終端導(dǎo)購(gòu)十大場(chǎng)景FAB話術(shù)案例！

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常見(jiàn)問(wèn)題：

第一部分：關(guān)于顧客進(jìn)店后，如何與客人破冰的情況

情況一：我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看

情況二：聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦

情況三：你們賣(mài)東西的，哪個(gè)不說(shuō)自己的產(chǎn)品是最好的

第二部分：關(guān)于價(jià)格、折扣、贈(zèng)品、活動(dòng)這幾種情況

情況四：折扣，為什么不打折

情況五：等搞活動(dòng)時(shí)再來(lái)買(mǎi)

情況六：一件不打折，買(mǎi)三件也不打折，如果這樣我一件也不買(mǎi)了

情況七：為什么別的品牌都有禮品送，你們的卻沒(méi)有

情況八：贈(zèng)品和積分對(duì)我都沒(méi)用，你給我換成折扣算了

情況九：東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴

情況十：客戶(hù)對(duì)商品的各個(gè)方面都很滿意，但是詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格后就不買(mǎi)了

導(dǎo)購(gòu)話術(shù)：

情況一：我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看

合適的回答：1. 先生，沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹一下我們品牌文化和產(chǎn)品風(fēng)格，請(qǐng)問(wèn)，你今天是想來(lái)選... …

點(diǎn)評(píng)：先順著顧客的意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹我們的品牌文化和產(chǎn)品風(fēng)格，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答，我們就可以深入發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利進(jìn)行。

2. 是的，先生，買(mǎi)東西是要多看看！同時(shí)先生，我真的想向您介紹我們今年最流行的一些款式，這幾款都是我們今年賣(mài)得很好的產(chǎn)品，您可以先了解一下。來(lái)，這邊請(qǐng)… …

點(diǎn)評(píng)：首先利用合一架構(gòu)法先同意顧客意思，然后話鋒一轉(zhuǎn)真誠(chéng)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有利手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入開(kāi)展發(fā)問(wèn)以了解顧客其他要求，使銷(xiāo)售得以順利進(jìn)行。

不合適的回答：好的，您隨便看吧！

點(diǎn)評(píng)：這是一種消極語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，這樣接下來(lái)就

更不好深入與客人溝通了。

情況二：聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦

合適的回答：1. 先生，請(qǐng)留步。真的抱歉，先生，剛才一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣看下去，不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款最合適您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需要，我再重新幫您找一下合適您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，先生！請(qǐng)問(wèn)… …（重新詢(xún)問(wèn)顧客需求）

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后重新了解顧客需求并作推薦！

2 .先生，不好意思，能不能請(qǐng)您留步一下，您買(mǎi)不買(mǎi)東西倒真的沒(méi)有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)你幫個(gè)忙，我剛開(kāi)始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪些方面您是不滿意，這樣也方便我的改進(jìn)工作，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)… …

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)放低身段，這樣會(huì)無(wú)形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。

不合適的回答：這個(gè)真的很不錯(cuò)?。?

點(diǎn)評(píng)：客人要走，說(shuō)明他對(duì)該商品不感冒，可是導(dǎo)購(gòu)還在說(shuō)好，完全是牛

頭不對(duì)馬嘴。

情況三：你們賣(mài)東西的，哪個(gè)不說(shuō)自己的產(chǎn)品是最好的。

合適的回答：1. 先生，你說(shuō)的這種情況我們這里也有遇見(jiàn)過(guò)，所以你顧慮的我們都能理解，同時(shí)，也要請(qǐng)先生您放心，我們店在這里已經(jīng)開(kāi)了幾年了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持的，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)信譽(yù)開(kāi)玩笑。我相信先生也穿了這么久我們的產(chǎn)品了，這個(gè)“瓜”到底甜不甜，您應(yīng)該很清楚，是吧，先生？

點(diǎn)評(píng)：首先還是認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，然后強(qiáng)調(diào)我們店長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，也是靠的信譽(yù)和老顧客的支持這樣一個(gè)事實(shí)，以打消顧客的顧慮。

2. 先生，我很能理解你的想法，同時(shí)，請(qǐng)先生您放心，一是我們“瓜”確實(shí)甜，這個(gè)我是很自信的，二是我是賣(mài)“瓜”的人，而且賣(mài)了這么多年了，如果我們的瓜不甜，那肯定會(huì)有很多老顧客回來(lái)找我們的麻煩的，您說(shuō)是吧？同時(shí)，我們的“瓜”到底甜不甜，先生可以先“嘗”一下，來(lái)，先生，這邊請(qǐng)！

點(diǎn)評(píng)：借顧客的話語(yǔ)，說(shuō)出我們產(chǎn)品確實(shí)好，同時(shí)巧妙的讓客人試穿我們的衣服。

不合適的回答：如果您這么說(shuō)，我就沒(méi)辦法了

點(diǎn)評(píng)：這種說(shuō)法看似很無(wú)奈，其實(shí)很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很無(wú)趣也很有面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對(duì)你都無(wú)話可說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。

情況四：折扣，為什么不打折

合適的回答：1. 先生，您好！我很理解您的心情，作為顧客我也希望買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，同時(shí)您可以了解一下我們產(chǎn)品面料…，做工…，款式…，售后…，所以不同的產(chǎn)品有不同的價(jià)格，也就是價(jià)值，這也是我們品牌贏得很多像您這樣的老顧客的原因。因?yàn)槲覀兏Ｍ麑?duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣你才對(duì)我們的品牌更加滿意，您說(shuō)是吧？

點(diǎn)評(píng)：方法，合一架構(gòu)法；加上產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)，使顧客認(rèn)可物超所值。

2. 先生，您好！我很理解您的想法，我們不怕買(mǎi)貴的產(chǎn)品，就怕買(mǎi)不到保值的產(chǎn)品，同時(shí)，你也知道每個(gè)公司都有一套自己的價(jià)格管理體制，我們?cè)趦r(jià)格定制上都是很實(shí)在的；同時(shí)，我們還有積分活動(dòng)您可以參與。來(lái)，我?guī)湍寻逊址e起衣服包起來(lái)，這邊請(qǐng)…

點(diǎn)評(píng)：轉(zhuǎn)移注意力，將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到積分上面。

不合適的回答：先生，您好！我們公司現(xiàn)在還沒(méi)有通知我們。

點(diǎn)評(píng)：回答太僵硬，使顧客有抵觸情緒，主動(dòng)打消顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。

情況五：等搞活動(dòng)時(shí)再來(lái)買(mǎi)

合適的回答： 1. 先生，您好！我很理解你的心情，同時(shí)你也可以換個(gè)角度想一下，你是我們的VIP顧客，現(xiàn)在的折扣是只有VIP才想有的特權(quán)，要是等到搞活動(dòng)再來(lái)，大家享有的都是一樣的待遇，而且還不容易選到最適合您的衣服，你感覺(jué)呢？

點(diǎn)評(píng)：從顧客的心理角度去分析，讓顧客珍惜現(xiàn)在可以選擇的機(jī)會(huì)。

２. 先生，您好！首先感謝您光臨我們店鋪，同時(shí)，我想說(shuō)的是，搞活動(dòng)的產(chǎn)品不一定是當(dāng)季的最流行的產(chǎn)品，現(xiàn)在可能你會(huì)看見(jiàn)很多產(chǎn)品在搞活動(dòng)，那些一般是庫(kù)存量比較大、缺碼、過(guò)季或者過(guò)季款的才那樣做活動(dòng)，像先生您這樣的時(shí)尚達(dá)人肯定首選是最適合自己最流行的產(chǎn)品，活動(dòng)對(duì)于您來(lái)說(shuō)是沒(méi)有意義的，您說(shuō)是吧？

點(diǎn)評(píng)：給顧客足夠的炫耀心理和成就感。

不合適的回答：先生我很尊重你的選擇，同時(shí)呢，這件衣服只有這一件了。

點(diǎn)評(píng)：語(yǔ)氣太過(guò)生硬，沒(méi)有回旋的余地。

情況六：一件不打折，買(mǎi)三件也不打折，如果這樣我一件也不買(mǎi)了

合適的回答：１. 是的，先生，我很理解你的想法，同時(shí)我也相信您一定非常了解和信賴(lài)我們古勞品牌才會(huì)同時(shí)選中這些款式，同時(shí)我們的價(jià)格是考慮到顧客而合理制定和執(zhí)行的，同時(shí)，你可以看看我們產(chǎn)品的質(zhì)量（列舉出這件產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)），如果這些產(chǎn)品的質(zhì)量不好，即使在便宜您也不會(huì)選是吧？

點(diǎn)評(píng)：將客人要求打折的念頭轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量上面去，在回答這些問(wèn)題時(shí)一定要在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)對(duì)。

2. 是的，先生，我很同意您的想法，我自己去買(mǎi)衣服的時(shí)候也有這樣的想法，同時(shí)，站在一個(gè)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的角度來(lái)說(shuō)，要是先生不把這幾件衣服帶回家就真的太可惜了，這樣吧，我?guī)湍闵暾?qǐng)一下，您稍等（向店長(zhǎng)或則老板申請(qǐng)，讓顧客知道你在為他解決，并且禮品不是輕易就可以拿到的。）… …先生，實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒(méi)有辦法了，不過(guò)我們幫您申請(qǐng)到一個(gè)贈(zèng)品，以表您對(duì)我們品牌的支持。

點(diǎn)評(píng)：以遺憾的口吻與顧客溝通，以向上級(jí)請(qǐng)示的方法讓顧客感覺(jué)我們?cè)诒M力為顧客想辦法爭(zhēng)取，最后實(shí)在不能完全滿足顧客要求，顧客也會(huì)表示理解，當(dāng)然如果我們以贈(zèng)品等少量代價(jià)成交則最好不過(guò)了。

不合適的回答：是的，我很贊同你的想法，買(mǎi)得多都不打折，很不舒服。

點(diǎn)評(píng)：打消了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，造成自己站在被動(dòng)位置。

情況七：為什么別的品牌都有禮品送，你們的卻沒(méi)有

合適的回答：1. 是的，先生我很理解你這種想法，如果是我的話也希望在購(gòu)買(mǎi)衣服的時(shí)候有一份精美禮品，同時(shí)我們公司本身也是對(duì)VIP顧客有這樣的一個(gè)福利的，只是現(xiàn)在我們暫時(shí)沒(méi)有這類(lèi)活動(dòng)，當(dāng)然您現(xiàn)在可以享受我們給你填一份VIP資料，有活動(dòng)時(shí)，我第一時(shí)間通知您，為你留一份我們精美的禮品那我現(xiàn)在為您留資料？… …

點(diǎn)評(píng)：將禮品的話題轉(zhuǎn)移到VIP資料上面來(lái)，促使客人留下資料。

2. 先生，您好！站在客人的角度來(lái)說(shuō)，我是很理解您的這種想法的，像先生這么聰明的人，“羊毛出在羊身上”道理大家都明白，同時(shí)先生肯定是想買(mǎi)一件適合自己氣質(zhì)和體現(xiàn)自己身份的衣服，并不是因?yàn)檫@個(gè)小小的贈(zèng)品才選擇購(gòu)買(mǎi)這款衣服的，相信先生對(duì)我們的品牌也是有一定了解了的，現(xiàn)在就讓我?guī)湍阃扑]幾款我們今年的新款… …

點(diǎn)評(píng)：轉(zhuǎn)移顧客心理，滿足顧客的虛榮心。

不適合的回答：我們這邊只有VIP才有禮品相送的，一般客人都沒(méi)有。

點(diǎn)評(píng)：太過(guò)直接，讓顧客得不到應(yīng)有的尊重和服務(wù)。

情況八：贈(zèng)品和積分對(duì)我都沒(méi)用，你給我換成折扣算了

合適的回答：1. 先生您考慮的真的是很實(shí)在，同時(shí)我需要向你說(shuō)一聲抱歉，其實(shí)大

家買(mǎi)東西都希望更便宜一點(diǎn)，只是贈(zèng)品確實(shí)是拿來(lái)贈(zèng)送給顧客的，昨天有個(gè)顧客也跟我提到這樣的事情，不過(guò)最后來(lái)時(shí)接收了我們的贈(zèng)品服務(wù)，畢竟您最關(guān)注的還是在購(gòu)買(mǎi)的衣服上（然后再說(shuō)出這件衣服的優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品只是起到錦上添花的作用，最主要的還是要產(chǎn)品適合您。

點(diǎn)評(píng)：以舉例的方式向顧客解釋兩者的關(guān)系，然后側(cè)重強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)。

2. 真不好意思先生，首先感謝您選擇我們品牌，同時(shí)我們的贈(zèng)品都是在商品正常價(jià)格的基礎(chǔ)之上額外服務(wù)顧客的，贈(zèng)品確實(shí)沒(méi)有辦法抵換折扣，這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解，（介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和好處）并且我們送的贈(zèng)品也很豐富/實(shí)在（列舉贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)）

點(diǎn)評(píng)：禮貌的拒絕顧客不適當(dāng)?shù)囊蟛?zhēng)取顧客理解，然后側(cè)重從贈(zèng)品與產(chǎn)品兩個(gè)方面向顧客介紹優(yōu)點(diǎn)與利益。

不合適的回答：不可能，贈(zèng)品是用來(lái)贈(zèng)送，不可以拿來(lái)抵現(xiàn)金的。

點(diǎn)評(píng)：直接拒絕過(guò)于簡(jiǎn)單化，給顧客強(qiáng)烈的挫敗感，并沒(méi)有做具體的解

釋?zhuān)瑢儆诮Y(jié)果導(dǎo)向方式。

情況九：東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴

合適的回答：1. 先生，我很理解您的想法，我們以前也有老顧客這樣說(shuō)過(guò)，大家都反應(yīng)這件衣服的做工及板型都是很好的，就是認(rèn)為價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格稍微高一些的原因是

因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式面料又很好（可以加入我們產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)），所

以顧客特別喜歡，買(mǎi)了就會(huì)愛(ài)不釋手。先生，如果買(mǎi)一件衣服穿一兩次就

不穿了，這樣反而更不劃算，你說(shuō)是吧？來(lái)，先生，就把這件包起來(lái)吧！

點(diǎn)評(píng)：采用合一架構(gòu)法先同意顧客的看法，然后立即強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而主動(dòng)自信發(fā)出締結(jié)成交的邀約。

2. 是的，先生，單從價(jià)格上面來(lái)說(shuō)我也有這樣的感覺(jué)，同時(shí)我們價(jià)格之所以高的原因是因?yàn)槲覀兊馁|(zhì)量確實(shí)做得也不錯(cuò)，同時(shí)，先生也一定明白這樣一個(gè)道理：買(mǎi)一件好的東西勝過(guò)買(mǎi)三件不好的東西，您也不希望買(mǎi)一件衣服穿一兩次就不穿了，那多浪費(fèi)啊，你說(shuō)是吧！

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)在平時(shí)的時(shí)候就可以多收集一些術(shù)語(yǔ)，例如：買(mǎi)一件好的東西勝過(guò)買(mǎi)三件不好的東西，有些顧客往往就是因?yàn)槭苓@些非常新穎語(yǔ)句的觸動(dòng)而改變自己的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。

不適合的回答：這樣還嫌貴啊，

點(diǎn)評(píng)：暗示顧客如果嫌貴就不要買(mǎi)了，有種看不起顧客的意思。

情況十：客戶(hù)對(duì)商品的各個(gè)方面都很滿意，但是詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格后就不買(mǎi)了

合適的回答：1 .先生，不好意思，我覺(jué)得這件衣服挺適合您的，穿著出來(lái)很顯您的氣質(zhì)，

但最終您還是沒(méi)有買(mǎi)，我想請(qǐng)問(wèn)一下是不是我有哪些地方?jīng)]有做到位，我

真的很想為您服務(wù)，您可不可以告訴我，以便我更好的改進(jìn)工作。

點(diǎn)評(píng)：再次強(qiáng)調(diào)客人穿著很合適，然后誠(chéng)懇的表示自己很愿意為對(duì)方服務(wù)

的心情并請(qǐng)求顧客告訴原因，

2. 先生，不好意思，您剛才穿這件衣服很適合的，同時(shí)我們這里還有幾

款很適合您的，同時(shí)您已經(jīng)來(lái)了，就在多試幾款，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系的，來(lái)，

這邊請(qǐng)！

點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)在店鋪里面也要靈活，也不可以過(guò)于執(zhí)著認(rèn)死理。

不合適的回答：先生，那邊還有很便宜的，

點(diǎn)評(píng)：這樣給客人的感覺(jué)就是他買(mǎi)不起。