客戶是企業(yè)的生命。企業(yè)向客戶提供服務(wù)是天經(jīng)地義的事情，但是并不是所有的服務(wù)都會令客戶滿意。我們向客戶提供的是一整套的“服務(wù)”，我們的服務(wù)就是為客戶方便、自由、快捷等各種需要提供全面解決方案。 通過對客戶的服務(wù)，與客戶建立一種互利互惠的長期合作伙伴關(guān)系。服務(wù)形象窗口的服務(wù)人員直接與客戶打交道，承擔(dān)了主要的營銷與服務(wù)活動，是我們重點(diǎn)關(guān)注的對象。我們深刻認(rèn)識到：服務(wù)是賴以生存、發(fā)展和競爭的重要武器。在市場競爭中，我們更要善于運(yùn)用服務(wù)這一競爭利器，更了解客戶，更善于為客戶服務(wù)。 在客戶服務(wù)中，有些關(guān)鍵時(shí)刻是我們不能忽視的。本課程以服務(wù)人員的素質(zhì)提升為出發(fā)點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)課程框架，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性與遷移性，幫助客戶服務(wù)人員快速成長。 課程大綱： l 服務(wù)中的“真理瞬間” n 接待中的真理瞬間 n 服務(wù)中的真理瞬間 n 投訴中的真理瞬間 n 其他心像 n 案例分享 l 服務(wù)流程圖 n 接待客戶 n 溝通理解 n 幫助確認(rèn) n 用心留住 l 客戶溝通五步驟 n 迅速受理，運(yùn)用同理心 n 獲取信息，傾聽提問 n 分析問題，分析客戶期望 n 提供信息，邏輯表達(dá) n 總結(jié)歸納，一次完結(jié) n 案例分享 l 有效收集客戶信息 n 傾聽的技巧 n 提問的技巧 n 案例分享 l 分析管理客戶的期望值 n 案例分享 l 有效表達(dá)——向客戶有效提供解決方案 n 案例分享 l 一次性完結(jié)的技巧——總結(jié)歸納的要點(diǎn) l 投訴處理技巧 n 安撫客戶情緒 n 迅速受理—同理心 n 收集客戶信息 n 分析客戶期望值 n 提供信息 n 達(dá)成共識 n 案例分享 l 制定行動計(jì)劃