PMP考試補充知識點：第六章：質(zhì)量管理

郭致星副教授
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質(zhì)量管理的理念

（1）質(zhì)量靠的是規(guī)劃、設計，以及實在和不取巧，而非靠檢查。所以，在提高質(zhì)量的方案中，優(yōu)先選擇過程改進、QA，最不好的是檢查、QC。

（2）防患于未然的代價（預防，QA）總是小于檢查（QC）所發(fā)現(xiàn)錯誤的糾正代價（非一致性成本）。

（3）項目質(zhì)量管理必須考慮項目管理和項目產(chǎn)品兩方面。在任何一種情況下，只要兩者之一不合質(zhì)量要求，就會給某個或所有項目倆還關系者帶來嚴重的消極后果，其質(zhì)量就是不合格的。所以不能只看產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量的定義

（1）質(zhì)量是由誰定義的——客戶的滿意程度。

（2）客戶滿意——符合預期：符合要求，適于使用（題干中常見的關鍵詞“客戶滿意”、“符合預期”、“符合客戶要求”，看到這些詞，就很可能要往質(zhì)量方面考慮）。

（3）顧客的滿意度：要理解、評估、定義和管理顧客的需求。

（4）符合要求：項目交付的產(chǎn)品要與它宣布將交付的產(chǎn)品相符（符合規(guī)格）。

（5）適于使用：交付的產(chǎn)品或服務要滿足實際需求。

（6）使客戶滿意并不需要做超出客戶期望的事情。

質(zhì)量規(guī)劃

（1）識別哪些質(zhì)量標準適用于本項目，并確定如何滿足這些標準的要求。

（2）制定質(zhì)量管理計劃是確保滿足現(xiàn)行標準和規(guī)章的最佳方法之一。

質(zhì)量政策/原則

（1）質(zhì)量原則是由最高層管理部門正式闡明的，組織關于質(zhì)量的總的打算與努力方向。

（2）執(zhí)行組織的質(zhì)量原則往往可以原封不動地采納并適用于項目之中。但是，如果執(zhí)行組織沒有正式的質(zhì)量原則，或者項目涉及到多個執(zhí)行組織，則項目管理團隊就需要為項目制定一個質(zhì)量原則。

（3）不管質(zhì)量原則來源如何，項目管理團隊必須保證項目的所有利害關系者全部知曉此項原則。

（4）是規(guī)劃質(zhì)量過程中的輸入。

質(zhì)量管理計劃

（1）應當說明項目管理團隊將如何把執(zhí)行組織的質(zhì)量方針付諸實施（能夠告訴客戶產(chǎn)品的質(zhì)量如何獲得保障）。

（2）必須考慮項目質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和過程持續(xù)改進問題。

基準對照

（1）指通過將項目的實際做法或計劃做法與其他項目的做法進行對照，產(chǎn)生改進的方法，或者提供一套度量績效的標準。

（2）在質(zhì)量規(guī)劃過程中，通過基準對照可以產(chǎn)生質(zhì)量測量指標這個輸出。

（3）考試中有時把“基準對照”稱為“定基準”或“標桿對照”

（4）關鍵詞是“兩（或若干個）個項目”、“比較”。

成本效益分析

考慮成本與效益兩者間的取舍權衡。

實驗設計

（1）實驗設計是幫助確定有哪些因素影響特定變量的一種統(tǒng)計方法，可同時測試多種因素。

（2）此項技術最常應用于項目的產(chǎn)品之上。例如：汽車設計人員可能希望確定懸架減震彈簧與輪胎如何搭配，才能以合理的成本取得最平穩(wěn)的行駛性能。

（3）然而，實驗設計也能應用于項目管理問題，比如成本與進度之間的權衡與取舍之上。例如，資深工程師的成本要比初級工程師高得多，卻可以預期他們能在較短時間內(nèi)完成所指派的工作。一項設計恰當?shù)摹皩嶒灐保ù颂幹赣嬎阗Y深與初級工程師以不同方式搭配時項目的成本與工期）往往可以從為數(shù)相當有限的方案中確定最優(yōu)的解決方案。

（4）在PMBOK中，實驗設計出現(xiàn)在質(zhì)量規(guī)劃的工具中。

質(zhì)量成本類型

（1）一致性成本：（A）預防成本；（B）評估成本

（2）非一致性成本：（C）內(nèi)部失敗成本；（D）外部失敗成本

（3）QA 會增加預防成本，但會在其他方面節(jié)省大量成本（也就是說，過程改進會增加預防成本，但其它質(zhì)量成本會下降）。

質(zhì)量審計

（1）質(zhì)量審計指進行系統(tǒng)的獨立審查，確定項目活動是否符合組織和項目政策、過程和程序依據(jù)。

（2）質(zhì)量審計的目標在于識別項目中使用的低效率和低效力的政策、過程和程序。

（3）質(zhì)量審計用以確認批準的變更請求、糾正措施、缺陷補救和預防措施的實施情況。因此，它能夠核查質(zhì)量小組建議的執(zhí)行情況。

質(zhì)量控制

（1）質(zhì)量控制題的關鍵詞“衡量結果”、“完成的結果”等。

（2）質(zhì)量控制的定義：看結果是否符合質(zhì)量標準，并判斷如何杜絕造成不合格結果的根源。

（3）質(zhì)量控制通常由機構中的質(zhì)量控制部分或名稱相似的部門實施。

（4）項目管理團隊應當具備關于質(zhì)量控制的必要統(tǒng)計知識，尤其是關于抽樣與概率的知識。

質(zhì)量控制的主要工具

（1）因果圖（又稱石川圖，魚骨圖）

主要作用：分析根本原因（它直接地顯示出各項因素如何與各種潛在問題或結果聯(lián)系起來。）

（2）流程圖

主要作用：用于幫助分析問題發(fā)生的緣由；可以協(xié)助項目團隊預期將在何時、何地發(fā)生質(zhì)量問題。

（因果圖和流程圖是質(zhì)量管理中，可以用來分析根本原因的兩種工具）

（3）帕累托圖

（A）主要作用：指導采取糾正措施，把有限的精力放在有限的問題上

（B）帕累托圖示按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖；按頻率排序的目的是指導如何采取糾正措施。項目團隊應首先采取措施糾正造成最多數(shù)量缺陷的問題。

（C）帕累托法則認為：相對來說數(shù)量較小的原因往往造成絕大多數(shù)的問題或缺陷。此法則往往稱為“二八定律”，項目團隊應該首先采取措施糾正造成最多數(shù)量缺陷的問題。

（4）控制圖

A．主要作用：過程變量是否在可接受的范圍內(nèi)；如果過程處于正?？刂品秶畠?nèi)，就不應對其進行調(diào)整。但如果沒有處于正常控制之內(nèi)，則需要對其進行調(diào)整。

B．規(guī)格界限表示可接受的界限

C．控制界限用來判斷過程是否可控

（5）趨勢圖

趨勢分析是借助趨勢圖來進行的，指根據(jù)過去的結果用數(shù)學工具預測未來的成果；趨勢分析還可以用在技術、進度、成本控制中。

（6）散點圖：確定兩個變量間的關系

（7）直方圖

以上被稱為“石川質(zhì)量七工具”

隨機偏差

正常的過程偏差，也叫隨機原因，是一種系統(tǒng)偏差，要減少這種偏差，必須改善整個系統(tǒng)。

質(zhì)量運動

（1）及時供貨制（JUST-IN-TIME）：零庫存

（2）戴明環(huán)（Deming，PDCA）：持續(xù)改進的循環(huán)過程，計劃Plam→執(zhí)行Do→檢查Check→行動措施Action

（3）全面質(zhì)量管理（TQM）：是由顧客的需求和期望驅(qū)動的管理哲學，強調(diào)全員參與；基于假設“90%的質(zhì)量問題是與過程相關的，而不是與人有關”。

（4）克勞斯比：零缺陷

（5）朱蘭：提倡高層管理層必須關注質(zhì)量；認為質(zhì)量就是滿足使用，即適用性。

（6）Kaizen：持續(xù)改進。過程持續(xù)改進是實現(xiàn)過程質(zhì)量改進的疊加過程。

（7）6 sigma:追求零缺陷

全面質(zhì)量管理導致的三個轉(zhuǎn)變及其關鍵點

公司   利潤為中心       客戶為中心

文化   短期賺錢         產(chǎn)期承諾

手段   檢查產(chǎn)品質(zhì)量        設計改進過程

關鍵點 高級管理者的素質(zhì)、遠見、承諾、支持、堅持

戴明反應鏈：

他認為質(zhì)量和生產(chǎn)率成正比而非反比；產(chǎn)生這種正比關系是降低成本、增加價值、擴大營業(yè)額的關鍵；營業(yè)額的擴大將帶來更多的就業(yè)機會而不是減少就業(yè)機會。

質(zhì)量責任

（1）確定并交付所要求的質(zhì)量與等級水準乃是項目經(jīng)理與項目管理團隊的職責；

（2）主要負責項目成果質(zhì)量和項目質(zhì)量的是項目經(jīng)理。

（3）體系失敗引發(fā)的成本：85%（管理層負責）

（4）其他失敗引發(fā)的成本：15%（具體經(jīng)辦人負責）

質(zhì)量管理成熟度的五個階段

（1）不穩(wěn)定階段（Uncertainty）

（2）覺醒階段（Awaking）

（3）啟迪階段（Enlightenment）

（4）理智階段（Wisdom）

（5）穩(wěn)定階段（Certainty）

質(zhì)量核對表和質(zhì)量測量指標

（1）都是規(guī)劃質(zhì)量過程的輸出

（2）質(zhì)量核對表是一種結構性工具，通常因事項而異，用于合適所要求進行的各個步驟是否已經(jīng)完成。用于質(zhì)量控制。

（3）如果采用核對表，則完成的核對表應成為項目記錄的一部分。

（4）質(zhì)量測量指標是一種操作性定義，它用非常具體的語言，描述項目或產(chǎn)品屬性以及質(zhì)量控制過程如何對其進行測量。

（5）詳細描述測量什么以及質(zhì)量控制過程中如何對其測量

（6）質(zhì)量測量指標質(zhì)量保證和質(zhì)量控制都要用到

（7）質(zhì)量測量指標的例子：準時性、缺陷頻率、故障率、可靠性、預算控制等

過程分析

（1）質(zhì)量保證過程的工具。

（2）過程分析指按照過程改進計劃中列明的步驟，從組織和技術角度識別所需的改進。

（3）包括對遇到的問題、約束條件和無價值活動進行檢查。

（4）包括根源分析，即分析問題或情況，確定促成該問題或情況產(chǎn)生的根本原因，并為類似問題制定糾正措施。

TIP

（1）一般而言項目的進度、成本和質(zhì)量同樣重要，當然不同的項目看重的點有所不同。

（2）考試的情景中常常會出現(xiàn)一些以質(zhì)量為主題的項目，比如某個質(zhì)量改進項目等。這時要注意，這里的“質(zhì)量”二字往往只是迷惑，其實并沒有在討論質(zhì)量方面的問題，無非只是這個項目的名字里有這兩個字而已。