醫(yī)院服務上水平----Always Say Yes!

陳馨賢

    當我們面對著醫(yī)患糾紛升級時，許是有著對國家醫(yī)療保障制度的不完善的抱怨，許是有著對國家財政支持不足的不滿，許是有著國民素養(yǎng)不高的怨恨，許是有著對醫(yī)院內(nèi)部員工工作水平差的牢騷。同時，我們又明白抱怨是弱者的行徑、不滿是弱者的托詞、怨恨是弱者的借口、牢騷是弱者的表現(xiàn)。行徑、托詞、借口、牢騷除了讓我們可以自我安慰外，對我們工作與生活卻并沒有一點一點的幫助。

    放眼看全球，也許國家性質會有不同、國家醫(yī)療保障制度會有差異、國民素質水平會有高低，相同的是無論那個國家、那個地區(qū)都會有這個國家、這個地區(qū)最優(yōu)秀的、口碑最好的、醫(yī)師最渴望的、患者最想去的醫(yī)院。這說明什么？這說明當客觀因素一樣的前提下，人的主觀能動性將會影響事情的發(fā)展。那么，我們將如何發(fā)揮人的主觀能動性呢？我們怎么才能讓我們的醫(yī)院服務上水平呢？

    我們首先從患者對醫(yī)院服務感知入手吧!患者對醫(yī)院服務是滿意還是不滿意，不僅僅跟他的實際感受相關，也他對醫(yī)院的預先期望相關。當他的實際感受大于預先期望的時候，患者表示滿意；當他的實際感受小于預先期望的時候，患者表示不滿意；當他的實際感受等于預先期望的時候，患者表示有遺憾。為什么有遺憾呢？因為我們從來也沒有超出過患者的期望，于是，患者遺憾了。

    其次，我們再來考慮一下，患者在選擇醫(yī)院時，他會考慮那些因素呢？

患者選擇醫(yī)院時對各因素的關注程度的分布情況為：

關注順位：1    因素：診療質量    關注程度：95.00%    

關注順位：2    因素：規(guī)模設備    關注程度：89.40%

關注順位：3    因素：就醫(yī)環(huán)境    關注程度：88.60%

關注順位：4    因素：服務態(tài)度    關注程度：88.30%

關注順位：5    因素：付費方式    關注程度：86.80%

關注順位：6    因素：專家名醫(yī)    關注程度：86.00%

關注順位：7    因素：所患疾病    關注程度：84.10%

關注順位：8    因素：方便程度    關注程度：76.00%    

關注順位：9    因素：背景等級    關注程度：75.20%

關注順位：10   因素：?？漆t(yī)院    關注程度：65.90%

關注順位：11   因素：延伸服務    關注程度：65.30%

關注順位：12   因素：收費標準    關注程度：61.50%

    數(shù)據(jù)中，我們不難發(fā)現(xiàn)診療質量、規(guī)模設備、就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度這四項是醫(yī)院建設和發(fā)展的必要條件，也是人們選擇醫(yī)院考慮的幾個重要因素，四者之中有一項薄弱的醫(yī)院的發(fā)展都會受到影響。

    我們渴望從其它國家優(yōu)秀的醫(yī)院去學習，我們看到了世界是許多優(yōu)秀的醫(yī)院如龜田醫(yī)院、美國洛徹斯特馬耀診所、悉尼兒童醫(yī)院等等。特別是龜田醫(yī)院那句“Always Say Yes!”給我們留下的深刻的印象。

    Always Say Yes!永遠對患者說是的!我們對患者的服務的過程中太過于關注把患者的病治好，而忘記患者在治病的過程中，他還有其它的需求。例如，患者他是人，是人就需要被人尊重。同時，患者也是一個非醫(yī)學專業(yè)人，所以，他雖然對我們的醫(yī)學知道有一定了解，但他們畢竟是個門外漢。而當我們的工作者面對患者的外行話、外行思維是不是可以先給以尊重的認可，而不是不經(jīng)意的嘲笑與說了你也不懂的解釋。

    當我們?nèi)魏我粋€醫(yī)院員工我們大家都秉承一個思想“我們的出現(xiàn)是為了讓您(患者)享受到最佳的醫(yī)療服務”。當我們看到在以“龜田醫(yī)療中心的使命”為題的宣傳手冊中，有著如下文字：
    “我們每一個人，都必須具備為所有人的幸福做出奉獻的愛心和精神，持之以恒、始終如一地提供最高水準的醫(yī)療服務是我們的使命。
    最重視的原則：患者的一切要求都是最優(yōu)先的，要毫不吝惜地奉獻。
    最珍貴的財產(chǎn)：醫(yī)院全員以及貫穿每個員工之間的信任和尊重。
    最崇高的精神：不被既定觀念所束縛，永遠敢于嘗試、敢于挑戰(zhàn)的精神?！?br />    在這樣的使命感的指引下，龜田綜合醫(yī)院所重視的，不僅僅是以治療疾病為主的業(yè)務，而更追求顧客預期以外的價值和滿足感，使患者在希望得到的治療以外獲得更多的服務。換句話說，醫(yī)院追求的是預期價值（顧客認為理所應當獲得的價值）、愿望價值（顧客所希望獲取的價值）、以及預想外價值（超乎顧客所預想的價值）的三者合一，令顧客感到充分的滿意。經(jīng)在龜田綜合醫(yī)院住過院的患者，多數(shù)對醫(yī)院的評價都非常高。他們甚至會說：“在這里治療過的話，會讓人想再回來住一次院?！被颊咧詴@么說，理由就在于醫(yī)院方面對于患者所提供的徹底的服務。這里的醫(yī)療服務能讓你產(chǎn)生“竟然可以做得這么周到”的難以置信的感覺。而這樣的服務是院方日復一日全面提供的，從不曾懈怠。

    作為醫(yī)療服務承擔著的我們，對自己視為畢生的醫(yī)療事業(yè)有著太多的付出，對日復一日繁重的工作有著太多的努力，對形形色色的患者有著太多的責任。人總是應該讓自己的付出有收獲得，那么，我們就應該去想一想，如何才能讓我們會出得到最大的收益。答案無疑的從事情的根本出發(fā)，例如，面對生活-我們就要安居樂業(yè)，從事工作-我們就要播種收獲，提供報務-我們就要總是說Yes!

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