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周光輝:做到這些的店長，老板都會搶著要！

門店管理

2016-01-20 4020

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（XMOMXSY)
1
怎么做好一個店長

金牌店長的角色認知：
1. 公司的代理人身份
2. 管理者
3. 傳達者
4. 情報收集者
5. 指導者
6. 活動者
7. 調(diào)查者(員工、市場)
8. 保全者
店長應具備的心態(tài)
積極：堅持目標
耐心：能做重復枯燥的事
渴望成功：對營業(yè)員耐心指導
面對挑戰(zhàn)
包容：允許營業(yè)員犯錯
開朗：保持笑容，笑容是復制出來的，微笑是溝通的開始
內(nèi)心關懷營業(yè)員
“四好“角色轉(zhuǎn)換
好“太太“——做好本職，樹榜樣
好“媳婦“——上司職務代理人
好“妯娌“——部門協(xié)作創(chuàng)績效
好“媽媽“——帶人帶心還帶性
精英店長的基本素質(zhì)
責任心、公平、公正、謙虛、心態(tài)積極、穩(wěn)定、耐心、細致、幽默感、豐富的店鋪地運作經(jīng)驗。
精英店長的能力要求
組織管理、能力、執(zhí)行能力、溝通能力、培訓能力、策劃能力、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題能力、管理分享。
經(jīng)銷商對店長管理能力評核的三個重要著眼點
公信能力：是否能獲得部屬的信賴(人格魅力)
激發(fā)能力：是否能激發(fā)部屬的工作欲望
領導能力：領導和統(tǒng)籌團隊

2
什么是管理？如何讓別人做好你想做的事情

什么樣的店鋪主管最受歡迎：
綜合素質(zhì)強：公平、公正、幽默、激情、新和力強、專長、專業(yè)知識、熱情、有目標感、威信、責任心、有修養(yǎng)、有形象、性格穩(wěn)重、公私分明、心態(tài)好積極向上。
終端人員管理的范圍：
人員管理：角色管理、激勵、溝通、員工職業(yè)生涯引導;
團隊管理：建立有效的工作網(wǎng)絡、組織;
目標管理：計劃管理、授權、時間;
績效管理：在職輔導、解決問題、績效評估。
員工銷售能力關注點：
平均單價、導購銷售高價位產(chǎn)品的能力;
客單價、導購服務水平、特別是對客戶的服務水平;
附加值、導購的搭配推銷能力;
終端人員管理評估的快捷方式：
終端人員管理的范圍：人員管理、能力發(fā)揮，團隊管理、協(xié)作水平，目標管理、執(zhí)行管理、績效管理、利潤結果。
店鋪人事管理的重點：
1、考勤的控制與安排;
2、銷售激勵;
3、樹立團隊精神;
4、合理安排下屬工作;
終端人員觀察點：看人知心、看品行、看習慣、看技術、看執(zhí)行。
什么員值得培養(yǎng)：心態(tài)、積極正面、目標、明確的目標、效率、時間管理、學習、求知欲望、執(zhí)行、知行會、行動力。
上司對下級主管能力評核三重點：公信力;激發(fā)力;領導力。
員工培訓與輔導：1新員工的培訓與輔導：讓新員工盡快熟悉工作場所，了解公司相關規(guī)定，店鋪各項工作程序和操作方法，了解銷售目標達成的意義和方法，產(chǎn)品知識，銷售技巧服務技巧等方面的培訓。
業(yè)績指標考評
1. 員工的銷售目標達成多
2. 附加銷售值
3. 客單價平均單價
4. VIP銷售占比
行為指標考評：工作態(tài)度、團隊精神，服從上級指示，工作的準確、有效性，處理總是的能力，自律性，紀律性，對商品知識的掌握。
銷售技巧和服務技巧的運用，客訴，處理滿意度。
快速成交5步曲
1. 熟悉貨品、FAB、搭配、洗滌保養(yǎng)、面料;
2. 成功案例;
3. 附加搭配推銷;
4. 流行資訊室導;
5. 優(yōu)質(zhì)的服務。
終端店鋪商品管理要點：
1. 商品上市;
2. 商品配備;
3. 商品陳列;
4. 商品熟悉;
5. 商品銷售;
6. 商品講解;
7. 商品調(diào)整;
8. 商品物流;
9. 商品保管商品保管。
季前、季中、季末;
顧客推動、預約消費、VIP ;
提前消費顧客、準VIP 打折顧客;
商品推動、高單價商品、客單價、附加值;
高利潤產(chǎn)品、高利潤顧客、庫存清出。
商品管理
銷售周期(過去一周)
進銷比：銷售數(shù)量 * 進貨銷售數(shù)量+庫存數(shù)量=商品貢獻值
商品上市的計劃：
產(chǎn)品銷售周期的預估和實際銷售結合
根據(jù)款量預估陳列面和最佳陳列的位置
季前到貨時店鋪的推動方向?預約的銷售
季中到貨時店鋪的推動方向?準VIP
季末到貨時店鋪的推動方向?特價VIP
商品配備：
一個店鋪貨品的數(shù)量、結構是否配備合理會該店鋪銷售業(yè)績造成直接的影響，所以，商品配備時必須先分析以下幾個重要因素：
區(qū)域區(qū)素：店鋪所處地區(qū)、經(jīng)濟發(fā)展水平、人口數(shù)量與密度。商業(yè)發(fā)展水平;
商圈因素：商圈分析、商圈的類型、連鎖效應、商圈內(nèi)部的平衡與和諧、商圈的擴張與發(fā)展。
商品熟悉、銷售及講解：
1.上市的執(zhí)行——銷售演練VIP資料運用、預約銷售管理;
2.商品講解——境界一：款式;境界二：實用、專業(yè);境界三：內(nèi)涵、品位。
小演練—產(chǎn)品的FAB F(Feature)特征 A(Advantage)優(yōu)點 B(Benefit)好處
舉例說明：F特點、A優(yōu)點、B好處。
邁向成功的方法：
明確目標——下定決心——積極正確的觀念——良好的習慣——積極的行動
最快成功的三大秘訣：
1. 為成功的人服務
2. 與成功的人合作
3. 讓成功的人為你服務

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店長工作流程管理技巧

店長做為店鋪管理中極為重要的角色，請以你日常工作的經(jīng)驗，列出店長在關于：銷售管理、行政人事管理、顧客管理、店鋪形象管理、市場調(diào)研、安全管理方面的職責
一、銷售管理
1. 對店鋪的銷售目標負責：包括協(xié)助主管制定目標、目標分析、目標跟蹤、目標分解、目標檢討、等
2. 執(zhí)行細致商品管理：每天核對店鋪銷售單據(jù)的準確性，監(jiān)控商品進、銷、存、退、補等。貨品保管、盤點、異動工作
3. 銷售監(jiān)控：根據(jù)不同銷售時段或當時銷售條件的變化，調(diào)整銷售方案
4. 召開店鋪管理會議：跟進目標，達成進度，分享成功經(jīng)驗，檢討改善存在問題，統(tǒng)籌培訓溝通。
二、人事行政管理
1. 上傳下達，向下屬述公司的政策和向上級反映店鋪的情況
2. 指導培訓店員的日常工作
3. 員工績效評估，公平準確的評估下屬的工作能力和工作業(yè)績
4. 溝通協(xié)調(diào)同事之間關系，發(fā)揚團隊精神
5. 執(zhí)行監(jiān)察店鋪的規(guī)則條例。
三、顧客管理
1. 顧客服務：保證終端顧客服務和管理正?；?，妥善處理各類投訴事件
2. 建立客戶檔案，建立和及時補充客戶資料
四、市場調(diào)研
1. 市場信息收集：收集市場行情動態(tài)信息，及時匯報公司
2. 競品調(diào)研：經(jīng)常關注競爭品牌的信息，研究其優(yōu)點，回避其缺點，時時，及時將競品動態(tài)匯報上級主管，協(xié)助調(diào)整銷售策理
五、店鋪形象管理
1. 形象維護：主動維護品牌和店面形象，賣場氣圍，注意保養(yǎng)店鋪的設備
2. 商品陳列：統(tǒng)籌，執(zhí)行、維護店鋪貨品陳列
3. 店鋪6S;落實好店鋪6S工作(整潔、整理、整頓、清潔、素養(yǎng)、安全)

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店長的每天作業(yè)流程

晨會：總結昨天的銷售工作，傳遞公司資源，確定今日目標，店內(nèi)人手分解
了解賣場：賣場貨品的陳列，促銷，清潔狀況
開店狀況檢查：燈光、道具、衛(wèi)生、貨品、員工、促銷、音樂、激勵士氣
今天銷售重點：主推款的FAB、銷售計劃、目標
確認：以上全確認后開店，教育計劃對新員工工作進行指導
專場貨品銷售：主推款，暢銷款季節(jié)款其它款式的陳列
跟進：目標達成的進度
確認庫存情況：了解倉庫數(shù)目，款式
營業(yè)結束前30分鐘：總結目標完成的情況
營業(yè)結束：目標完成的情況、衛(wèi)生，總結一天的工作收獲，激勵員工
銷售組：
1、主持店鋪會議讓同事清晰;
2、每天的銷售要在前;
3、名之內(nèi)3每天在設立員工銷售坐標圖，每天跟進，每天早公布的銷售冠軍，還有最后一名的名單;
4、了解每個同事的銷售情況，完成圖標情況，給予提醒5推廣工作的安排。

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店長的每周/每月/每年/的作業(yè)流程

每周作業(yè)流程;
周一：針對上周的銷售及庫存情況補貨工作;整理上周銷售中的各項指標;
周二：與區(qū)長召開周例會;
周三/周四：跟進周例會的各項安排工作，召開店鋪的周例會;
周五：檢查本周的補貨情況;
周六/周日：主攻銷售;
推銷：服務技巧，銷售技巧;
KPI：可量化的，事先被認可的表現(xiàn)組織進度的關鍵指標;
銷售：付加值：今天總件數(shù)*總成單;
考核：搭配技巧附加推銷能力;
打招呼：本質(zhì)的動作標準，眼神特色標準;
客單價：銷售總金額*總成交單數(shù)，服務大客戶的能力;
平均單價：銷售總金額*總件數(shù)，銷售高價位的能力;
VIP銷售占比：VIP銷售金額/銷售總額，VIP維護能力。
營業(yè)過程中的服務標準：
1. 營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的操作規(guī)范和就應對要領
2. 服務八步曲
3. VIP服務
關注重點：持續(xù)不斷地按標準執(zhí)行
如何有效管理與維護VIP顧客
風向標的功能：
VIP能明確反映出現(xiàn)時客人的情況，例如客人的：年齡層、消費力、消費習慣等等。
建立健全的VIP系統(tǒng)以后，我們就能從這些寶貴的數(shù)據(jù)中了解我們的客人，從而更好地指引品牌下一步的營銷方向：
提高銷售的作用：
VIP屬于品牌的穩(wěn)定客群，利用VIP 這群穩(wěn)定的客人，可以高設立一些針對性的促銷運動;或通過短信，電郵，活動等品牌文化的滲透，提高VIP的二次購物率，從而提高銷售。
品牌服務的延伸：
VIP系統(tǒng)可以將品牌資訊，動向及時傳遞給客人，讓客人更了解品牌的定位，風格，產(chǎn)生認同感和忠誠度;
VIP服務
如何向我們的客人推介VIP卡?(開卡)
如何持續(xù)保持VIP的回頭消費?(回歸消費)
如何提高VIP的銷售占比?
如何分級別管理我們的VIP?(準VIP 普通VIP 星級VIP)
VIP的服務標準如何?(語言、肢體語言、標準服務用語)
如何讓VIP 感覺我們品牌對她們的禮遇?(信息平臺、節(jié)日問候)
如何設計VIP個性化服務項目?(除了卡折外?)
在其他促銷活動中，如何推動VIP購買?
跨品牌、跨行業(yè)VIP服務共享體系運作如何?
重要VIP活動設計
銷售目標的分解
1. 關注重點：目標分解與執(zhí)行—店鋪贏利的有力保障
2. 如何科學而合理分解銷售指標、年度指標分解、月度/每日指標分解：份數(shù)分解法
銷售目標管理的重點：關注重點：銷售額
銷售額的構成=不同銷售品類的銷售額/銷售件數(shù)的占比
不同銷售品類：
正價貨口、主推貨品、促銷貨品、各類別貨品、銷售額/銷售件數(shù)、占全天銷售的占比
四個單價、平均單價、附加值、VIP消費值
實現(xiàn)預算目標的要點：
進行科學的、合理的分配，讓下屬知道銷售計劃和實際成績達成進度，人員組別/商品類別的分工，形成一定的競爭關系。
時刻關注員工的銷售能力發(fā)揮狀態(tài)，稱贊達成目標的員工，鼓勵協(xié)助未達成目標的員工。
為了實現(xiàn)目標，積極聽取下屬的意見，并與主管產(chǎn)生互動。

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