兒童醫(yī)院服務(wù)上水平 陳馨賢 【課程時(shí)間】：2天 【課程對(duì)象】：導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)生、護(hù)士等其他醫(yī)務(wù)人員 【培訓(xùn)方式】：講師講授、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)員討論、現(xiàn)場(chǎng)演練等 【授課特點(diǎn)】： 課程專注、針對(duì)性強(qiáng)；互動(dòng)教學(xué)、氣氛活躍；源自實(shí)踐、立竿見影 【培訓(xùn)目標(biāo)】： 1、通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)； 2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性； 3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范； 4、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的兒童醫(yī)院專業(yè)形象； 5、通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的兒童醫(yī)院服務(wù)形象； 6、通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 【培訓(xùn)背景】： 兒童醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些兒童醫(yī)院人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。 隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時(shí)服務(wù)與溝通培訓(xùn)已經(jīng)不是賓館和飯店才進(jìn)行的員工訓(xùn)練。但是，在“服務(wù)立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時(shí)，為了進(jìn)一步提升兒童醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)兒童醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求，推出了兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)課程。 【培訓(xùn)前言】： 兒童醫(yī)院服務(wù)水平是從兒童醫(yī)院的員工的意識(shí)、言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)兒童醫(yī)院的水平。 導(dǎo)言： 1、兒童醫(yī)院服務(wù)的特性 2、兒童醫(yī)院服務(wù)溝通的重要性 3、關(guān)鍵時(shí)刻 4、改變不了別人，請(qǐng)改變自己 第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 1、客戶的期望 2、構(gòu)成客戶期望的因素 3、兒童醫(yī)院客戶的期望 4、管理病患的期望 5、管理病患的期望 6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的特色 7、外部服務(wù)之“七宗罪” 8、服務(wù)冰山 9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工作 第二講：以病人為中心 1、什么是以病人為中心 2、逆反心理 3、如果我是病人 第三講：轉(zhuǎn)換視角 1、病人不是以前的病人了 2、病人的權(quán)利 第四講：了解你的病患 1、請(qǐng)了解你的病患 2、從專業(yè)背景入手 3、從精神狀態(tài)著眼 4、從時(shí)間成本考慮 5、從人員素質(zhì)分析 第五講：何為優(yōu)質(zhì)兒童醫(yī)院服務(wù) 1、服務(wù)是什么？ 2、服務(wù)四大特征 3、兒童醫(yī)院服務(wù)走過春夏秋冬 4、病人的需求 第六講：即要“快”不忘“準(zhǔn)” 1、排隊(duì)的感傷 2、期望理論和焦慮心理 3、說得準(zhǔn)確就對(duì)了嗎？ 4、為什么病人不遵醫(yī)囑 5、有效醫(yī)患溝通 第七講：態(tài)度－優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步 1、何為態(tài)度好！ 2、溝通的三要素 3、語言魅力－感人還悅己 4、肢體語言－無聲勝有聲 5、黃金印象－專業(yè)才信賴