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周光輝:終端導(dǎo)購(gòu)十大場(chǎng)景FAB話術(shù)案例!
2016-04-26 2080

終端導(dǎo)購(gòu)十大場(chǎng)景FAB話術(shù)案例!

歡迎關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)教練周光輝老師QQ/微信號(hào):284829436

常見(jiàn)問(wèn)題:

第一部分:關(guān)于顧客進(jìn)店后,如何與客人破冰的情況

情況一:我們笑顏以對(duì),可顧客卻毫無(wú)反應(yīng),一言不發(fā)或冷冷回答:我隨便看看

情況二:聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后,顧客什么都不說(shuō),轉(zhuǎn)身就走,怎么辦

情況三:你們賣(mài)東西的,哪個(gè)不說(shuō)自己的產(chǎn)品是最好的

第二部分:關(guān)于價(jià)格、折扣、贈(zèng)品、活動(dòng)這幾種情況

情況四:折扣,為什么不打折

情況五:等搞活動(dòng)時(shí)再來(lái)買(mǎi)

情況六:一件不打折,買(mǎi)三件也不打折,如果這樣我一件也不買(mǎi)了

情況七:為什么別的品牌都有禮品送,你們的卻沒(méi)有

情況八:贈(zèng)品和積分對(duì)我都沒(méi)用,你給我換成折扣算了

情況九:東西的確是好東西,可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴

情況十:客戶(hù)對(duì)商品的各個(gè)方面都很滿意,但是詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格后就不買(mǎi)了

導(dǎo)購(gòu)話術(shù):

情況一:我們笑顏以對(duì),可顧客卻毫無(wú)反應(yīng),一言不發(fā)或冷冷回答:我隨便看看

合適的回答:1. 先生,沒(méi)關(guān)系,您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂,您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái),我先幫您介紹一下我們品牌文化和產(chǎn)品風(fēng)格,請(qǐng)問(wèn),你今天是想來(lái)選... …

點(diǎn)評(píng):先順著顧客的意思,以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力,同時(shí)簡(jiǎn)單介紹我們的品牌文化和產(chǎn)品風(fēng)格,然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題,只要顧客愿意回答,我們就可以深入發(fā)問(wèn),使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利進(jìn)行。

2. 是的,先生,買(mǎi)東西是要多看看!同時(shí)先生,我真的想向您介紹我們今年最流行的一些款式,這幾款都是我們今年賣(mài)得很好的產(chǎn)品,您可以先了解一下。來(lái),這邊請(qǐng)… …

點(diǎn)評(píng):首先利用合一架構(gòu)法先同意顧客意思,然后話鋒一轉(zhuǎn)真誠(chéng)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品,并且順便以有利手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往,只要顧客愿意和你一起去了解該商品,導(dǎo)購(gòu)就可以深入開(kāi)展發(fā)問(wèn)以了解顧客其他要求,使銷(xiāo)售得以順利進(jìn)行。

不合適的回答:好的,您隨便看吧!

點(diǎn)評(píng):這是一種消極語(yǔ)言,暗示顧客隨便看看,看看就走,這樣接下來(lái)就

更不好深入與客人溝通了。

情況二:聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后,顧客什么都不說(shuō),轉(zhuǎn)身就走,怎么辦

合適的回答:1. 先生,請(qǐng)留步。真的抱歉,先生,剛才一定是我沒(méi)有介紹到位,所以您沒(méi)有興趣看下去,不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款最合適您的產(chǎn)品,所以能不能麻煩您告訴我您的真正需要,我再重新幫您找一下合適您的產(chǎn)品,好嗎?謝謝您,先生!請(qǐng)問(wèn)… …(重新詢(xún)問(wèn)顧客需求)

點(diǎn)評(píng):導(dǎo)購(gòu)首先從自身找原因,以求得顧客的諒解,然后重新了解顧客需求并作推薦!

2 .先生,不好意思,能不能請(qǐng)您留步一下,您買(mǎi)不買(mǎi)東西倒真的沒(méi)有關(guān)系。是這樣子,我只是想請(qǐng)你幫個(gè)忙,我剛開(kāi)始做這個(gè)品牌,麻煩您告訴我們哪些方面您是不滿意,這樣也方便我的改進(jìn)工作,真的非常感謝您,請(qǐng)問(wèn)… …

點(diǎn)評(píng):導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)放低身段,這樣會(huì)無(wú)形中抬高顧客身段,使顧客感受到尊重,從而使顧客更加配合我們。

不合適的回答:這個(gè)真的很不錯(cuò)?。?

點(diǎn)評(píng):客人要走,說(shuō)明他對(duì)該商品不感冒,可是導(dǎo)購(gòu)還在說(shuō)好,完全是牛

頭不對(duì)馬嘴。

情況三:你們賣(mài)東西的,哪個(gè)不說(shuō)自己的產(chǎn)品是最好的。

合適的回答:1. 先生,你說(shuō)的這種情況我們這里也有遇見(jiàn)過(guò),所以你顧慮的我們都能理解,同時(shí),也要請(qǐng)先生您放心,我們店在這里已經(jīng)開(kāi)了幾年了,我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持的,所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)信譽(yù)開(kāi)玩笑。我相信先生也穿了這么久我們的產(chǎn)品了,這個(gè)“瓜”到底甜不甜,您應(yīng)該很清楚,是吧,先生?

點(diǎn)評(píng):首先還是認(rèn)同顧客的觀點(diǎn),然后強(qiáng)調(diào)我們店長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng),也是靠的信譽(yù)和老顧客的支持這樣一個(gè)事實(shí),以打消顧客的顧慮。

2. 先生,我很能理解你的想法,同時(shí),請(qǐng)先生您放心,一是我們“瓜”確實(shí)甜,這個(gè)我是很自信的,二是我是賣(mài)“瓜”的人,而且賣(mài)了這么多年了,如果我們的瓜不甜,那肯定會(huì)有很多老顧客回來(lái)找我們的麻煩的,您說(shuō)是吧?同時(shí),我們的“瓜”到底甜不甜,先生可以先“嘗”一下,來(lái),先生,這邊請(qǐng)!

點(diǎn)評(píng):借顧客的話語(yǔ),說(shuō)出我們產(chǎn)品確實(shí)好,同時(shí)巧妙的讓客人試穿我們的衣服。

不合適的回答:如果您這么說(shuō),我就沒(méi)辦法了

點(diǎn)評(píng):這種說(shuō)法看似很無(wú)奈,其實(shí)很強(qiáng)勢(shì),會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很無(wú)趣也很有面子,潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理,我對(duì)你都無(wú)話可說(shuō)了,簡(jiǎn)直不想理你。

情況四:折扣,為什么不打折

合適的回答:1. 先生,您好!我很理解您的心情,作為顧客我也希望買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品,同時(shí)您可以了解一下我們產(chǎn)品面料…,做工…,款式…,售后…,所以不同的產(chǎn)品有不同的價(jià)格,也就是價(jià)值,這也是我們品牌贏得很多像您這樣的老顧客的原因。因?yàn)槲覀兏M麑?duì)老顧客負(fù)責(zé),這樣你才對(duì)我們的品牌更加滿意,您說(shuō)是吧?

點(diǎn)評(píng):方法,合一架構(gòu)法;加上產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn),使顧客認(rèn)可物超所值。

2. 先生,您好!我很理解您的想法,我們不怕買(mǎi)貴的產(chǎn)品,就怕買(mǎi)不到保值的產(chǎn)品,同時(shí),你也知道每個(gè)公司都有一套自己的價(jià)格管理體制,我們?cè)趦r(jià)格定制上都是很實(shí)在的;同時(shí),我們還有積分活動(dòng)您可以參與。來(lái),我?guī)湍寻逊址e起衣服包起來(lái),這邊請(qǐng)…

點(diǎn)評(píng):轉(zhuǎn)移注意力,將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到積分上面。

不合適的回答:先生,您好!我們公司現(xiàn)在還沒(méi)有通知我們。

點(diǎn)評(píng):回答太僵硬,使顧客有抵觸情緒,主動(dòng)打消顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。

情況五:等搞活動(dòng)時(shí)再來(lái)買(mǎi)

合適的回答: 1. 先生,您好!我很理解你的心情,同時(shí)你也可以換個(gè)角度想一下,你是我們的VIP顧客,現(xiàn)在的折扣是只有VIP才想有的特權(quán),要是等到搞活動(dòng)再來(lái),大家享有的都是一樣的待遇,而且還不容易選到最適合您的衣服,你感覺(jué)呢?

點(diǎn)評(píng):從顧客的心理角度去分析,讓顧客珍惜現(xiàn)在可以選擇的機(jī)會(huì)。

2. 先生,您好!首先感謝您光臨我們店鋪,同時(shí),我想說(shuō)的是,搞活動(dòng)的產(chǎn)品不一定是當(dāng)季的最流行的產(chǎn)品,現(xiàn)在可能你會(huì)看見(jiàn)很多產(chǎn)品在搞活動(dòng),那些一般是庫(kù)存量比較大、缺碼、過(guò)季或者過(guò)季款的才那樣做活動(dòng),像先生您這樣的時(shí)尚達(dá)人肯定首選是最適合自己最流行的產(chǎn)品,活動(dòng)對(duì)于您來(lái)說(shuō)是沒(méi)有意義的,您說(shuō)是吧?

點(diǎn)評(píng):給顧客足夠的炫耀心理和成就感。

不合適的回答:先生我很尊重你的選擇,同時(shí)呢,這件衣服只有這一件了。

點(diǎn)評(píng):語(yǔ)氣太過(guò)生硬,沒(méi)有回旋的余地。

情況六:一件不打折,買(mǎi)三件也不打折,如果這樣我一件也不買(mǎi)了

合適的回答:1. 是的,先生,我很理解你的想法,同時(shí)我也相信您一定非常了解和信賴(lài)我們古勞品牌才會(huì)同時(shí)選中這些款式,同時(shí)我們的價(jià)格是考慮到顧客而合理制定和執(zhí)行的,同時(shí),你可以看看我們產(chǎn)品的質(zhì)量(列舉出這件產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)),如果這些產(chǎn)品的質(zhì)量不好,即使在便宜您也不會(huì)選是吧?

點(diǎn)評(píng):將客人要求打折的念頭轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量上面去,在回答這些問(wèn)題時(shí)一定要在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)對(duì)。

2. 是的,先生,我很同意您的想法,我自己去買(mǎi)衣服的時(shí)候也有這樣的想法,同時(shí),站在一個(gè)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的角度來(lái)說(shuō),要是先生不把這幾件衣服帶回家就真的太可惜了,這樣吧,我?guī)湍闵暾?qǐng)一下,您稍等(向店長(zhǎng)或則老板申請(qǐng),讓顧客知道你在為他解決,并且禮品不是輕易就可以拿到的。)… …先生,實(shí)在非常抱歉,價(jià)格上我們確實(shí)沒(méi)有辦法了,不過(guò)我們幫您申請(qǐng)到一個(gè)贈(zèng)品,以表您對(duì)我們品牌的支持。

點(diǎn)評(píng):以遺憾的口吻與顧客溝通,以向上級(jí)請(qǐng)示的方法讓顧客感覺(jué)我們?cè)诒M力為顧客想辦法爭(zhēng)取,最后實(shí)在不能完全滿足顧客要求,顧客也會(huì)表示理解,當(dāng)然如果我們以贈(zèng)品等少量代價(jià)成交則最好不過(guò)了。

不合適的回答:是的,我很贊同你的想法,買(mǎi)得多都不打折,很不舒服。

點(diǎn)評(píng):打消了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望,造成自己站在被動(dòng)位置。

情況七:為什么別的品牌都有禮品送,你們的卻沒(méi)有

合適的回答:1. 是的,先生我很理解你這種想法,如果是我的話也希望在購(gòu)買(mǎi)衣服的時(shí)候有一份精美禮品,同時(shí)我們公司本身也是對(duì)VIP顧客有這樣的一個(gè)福利的,只是現(xiàn)在我們暫時(shí)沒(méi)有這類(lèi)活動(dòng),當(dāng)然您現(xiàn)在可以享受我們給你填一份VIP資料,有活動(dòng)時(shí),我第一時(shí)間通知您,為你留一份我們精美的禮品那我現(xiàn)在為您留資料?… …

點(diǎn)評(píng):將禮品的話題轉(zhuǎn)移到VIP資料上面來(lái),促使客人留下資料。

2. 先生,您好!站在客人的角度來(lái)說(shuō),我是很理解您的這種想法的,像先生這么聰明的人,“羊毛出在羊身上”道理大家都明白,同時(shí)先生肯定是想買(mǎi)一件適合自己氣質(zhì)和體現(xiàn)自己身份的衣服,并不是因?yàn)檫@個(gè)小小的贈(zèng)品才選擇購(gòu)買(mǎi)這款衣服的,相信先生對(duì)我們的品牌也是有一定了解了的,現(xiàn)在就讓我?guī)湍阃扑]幾款我們今年的新款… …

點(diǎn)評(píng):轉(zhuǎn)移顧客心理,滿足顧客的虛榮心。

不適合的回答:我們這邊只有VIP才有禮品相送的,一般客人都沒(méi)有。

點(diǎn)評(píng):太過(guò)直接,讓顧客得不到應(yīng)有的尊重和服務(wù)。

情況八:贈(zèng)品和積分對(duì)我都沒(méi)用,你給我換成折扣算了

合適的回答:1. 先生您考慮的真的是很實(shí)在,同時(shí)我需要向你說(shuō)一聲抱歉,其實(shí)大

家買(mǎi)東西都希望更便宜一點(diǎn),只是贈(zèng)品確實(shí)是拿來(lái)贈(zèng)送給顧客的,昨天有個(gè)顧客也跟我提到這樣的事情,不過(guò)最后來(lái)時(shí)接收了我們的贈(zèng)品服務(wù),畢竟您最關(guān)注的還是在購(gòu)買(mǎi)的衣服上(然后再說(shuō)出這件衣服的優(yōu)點(diǎn))贈(zèng)品只是起到錦上添花的作用,最主要的還是要產(chǎn)品適合您。

點(diǎn)評(píng):以舉例的方式向顧客解釋兩者的關(guān)系,然后側(cè)重強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)。

2. 真不好意思先生,首先感謝您選擇我們品牌,同時(shí)我們的贈(zèng)品都是在商品正常價(jià)格的基礎(chǔ)之上額外服務(wù)顧客的,贈(zèng)品確實(shí)沒(méi)有辦法抵換折扣,這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解,(介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和好處)并且我們送的贈(zèng)品也很豐富/實(shí)在(列舉贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn))

點(diǎn)評(píng):禮貌的拒絕顧客不適當(dāng)?shù)囊蟛?zhēng)取顧客理解,然后側(cè)重從贈(zèng)品與產(chǎn)品兩個(gè)方面向顧客介紹優(yōu)點(diǎn)與利益。

不合適的回答:不可能,贈(zèng)品是用來(lái)贈(zèng)送,不可以拿來(lái)抵現(xiàn)金的。

點(diǎn)評(píng):直接拒絕過(guò)于簡(jiǎn)單化,給顧客強(qiáng)烈的挫敗感,并沒(méi)有做具體的解

釋?zhuān)瑢儆诮Y(jié)果導(dǎo)向方式。

情況九:東西的確是好東西,可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴

合適的回答:1. 先生,我很理解您的想法,我們以前也有老顧客這樣說(shuō)過(guò),大家都反應(yīng)這件衣服的做工及板型都是很好的,就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn),如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺(jué),只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是

因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎,款式面料又很好(可以加入我們產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)),所

以顧客特別喜歡,買(mǎi)了就會(huì)愛(ài)不釋手。先生,如果買(mǎi)一件衣服穿一兩次就

不穿了,這樣反而更不劃算,你說(shuō)是吧?來(lái),先生,就把這件包起來(lái)吧!

點(diǎn)評(píng):采用合一架構(gòu)法先同意顧客的看法,然后立即強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),從而主動(dòng)自信發(fā)出締結(jié)成交的邀約。

2. 是的,先生,單從價(jià)格上面來(lái)說(shuō)我也有這樣的感覺(jué),同時(shí)我們價(jià)格之所以高的原因是因?yàn)槲覀兊馁|(zhì)量確實(shí)做得也不錯(cuò),同時(shí),先生也一定明白這樣一個(gè)道理:買(mǎi)一件好的東西勝過(guò)買(mǎi)三件不好的東西,您也不希望買(mǎi)一件衣服穿一兩次就不穿了,那多浪費(fèi)啊,你說(shuō)是吧!

點(diǎn)評(píng):導(dǎo)購(gòu)在平時(shí)的時(shí)候就可以多收集一些術(shù)語(yǔ),例如:買(mǎi)一件好的東西勝過(guò)買(mǎi)三件不好的東西,有些顧客往往就是因?yàn)槭苓@些非常新穎語(yǔ)句的觸動(dòng)而改變自己的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。

不適合的回答:這樣還嫌貴啊,

點(diǎn)評(píng):暗示顧客如果嫌貴就不要買(mǎi)了,有種看不起顧客的意思。

情況十:客戶(hù)對(duì)商品的各個(gè)方面都很滿意,但是詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格后就不買(mǎi)了

合適的回答:1 .先生,不好意思,我覺(jué)得這件衣服挺適合您的,穿著出來(lái)很顯您的氣質(zhì),

但最終您還是沒(méi)有買(mǎi),我想請(qǐng)問(wèn)一下是不是我有哪些地方?jīng)]有做到位,我

真的很想為您服務(wù),您可不可以告訴我,以便我更好的改進(jìn)工作。

點(diǎn)評(píng):再次強(qiáng)調(diào)客人穿著很合適,然后誠(chéng)懇的表示自己很愿意為對(duì)方服務(wù)

的心情并請(qǐng)求顧客告訴原因,

2. 先生,不好意思,您剛才穿這件衣服很適合的,同時(shí)我們這里還有幾

款很適合您的,同時(shí)您已經(jīng)來(lái)了,就在多試幾款,買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系的,來(lái),

這邊請(qǐng)!

點(diǎn)評(píng):導(dǎo)購(gòu)在店鋪里面也要靈活,也不可以過(guò)于執(zhí)著認(rèn)死理。

不合適的回答:先生,那邊還有很便宜的,

點(diǎn)評(píng):這樣給客人的感覺(jué)就是他買(mǎi)不起。


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