房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀培訓(xùn)大綱 說(shuō)明： 以“外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、全面提升”為宗旨。作為房地產(chǎn)公司銷售職員，尤其是高檔樓盤(pán)的一線銷售人員，其自身的行為不僅是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是企業(yè)文化、管理水平、房產(chǎn)品位的表現(xiàn)。 課程共分為三個(gè)部分： 第一部分：置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)形象塑造： 第二部分：商務(wù)接待禮儀 第三部分：實(shí)戰(zhàn)攻略——素質(zhì)提升與溝通技巧 培訓(xùn)方式： 一、課堂講述 二、案例分析 三、頭腦風(fēng)暴 四、情景演練 五、短片播放 六、圖片展示 培訓(xùn)要求： （1）場(chǎng)地面積稍微寬敞一些（以方便學(xué)員情景參與）； （2）備有投影儀、音響設(shè)備、筆記本電腦。 培訓(xùn)程序： 需求了解—制定方案—方案反饋與確定—簽訂協(xié)議—上門(mén)培訓(xùn)—電話或網(wǎng)上答疑服務(wù)。 第一部分 置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)形象塑造 編號(hào) 主 題 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 1 前言：禮儀的作用 決定第一印象的因素、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值、形象對(duì)成功的影響力、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 自我測(cè)試：自我的職業(yè)形象測(cè)試 （展示個(gè)人良好形象從“頭”開(kāi)始） 2 儀容要求 一、對(duì)發(fā)型發(fā)式的要求 二、修飾儀容應(yīng)注意的五個(gè)方面 3 4 著 裝 “味道”產(chǎn)生距離 一、服飾搭配的幾大要素（附“著裝配色表” ） 二、正裝的要求 1、 女士職業(yè)裝 2、男士西服著裝規(guī)范 三、首飾、配飾的使用規(guī)范和佩戴要求 體味的清潔 5 聲音的塑造 一、正確發(fā)聲訓(xùn)練 二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 三、房產(chǎn)銷售常用文明用語(yǔ)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練（附：常用文明用語(yǔ)） 四、服務(wù)忌語(yǔ) 6 儀態(tài)規(guī)范 一、站姿要領(lǐng)： 1、基本站姿； 2、站姿變化； 3、禁忌站姿 二、坐姿要領(lǐng)： 1、常用坐姿； 2、講究方位； 3、注意順序； 4、禁忌坐姿 三、行走要領(lǐng)： 1、行走姿態(tài) 2、行走禁忌 四、蹲姿要領(lǐng) 1、基本蹲姿； 2、禁忌蹲姿 學(xué)習(xí)評(píng)估 第二部分 商務(wù)接待禮儀 編號(hào) 主 題 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 1 會(huì)面禮儀 四要素 自我測(cè)試：自我的商務(wù)禮儀技巧測(cè)試 一、致意禮儀 1、 稱呼/問(wèn)候 2、表情及語(yǔ)言 二、介紹禮儀 1、自我介紹；介紹他人；多方介紹 2、遵循原則 3、介紹手位 4、介紹禁忌 三、握手禮儀 1、誰(shuí)先伸手、何時(shí)握手 2、握手的注意事項(xiàng) 四、名片禮儀 1、 名片的準(zhǔn)備 2、名片的遞交 3、名片的索取 4、名片的接受 5、資料文件的遞接 五、綜合演練 2 接待禮儀 一、接待的規(guī)范 1、 迎三送七 2、“三到”和“三聲” 二、接待流程 1、 具體而完善的準(zhǔn)備 2、 主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則” 3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 4、 引領(lǐng)訪客進(jìn)出樣板間的手勢(shì)與位置 （1）常規(guī)引領(lǐng) （2）進(jìn)出房門(mén) （3）上下樓梯 （4）進(jìn)出電梯 5、 入座、備茶的注意事項(xiàng) 6、 訪客離開(kāi)、送客 三、其它常用禮儀 1、位次禮儀：會(huì)議、簽約、乘車的座次安排 2、宴請(qǐng)禮儀 綜合演練 3 電話禮儀 一、 固定電話使用禮儀 1、 兩個(gè)三原則 2、 打電話的禮儀 3、 接聽(tīng)電話的禮儀 4、 電話記錄的5W1H 5、 電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì) 6、處理回電的要求 二、移動(dòng)電話使用禮儀 綜合演練 第三部分 實(shí)戰(zhàn)攻略——素質(zhì)提升與溝通技巧 編號(hào) 主 題 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 1 服務(wù)意識(shí)： 服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶、服務(wù)自己 一、銷售人員素質(zhì)的提升 二、銷售員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 三、置業(yè)顧問(wèn)角色定位與心態(tài)調(diào)整 四、獲得客戶好感的五大要訣 1、 黃金第一印象 2、 讓客戶有優(yōu)越感 3、 注意客戶的“情緒” 4、 替客戶解決問(wèn)題 5、 做個(gè)快樂(lè)者 2 與客戶溝通的基本原則 一、白金法則 二、3A原則 三、主動(dòng)原則 3 客戶心理分析 一、客戶需要什么 二、客戶買的是什么？ 三、購(gòu)買行為分析 4 銷售禮儀： 與客戶溝通的六個(gè)技巧 一、看的“功夫” 1、 目光的注視區(qū)域 2、 感情投入的觀察 3、 顧客不同性格在購(gòu)買行為中的表現(xiàn) 二、聽(tīng)的“藝術(shù)” 1、 傾聽(tīng)的三個(gè)原則 2、 有效地傾聽(tīng)過(guò)程 三、微笑的力量 1、 微笑的理由 2、 微笑的禁忌 3、 微笑練習(xí) 四、說(shuō)的“技巧”： “說(shuō)什么”和“怎么說(shuō)” 1、 說(shuō)話不當(dāng)?shù)膿p失 2、 學(xué)會(huì)贊美；贊美訓(xùn)練 3、 怎樣詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題 4、 引導(dǎo)客戶購(gòu)買的的“FAB”法 五、動(dòng)的“內(nèi)涵” 1、 消極的身體語(yǔ)言 2、 積極的身體語(yǔ)言 3、 三個(gè)堅(jiān)持 六、學(xué)會(huì)察言觀色 銷售服務(wù)的綜合演練 5 異議處理 一、什么是異議？ 二、客戶異議分析（冰山原理） 三、異議的功能 四、處理異議的態(tài)度及應(yīng)對(duì)技巧 五、陽(yáng)光心態(tài)