關(guān)心——設(shè)身處地的為他人著想
溝通的第二個要素是“關(guān)心”。關(guān)心就是要設(shè)身處地的為他人著想。
注意他人的狀況
每個人會有與別人不一樣的狀況。有的人可能行走不便,有的人也許剛剛大病初愈,有的人可能剛剛失去親人,如果我們能撲捉到對方的身體、家庭狀況等信息時,恰當(dāng)?shù)倪M行溝通,這將對雙方關(guān)系的融洽起到很好的推動作用。
案例:酒店的小紙條
有一次,我到北京給一家企業(yè)做三天的培訓(xùn),就住在九華山莊。這個地方在元代是皇家園林,現(xiàn)在建設(shè)成了五星級酒店。我回房間后,在我桌子上放著一張小紙條,上面寫道:尊敬的陳一鳴先生,歡迎下榻九華山莊。我今天在給您打掃房間時,發(fā)現(xiàn)您桌子上放著3盒苦干沖劑,我發(fā)現(xiàn)都已經(jīng)用光了,我還發(fā)現(xiàn)在紙簍里有很多濃痰。我推測您是得了重感冒,我買了2盒感冒沖劑,希望能對您的感冒起到幫助。祝您早日康復(fù)!小李。
我發(fā)現(xiàn)字寫的并不是很漂亮,問題不是字的好差,問題是她判斷對了我當(dāng)時的狀況,那幾天,我得了重感冒。而是她還設(shè)身處地的為我著想,我當(dāng)時看了很受感動。
兩天后,我又看到一張小紙條,寫道:尊敬的陳先生,看到紙簍里不再有濃痰了,想必是您感冒恢復(fù)的很好。有服務(wù)不周的地方,您可以對我們酒店和我的服務(wù)多提寶貴意見。小李。
我除了心懷感激之情,我哪有什么意見。到現(xiàn)在我都記得那張小紙條。我每次到北京出差,首先想到的住處就是九華山莊。一張普通但寫滿關(guān)心的小紙條,為我和酒店的溝通打開了一扇門。