǎn)意度。

醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)課程介紹

課程導(dǎo)入：

1.校園人到社會(huì)人角色轉(zhuǎn)變

2.學(xué)習(xí)禮儀的必要性

第一講：醫(yī)院新員工服務(wù)思想

一、.醫(yī)院新員工服務(wù)意識(shí)

1.工作主動(dòng)

2.敬業(yè)精業(yè)

3.服從管理

4.創(chuàng)新意識(shí)

5.團(tuán)隊(duì)意識(shí)

二、醫(yī)院新員工工作態(tài)度

1.用心服務(wù)

1. 愛(ài)心
2. 責(zé)任心
3. 耐心
4. 包容心

2.用力服務(wù)

1. 努力做
2. 盡力做
3. 奮力做

3.快樂(lè)服務(wù)

第二講：醫(yī)院新員工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

一、醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系

1.以患者為中心

2.關(guān)愛(ài)、真誠(chéng)

3.救死扶傷

4.尊敬、愛(ài)護(hù)

二、醫(yī)務(wù)人員與同事的關(guān)系

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作

2.互相尊重

3.相互配合

三、醫(yī)務(wù)人員注意事項(xiàng)

1.避免不正之風(fēng)

2.避免謀取私利

第二講：醫(yī)院新員工禮儀基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)

一、醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)

二、醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)成

三、患者心目中醫(yī)生的形象

四、禮儀文化淵源

本章培訓(xùn)方式：講師講授

第三講、醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)的作用

一、個(gè)人

1、和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段

2、有效地提升個(gè)人的文明修養(yǎng)

3、塑造良好的職業(yè)形象

二、醫(yī)院整體

1、良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分

2、醫(yī)院形象的重要構(gòu)成

3、提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段

本章培訓(xùn)方式：講師講授

第四講：醫(yī)院新員工職業(yè)形象塑造

一、新員工著裝禮儀

1、著裝的基本要求和原則

1. 在工作崗位上要穿制服
2. 穿制服要佩戴工號(hào)牌
3. 制服要整齊挺括
4. 制服應(yīng)注意清潔
5. 鞋襪須合適

2、著裝禁忌

3、飾品佩戴禮儀

二、新員工儀容禮儀

容貌的端莊，面容的清潔，發(fā)型的大方，化妝的得體，往往會(huì)給人留下美好而舒適的第一印象。

1、基本要求

1. 男士：精神奕奕、充滿(mǎn)活力、整齊清潔
2. 女士：盡量展現(xiàn)出穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊

2、面部的修理與護(hù)理

眼部、耳部、口部

3、手部要求

4、化妝的技巧與禁忌

三、新員工行為舉止要求

1.儀姿

站姿、行姿、坐姿、蹲姿
2.目光與微笑

1. 眼睛應(yīng)該注視的區(qū)域
2. 不同眼神傳遞不同的信息
3. 眉毛能表達(dá)人們豐富的感情
4. 微笑是自信的象征

本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員分組練習(xí)

第五講：醫(yī)院新員工日常交際禮儀

一、接待患者時(shí)的手勢(shì)禮儀

二、接待患者時(shí)禮貌用語(yǔ)的使用

從問(wèn)候開(kāi)始，到告別結(jié)束，語(yǔ)言是完成各項(xiàng)工作的重要手段

1.聲音要優(yōu)美

2.稱(chēng)呼要適當(dāng)

3.語(yǔ)言要精練

三、握手禮儀

握手時(shí)交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種交際理解形式

1、需要握手的場(chǎng)合

2、握手的正確姿勢(shì)

3、握手禁忌

四、介紹禮儀

介紹是經(jīng)常采用的一種社會(huì)形式，其作用在于能縮短人們之間的距離

1、介紹的方式

2、介紹的先后順序

五、稱(chēng)呼禮儀

1、掌握稱(chēng)呼的技巧

2.稱(chēng)呼禁忌

第六講：新員工服務(wù)禮儀

為了滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，從患者的角度出發(fā)，醫(yī)院應(yīng)實(shí)施親情服務(wù)，即“新”、“溫馨”、“勤”、“主動(dòng)”、“多”

一、“一新”：全新的醫(yī)務(wù)工作者形象

二、“二個(gè)溫馨”

1、溫馨的住院環(huán)境

2、溫馨的治療護(hù)理操作

三、“三勤”

1、手勤——多為病人做好事

2、腳勤——多巡視觀察病情

3、嘴勤——多宣傳衛(wèi)生意識(shí)，多做健康教育和心理呵護(hù)

四、“四個(gè)主動(dòng)”

1. 主動(dòng)介紹
2. 主動(dòng)幫助
3. 主動(dòng)溝通
4. 主動(dòng)征求

五、“五個(gè)多一點(diǎn)”

1. 尊重多一點(diǎn)
2. 理解多一點(diǎn)
3. 信心多一點(diǎn)
4. 鼓勵(lì)多一點(diǎn)
5. 幫助多一點(diǎn)

本章培訓(xùn)方式：講師講授

第七講：醫(yī)院新員工語(yǔ)言溝通禮儀

一、語(yǔ)言溝通的原則

1、目的性原則

傳遞信息、表達(dá)情感

引起注意、喚起興趣

取得信任、增進(jìn)了解

進(jìn)行鼓勵(lì)、大力激勵(lì)

予以說(shuō)服、加以勸告

2、對(duì)象性原則

區(qū)分對(duì)象、因人而異、有的放矢

3、適應(yīng)性原則

社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境、具體場(chǎng)景、時(shí)間、空間、氛圍

二、語(yǔ)言溝通的要求

語(yǔ)言文明、禮貌待人、有問(wèn)必答、有請(qǐng)必到

1、態(tài)度誠(chéng)懇、親切

2、用語(yǔ)謙遜、文雅

三、怎樣說(shuō)話(huà)才不失“分寸”

1、說(shuō)話(huà)時(shí)要認(rèn)清自己的身份

2、說(shuō)話(huà)要盡量客觀

3、說(shuō)話(huà)要有善意

四、語(yǔ)言溝通的距離

1、親密區(qū)（0~45CM）

2、個(gè)人區(qū)（45~120CM）

3、社交區(qū)（120~360CM）

4、公眾區(qū)（360CM以上）

五、如何回答他人的詢(xún)問(wèn)

1、熱情回答他人的詢(xún)問(wèn)

2、遇到有人問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取別人的詢(xún)問(wèn)后進(jìn)行答復(fù)

3、在辦公室有人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待

4、回答問(wèn)話(huà)，耐心、細(xì)致、周到、詳盡

六、文明語(yǔ)言的運(yùn)用技巧

1. 要簡(jiǎn)練明確、不要羅嗦絮叨
2. 要親切生動(dòng)、不要干澀死板
3. 要謙虛謹(jǐn)慎、不要傲慢虛偽
4. 要委婉靈活、不要簡(jiǎn)單生硬
5. 要吐字清晰、不要含糊累贅
6. 要沉著大方、不要過(guò)分拘謹(jǐn)
7. 要音調(diào)柔和、不要高低無(wú)度

七、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)的藝術(shù)

1、耳到、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度

2、注視說(shuō)話(huà)者，保持目光接觸

3、單獨(dú)聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，身子稍稍前傾

4、面部保持自然的微笑

5、不要中途打斷對(duì)方

6、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)奶岢鰡?wèn)題

7、不離開(kāi)對(duì)方的話(huà)題，巧妙地應(yīng)答

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第八講：醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)總結(jié)