物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：陳馨賢 課程時(shí)間：1-2天 課程對(duì)象：物業(yè)公司客服、保安等服務(wù)人員 課程背景： 一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額的變化有著重要的影響，客戶(hù)明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶(hù)溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。 現(xiàn)代物業(yè)公司要求員工不僅要具備精深的業(yè)務(wù)技能，更需要具備良好的綜合能力，尤其是員工在日常生活中，以及在與客戶(hù)交往中所表現(xiàn)出來(lái)的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，也體現(xiàn)著物業(yè)公司的整體形象。隨著行業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展，舉辦禮儀培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，是物業(yè)公司樹(shù)立良好的社會(huì)形象的重要舉措。 良好的個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌，無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶(hù)接待過(guò)程中應(yīng)如何與客戶(hù)溝通、如何給客戶(hù)留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，本課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花。 課程收益： 熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容 提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧； 塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象； 課程特色： 30%理論講授、5%案例分享、65%實(shí)際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性、使培訓(xùn)效果立桿見(jiàn)影！ 課程內(nèi)容 第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值 1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈 2、客戶(hù)服務(wù)與地產(chǎn)銷(xiāo)售同樣重要 3、深刻理解客戶(hù)關(guān)系 4、深刻理解客戶(hù)服務(wù) 5、你是在為你自己工作 6、客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的 第二講：物業(yè)員工服務(wù)禮儀之“黃金印象” 一、“黃金印象”之儀容 1. 面部修飾 2. 發(fā)型修飾 3. 肢體修飾 二、“黃金印象”之儀表 （一）著裝的基本原則 1、個(gè)性原則 2、和諧原則 3、TPO原則 （二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) （三）鞋襪的搭配常識(shí) （四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 （五）服飾色彩搭配 三、工作用品的佩戴 第三講、物業(yè)員工服務(wù)禮儀之“專(zhuān)業(yè)舉止” 一、動(dòng)作語(yǔ) （一）手勢(shì)語(yǔ) （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 （六）常用手勢(shì)（引導(dǎo)、介紹手勢(shì)、遞送物品手勢(shì)） 三、能力訓(xùn)練 項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目七：鞠躬禮 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 第四講：物業(yè)員工服務(wù)禮儀之“完美表情” 一、完美表情解釋 二、微笑的功能及練習(xí) 1、微笑的含義 2、微笑的原則 3、微笑與個(gè)人形象 4、微笑與企業(yè)形象 5、微笑的種類(lèi)及場(chǎng)合的適用 6、中國(guó)式微笑與國(guó)際微笑 7、微笑練習(xí) 三、目光禮儀 1、目光運(yùn)用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光 2、交談目光 3、傾聽(tīng)目光 4、拒絕目光 5、贊賞目光 6、客戶(hù)目光背后的情緒識(shí)別 7、目光禁忌 本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。 第五講：物業(yè)員工服務(wù)接待語(yǔ)言藝術(shù) 一、禮貌用語(yǔ)概述 1、禮貌用語(yǔ)的概念 2、禮貌用語(yǔ)在物業(yè)服務(wù)中的重要作用 3、服務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn) 二、禮貌語(yǔ)言的要素 1、以賓客為中心 2、態(tài)度要熱情誠(chéng)懇 3、內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗 4、表達(dá)要清晰柔和 三、接待語(yǔ)言的準(zhǔn)則 1、得體準(zhǔn)則 2、大方準(zhǔn)則 3、謙虛準(zhǔn)則 4、贊譽(yù)準(zhǔn)則 5、一致準(zhǔn)則 6、熱情準(zhǔn)則 四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 1、說(shuō)好敬語(yǔ)的前提 2、敬語(yǔ)的正確使用 3、日常禮貌用語(yǔ) 本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬 第六講：物業(yè)員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范 一、問(wèn)候禮儀 1、聲音的魅力：滿懷感情的說(shuō)歡迎光臨 2、問(wèn)候的禁忌 二、稱(chēng)呼禮儀 1、稱(chēng)呼的作用 2、常用稱(chēng)呼 3、不宜采用的稱(chēng)呼 三、鞠躬禮儀 1、問(wèn)候鞠躬 2、路遇鞠躬 3、道謝、道歉鞠躬 四、引導(dǎo)禮儀 1、引導(dǎo)手勢(shì) 2、站立位置 3、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀 4、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀 五、介紹禮儀 1、自我介紹：介紹方法、介紹時(shí)機(jī) 2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序 六、握手禮儀 1、握手姿態(tài) 2、握手時(shí)間 3、握手順序 4、握手禁忌 七、名片禮儀 1、遞名片 2、接名片 3、名片禮儀常識(shí) 八、產(chǎn)品介紹 親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息 九、電話禮儀 1、撥打電話禮儀 2、接聽(tīng)電話禮儀 3、電話禮儀注意事項(xiàng) 十、送客的重要性 1、送客的語(yǔ)言 2、送客時(shí)的鞠躬、握手 培訓(xùn)課程總結(jié)