兒童醫(yī)院服務禮儀培訓 【培訓時間】：2天 【培訓講師】：陳馨賢 【培訓對象】： 兒童醫(yī)院的醫(yī)生、導醫(yī)、各級管理者等兒童醫(yī)院所有兒童醫(yī)院人員 【培訓形式】： 大量生動案例教學，實用性、操作性強，采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使兒童醫(yī)院人員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。 【授課特點】： 課程專注、針對性強；互動教學、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影 【培訓目標】： 1、通過培訓使學員明晰市場的競爭意識； 2、通過培訓使學員糾正正確的溝通觀念； 3、通過培訓使學員掌握一流的溝通技巧； 4、通過培訓使學員了解兒童醫(yī)院服務禮儀的重要性； 5、通過培訓使學員掌握基本的兒童醫(yī)院服務禮儀要點及規(guī)范； 6、通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的兒童醫(yī)院專業(yè)形象； 7、通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的兒童醫(yī)院服務形象； 8、通過培訓使學員學會在服務過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 【培訓背景】： 兒童醫(yī)院服務水平一定程度上展現(xiàn)一座城市的文明程度。但遺憾的是，一些兒童醫(yī)院人員的文明禮儀意識不強，服務過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務態(tài)度不好。 隨著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，而此時服務禮儀與溝通培訓已經(jīng)不是賓館和飯店才進行的員工訓練。但是，在“服務立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進一步提升兒童醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應兒童醫(yī)院長遠發(fā)展的要求，推出了兒童醫(yī)院服務禮儀與醫(yī)患溝通培訓課程。 【培訓前言】： 兒童醫(yī)院服務禮儀是兒童醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。 而醫(yī)患溝通也是非常重要的，據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強醫(yī)患溝通的訓練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從兒童醫(yī)院人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是兒童醫(yī)院人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓課程將幫助兒童醫(yī)院解決這些問題。 【培訓課程】 第一篇：醫(yī)務人員服務意識與陽光心態(tài)培訓 第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值 1、打造服務利潤鏈 2、客戶服務與銷售同樣重要 3、深刻理解客戶關系 4、深刻理解客戶服務 5、你是在為你自己工作 6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的 第二講：具備良好心態(tài)和正確服務理念 一、思想定位，熱愛服務 1、我做服務，我自豪 2、我熱愛服務事業(yè) 3、將服務作為一生的選擇 二、快樂服務的5個心態(tài) 三、快樂服務的5點精神 第三講：醫(yī)務工作人員情緒調(diào)整訓練 一、認識壓力 二、積極心態(tài)塑造 三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧 四、自我的壓力與情緒管理 五、自我激勵八大技巧 六、團隊借力3大技巧 本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論 第二篇：兒童醫(yī)院服務禮儀篇 第一講、認識兒童醫(yī)院服務禮儀 禮儀的概念禮 儀的本質(zhì) 遵從的原則 第二講、兒童醫(yī)院從業(yè)人員個人形象塑造 一、儀容 （一）儀容的基本要求 頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式 面部：男士修面、女士化妝 手部：指甲 （二）女士化妝原則 二、儀表 （一）著裝的基本原則 1、個性原則 2、和諧原則 3、TPO原則 （二）常見著裝誤區(qū)點評 （三）西裝及領帶禮儀 （四）鞋襪的搭配常識 （五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 （六）服飾色彩搭配 第三講：醫(yī)務人員儀態(tài)規(guī)范 一、動作語 （一）手勢語 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）蹲姿 二、表情語 （一）微笑 （二）目光 三、能力訓練 項目一：微笑、目光訓練 項目二：站姿訓練 項目三：走姿訓練 項目四：坐姿訓練 項目五：蹲姿訓練 項目六：手勢禮儀訓練 項目七：鞠躬禮 項目八：綜合訓練 第四講：其他常見兒童醫(yī)院服務禮儀 一、日常接待禮儀 1、打招呼與握手 2、稱謂禮儀 3、鞠躬禮儀 4、引導禮儀 5、遞送物品禮儀 6、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌 二、介紹禮儀 三、電話禮儀 1、撥打電話禮儀 2、接聽電話禮儀 3、電話禮儀注意事項 四、電梯禮儀 五、茶水遞送、入座交談禮儀 練習：案例分析、分組練習、角色扮演 第五講：兒童醫(yī)院禮儀培訓總結 本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導、學員練習、現(xiàn)場情景模擬） 第三篇：溝通培訓篇 第一講：溝通的含義與特征 溝通的含義 溝通的特征 溝通的目標 第二講：溝通的障礙 1、個人因素 2、組織因素 第三講：溝通障礙的克服 利用反饋 簡化語言 主動傾聽 第四講：溝通的基本要求 自信 傾聽 主動 真誠 第五講：溝通成功的基本技巧 真誠表達對方感興趣 對人要笑口常開 聽比說重要 慷慨贊美 善于拒絕 善于提問 善于批評 善于克制自己 第六講：兒童醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧 一、與上司溝通 二、與下屬溝通 三、醫(yī)患溝通技巧 第七講：溝通技巧培訓總結 本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動演練