處理客戶異議的100條經(jīng)典話術(shù) 一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受； 4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的； 5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情； 6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？； 7) 沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ； 8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)； 9) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)； 10) “聽得出來(lái)您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩； 11) “如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”； 12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？ 13) 您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感； 14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣； 15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16) “小姐，我真的理解您……； 17) 沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情； 二、被重視 18) 先生，你都是我們**年客戶了； 19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了； 20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題； 23) 您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)； 24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 25) 您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？； 26) 啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？； 27) 您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……； 四、站在客戶角度說(shuō)話 28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益； 29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的； 30) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益； 五、怎樣的嘴巴才最甜 31) 麻煩您了； 32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步； 33) （客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意； 34) 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……； 35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……； 36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好； 37) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用！； 38) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們?。? 39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好； 40) 感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容； 41) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督； 42) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們； 43) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)； 44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉； 45) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善； 46) 您的建議很好，我很認(rèn)同 ； 47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸； 六、拒絕的藝術(shù) 48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？； 49) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解； 50)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……； 51) 感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；