在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越慘烈的今天,客戶對(duì)門店的服務(wù)要求越來(lái)越高,從售前到售中再到售后各個(gè)環(huán)節(jié),經(jīng)銷商老板都使出了渾身的解數(shù),以期用服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶從而最終獲得訂單。不管是售前服務(wù)還是售中服務(wù),都是能夠讓客戶親身體驗(yàn)的服務(wù)環(huán)節(jié),比如說(shuō)我們是否愿意給客戶做一些產(chǎn)品選購(gòu)知識(shí)的免費(fèi)講解,是否派車接客戶來(lái)到門店,是否為客戶提供了定制化的銷售方案;當(dāng)客戶來(lái)到門店的時(shí)候,我們是否提供了更多的感官刺激,是否為客戶進(jìn)行了專業(yè)的產(chǎn)品演示,是否及時(shí)地進(jìn)行了客戶跟蹤等等,這些都會(huì)影響到客戶對(duì)我們的服務(wù)水準(zhǔn)與服務(wù)意識(shí)的判斷。
你的服務(wù)超出了客戶的預(yù)期,那么客戶很可能就會(huì)在你店里購(gòu)買;如果你的服務(wù)低于客戶的預(yù)期,而對(duì)手的服務(wù)高于你的服務(wù),那么客戶很可能就會(huì)選擇找對(duì)手進(jìn)行購(gòu)買。 因此,從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),售前服務(wù)和售中服務(wù)非常重要,但是在服務(wù)的價(jià)值鏈上,最難的是售后服務(wù),售前與售中服務(wù)畢竟是客戶可以親身體驗(yàn)的,而售后服務(wù)則是只有客戶購(gòu)買了產(chǎn)品以后才能進(jìn)行體驗(yàn),所以客戶對(duì)于我們的售后服務(wù)常常有所擔(dān)憂也就不足為奇了。
“如何處理客戶對(duì)于售后服務(wù)的擔(dān)憂?”,
成為檢驗(yàn)銷售人員能力的一個(gè)重要指標(biāo)。
OOOO如果這個(gè)問(wèn)題回答得好的話,客戶就會(huì)開(kāi)心地付錢買單;OOOO
OOOO如果這個(gè)問(wèn)題處理的不好,客戶很可能會(huì)拍屁股走人。OOOO
姐,您放心,我們?nèi)珖?guó)有幾千家售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn),我們家全國(guó)聯(lián)動(dòng),也就是說(shuō)您哪怕是在深圳買的東西,到了上海的的門店也會(huì)按照公司政策給您修,給您換
銷售人員
這句話話音還沒(méi)落,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手馬上接過(guò)話茬了……
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手姐,他們家有上千家售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn),那些網(wǎng)點(diǎn)都能生存,您可以想象他們家有多少人去維修了?
本來(lái)第一家銷售是想要告訴客戶自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多,對(duì)于售后服務(wù)問(wèn)題根本就不必?fù)?dān)心,結(jié)果反而被第二家銷售抓住了話柄,化守勢(shì)為攻勢(shì)直接攻擊第一家銷售產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多。
客戶比較關(guān)心的售后服務(wù)問(wèn)題到底要不要說(shuō),怎么說(shuō)才能讓客戶滿意呢?《門店銷售動(dòng)作分解》原創(chuàng)版權(quán)課程開(kāi)發(fā)者李治江老師認(rèn)為,任何空口無(wú)憑的銷售說(shuō)辭都沒(méi)有辦法真正讓客戶信服。所謂“眼見(jiàn)為實(shí)”,銷售就是要從理念到動(dòng)作。面對(duì)客戶最為擔(dān)心也最為關(guān)注的售后問(wèn)題,我們決不能回避,而是應(yīng)該用積極行動(dòng)來(lái)主動(dòng)化解客戶的擔(dān)憂。
1、例證銷售法既然客戶擔(dān)心我們的售后服務(wù)問(wèn)題,那么我們就把以前的銷售訂單拿給客戶看,如果你了解了客戶所在的小區(qū)或者客戶所從事的職業(yè),那么就把跟客戶相關(guān)或者相似的訂單拿給他看,這樣的話更加具有說(shuō)服力。
銷售人員可以把一疊的銷售訂單拿給客戶看,邊看邊說(shuō),“姐,你看看就您這款產(chǎn)品我們上個(gè)月就賣了二十幾單,如果產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題的話,我每天光處理售后問(wèn)題都忙不過(guò)來(lái),哪還有時(shí)間接待您呢?!贝藭r(shí),更厲害的銷售還會(huì)直逼客戶的心理底線打出感情牌,“姐,我在這個(gè)店里上班都三四年的時(shí)間了,如果產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題我賣完貨早就跑了,既然我能在這個(gè)店一直干下去,就說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn),你說(shuō)對(duì)嗎?”
2、客戶見(jiàn)證法聽(tīng)過(guò)我課程的同學(xué)一定記得李老師經(jīng)常說(shuō)的一句話,那就是“在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,客戶的抓取越來(lái)越容易,而客戶的維護(hù)越來(lái)越難”,那么,怎樣實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維落地讓客戶的價(jià)值最大化呢?那就是我們一定要從最傳統(tǒng)的交易思維轉(zhuǎn)變到用戶思維,成交以后也要關(guān)注客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題和客戶體驗(yàn),這就要求我們跟客戶互動(dòng)跟客戶交朋友。
當(dāng)你跟客戶交上了朋友以后,新客戶對(duì)售后服務(wù)有擔(dān)憂的時(shí)候,就可以讓他去詢問(wèn)我們的老客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)如何?我有一位朋友,她安排員工到老客戶的家里拍一段視頻,視頻的內(nèi)容是老客戶使用公司產(chǎn)品的感受和評(píng)價(jià),然后放到微信公眾號(hào)上面進(jìn)行宣傳推廣,效果很不錯(cuò)。
3、現(xiàn)場(chǎng)直播法2016年有兩個(gè)詞比較火,一個(gè)是網(wǎng)紅另一個(gè)就是直播,當(dāng)網(wǎng)紅遇到了直播,一下子就產(chǎn)生了一個(gè)新的行業(yè)?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的每一點(diǎn)進(jìn)步對(duì)于線下門店來(lái)說(shuō)都充滿了機(jī)會(huì),關(guān)鍵是看我們用什么心態(tài)來(lái)面對(duì),是用積極的心態(tài)擁抱互聯(lián)網(wǎng)還是用消極抱怨的心態(tài)去抵制?各種直播平臺(tái)為我們提供了又一種銷售武器,客戶對(duì)售后服務(wù)有問(wèn)題,那么我們就可以把一群潛在客戶拉到一個(gè)直播平臺(tái)里,讓大家看看我們的施工現(xiàn)場(chǎng)或者產(chǎn)品維修現(xiàn)場(chǎng),給潛在客戶吃一顆定心丸。
4、現(xiàn)身說(shuō)法2016年三月份的時(shí)候我在安徽蕪湖給美沃門窗的經(jīng)銷商培訓(xùn),有一位來(lái)自新疆的經(jīng)銷商給我留下了很深刻的影響,她不但做門窗而且她們家還有一個(gè)木門生產(chǎn)廠,因此不管是營(yíng)銷還是管理的能力,她都走在了很多經(jīng)銷商的前面。
在談到客戶對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題有擔(dān)心的問(wèn)題時(shí),她給出了這樣的建議:我一般會(huì)把為客戶上門施工的師傅叫到客戶的面前,師傅穿著干凈整齊的制服,微笑著跟客戶鞠躬打招呼“先生,您好!很高興由我為您提供上門安裝服務(wù),我做這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有五年時(shí)間了。明天我到您家里之前會(huì)提前一個(gè)小時(shí)再跟您電話聯(lián)系,請(qǐng)您電話保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)”。短短的幾句話,我們這位安裝師傅的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度就體現(xiàn)出來(lái)了,客戶看到了人自然也就安心了。如果負(fù)責(zé)產(chǎn)品安裝的師傅不在店面也沒(méi)有關(guān)系,這個(gè)時(shí)候我就會(huì)把店里的全家福照片拿出來(lái),找到要為客戶安裝的師傅照片指給客戶看,并且跟客戶說(shuō)“所謂相由心生,您看我們安裝師傅的面相,您覺(jué)得能放心不!”只要這么一個(gè)小動(dòng)作,就可以輕松地讓客戶消除擔(dān)憂心理,何樂(lè)而不為呢。
客戶擔(dān)心售后服務(wù)的問(wèn)題,是我們很多銷售人員都經(jīng)常會(huì)遇到的棘手問(wèn)題,#老李談銷售#今天跟大家分享了四招,希望能夠拋磚引玉,如果您有其他更多更好的解決方法或者思路,非常歡迎您在咱們這里與大家一起分享,讓我們共同進(jìn)步,共同提升。