溝通的漏斗

        在企業(yè)里，作為一名管理者，我們會(huì)遇到很多困惑，其中經(jīng)常發(fā)生的就是，你心中的想法和思路或許很完美，你說(shuō)出來(lái)的自認(rèn)為很準(zhǔn)確，但部屬執(zhí)行起來(lái)就是打折扣，你想的、說(shuō)的和他們做的經(jīng)常差之千里。

        需要說(shuō)明的是，我們不討論執(zhí)行力的問(wèn)題，我們討論的是，為什么我們想的、說(shuō)的和別人聽(tīng)的、做的差距這么大。

        比如，辦公室需要買(mǎi)批文具，你叮囑小張，

        “小張，今天下午去文具批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)一批文具?！?/span>

         “是。”

         “還有，買(mǎi)圓珠筆時(shí)要買(mǎi)藍(lán)色圓珠筆，不要買(mǎi)成黑色的。”

“是。”

           “對(duì)了，千萬(wàn)別買(mǎi)有香味的圓珠筆?！?/span>

          結(jié)果是，小張買(mǎi)回來(lái)的不僅是黑色的，更要命的是那種有香味的，弄得整個(gè)辦公室都充斥著蘋(píng)果味、香橙味的怪怪的香味，熏得大家直想吐。

為什么會(huì)這樣？

           其實(shí)，這就是一個(gè)典型的“溝通漏斗”現(xiàn)象。

溝通中的“80∕20法則”

         漏斗的特性在于“漏”。我們想的、說(shuō)的到對(duì)方聽(tīng)的、聽(tīng)懂的和執(zhí)行的，這種信息一直在“漏”，也就是說(shuō)，信息傳遞者傳達(dá)的信息會(huì)呈現(xiàn)一種由上至下的衰減趨勢(shì)。

          對(duì)于溝通者來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)人心里想的是100﹪，當(dāng)你在用語(yǔ)言表達(dá)你的想法時(shí)，這些信息已經(jīng)漏成80﹪了，而當(dāng)這80﹪的信息傳入別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景、理解能力的原因，只剩下60﹪，實(shí)際上真正被別人理解了的信息大概只有40﹪，等到他們遵照領(lǐng)悟的40﹪去具體執(zhí)行時(shí)，已經(jīng)變成可怕的20﹪了。這就是“溝通漏斗”

          所謂“溝通漏斗”，就是在人與人溝通時(shí)，一個(gè)人通常只能說(shuō)出預(yù)想的80%，對(duì)方聽(tīng)到的最多只能是60%，聽(tīng)懂的卻只有40%，執(zhí)行時(shí)，只有20%了。也就是說(shuō)，一個(gè)人所說(shuō)的80%，對(duì)方只能執(zhí)行到20%，這也就是溝通中的“80∕20法則”。

只要有人與人之間的溝通，就會(huì)存在“溝通漏斗”。

案例：一則哈雷彗星的通知

1910年，在美國(guó)，營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班的軍官說(shuō)：“明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在我們這個(gè)地區(qū)看到，這顆彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵，著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象；如果下雨的話(huà)，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片?！?/span>

值班軍官立即執(zhí)行營(yíng)長(zhǎng)的命令，對(duì)連長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚八點(diǎn)，每隔76年才能看見(jiàn)一次哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話(huà)，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！?/span>

連長(zhǎng)立即執(zhí)行值班軍官的命令，對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚八點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將軍穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才出現(xiàn)的事。如果操場(chǎng)上下雨的話(huà)，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。”

排長(zhǎng)立即執(zhí)行值班連長(zhǎng)的命令，對(duì)班長(zhǎng)說(shuō)：“明晚八點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才出現(xiàn)的事。如果下雨的話(huà)，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去?！?/span>

最后，班長(zhǎng)對(duì)士兵說(shuō)：“在明晚八點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著那輛彗星牌汽車(chē)，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。”

同樣道理，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，誰(shuí)能保證你們企業(yè)不會(huì)發(fā)生像哈雷彗星通知這樣的笑話(huà)。其實(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到“溝通漏斗”，經(jīng)常會(huì)遇到信息在傳遞過(guò)程中失真的問(wèn)題。一旦信息失真，員工就會(huì)部分理解，執(zhí)行就會(huì)大打折扣，生產(chǎn)效率會(huì)大大下降，企業(yè)效益會(huì)大受影響，嚴(yán)重時(shí)，會(huì)造成企業(yè)倒閉；當(dāng)追究起責(zé)任時(shí)，大家就會(huì)互相埋怨，進(jìn)而會(huì)直接影響人際關(guān)系。所以，一定要掌握一些溝通技巧，爭(zhēng)取讓這個(gè)溝通漏斗“漏”的越來(lái)越少。

堵上“溝通漏斗”中的篩子眼

既然溝通漏洞的作用如此之大，現(xiàn)在，就讓我們堵住這些篩子眼。

1、要點(diǎn)——管理者講清楚要點(diǎn)，避免信息干擾。

前兩個(gè)漏掉的20%，就是你只能說(shuō)出你心里想的80%的和你說(shuō)的80%，別人聽(tīng)到的60%的原因，就是管理者在講話(huà)時(shí)沒(méi)有講清楚要點(diǎn)。管理者再向執(zhí)行者講話(huà)時(shí)，一定要知道那些該詳細(xì)講，那些該略講，其實(shí)直講清楚要點(diǎn)即可。還記得管理者讓部屬買(mǎi)辦公室文具那個(gè)案例嗎？講清楚買(mǎi)筆非常簡(jiǎn)單，只需一句“買(mǎi)藍(lán)色沒(méi)有香味的”足矣，像“不要”“千萬(wàn)別”這種強(qiáng)調(diào)性的詞反而是一種干擾，讓人只記住了被強(qiáng)調(diào)的部分。

2、重復(fù)——讓執(zhí)行的人重復(fù)你所講的要點(diǎn)。

   別人聽(tīng)到的60%，別人聽(tīng)懂的40%，這是第三個(gè)漏掉的20%。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，由于執(zhí)行者本人的原因，或者是與文化水平有關(guān)系，或者是與個(gè)人的知識(shí)背景有關(guān)系，也可能是個(gè)人理解能力的原因，這20%就漏掉了。應(yīng)對(duì)的方法，就是讓執(zhí)行者當(dāng)面向管理者重復(fù)任務(wù)的內(nèi)容，管理者如果聽(tīng)到他說(shuō)聽(tīng)得和你講的不一致，管理者還有及時(shí)糾正的機(jī)會(huì)；如果不及時(shí)聽(tīng)取對(duì)方的重復(fù)，一旦任務(wù)被錯(cuò)誤或歪曲執(zhí)行，補(bǔ)救起來(lái)就非常困難了。

3、監(jiān)督——執(zhí)行的人回復(fù)執(zhí)行的情況。

第四個(gè)漏掉的20%，就是別人聽(tīng)懂的40%，但只行動(dòng)了20%，是由于執(zhí)行者在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，夾雜了自己的理解，往往被自己的想法和習(xí)慣所左右，執(zhí)行者就不能有效執(zhí)行。應(yīng)對(duì)的辦法就是，管理者要及時(shí)監(jiān)督執(zhí)行者執(zhí)行的情況，要讓執(zhí)行者不定期、不定時(shí)的向管理者回復(fù)執(zhí)行的情況。如果管理者發(fā)現(xiàn)執(zhí)行者執(zhí)行部到位，要及時(shí)制止，采取補(bǔ)救措施。