第一步：助攻登場(chǎng)，亮明身份

　　助攻要能夠準(zhǔn)確地判斷出銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的局面，并且在登場(chǎng)以前能夠了解到“冷場(chǎng)”局面的真正原因到底是什么？有可能是顧客的異議，主攻無(wú)法處理導(dǎo)致了冷場(chǎng)；也有可能是顧客態(tài)度冷淡，導(dǎo)致主攻無(wú)話可說(shuō)；也有可能是象本案例中呈現(xiàn)的情況，主攻不善于溝通導(dǎo)致冷場(chǎng)。助攻登場(chǎng)時(shí)要做的第一件事情就是主動(dòng)亮明身份，此時(shí)助攻的身份最好與主攻又所區(qū)別，可以是比主攻高一級(jí)的店長(zhǎng)出面，也可以是店面設(shè)計(jì)師出面，總之，助攻不能和主攻一樣都是一個(gè)層次的銷(xiāo)售人員。這樣做的目的，一是讓顧客有被尊重的感覺(jué)，二是要打破思路不能再沿著原來(lái)的銷(xiāo)售方法繼續(xù)進(jìn)行，而是要拿出一個(gè)差異化的方案來(lái)讓顧客接受。

　　第二步：引導(dǎo)入座，拉近關(guān)系

　　即便亮出了自己的身份，因?yàn)轭櫩蛣倓偟暨M(jìn)了冰窟窿里，馬上開(kāi)始銷(xiāo)售會(huì)談也是不合時(shí)宜的。此時(shí)，助攻開(kāi)始變成了主攻，而主攻變成了助攻，整個(gè)銷(xiāo)售局面的話語(yǔ)權(quán)掌握在助攻的手里。助攻要積極委婉地向顧客道歉，然后安排服務(wù)人員給顧客端茶送水，并巧妙地引導(dǎo)顧客在休息區(qū)坐下來(lái)。此時(shí)的銷(xiāo)售已經(jīng)變得不再重要，因?yàn)闇囟葲](méi)有得到回升以前，我們能做的事情只有一件，就是想辦法與客戶拉近關(guān)系，重新取得他們對(duì)助攻的信任和好感。助攻可以從顧客感興趣的一些話題聊起，比如買(mǎi)房的經(jīng)過(guò)、裝修的階段、選購(gòu)家居建材產(chǎn)品的經(jīng)歷等等。

　　第三步：轉(zhuǎn)換話題，回到原點(diǎn)

　　當(dāng)然，在銷(xiāo)售局面溫度慢慢回升的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員可以開(kāi)始試探性地問(wèn)問(wèn)顧客對(duì)于自己公司品牌和產(chǎn)品的一些看法。因?yàn)榇藭r(shí)大家都在休息區(qū)，助攻可以拿一些其他業(yè)主的裝修方案和產(chǎn)品圖冊(cè)跟顧客一起觀看，并解釋其中的一些裝修細(xì)節(jié)。一些精美的裝修圖片通?？梢灾匦曼c(diǎn)燃客戶對(duì)裝修的熱情，他們喝過(guò)熱茶休息了片刻，再加上新銷(xiāo)售人員的熱情接待，必然想重新看看產(chǎn)品，銷(xiāo)售局面漸漸回到了顧客剛剛進(jìn)門(mén)的狀態(tài)。

　　第四部：挖掘需求，重新開(kāi)始

　　新上場(chǎng)的助攻手在取得顧客的認(rèn)可以后，不能再延續(xù)原來(lái)銷(xiāo)售人員的風(fēng)格，要重新挖掘顧客的需求，很多時(shí)候顧客進(jìn)店并不了解自己真的需要什么，所以銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)就變得特別重要了。如果顧客要什么我們就給什么，顧客問(wèn)什么我們就答什么，那么這個(gè)銷(xiāo)售人員無(wú)疑就變成了復(fù)讀機(jī)式的銷(xiāo)售人員，無(wú)法真正住顧客的需求，更無(wú)法快速成單?！　?

　　對(duì)于家居建材、汽車(chē)這樣的高價(jià)值產(chǎn)品銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人拿單的時(shí)代早已經(jīng)過(guò)去了，團(tuán)隊(duì)之間良好的配合，不但可以在銷(xiāo)售過(guò)程中互相幫忙，遇到冷場(chǎng)這樣的局面時(shí)更是可以互換位置，從而保證最終拿下訂單。這聽(tīng)起來(lái)很像一只足球隊(duì)，隊(duì)員之間不但要互相傳接球，而且關(guān)鍵時(shí)刻位置還可以互換，當(dāng)然彼此之間還要互相加油打氣。今天的門(mén)店銷(xiāo)售還有很多的問(wèn)題等著我們?nèi)ニ伎迹ふ掖鸢浮?

　　李治江，銷(xiāo)售專(zhuān)職講師，圖書(shū)《家居建材門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》作者，十余年銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，七年多家居建材行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)From EMKT.com.cn管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)正致力于為更多的零售終端提供門(mén)店表現(xiàn)力研究服務(wù)和銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)訓(xùn)練。成功地開(kāi)發(fā)了《經(jīng)銷(xiāo)商贏利模式創(chuàng)新》和《門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》兩大金牌門(mén)店培訓(xùn)課程，已為馬可波羅瓷磚、諾貝爾瓷磚、圣象地板、九牧衛(wèi)浴、TATA木門(mén)、世達(dá)工具、雷士照明、歐普照明等行業(yè)一線品牌銷(xiāo)售人員進(jìn)行過(guò)此課程的培訓(xùn)，學(xué)員反響強(qiáng)烈。電子郵件: zhijianglee@163.com　新浪微博https://weibo.com/saleschina007