PMP考試補(bǔ)充知識(shí)點(diǎn)：第八章：溝通管理

郭致星副教授
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溝通基本模型

（1）關(guān)鍵組件包括：編碼、信息和反饋信息、媒介、噪聲（干擾）、解碼

（2）四個(gè)組成部分：發(fā)送者、信息、媒介和接收者

（3）PMBOK 第 255 頁(yè)的圖

（4）項(xiàng)目經(jīng)理必須認(rèn)識(shí)到溝通是一個(gè)雙向過(guò)程，不能簡(jiǎn)單的發(fā)布命令，必須鼓勵(lì)反饋和達(dá)成共識(shí)。

信息發(fā)送方與接收方的責(zé)任

（1）發(fā)送方：保證信息內(nèi)容清晰明確、不模棱兩可和完整無(wú)缺，以便讓接收方能正確接收，并有責(zé)任確認(rèn)信息已被正確理解。

（2）接收方：保證完整信息接收，正確理解信息，并及時(shí)確認(rèn)收到和理解信息。

（3）這類(lèi)題目要注意看題干中指的是哪一方，注意“被”這個(gè)字。

溝通規(guī)劃

（1）項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目的溝通要求有重大影響

（2）溝通規(guī)劃的目的：確定利害關(guān)系者的信息與溝通需求，包括誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要以及如何向他們傳遞。其中強(qiáng)調(diào)：A，認(rèn)清干系人的信息需求（給干系人的信息要符合干系人的需求和期望，要有針對(duì)性，不能太少，也不要太多即溝通要有效率）；B，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段（包括選擇信息傳遞的技術(shù)或方法）——這些都是項(xiàng)目成功的重要因素。

（3）發(fā)送的各種報(bào)告出問(wèn)題了首先要檢查溝通管理計(jì)劃和系統(tǒng)。

（4）溝通渠道總量計(jì)算公式 n(n-1)/2

信息發(fā)布成果中的組織過(guò)程資產(chǎn)更新

（1）包括：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄、項(xiàng)目記錄、項(xiàng)目報(bào)告、項(xiàng)目演示資料、利害關(guān)系者的反饋、利害關(guān)系者通知。

（2）項(xiàng)目記錄：可包括函件、備忘錄以及項(xiàng)目描述文件。

績(jī)效報(bào)告的格式、內(nèi)容與種類(lèi)

（1）績(jī)效報(bào)告的常用格式包括條形圖、S 曲線、直方圖及表格。

（2）掙值分析數(shù)據(jù)通常被列入績(jī)效報(bào)告的組成部分。

（3）績(jī)效報(bào)告常包括項(xiàng)目目前的進(jìn)展、狀態(tài)與偏差，以及對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)?？?jī)效報(bào)告一般應(yīng)包括范圍、進(jìn)度計(jì)劃、費(fèi)用和質(zhì)量方面的信息。許多項(xiàng)目也要求在績(jī)效報(bào)告中加入風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)信息。

（4）報(bào)告可以草擬為綜合報(bào)告，或者報(bào)導(dǎo)特殊情況的專(zhuān)題報(bào)告。

溝通方法

（1）溝通的方式有書(shū)面、口頭、正式或非正式等多種方式，而且溝通會(huì)受到環(huán)境，地域，文化，語(yǔ)言等多方面的因素的影響，這些都會(huì)造成項(xiàng)目溝通的障礙。

（2）面對(duì)面會(huì)議是與利害關(guān)系者討論、解決問(wèn)題的最有效的方法。如果不需要進(jìn)行面對(duì)面會(huì)議或進(jìn)行面對(duì)面不可行時(shí)，則可通過(guò)電話、電子郵件或其它電子工具進(jìn)行信息交流和溝通。

（3）項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通最好通過(guò)口頭或書(shū)面方式進(jìn)行；

（4）重要的信息或復(fù)雜問(wèn)題、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目章程，長(zhǎng)距離溝通應(yīng)該要通過(guò)正式書(shū)面方式進(jìn)行，有據(jù)可循。

（5）當(dāng)需要立即采取措施時(shí)，正式的書(shū)面和口頭溝通被認(rèn)為是最有效的方法。

（6）當(dāng)解決爭(zhēng)端或批評(píng)某一個(gè)成員時(shí)，非正式口頭溝通是必要的。

（7）在人對(duì)人的溝通中，消息同時(shí)通過(guò)口頭和非口頭傳送，其中非口頭（比如在面對(duì)面的溝通時(shí)加上身體語(yǔ)言）的信息量超過(guò)       50%（大約    55%，口頭傳遞的只有 45%）。

（8）干系人管理的四象限法，其中隊(duì)第一象限干系人（比如客戶），要采取定期、

主動(dòng)與之溝通的管理方式。

過(guò)濾（filtering）

（1）是指大量信息在自下而上的溝通或自上而下的溝通過(guò)程中損失掉的現(xiàn)象

（2）主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)數(shù)碼

（3）起因是語(yǔ)言、文化、消息內(nèi)容、智力、可信度、歷史因素等

（4）應(yīng)該盡可能的限制信息的過(guò)濾

溝通障礙（barriers）

（1）障礙是指延誤或曲解信息。包括：

信息過(guò)濾（information overload），

缺少知識(shí)（lack of knowledge），

文化差異（cultural difference），

分散注意力的環(huán)境因素（噪聲），

有害的態(tài)度（敵對(duì)、不信任），

情緒（emotion），

不懂行業(yè)術(shù)語(yǔ)和技術(shù)術(shù)語(yǔ)（jargon/terminology），

溝通渠道（communication channels）過(guò)多，

選擇性認(rèn)知（selective perception）

（2）溝通障礙會(huì)增加沖突（考點(diǎn)）

項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中的做用：

（1）項(xiàng)目經(jīng)理 75%-90%的時(shí)間都花在溝通上。

（2）溝通與協(xié)調(diào)能力是項(xiàng)目經(jīng)理最重要的能力。

（3）通常，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目干系人管理。

（4）項(xiàng)目經(jīng)理通常被認(rèn)為是項(xiàng)目溝通的中樞，必須掌握溝通主動(dòng)權(quán)

（5）項(xiàng)目經(jīng)理是溝通的協(xié)調(diào)者（coordinator）和促進(jìn)者（facilitator）

（6）項(xiàng)目經(jīng)理是沖突的解決者和談判者

（7）項(xiàng)目經(jīng)理是信息的綜合者，但是不可能控制所有信息

（8）項(xiàng)目經(jīng)理必須熟悉與各種項(xiàng)目利害關(guān)系者之間的溝通，包括高層管理者、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶和項(xiàng)目以外的關(guān)系人（公共媒體）等。

會(huì)議無(wú)效果原因：

領(lǐng)導(dǎo)，參與者，會(huì)議計(jì)劃

績(jī)效測(cè)量/衡量 v.s. 績(jī)效報(bào)告

（1）績(jī)效測(cè)量的定義：對(duì)WBS組件，特別是為工作包和控制賬目計(jì)算的CV、SV、

SPI和CPI值進(jìn)行記錄?？?jī)效測(cè)量是進(jìn)度和成本控制過(guò)程的輸出，并輸入到績(jī)效報(bào)

告過(guò)程中，產(chǎn)生了績(jī)效報(bào)告這個(gè)輸出。

（2）績(jī)效報(bào)告的定義：用來(lái)系統(tǒng)和概括地提供工作績(jī)效信息、掙值管理參數(shù)及其計(jì)算情況，以及項(xiàng)目工作進(jìn)展與狀態(tài)分析情況的文件和展示?？?jī)效報(bào)告應(yīng)按照溝通計(jì)劃所記載的各個(gè)利害關(guān)系者的要求的詳細(xì)程度，提供狀態(tài)和績(jī)效信息。

（3）績(jī)效測(cè)量得到的是零散的數(shù)據(jù)，而且是關(guān)于WBS的組件的，并不能直接看出整個(gè)項(xiàng)目的成本是否超支，不宜直接交給干系人。只有在把績(jī)效測(cè)量整合成績(jī)效報(bào)告后，才能對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度和成本績(jī)效有完整的分析。所以要理解績(jī)效報(bào)告過(guò)程的輸出是績(jī)效報(bào)告而非績(jī)效測(cè)量。

TIPS

（1）九大知識(shí)領(lǐng)域中與資源優(yōu)化配置相關(guān)的三個(gè)領(lǐng)域是：人力資源、采購(gòu)和溝通。

因此溝通技巧是一種整合資源的重要工具。

（2）一個(gè)高效的溝通者首先是一個(gè)傾聽(tīng)者，如果傾聽(tīng)者能夠帶著感情色彩地移情傾聽(tīng)（移情傾聽(tīng)是指傾聽(tīng)者通過(guò)改述傾訴者的語(yǔ)言與之溝通，并在覺(jué)察傾訴者反應(yīng)時(shí)，自己也體驗(yàn)到的與之相同的情緒。）和復(fù)述，可以達(dá)到更好的溝通效果。將心比心，溝通者如果能夠經(jīng)常站在對(duì)方角度換位思考，則更容易使溝通雙方達(dá)成一致意見(jiàn)和看法。

（3）“轉(zhuǎn)包商的使用比項(xiàng)目相關(guān)的所有其他方面都會(huì)涉及到更多的法律程序，而項(xiàng)目經(jīng)理編制范圍說(shuō)明和變更管理的報(bào)告則是他們所面臨的最常見(jiàn)也是麻煩的事情。因此，具備能使所有干系人都滿意的談判能力和方法是非常重要的?！薄@是 PMI 文庫(kù)中的一段原話，由此說(shuō)明在簽訂分包合同、編織項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)和變更管理時(shí)，需要很多的溝通談判技巧。