客戶是企業(yè)的生命。企業(yè)向客戶提供服務是天經地義的事情，但是并不是所有的服務都會令客戶滿意。我們向客戶提供的是一整套的“服務”，我們的服務就是為客戶方便、自由、快捷等各種需要提供全面解決方案。 通過對客戶的服務，與客戶建立一種互利互惠的長期合作伙伴關系。服務形象窗口的服務人員直接與客戶打交道，承擔了主要的營銷與服務活動，是我們重點關注的對象。我們深刻認識到：服務是賴以生存、發(fā)展和競爭的重要武器。在市場競爭中，我們更要善于運用服務這一競爭利器，更了解客戶，更善于為客戶服務。 在客戶服務中，有些關鍵時刻是我們不能忽視的。本課程以服務人員的素質提升為出發(fā)點，精心設計課程框架，注重理論與實踐的結合，強調課程的實用性與遷移性，幫助客戶服務人員快速成長。 課程大綱： l 服務中的“真理瞬間” n 接待中的真理瞬間 n 服務中的真理瞬間 n 投訴中的真理瞬間 n 其他心像 n 案例分享 l 服務流程圖 n 接待客戶 n 溝通理解 n 幫助確認 n 用心留住 l 客戶溝通五步驟 n 迅速受理，運用同理心 n 獲取信息，傾聽提問 n 分析問題，分析客戶期望 n 提供信息，邏輯表達 n 總結歸納，一次完結 n 案例分享 l 有效收集客戶信息 n 傾聽的技巧 n 提問的技巧 n 案例分享 l 分析管理客戶的期望值 n 案例分享 l 有效表達——向客戶有效提供解決方案 n 案例分享 l 一次性完結的技巧——總結歸納的要點 l 投訴處理技巧 n 安撫客戶情緒 n 迅速受理—同理心 n 收集客戶信息 n 分析客戶期望值 n 提供信息 n 達成共識 n 案例分享 l 制定行動計劃