寫(xiě)這個(gè)話(huà)題，緣于本周的一次經(jīng)歷。 　　周五約了會(huì)計(jì)事務(wù)所，下午去拿資料。本來(lái)約定在上午，但因?yàn)樽児?，臨時(shí)改變到下午。按約定時(shí)間，我下午準(zhǔn)時(shí)到了事務(wù)所。而拿著資料外出辦公的同事，還沒(méi)有回來(lái)。這個(gè)可以理解，外出辦事，眾多不可確定性因素。比如塞車(chē)、或其他突發(fā)性事件等。于是我心安理得的等，看報(bào)紙打發(fā)時(shí)間。二十分鐘后，該同事還未回公司，于是領(lǐng)導(dǎo)撥通她的電話(huà)，結(jié)果手機(jī)關(guān)機(jī)。聯(lián)系不到，只能等。眼看著天慢慢變黑，兩個(gè)鐘頭后終于等到了該同事。拿了資料，匆匆離去。 　　因?yàn)榈却@兩個(gè)小時(shí)，完全打亂了當(dāng)天的計(jì)劃。甚至于影響到第二天的工作安排。計(jì)劃可以改變，但這兩個(gè)小時(shí)，卻白白浪費(fèi)了。所以我想說(shuō)：如果這個(gè)同事是我的員工，我肯定會(huì)重罰。 　　或許你會(huì)認(rèn)為外出關(guān)機(jī)很正常，比如在與客戶(hù)面談，在陪客戶(hù)吃飯…這些都可以理解，但現(xiàn)在的問(wèn)題卻并不是這么簡(jiǎn)單： 　　1.首先，我已經(jīng)約了下午5點(diǎn)，作為客戶(hù)，我的事應(yīng)該更重要； 　　2.其次，如果時(shí)間趕不回來(lái)，可以提前致電給我，另約時(shí)間； 　　3.再次，如果發(fā)現(xiàn)時(shí)間太晚，已經(jīng)來(lái)不及更改約定時(shí)間，應(yīng)該馬上打電話(huà)告知； 　　4.最后，即使手機(jī)沒(méi)電，也應(yīng)該即使到電話(huà)回公司或客戶(hù)； 　　所以易發(fā)電子傳真（E8FAX）說(shuō)要重罰的原因就在于此。 　　隨著生活水平和服務(wù)要求的重視，越來(lái)越多的客戶(hù)變得挑剔，作為服務(wù)（或產(chǎn)品）提供商，我們應(yīng)該把客戶(hù)的事放在第一，把服務(wù)放在第一。而服務(wù)應(yīng)該是從細(xì)節(jié)做起的，比如迪士尼樂(lè)園的清潔工培訓(xùn)，只要5米內(nèi)有游客經(jīng)過(guò)，所有清潔工必須停止打掃，以免會(huì)影響到游客的心情或弄臟游客衣服；比如希爾頓飯店，當(dāng)客戶(hù)提出對(duì)某個(gè)菜品的不滿(mǎn)或疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)員回答問(wèn)題都會(huì)退后幾步，目的是防止說(shuō)話(huà)不慎噴出唾液影響到客戶(hù)吃飯心情類(lèi)似的例子還有很多。這次我非常生氣不僅是等了兩個(gè)小時(shí)，打亂了機(jī)會(huì)。最關(guān)鍵的是我認(rèn)為自己在做一個(gè)沒(méi)有任何把握和完全不知情的事，在當(dāng)時(shí)等待中，我不知道這位同事究竟幾點(diǎn)能到公司，我不知道會(huì)不會(huì)因?yàn)樘恚苯踊丶?；不知道這位同事在外是否安全（假如是我的員工）…太多不確定的因素，讓我覺(jué)得如坐針氈。 　　相信會(huì)有朋友覺(jué)得我太過(guò)吹毛求疵，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們能做的就是注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，尊重客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到自己的身份和地位，讓客戶(hù)感覺(jué)到服務(wù)和真誠(chéng)、守信、守時(shí)。而這時(shí)，員工就是公司的名片，員工的所作所為，言行舉止將直接代表了公司的形象和辦事效益，甚至?xí)G掉客戶(hù)或影響到品牌聲譽(yù)。 　　我在《從基層銷(xiāo)售到業(yè)務(wù)精英》這本書(shū)中曾舉過(guò)一個(gè)案例，這個(gè)案例是我的真實(shí)經(jīng)歷：約了一名客戶(hù)談業(yè)務(wù)，當(dāng)天雨下的非常大，在快到客戶(hù)公司的一個(gè)地下橋時(shí)，水漫過(guò)了路面，車(chē)過(guò)不去。為了準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶(hù)公司，我徒步過(guò)去。因?yàn)橥舜騻?，結(jié)果被淋的一塌糊涂。我當(dāng)時(shí)想著總算沒(méi)誤點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)趕到，客戶(hù)應(yīng)該不會(huì)有什么意見(jiàn)了。結(jié)果這一單卻沒(méi)有成功。不是因?yàn)槲也皇貢r(shí)，不是因?yàn)槲夜镜囊?guī)模不大或滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求，也不是我的可行性方案做的讓客戶(hù)不滿(mǎn)意。僅僅是因?yàn)槲覜](méi)有帶傘，讓客戶(hù)感覺(jué)到把公司的所有通信資源和設(shè)備交給我們打理會(huì)不放心！很長(zhǎng)一段時(shí)間，我都會(huì)覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)有點(diǎn)太執(zhí)拗，我是為了不遲到，才冒雨前行的，現(xiàn)在竟然嫌我淋雨忘帶傘不夠細(xì)心。一段時(shí)間后，我明白這不是客戶(hù)的錯(cuò)。那天離開(kāi)公司前，天就已經(jīng)黑沉的厲害，我出門(mén)還想過(guò)是否該拿把傘。這家公司有幾十條電話(huà)線，還有六十多個(gè)電腦終端，一旦出現(xiàn)問(wèn)題可能會(huì)影響到整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)。所以客戶(hù)想找一個(gè)更細(xì)心的服務(wù)商，他的要求并不過(guò)分。而我卻僅僅因?yàn)橐话褌?，丟掉了近十萬(wàn)/月的客戶(hù)，一年少賺100萬(wàn)！ 　　細(xì)節(jié)決定成敗，希望此文可以引起銷(xiāo)售同仁的注意。做客戶(hù)服務(wù)，大意不得。任何的紕漏都可以給客戶(hù)造成拒絕的理由。所以從細(xì)節(jié)做起是服務(wù)的第一要素。 　　以此文，給銷(xiāo)售共勉。