寫這個話題，緣于本周的一次經(jīng)歷。 　　周五約了會計事務(wù)所，下午去拿資料。本來約定在上午，但因為變故，臨時改變到下午。按約定時間，我下午準時到了事務(wù)所。而拿著資料外出辦公的同事，還沒有回來。這個可以理解，外出辦事，眾多不可確定性因素。比如塞車、或其他突發(fā)性事件等。于是我心安理得的等，看報紙打發(fā)時間。二十分鐘后，該同事還未回公司，于是領(lǐng)導撥通她的電話，結(jié)果手機關(guān)機。聯(lián)系不到，只能等。眼看著天慢慢變黑，兩個鐘頭后終于等到了該同事。拿了資料，匆匆離去。 　　因為等待這兩個小時，完全打亂了當天的計劃。甚至于影響到第二天的工作安排。計劃可以改變，但這兩個小時，卻白白浪費了。所以我想說：如果這個同事是我的員工，我肯定會重罰。 　　或許你會認為外出關(guān)機很正常，比如在與客戶面談，在陪客戶吃飯…這些都可以理解，但現(xiàn)在的問題卻并不是這么簡單： 　　1.首先，我已經(jīng)約了下午5點，作為客戶，我的事應(yīng)該更重要； 　　2.其次，如果時間趕不回來，可以提前致電給我，另約時間； 　　3.再次，如果發(fā)現(xiàn)時間太晚，已經(jīng)來不及更改約定時間，應(yīng)該馬上打電話告知； 　　4.最后，即使手機沒電，也應(yīng)該即使到電話回公司或客戶； 　　所以易發(fā)電子傳真（E8FAX）說要重罰的原因就在于此。 　　隨著生活水平和服務(wù)要求的重視，越來越多的客戶變得挑剔，作為服務(wù)（或產(chǎn)品）提供商，我們應(yīng)該把客戶的事放在第一，把服務(wù)放在第一。而服務(wù)應(yīng)該是從細節(jié)做起的，比如迪士尼樂園的清潔工培訓，只要5米內(nèi)有游客經(jīng)過，所有清潔工必須停止打掃，以免會影響到游客的心情或弄臟游客衣服；比如希爾頓飯店，當客戶提出對某個菜品的不滿或疑問時，服務(wù)員回答問題都會退后幾步，目的是防止說話不慎噴出唾液影響到客戶吃飯心情類似的例子還有很多。這次我非常生氣不僅是等了兩個小時，打亂了機會。最關(guān)鍵的是我認為自己在做一個沒有任何把握和完全不知情的事，在當時等待中，我不知道這位同事究竟幾點能到公司，我不知道會不會因為太晚，而直接回家；不知道這位同事在外是否安全（假如是我的員工）…太多不確定的因素，讓我覺得如坐針氈。 　　相信會有朋友覺得我太過吹毛求疵，但在市場競爭中，我們能做的就是注重每一個細節(jié)，尊重客戶，讓客戶感覺到自己的身份和地位，讓客戶感覺到服務(wù)和真誠、守信、守時。而這時，員工就是公司的名片，員工的所作所為，言行舉止將直接代表了公司的形象和辦事效益，甚至會丟掉客戶或影響到品牌聲譽。 　　我在《從基層銷售到業(yè)務(wù)精英》這本書中曾舉過一個案例，這個案例是我的真實經(jīng)歷：約了一名客戶談業(yè)務(wù)，當天雨下的非常大，在快到客戶公司的一個地下橋時，水漫過了路面，車過不去。為了準時到達客戶公司，我徒步過去。因為忘了打傘，結(jié)果被淋的一塌糊涂。我當時想著總算沒誤點，準時趕到，客戶應(yīng)該不會有什么意見了。結(jié)果這一單卻沒有成功。不是因為我不守時，不是因為我公司的規(guī)模不大或滿足不了客戶的需求，也不是我的可行性方案做的讓客戶不滿意。僅僅是因為我沒有帶傘，讓客戶感覺到把公司的所有通信資源和設(shè)備交給我們打理會不放心！很長一段時間，我都會覺得這個客戶有點太執(zhí)拗，我是為了不遲到，才冒雨前行的，現(xiàn)在竟然嫌我淋雨忘帶傘不夠細心。一段時間后，我明白這不是客戶的錯。那天離開公司前，天就已經(jīng)黑沉的厲害，我出門還想過是否該拿把傘。這家公司有幾十條電話線，還有六十多個電腦終端，一旦出現(xiàn)問題可能會影響到整個公司的運營。所以客戶想找一個更細心的服務(wù)商，他的要求并不過分。而我卻僅僅因為一把傘，丟掉了近十萬/月的客戶，一年少賺100萬！ 　　細節(jié)決定成敗，希望此文可以引起銷售同仁的注意。做客戶服務(wù)，大意不得。任何的紕漏都可以給客戶造成拒絕的理由。所以從細節(jié)做起是服務(wù)的第一要素。 　　以此文，給銷售共勉。