PMP考試補(bǔ)充知識(shí)點(diǎn)：第六章：質(zhì)量管理

郭致星副教授
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質(zhì)量管理的理念

（1）質(zhì)量靠的是規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及實(shí)在和不取巧，而非靠檢查。所以，在提高質(zhì)量的方案中，優(yōu)先選擇過(guò)程改進(jìn)、QA，最不好的是檢查、QC。

（2）防患于未然的代價(jià)（預(yù)防，QA）總是小于檢查（QC）所發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的糾正代價(jià)（非一致性成本）。

（3）項(xiàng)目質(zhì)量管理必須考慮項(xiàng)目管理和項(xiàng)目產(chǎn)品兩方面。在任何一種情況下，只要兩者之一不合質(zhì)量要求，就會(huì)給某個(gè)或所有項(xiàng)目倆還關(guān)系者帶來(lái)嚴(yán)重的消極后果，其質(zhì)量就是不合格的。所以不能只看產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量的定義

（1）質(zhì)量是由誰(shuí)定義的——客戶的滿意程度。

（2）客戶滿意——符合預(yù)期：符合要求，適于使用（題干中常見(jiàn)的關(guān)鍵詞“客戶滿意”、“符合預(yù)期”、“符合客戶要求”，看到這些詞，就很可能要往質(zhì)量方面考慮）。

（3）顧客的滿意度：要理解、評(píng)估、定義和管理顧客的需求。

（4）符合要求：項(xiàng)目交付的產(chǎn)品要與它宣布將交付的產(chǎn)品相符（符合規(guī)格）。

（5）適于使用：交付的產(chǎn)品或服務(wù)要滿足實(shí)際需求。

（6）使客戶滿意并不需要做超出客戶期望的事情。

質(zhì)量規(guī)劃

（1）識(shí)別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（2）制定質(zhì)量管理計(jì)劃是確保滿足現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章的最佳方法之一。

質(zhì)量政策/原則

（1）質(zhì)量原則是由最高層管理部門(mén)正式闡明的，組織關(guān)于質(zhì)量的總的打算與努力方向。

（2）執(zhí)行組織的質(zhì)量原則往往可以原封不動(dòng)地采納并適用于項(xiàng)目之中。但是，如果執(zhí)行組織沒(méi)有正式的質(zhì)量原則，或者項(xiàng)目涉及到多個(gè)執(zhí)行組織，則項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)就需要為項(xiàng)目制定一個(gè)質(zhì)量原則。

（3）不管質(zhì)量原則來(lái)源如何，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必須保證項(xiàng)目的所有利害關(guān)系者全部知曉此項(xiàng)原則。

（4）是規(guī)劃質(zhì)量過(guò)程中的輸入。

質(zhì)量管理計(jì)劃

（1）應(yīng)當(dāng)說(shuō)明項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)將如何把執(zhí)行組織的質(zhì)量方針付諸實(shí)施（能夠告訴客戶產(chǎn)品的質(zhì)量如何獲得保障）。

（2）必須考慮項(xiàng)目質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和過(guò)程持續(xù)改進(jìn)問(wèn)題。

基準(zhǔn)對(duì)照

（1）指通過(guò)將項(xiàng)目的實(shí)際做法或計(jì)劃做法與其他項(xiàng)目的做法進(jìn)行對(duì)照，產(chǎn)生改進(jìn)的方法，或者提供一套度量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）在質(zhì)量規(guī)劃過(guò)程中，通過(guò)基準(zhǔn)對(duì)照可以產(chǎn)生質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)這個(gè)輸出。

（3）考試中有時(shí)把“基準(zhǔn)對(duì)照”稱(chēng)為“定基準(zhǔn)”或“標(biāo)桿對(duì)照”

（4）關(guān)鍵詞是“兩（或若干個(gè)）個(gè)項(xiàng)目”、“比較”。

成本效益分析

考慮成本與效益兩者間的取舍權(quán)衡。

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

（1）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是幫助確定有哪些因素影響特定變量的一種統(tǒng)計(jì)方法，可同時(shí)測(cè)試多種因素。

（2）此項(xiàng)技術(shù)最常應(yīng)用于項(xiàng)目的產(chǎn)品之上。例如：汽車(chē)設(shè)計(jì)人員可能希望確定懸架減震彈簧與輪胎如何搭配，才能以合理的成本取得最平穩(wěn)的行駛性能。

（3）然而，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)也能應(yīng)用于項(xiàng)目管理問(wèn)題，比如成本與進(jìn)度之間的權(quán)衡與取舍之上。例如，資深工程師的成本要比初級(jí)工程師高得多，卻可以預(yù)期他們能在較短時(shí)間內(nèi)完成所指派的工作。一項(xiàng)設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)摹皩?shí)驗(yàn)”（此處指計(jì)算資深與初級(jí)工程師以不同方式搭配時(shí)項(xiàng)目的成本與工期）往往可以從為數(shù)相當(dāng)有限的方案中確定最優(yōu)的解決方案。

（4）在PMBOK中，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)出現(xiàn)在質(zhì)量規(guī)劃的工具中。

質(zhì)量成本類(lèi)型

（1）一致性成本：（A）預(yù)防成本；（B）評(píng)估成本

（2）非一致性成本：（C）內(nèi)部失敗成本；（D）外部失敗成本

（3）QA 會(huì)增加預(yù)防成本，但會(huì)在其他方面節(jié)省大量成本（也就是說(shuō)，過(guò)程改進(jìn)會(huì)增加預(yù)防成本，但其它質(zhì)量成本會(huì)下降）。

質(zhì)量審計(jì)

（1）質(zhì)量審計(jì)指進(jìn)行系統(tǒng)的獨(dú)立審查，確定項(xiàng)目活動(dòng)是否符合組織和項(xiàng)目政策、過(guò)程和程序依據(jù)。

（2）質(zhì)量審計(jì)的目標(biāo)在于識(shí)別項(xiàng)目中使用的低效率和低效力的政策、過(guò)程和程序。

（3）質(zhì)量審計(jì)用以確認(rèn)批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求、糾正措施、缺陷補(bǔ)救和預(yù)防措施的實(shí)施情況。因此，它能夠核查質(zhì)量小組建議的執(zhí)行情況。

質(zhì)量控制

（1）質(zhì)量控制題的關(guān)鍵詞“衡量結(jié)果”、“完成的結(jié)果”等。

（2）質(zhì)量控制的定義：看結(jié)果是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并判斷如何杜絕造成不合格結(jié)果的根源。

（3）質(zhì)量控制通常由機(jī)構(gòu)中的質(zhì)量控制部分或名稱(chēng)相似的部門(mén)實(shí)施。

（4）項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)具備關(guān)于質(zhì)量控制的必要統(tǒng)計(jì)知識(shí)，尤其是關(guān)于抽樣與概率的知識(shí)。

質(zhì)量控制的主要工具

（1）因果圖（又稱(chēng)石川圖，魚(yú)骨圖）

主要作用：分析根本原因（它直接地顯示出各項(xiàng)因素如何與各種潛在問(wèn)題或結(jié)果聯(lián)系起來(lái)。）

（2）流程圖

主要作用：用于幫助分析問(wèn)題發(fā)生的緣由；可以協(xié)助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)預(yù)期將在何時(shí)、何地發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題。

（因果圖和流程圖是質(zhì)量管理中，可以用來(lái)分析根本原因的兩種工具）

（3）帕累托圖

（A）主要作用：指導(dǎo)采取糾正措施，把有限的精力放在有限的問(wèn)題上

（B）帕累托圖示按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖；按頻率排序的目的是指導(dǎo)如何采取糾正措施。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)首先采取措施糾正造成最多數(shù)量缺陷的問(wèn)題。

（C）帕累托法則認(rèn)為：相對(duì)來(lái)說(shuō)數(shù)量較小的原因往往造成絕大多數(shù)的問(wèn)題或缺陷。此法則往往稱(chēng)為“二八定律”，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該首先采取措施糾正造成最多數(shù)量缺陷的問(wèn)題。

（4）控制圖

A．主要作用：過(guò)程變量是否在可接受的范圍內(nèi)；如果過(guò)程處于正常控制范圍之內(nèi)，就不應(yīng)對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。但如果沒(méi)有處于正?？刂浦畠?nèi)，則需要對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。

B．規(guī)格界限表示可接受的界限

C．控制界限用來(lái)判斷過(guò)程是否可控

（5）趨勢(shì)圖

趨勢(shì)分析是借助趨勢(shì)圖來(lái)進(jìn)行的，指根據(jù)過(guò)去的結(jié)果用數(shù)學(xué)工具預(yù)測(cè)未來(lái)的成果；趨勢(shì)分析還可以用在技術(shù)、進(jìn)度、成本控制中。

（6）散點(diǎn)圖：確定兩個(gè)變量間的關(guān)系

（7）直方圖

以上被稱(chēng)為“石川質(zhì)量七工具”

隨機(jī)偏差

正常的過(guò)程偏差，也叫隨機(jī)原因，是一種系統(tǒng)偏差，要減少這種偏差，必須改善整個(gè)系統(tǒng)。

質(zhì)量運(yùn)動(dòng)

（1）及時(shí)供貨制（JUST-IN-TIME）：零庫(kù)存

（2）戴明環(huán)（Deming，PDCA）：持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程，計(jì)劃Plam→執(zhí)行Do→檢查Check→行動(dòng)措施Action

（3）全面質(zhì)量管理（TQM）：是由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)全員參與；基于假設(shè)“90%的質(zhì)量問(wèn)題是與過(guò)程相關(guān)的，而不是與人有關(guān)”。

（4）克勞斯比：零缺陷

（5）朱蘭：提倡高層管理層必須關(guān)注質(zhì)量；認(rèn)為質(zhì)量就是滿足使用，即適用性。

（6）Kaizen：持續(xù)改進(jìn)。過(guò)程持續(xù)改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)的疊加過(guò)程。

（7）6 sigma:追求零缺陷

全面質(zhì)量管理導(dǎo)致的三個(gè)轉(zhuǎn)變及其關(guān)鍵點(diǎn)

公司   利潤(rùn)為中心       客戶為中心

文化   短期賺錢(qián)         產(chǎn)期承諾

手段   檢查產(chǎn)品質(zhì)量        設(shè)計(jì)改進(jìn)過(guò)程

關(guān)鍵點(diǎn) 高級(jí)管理者的素質(zhì)、遠(yuǎn)見(jiàn)、承諾、支持、堅(jiān)持

戴明反應(yīng)鏈：

他認(rèn)為質(zhì)量和生產(chǎn)率成正比而非反比；產(chǎn)生這種正比關(guān)系是降低成本、增加價(jià)值、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額的關(guān)鍵；營(yíng)業(yè)額的擴(kuò)大將帶來(lái)更多的就業(yè)機(jī)會(huì)而不是減少就業(yè)機(jī)會(huì)。

質(zhì)量責(zé)任

（1）確定并交付所要求的質(zhì)量與等級(jí)水準(zhǔn)乃是項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)；

（2）主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目成果質(zhì)量和項(xiàng)目質(zhì)量的是項(xiàng)目經(jīng)理。

（3）體系失敗引發(fā)的成本：85%（管理層負(fù)責(zé)）

（4）其他失敗引發(fā)的成本：15%（具體經(jīng)辦人負(fù)責(zé)）

質(zhì)量管理成熟度的五個(gè)階段

（1）不穩(wěn)定階段（Uncertainty）

（2）覺(jué)醒階段（Awaking）

（3）啟迪階段（Enlightenment）

（4）理智階段（Wisdom）

（5）穩(wěn)定階段（Certainty）

質(zhì)量核對(duì)表和質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)

（1）都是規(guī)劃質(zhì)量過(guò)程的輸出

（2）質(zhì)量核對(duì)表是一種結(jié)構(gòu)性工具，通常因事項(xiàng)而異，用于合適所要求進(jìn)行的各個(gè)步驟是否已經(jīng)完成。用于質(zhì)量控制。

（3）如果采用核對(duì)表，則完成的核對(duì)表應(yīng)成為項(xiàng)目記錄的一部分。

（4）質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)是一種操作性定義，它用非常具體的語(yǔ)言，描述項(xiàng)目或產(chǎn)品屬性以及質(zhì)量控制過(guò)程如何對(duì)其進(jìn)行測(cè)量。

（5）詳細(xì)描述測(cè)量什么以及質(zhì)量控制過(guò)程中如何對(duì)其測(cè)量

（6）質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制都要用到

（7）質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)的例子：準(zhǔn)時(shí)性、缺陷頻率、故障率、可靠性、預(yù)算控制等

過(guò)程分析

（1）質(zhì)量保證過(guò)程的工具。

（2）過(guò)程分析指按照過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃中列明的步驟，從組織和技術(shù)角度識(shí)別所需的改進(jìn)。

（3）包括對(duì)遇到的問(wèn)題、約束條件和無(wú)價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行檢查。

（4）包括根源分析，即分析問(wèn)題或情況，確定促成該問(wèn)題或情況產(chǎn)生的根本原因，并為類(lèi)似問(wèn)題制定糾正措施。

TIP

（1）一般而言項(xiàng)目的進(jìn)度、成本和質(zhì)量同樣重要，當(dāng)然不同的項(xiàng)目看重的點(diǎn)有所不同。

（2）考試的情景中常常會(huì)出現(xiàn)一些以質(zhì)量為主題的項(xiàng)目，比如某個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目等。這時(shí)要注意，這里的“質(zhì)量”二字往往只是迷惑，其實(shí)并沒(méi)有在討論質(zhì)量方面的問(wèn)題，無(wú)非只是這個(gè)項(xiàng)目的名字里有這兩個(gè)字而已。