PMP考試補(bǔ)充知識點(diǎn)：第八章：溝通管理

郭致星副教授
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溝通基本模型

（1）關(guān)鍵組件包括：編碼、信息和反饋信息、媒介、噪聲（干擾）、解碼

（2）四個組成部分：發(fā)送者、信息、媒介和接收者

（3）PMBOK 第 255 頁的圖

（4）項(xiàng)目經(jīng)理必須認(rèn)識到溝通是一個雙向過程，不能簡單的發(fā)布命令，必須鼓勵反饋和達(dá)成共識。

信息發(fā)送方與接收方的責(zé)任

（1）發(fā)送方：保證信息內(nèi)容清晰明確、不模棱兩可和完整無缺，以便讓接收方能正確接收，并有責(zé)任確認(rèn)信息已被正確理解。

（2）接收方：保證完整信息接收，正確理解信息，并及時確認(rèn)收到和理解信息。

（3）這類題目要注意看題干中指的是哪一方，注意“被”這個字。

溝通規(guī)劃

（1）項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)對項(xiàng)目的溝通要求有重大影響

（2）溝通規(guī)劃的目的：確定利害關(guān)系者的信息與溝通需求，包括誰需要何種信息，何時需要以及如何向他們傳遞。其中強(qiáng)調(diào)：A，認(rèn)清干系人的信息需求（給干系人的信息要符合干系人的需求和期望，要有針對性，不能太少，也不要太多即溝通要有效率）；B，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段（包括選擇信息傳遞的技術(shù)或方法）——這些都是項(xiàng)目成功的重要因素。

（3）發(fā)送的各種報告出問題了首先要檢查溝通管理計劃和系統(tǒng)。

（4）溝通渠道總量計算公式 n(n-1)/2

信息發(fā)布成果中的組織過程資產(chǎn)更新

（1）包括：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄、項(xiàng)目記錄、項(xiàng)目報告、項(xiàng)目演示資料、利害關(guān)系者的反饋、利害關(guān)系者通知。

（2）項(xiàng)目記錄：可包括函件、備忘錄以及項(xiàng)目描述文件。

績效報告的格式、內(nèi)容與種類

（1）績效報告的常用格式包括條形圖、S 曲線、直方圖及表格。

（2）掙值分析數(shù)據(jù)通常被列入績效報告的組成部分。

（3）績效報告常包括項(xiàng)目目前的進(jìn)展、狀態(tài)與偏差，以及對未來的預(yù)測?？冃蟾嬉话銘?yīng)包括范圍、進(jìn)度計劃、費(fèi)用和質(zhì)量方面的信息。許多項(xiàng)目也要求在績效報告中加入風(fēng)險和采購信息。

（4）報告可以草擬為綜合報告，或者報導(dǎo)特殊情況的專題報告。

溝通方法

（1）溝通的方式有書面、口頭、正式或非正式等多種方式，而且溝通會受到環(huán)境，地域，文化，語言等多方面的因素的影響，這些都會造成項(xiàng)目溝通的障礙。

（2）面對面會議是與利害關(guān)系者討論、解決問題的最有效的方法。如果不需要進(jìn)行面對面會議或進(jìn)行面對面不可行時，則可通過電話、電子郵件或其它電子工具進(jìn)行信息交流和溝通。

（3）項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目團(tuán)隊的溝通最好通過口頭或書面方式進(jìn)行；

（4）重要的信息或復(fù)雜問題、項(xiàng)目計劃、項(xiàng)目章程，長距離溝通應(yīng)該要通過正式書面方式進(jìn)行，有據(jù)可循。

（5）當(dāng)需要立即采取措施時，正式的書面和口頭溝通被認(rèn)為是最有效的方法。

（6）當(dāng)解決爭端或批評某一個成員時，非正式口頭溝通是必要的。

（7）在人對人的溝通中，消息同時通過口頭和非口頭傳送，其中非口頭（比如在面對面的溝通時加上身體語言）的信息量超過       50%（大約    55%，口頭傳遞的只有 45%）。

（8）干系人管理的四象限法，其中隊第一象限干系人（比如客戶），要采取定期、

主動與之溝通的管理方式。

過濾（filtering）

（1）是指大量信息在自下而上的溝通或自上而下的溝通過程中損失掉的現(xiàn)象

（2）主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級數(shù)碼

（3）起因是語言、文化、消息內(nèi)容、智力、可信度、歷史因素等

（4）應(yīng)該盡可能的限制信息的過濾

溝通障礙（barriers）

（1）障礙是指延誤或曲解信息。包括：

信息過濾（information overload），

缺少知識（lack of knowledge），

文化差異（cultural difference），

分散注意力的環(huán)境因素（噪聲），

有害的態(tài)度（敵對、不信任），

情緒（emotion），

不懂行業(yè)術(shù)語和技術(shù)術(shù)語（jargon/terminology），

溝通渠道（communication channels）過多，

選擇性認(rèn)知（selective perception）

（2）溝通障礙會增加沖突（考點(diǎn)）

項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中的做用：

（1）項(xiàng)目經(jīng)理 75%-90%的時間都花在溝通上。

（2）溝通與協(xié)調(diào)能力是項(xiàng)目經(jīng)理最重要的能力。

（3）通常，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目干系人管理。

（4）項(xiàng)目經(jīng)理通常被認(rèn)為是項(xiàng)目溝通的中樞，必須掌握溝通主動權(quán)

（5）項(xiàng)目經(jīng)理是溝通的協(xié)調(diào)者（coordinator）和促進(jìn)者（facilitator）

（6）項(xiàng)目經(jīng)理是沖突的解決者和談判者

（7）項(xiàng)目經(jīng)理是信息的綜合者，但是不可能控制所有信息

（8）項(xiàng)目經(jīng)理必須熟悉與各種項(xiàng)目利害關(guān)系者之間的溝通，包括高層管理者、項(xiàng)目團(tuán)隊、有競爭關(guān)系的項(xiàng)目團(tuán)隊、客戶和項(xiàng)目以外的關(guān)系人（公共媒體）等。

會議無效果原因：

領(lǐng)導(dǎo)，參與者，會議計劃

績效測量/衡量 v.s. 績效報告

（1）績效測量的定義：對WBS組件，特別是為工作包和控制賬目計算的CV、SV、

SPI和CPI值進(jìn)行記錄?？冃y量是進(jìn)度和成本控制過程的輸出，并輸入到績效報

告過程中，產(chǎn)生了績效報告這個輸出。

（2）績效報告的定義：用來系統(tǒng)和概括地提供工作績效信息、掙值管理參數(shù)及其計算情況，以及項(xiàng)目工作進(jìn)展與狀態(tài)分析情況的文件和展示。績效報告應(yīng)按照溝通計劃所記載的各個利害關(guān)系者的要求的詳細(xì)程度，提供狀態(tài)和績效信息。

（3）績效測量得到的是零散的數(shù)據(jù)，而且是關(guān)于WBS的組件的，并不能直接看出整個項(xiàng)目的成本是否超支，不宜直接交給干系人。只有在把績效測量整合成績效報告后，才能對整個項(xiàng)目的進(jìn)度和成本績效有完整的分析。所以要理解績效報告過程的輸出是績效報告而非績效測量。

TIPS

（1）九大知識領(lǐng)域中與資源優(yōu)化配置相關(guān)的三個領(lǐng)域是：人力資源、采購和溝通。

因此溝通技巧是一種整合資源的重要工具。

（2）一個高效的溝通者首先是一個傾聽者，如果傾聽者能夠帶著感情色彩地移情傾聽（移情傾聽是指傾聽者通過改述傾訴者的語言與之溝通，并在覺察傾訴者反應(yīng)時，自己也體驗(yàn)到的與之相同的情緒。）和復(fù)述，可以達(dá)到更好的溝通效果。將心比心，溝通者如果能夠經(jīng)常站在對方角度換位思考，則更容易使溝通雙方達(dá)成一致意見和看法。

（3）“轉(zhuǎn)包商的使用比項(xiàng)目相關(guān)的所有其他方面都會涉及到更多的法律程序，而項(xiàng)目經(jīng)理編制范圍說明和變更管理的報告則是他們所面臨的最常見也是麻煩的事情。因此，具備能使所有干系人都滿意的談判能力和方法是非常重要的。”——這是 PMI 文庫中的一段原話，由此說明在簽訂分包合同、編織項(xiàng)目范圍說明書和變更管理時，需要很多的溝通談判技巧。