銀行的服務(wù)細(xì)節(jié)要體現(xiàn)其服務(wù)群體的特點(diǎn)，大行業(yè)務(wù)綜合，要體現(xiàn)平等、高水準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)銀行和中小銀行要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，比如，招行最早放的糖果就是一種細(xì)節(jié)，還有像問(wèn)候用語(yǔ)等等。

　　譚小芳老師在為多家銀行培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，我們的國(guó)內(nèi)銀行在細(xì)節(jié)方面還是注意的不夠。在這方面，我們請(qǐng)看下面的案例：

　　英國(guó)渣打銀行投資銀行部中國(guó)區(qū)首席執(zhí)行官成長(zhǎng)青，是個(gè)注意細(xì)節(jié)的人，而注意細(xì)節(jié)的習(xí)慣也曾助他躲過(guò)許多“江湖險(xiǎn)惡”。

　　1999年5月，任職美國(guó)第一芝加哥銀行的成長(zhǎng)青去廣東出差，正好遇到了當(dāng)時(shí)廣東信托投資公司總經(jīng)理。雙方曾有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)，在飯桌上，這位老總請(qǐng)求成長(zhǎng)青盡快貸出那已經(jīng)有簽約意向的兩千萬(wàn)資金。細(xì)心的成長(zhǎng)青聽(tīng)出這位老總說(shuō)話底氣不足，心中不免陡生疑惑：那位老總平常講話牛哄哄的，今天怎么突然不牛了?而且貸款談判，砍價(jià)總是難免的，這次怎么不討價(jià)還價(jià)了?

　　由于這個(gè)細(xì)節(jié)，成長(zhǎng)青認(rèn)為這個(gè)企業(yè)一定有什么財(cái)務(wù)危機(jī)，他決定把這個(gè)本來(lái)快要簽約的項(xiàng)目擱置，先進(jìn)行深入調(diào)查。隨后，1999年10月，廣東信托投資公司被監(jiān)管，正式宣布破產(chǎn)。細(xì)數(shù)下來(lái)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有給廣信貸款的外資和中資銀行只有兩家，成長(zhǎng)青所在的芝加哥銀行中國(guó)分行正是其中之一，正是因?yàn)槟谴螌?duì)細(xì)節(jié)的注意，他才讓“差那么一點(diǎn)點(diǎn)就把兩千萬(wàn)貸出去”的事沒(méi)有變成事實(shí)。

　　銀行業(yè)之外，細(xì)節(jié)取勝的經(jīng)營(yíng)案例不勝枚舉:

　　麥當(dāng)勞的成功，來(lái)源于對(duì)消費(fèi)者心智的細(xì)節(jié)琢磨，歸功于精益求精細(xì)節(jié)服務(wù);

　　沃爾瑪?shù)?a target="_blank">核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于注重每個(gè)細(xì)節(jié)，而降低成本的結(jié)果;

　　2月17日，菲律賓中部萊特省圣伯爾納德鎮(zhèn)附近的一個(gè)大型山村突遭滅頂之災(zāi)：數(shù)十萬(wàn)立方米的泥石流將整個(gè)村莊吞沒(méi)，1500至2000村民因躲避不及慘遭活埋，從而釀成了該國(guó)歷史上極其罕見(jiàn)的單次死亡人數(shù)最多的泥石流災(zāi)難，是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐陌傩諄y伐森林，沒(méi)有防范意識(shí)等許多細(xì)節(jié)造成;

　　東方航空公司由于小老鼠事件造成的細(xì)節(jié)問(wèn)題，導(dǎo)致一飛機(jī)停飛，每天損失上百萬(wàn);

　　國(guó)際名牌POLO皮包憑著“一英寸之間一定縫滿(mǎn)八針”的細(xì)致規(guī)格，20多年立于不敗之地;寧波市一位副市長(zhǎng)在飛機(jī)上因幫助一位香港客商撿眼鏡而引進(jìn)巨商投資高爾夫球場(chǎng)......

　　因細(xì)節(jié)失敗的案例呢，也有——

　　華裔建筑師貝聿銘認(rèn)為自己最失敗的作品是北京香山賓館。實(shí)際上，“香山”建筑上的失敗并不應(yīng)歸咎于設(shè)計(jì)，貝聿銘對(duì)其里里外外每條水流的線路流向、大小、彎曲程度都有精確的規(guī)劃;對(duì)每塊石頭的重量、體積的選擇及疊放位置都有周詳?shù)陌才?對(duì)于不同類(lèi)型的鮮花擺放位置、數(shù)量，隨天氣變化需要調(diào)整的顏色等，也都有明確的說(shuō)明。但施工人員建造時(shí)卻對(duì)這些“細(xì)節(jié)”毫不在乎，隨意“創(chuàng)新”。難怪貝聿銘最后要痛心疾首了。

　　當(dāng)代一位偉大的建筑師曾經(jīng)用一句概括自己成功的原因：“魔鬼在細(xì)節(jié)”：《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)前幾年很是暢銷(xiāo);中國(guó)也有類(lèi)似說(shuō)法，如“不積跬步無(wú)以致千里”、“一屋不掃，何以掃天下”、“千里之堤，潰于蟻穴”、“見(jiàn)微知著”等。它們強(qiáng)調(diào)“細(xì)小”的東西可“成大事”，亦可“亂大謀”。說(shuō)起來(lái)，“細(xì)節(jié)論”的發(fā)明人當(dāng)屬清道光年間代理皇帝事務(wù)三個(gè)月的宰相曹振鏞。 道光登基之前，道光父親嘉慶皇帝的臨終遺詔頒布，曹振鏞在其中挑出了一個(gè)“小毛病”：道光的祖父乾隆的出生地不是避暑山莊，而是雍和宮。道光聞奏大怒，參與草擬遺詔的幾個(gè)軍機(jī)大臣竟然把自己祖父的出生地都搞錯(cuò)了，立即將他們趕出了軍機(jī)處。曹振鏞隨之榮任軍機(jī)處領(lǐng)班，成為“首輔”。

　　道光皇帝的案頭曾經(jīng)每天堆著大量奏章，因?yàn)楹ε鲁枷碌钠垓_忽悠，不能不認(rèn)真閱讀。但精力有限，一天讀下來(lái)苦不堪言。曹振鏞看出了道光的苦衷，對(duì)道光說(shuō)，皇上不必每本都看，但抽數(shù)本認(rèn)真刪改，連錯(cuò)別字都用朱筆抹出。然后讓臣下傳閱，讓大家知道皇上細(xì)微不遺，不敢怠慢。道光依計(jì)而行，專(zhuān)門(mén)抓住細(xì)節(jié)大做文章，發(fā)現(xiàn)細(xì)小錯(cuò)誤嚴(yán)懲不貸，取得了明察秋毫、震懾臣下的效果!

　　“世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)”，我們的服務(wù)業(yè)要從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì)，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會(huì)具有極其強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)威力。譚老師由于經(jīng)常要穿梭于各個(gè)城市講課，入住酒店就成為家常便飯。我這個(gè)人有個(gè)怪毛病——喜歡“高枕無(wú)憂(yōu)”——睡高枕頭。在外地培訓(xùn)，通常都是一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務(wù)員都會(huì)把移動(dòng)過(guò)的枕頭放回原位。

　　有一次譚老師出外講課，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化。枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來(lái)本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后，我對(duì)這家酒店的印象特別深，一有機(jī)會(huì)到這個(gè)城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細(xì)節(jié)的力量了吧!下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳與您分享下面的故事：

　　有位醫(yī)學(xué)院的教授，在上課的第一天對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“當(dāng)醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細(xì)!”說(shuō)完，便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿(mǎn)尿液的杯子里，接著再把手指放進(jìn)自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生，讓這些學(xué)生照著他的做法來(lái)做?？吹矫總€(gè)學(xué)生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進(jìn)嘴里。教授看著學(xué)生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說(shuō)：“哈哈，不錯(cuò)，不錯(cuò)，你們每個(gè)人都?jí)蚰懘蟮??！本o接著教授又難過(guò)起來(lái)：“只可惜你們看得不夠心細(xì)，沒(méi)有注意我探入尿杯的是食指，放進(jìn)嘴里的卻是中指啊!”

　　在上面故事里的這位教授，其本來(lái)的意思是教育學(xué)生科研與工作都要注意細(xì)節(jié)，相信嘗過(guò)尿液的學(xué)生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓(xùn)”。其實(shí)做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細(xì)節(jié)的習(xí)慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨(dú)一無(wú)二的，無(wú)法重復(fù)的。

　　說(shuō)到這里，很多銀行管理者，都會(huì)覺(jué)得這很簡(jiǎn)單，很容易做到!我想——誰(shuí)都知道，可在執(zhí)行的時(shí)候又有幾個(gè)真正做到的呢，就好象譚小芳老師給一家銀行的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)，我設(shè)計(jì)一個(gè)小題目，說(shuō)起來(lái)大家都知道，就是拜訪客戶(hù)進(jìn)門(mén)到出門(mén)，30個(gè)人中挑選10個(gè)人，只有一個(gè)做到標(biāo)準(zhǔn)，我的標(biāo)準(zhǔn)是：進(jìn)門(mén)輕敲門(mén)、自我介紹、遞名片、坐下、客戶(hù)倒水，談話結(jié)束道別、坐過(guò)的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門(mén)、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細(xì)節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。

　　其實(shí)，我們往往最易漠視的就是那些看似簡(jiǎn)單、瑣碎的事情。在從事企業(yè)咨詢(xún)、管理、培訓(xùn)時(shí)，譚老師發(fā)現(xiàn)，最普遍最突出的問(wèn)題就是簡(jiǎn)單容易的事做起來(lái)總是馬馬虎虎，漏洞百出。其實(shí)反過(guò)來(lái)看，什么才叫不簡(jiǎn)單?可以說(shuō)能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好就是不簡(jiǎn)單。什么叫不容易?大家公認(rèn)容易的事情，非常認(rèn)真地做好它，就是不容易。細(xì)節(jié)能夠造就魔鬼，也能出天使嘛。