“以客戶為中心”這句口號(hào)恐怕已經(jīng)被用爛了，太多的企業(yè)把這句話高懸于墻，了熟于言。久而久之，這句話成了口號(hào)。人人都會(huì)喊，但是問(wèn)題的關(guān)鍵是喊和做有很長(zhǎng)的一段距離。喊到最后，喊的連自己都信以為真了。

很多人都清晰的知道，企業(yè)組織的目標(biāo)是以利潤(rùn)最大化。感覺(jué)上與“以客戶為中心”這句話本身就是相悖的。所以從開(kāi)始喊的時(shí)候，自己就不太相信。以至于以后執(zhí)行以來(lái)就失之毫厘謬以千里了。以至于很多人產(chǎn)生了嘴里喊著以客戶為中心，但行為方式卻處處以自我中心。

任何一單交易的完美達(dá)成，一定是交易雙方找到最佳的平衡點(diǎn)。當(dāng)我們處處以自我為中心的時(shí)候，天平一定會(huì)向自我傾斜，客戶的體驗(yàn)是一種被強(qiáng)迫、被推遠(yuǎn)。即使最終稿交易達(dá)成，客戶內(nèi)心一定埋下了不舒服的種子。致使很多時(shí)候，我們自己親手殺死了以后的訂單。

最近幫朋友介紹了一個(gè)項(xiàng)目。雙方都是我多年的朋友，但是他們彼此不太熟悉。經(jīng)過(guò)我這個(gè)中間人撮合，甲方念及多年的交情順利的和乙方達(dá)成了合作。但是在項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)程當(dāng)中，乙方的朋友的行為方式確實(shí)有需要提升的地方。

1、              由于是朋友介紹的項(xiàng)目，自己在前期準(zhǔn)備的過(guò)程中，準(zhǔn)備不充分，前期對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的困難、所要面臨的問(wèn)題估計(jì)不足。

2、              在項(xiàng)目執(zhí)行出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，過(guò)度依賴客戶關(guān)系。而不是積極解決問(wèn)題。

3、              在推進(jìn)過(guò)程中，沒(méi)有顧忌甲方執(zhí)行層面的感受。導(dǎo)致甲方領(lǐng)導(dǎo)決策壓力加大。

4、              前期過(guò)多的、沒(méi)有必要的、最后執(zhí)行不了的承諾成了項(xiàng)目推進(jìn)中的巨大阻力，直接降低甲方領(lǐng)導(dǎo)威信。

5、              對(duì)事情的補(bǔ)救，持續(xù)給了甲方領(lǐng)導(dǎo)巨大的壓力，導(dǎo)致甲方領(lǐng)導(dǎo)積極性、主動(dòng)性大幅降低，乃至出現(xiàn)逆反的情緒。

盡管這個(gè)項(xiàng)目最終成了，但是不得不說(shuō)這是一次失敗的項(xiàng)目運(yùn)作案例。

多年的集團(tuán)客戶銷(xiāo)售經(jīng)歷告訴我，以客戶為中心不是掛在嘴上的口號(hào)、不是貼 在  墻上的標(biāo)語(yǔ)。一定要在自我需求和客戶需求上找到合適平衡點(diǎn)。

1、              項(xiàng)目運(yùn)作前期，一定要對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行、落地的每一個(gè)環(huán)節(jié)自己研究，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題做好充分的預(yù)案。

2、              麻煩自己、輕松他人。對(duì)合作界面事先有效的溝通，把麻煩留給自己，把輕松留給他人，各負(fù)其責(zé)，就不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題顯現(xiàn)后，責(zé)任互推的局面。

3、              責(zé)任意識(shí)在出現(xiàn)問(wèn)題后，一定要自己擔(dān)當(dāng)，而不是歸因于他人。

4、              有諾必行事先承諾的東西一定兌現(xiàn)。勿輕諾、諾必行。

    任何的持續(xù)合作都需要一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；A(chǔ)搭不牢，不要說(shuō)持續(xù)的合作，長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，再好的客戶關(guān)系也經(jīng)不出如此的透支。客戶關(guān)系是一種儲(chǔ)蓄，我們的任何行為都要以儲(chǔ)蓄的保值和增值作為前提。否則，再好的客戶關(guān)系也會(huì)毀于一旦。