溝通的漏斗

        在企業(yè)里，作為一名管理者，我們會遇到很多困惑，其中經(jīng)常發(fā)生的就是，你心中的想法和思路或許很完美，你說出來的自認(rèn)為很準(zhǔn)確，但部屬執(zhí)行起來就是打折扣，你想的、說的和他們做的經(jīng)常差之千里。

        需要說明的是，我們不討論執(zhí)行力的問題，我們討論的是，為什么我們想的、說的和別人聽的、做的差距這么大。

        比如，辦公室需要買批文具，你叮囑小張，

        “小張，今天下午去文具批發(fā)市場批發(fā)一批文具。”

         “是?！?/span>

         “還有，買圓珠筆時要買藍(lán)色圓珠筆，不要買成黑色的。”

“是?！?/span>

           “對了，千萬別買有香味的圓珠筆。”

          結(jié)果是，小張買回來的不僅是黑色的，更要命的是那種有香味的，弄得整個辦公室都充斥著蘋果味、香橙味的怪怪的香味，熏得大家直想吐。

為什么會這樣？

           其實，這就是一個典型的“溝通漏斗”現(xiàn)象。

溝通中的“80∕20法則”

         漏斗的特性在于“漏”。我們想的、說的到對方聽的、聽懂的和執(zhí)行的，這種信息一直在“漏”，也就是說，信息傳遞者傳達(dá)的信息會呈現(xiàn)一種由上至下的衰減趨勢。

          對于溝通者來說，如果一個人心里想的是100﹪，當(dāng)你在用語言表達(dá)你的想法時，這些信息已經(jīng)漏成80﹪了，而當(dāng)這80﹪的信息傳入別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景、理解能力的原因，只剩下60﹪，實際上真正被別人理解了的信息大概只有40﹪，等到他們遵照領(lǐng)悟的40﹪去具體執(zhí)行時，已經(jīng)變成可怕的20﹪了。這就是“溝通漏斗”

          所謂“溝通漏斗”，就是在人與人溝通時，一個人通常只能說出預(yù)想的80%，對方聽到的最多只能是60%，聽懂的卻只有40%，執(zhí)行時，只有20%了。也就是說，一個人所說的80%，對方只能執(zhí)行到20%，這也就是溝通中的“80∕20法則”。

只要有人與人之間的溝通，就會存在“溝通漏斗”。

案例：一則哈雷彗星的通知

1910年，在美國，營長對值班的軍官說：“明晚大約八點鐘左右，哈雷彗星將可能在我們這個地區(qū)看到，這顆彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵，著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象；如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。”

值班軍官立即執(zhí)行營長的命令，對連長說：“根據(jù)營長的命令，明晚八點，每隔76年才能看見一次哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！?/span>

連長立即執(zhí)行值班軍官的命令，對排長說：“根據(jù)營長的命令，明晚八點，非凡的哈雷彗星將軍穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才出現(xiàn)的事。如果操場上下雨的話，營長將下達(dá)另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次?！?/span>

排長立即執(zhí)行值班連長的命令，對班長說：“明晚八點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才出現(xiàn)的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去?！?/span>

最后，班長對士兵說：“在明晚八點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著那輛彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂?！?/span>

同樣道理，在企業(yè)經(jīng)營中，誰能保證你們企業(yè)不會發(fā)生像哈雷彗星通知這樣的笑話。其實，我們經(jīng)常會遇到“溝通漏斗”，經(jīng)常會遇到信息在傳遞過程中失真的問題。一旦信息失真，員工就會部分理解，執(zhí)行就會大打折扣，生產(chǎn)效率會大大下降，企業(yè)效益會大受影響，嚴(yán)重時，會造成企業(yè)倒閉；當(dāng)追究起責(zé)任時，大家就會互相埋怨，進(jìn)而會直接影響人際關(guān)系。所以，一定要掌握一些溝通技巧，爭取讓這個溝通漏斗“漏”的越來越少。

堵上“溝通漏斗”中的篩子眼

既然溝通漏洞的作用如此之大，現(xiàn)在，就讓我們堵住這些篩子眼。

1、要點——管理者講清楚要點，避免信息干擾。

前兩個漏掉的20%，就是你只能說出你心里想的80%的和你說的80%，別人聽到的60%的原因，就是管理者在講話時沒有講清楚要點。管理者再向執(zhí)行者講話時，一定要知道那些該詳細(xì)講，那些該略講，其實直講清楚要點即可。還記得管理者讓部屬買辦公室文具那個案例嗎？講清楚買筆非常簡單，只需一句“買藍(lán)色沒有香味的”足矣，像“不要”“千萬別”這種強(qiáng)調(diào)性的詞反而是一種干擾，讓人只記住了被強(qiáng)調(diào)的部分。

2、重復(fù)——讓執(zhí)行的人重復(fù)你所講的要點。

   別人聽到的60%，別人聽懂的40%，這是第三個漏掉的20%。在這個環(huán)節(jié)上，由于執(zhí)行者本人的原因，或者是與文化水平有關(guān)系，或者是與個人的知識背景有關(guān)系，也可能是個人理解能力的原因，這20%就漏掉了。應(yīng)對的方法，就是讓執(zhí)行者當(dāng)面向管理者重復(fù)任務(wù)的內(nèi)容，管理者如果聽到他說聽得和你講的不一致，管理者還有及時糾正的機(jī)會；如果不及時聽取對方的重復(fù)，一旦任務(wù)被錯誤或歪曲執(zhí)行，補(bǔ)救起來就非常困難了。

3、監(jiān)督——執(zhí)行的人回復(fù)執(zhí)行的情況。

第四個漏掉的20%，就是別人聽懂的40%，但只行動了20%，是由于執(zhí)行者在執(zhí)行任務(wù)時，夾雜了自己的理解，往往被自己的想法和習(xí)慣所左右，執(zhí)行者就不能有效執(zhí)行。應(yīng)對的辦法就是，管理者要及時監(jiān)督執(zhí)行者執(zhí)行的情況，要讓執(zhí)行者不定期、不定時的向管理者回復(fù)執(zhí)行的情況。如果管理者發(fā)現(xiàn)執(zhí)行者執(zhí)行部到位，要及時制止，采取補(bǔ)救措施。