銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)----什么才是最佳網(wǎng)點(diǎn)員工形象？

陳馨賢

    什么樣的員工形象，才是最佳的網(wǎng)點(diǎn)員工形象？這個(gè)問題一直沒有一個(gè)明顯的定義，作為網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的老師而言，也是一個(gè)人有一個(gè)人的看法，一個(gè)人有一個(gè)人的見解，筆者對(duì)此也有淺見。

    于筆者而言，最佳的銀行網(wǎng)點(diǎn)員工形象需包含三個(gè)方面：

最佳的銀行網(wǎng)點(diǎn)員工形象之“精”

    俗話說：“穿衣戴帽各有所好?！钡y行業(yè)是與客戶的資產(chǎn)打交道的，所以相較于其它的行業(yè)而言要求更高一些。具體要求我們：

    著裝要精良：銀行業(yè)的工裝多是西服，那么，西服就要穿出西服的味道，從西服的材質(zhì)上而言，以純毛、棉毛、毛麻、毛滌為佳。純毛不僅質(zhì)地純天然，而且吸濕、透氣舒適、外形美觀，穿在身上顯得較為高檔。經(jīng)濟(jì)條件如能允許，應(yīng)對(duì)此予以優(yōu)考慮。棉毛、毛麻、毛滌等，皆屬于高檔混紡面料。與前者相比，它們可以說是一種退而求其次的選擇。它們大都懸垂、挺括、結(jié)實(shí)、耐折、耐磨，在價(jià)格上也比較便宜，因而經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。如果不是情況較為特殊，一般不要選擇滌綸、尼龍等人造化學(xué)纖維面料來制作銀行人的制服。用各種化纖制作的制服，在短時(shí)間之內(nèi)，大都色彩鮮艷、免燙抗皺，堅(jiān)牢耐穿，而且還可以大大地降低制作成本。只是它們往往經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，穿的時(shí)間久了，通常都會(huì)被磨得發(fā)光發(fā)亮，表面上也往往會(huì)藏污納垢、起毛起球，并且還極易跳絲或產(chǎn)生靜電。這樣一來，就給人以劣質(zhì)低檔之感。

    儀容要精致：孔子有云：“君子不可以不學(xué)，見人不可以不飾。不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立?！币馑际钦f君子不修飾自己就沒有儀表，無法被人以禮相待，無以立身于世。同時(shí)，我們大家都明白銀行業(yè)是要求員工對(duì)自己儀容有一定的修飾的。從發(fā)型而言，要求男員工做到前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。對(duì)于女員工則要求，短發(fā)攏于耳后，長發(fā)盤起。從面容而言，要求男員工不蓄胡須，勤剪鼻毛，面耳清潔。我們亞洲人不太適合留胡須，即使是精心修剪的胡須，也會(huì)給人臟兮兮、邋里邋遢的印象。年過35歲的男員工一周至少要剪一次鼻毛，在清潔面部的時(shí)候要兼顧于耳前耳后。對(duì)于女員工而言，則要求淡妝上崗，不可素面朝天。眾多名人的妝前妝后對(duì)比照告訴我們，化妝可以使我們更漂亮，更自信。對(duì)于我們銀行人員的化妝要強(qiáng)調(diào)自然，不需要很復(fù)雜的化妝手法。只是需要簡(jiǎn)單的化個(gè)職業(yè)化就可以了。在眼影上應(yīng)用棕色系的眼影，以顯示端莊。

最佳的銀行網(wǎng)點(diǎn)員工形象之“氣”

    心理學(xué)家佛洛依德曾說：“凡人皆無法隱瞞私情，盡管他的嘴巴可以保持沉默，但他的手指會(huì)多嘴多舌?！睂?duì)于銀行員工日常工作中的儀態(tài)我們提出了兩點(diǎn)要求：

    接人待物要和氣：從一個(gè)人接人待物的方式可以看出這個(gè)人的文化修養(yǎng)，從一個(gè)員工的接人待物的方式可以看出這個(gè)單位的對(duì)待客戶的理念。當(dāng)我們口口聲聲說客戶就是上帝，客戶就是我們衣食父母的。同時(shí)，面對(duì)客戶時(shí)總是冷言冷語，一幅“愛存不存”的表情，未免與我們的服務(wù)理念背道而馳。

    特殊情況沉住氣：作為一名銀行的工作人員給客戶留下的最深得印象應(yīng)該是“專業(yè)”。正如，急病慢郎中。您看見過那個(gè)資深的老專家，看到病人滿頭大汗，跑來跑去的。為什么？原因很簡(jiǎn)單，我們是專業(yè)，我們是客戶最有力的后盾。遇到問題我們先方寸大亂了，那么客戶怎么辦?客戶看到我們急得哇哇大叫，他會(huì)怎么想？客戶會(huì)想，我怎么這么不長眼，把錢交給這么一個(gè)不靠譜的毛頭小子呢？同樣，當(dāng)遇到特殊情況時(shí)，我們的冷靜、沉著就象是一針鎮(zhèn)定劑一般，可以起到安撫客戶情緒，給以客戶信心的作用。問題既然已經(jīng)來了，事情既然已經(jīng)出了，我們想辦法解決它就是了，著急又什么實(shí)質(zhì)性的作用？

最佳的銀行網(wǎng)點(diǎn)員工形象之“神”

    一張臉化的再精致沒有了表情，也會(huì)讓人索然地味；一串動(dòng)作做的再熟練沒有了生氣，也會(huì)讓人倍感詫異；一組流程少了人的作用，流程再簡(jiǎn)化也難以達(dá)到方便客戶的目的。

    神采奕奕笑先展：微笑，不僅是一種表情，更是一種感情。而這份感情能化解矛盾，解救尷尬，緩解沖突，拉近人與人之間距離。微笑也是一種語言，在銀行員工日常面對(duì)陌生的客戶時(shí)，微微一笑可以減少隔閡，增強(qiáng)信任，臨時(shí)打造一座溝通的橋梁。真誠的微笑是來自對(duì)自己工作的認(rèn)同和對(duì)客戶的尊重，當(dāng)臨柜人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，給客戶送出職業(yè)禮儀一般的微笑；當(dāng)大堂經(jīng)理與客戶進(jìn)行開心愉悅的交流時(shí)，送出輕松喜悅的微笑；當(dāng)客戶經(jīng)理了解客戶需求時(shí)，送出認(rèn)真、認(rèn)同的微笑；當(dāng)解決客戶困惑、疑慮、不滿時(shí)，我們可以送出同情、友善、親切的微笑。對(duì)我們服務(wù)的每一位客戶我們都心存感激，從內(nèi)心愿意幫助客戶，將心比心的感受客戶的感受，求同存異的接受客戶的建議與要求，這樣我們才能真誠的展示出我們的微笑。

    聚精會(huì)神快速辦：我們銀行業(yè)的業(yè)務(wù)技能考核是出了名的頻繁與嚴(yán)格的，考核中不僅要求我們準(zhǔn)確度高，還要求我們的速度要快，其間的原因，大家自是清楚的，無非是希望我們?nèi)粘Ｌ幚砜蛻魳I(yè)務(wù)的時(shí)候可以做到“快速辦”。各個(gè)銀行也涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀的典型，如招行的劉娟，自創(chuàng)的“劉娟流程”。傳統(tǒng)上，讀卡器都是與電腦顯示器平行橫臥式擺放，而正常的操作也是柜員用右手刷卡，刷完卡后將卡放在桌面上，再用右手再輸入卡號(hào)，在這一過程中左手一直閑著，能否將左手利用起來提高效率呢？于是劉娟嘗試著將讀卡器放在左邊，并將橫臥式改為豎式擺放，這樣就能左右手開工。后來劉娟又發(fā)現(xiàn)，將讀卡器改為豎式擺放后，左手刷卡確實(shí)可以節(jié)省時(shí)間。但問題又出來了，左手從上往下刷卡，刷完后卡的磁條面對(duì)著自己，為了輸入卡號(hào)，還需要將左手手腕擰過來才能看到卡號(hào)，時(shí)間長了左手手腕會(huì)很痛，很難堅(jiān)持。她又考慮將從上往下刷卡改成從下往上刷卡，刷完卡后就可以直接將卡號(hào)面對(duì)著自己了。這樣下來僅讀卡器位置的改變每筆業(yè)務(wù)就可以節(jié)省3-4秒。每天按照200多筆業(yè)務(wù)計(jì)算，這樣就能節(jié)省10-13分鐘，能再多辦理10筆業(yè)務(wù)。接著，劉娟又嘗試將業(yè)務(wù)傳票30-60秒的打印時(shí)間利用起來，進(jìn)行取款業(yè)務(wù)配鈔，這一利用又節(jié)省了近一分鐘。經(jīng)過一點(diǎn)一滴的改進(jìn)，劉娟的業(yè)務(wù)效率取得了很大提高，原本需要100-120秒的1萬元人民幣存、取款業(yè)務(wù)，劉娟只需用50秒左右，最快時(shí)只用了30多秒?！傲鞒谈脑臁钡某晒υ谄綍r(shí)的工作中凸顯出來，劉娟在招行青島分行全轄儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)量考核中名列第一。正如，對(duì)于護(hù)士而言，笑得再甜不如一針扎上一樣；對(duì)于我們銀行工作人員而言，笑得再好不如業(yè)務(wù)辦理得好。業(yè)務(wù)辦理好了，速度快了，效率高了，節(jié)省客戶時(shí)間了，客戶才會(huì)感受到我們提供服務(wù)的方便、舒適與安全。 

    金融業(yè)已然成為了中國服務(wù)行業(yè)中第一大產(chǎn)業(yè)，管理制度、設(shè)施建設(shè)、服務(wù)能力日趨完善，吸引著高端人才。同樣的，我們也發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品差異化越來越小。反觀客戶，客戶對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇性越來越多，對(duì)銀行的整體服務(wù)水平的要求也越來越高，他們想要得是一個(gè)面面俱到的銀行，而我們能給的必須是精工細(xì)雕的網(wǎng)點(diǎn)。

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