任何的改善之后，我們都需要用標(biāo)準(zhǔn)來維持與穩(wěn)定改善取得的成果，而在發(fā)生問題的時(shí)候，我們通常也首先要問關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)問題：有標(biāo)準(zhǔn)嗎？標(biāo)準(zhǔn)合適嗎？標(biāo)準(zhǔn)被執(zhí)行了嗎？工作原因經(jīng)常出差，面對(duì)最多的就是住宿和飲食的問題。舉住宿和飲食的例子與大家分享。

第一個(gè)問題：有標(biāo)準(zhǔn)嗎？一家酒店最能體現(xiàn)其服務(wù)水平的就在辦理入住和退房的時(shí)間上。經(jīng)常住一家連鎖快捷酒店，從入住、退房的速度上可以明顯看出，他們有標(biāo)準(zhǔn)，將其作為正方。反方是一家商務(wù)酒店，裝修比那家連鎖酒店高檔許多，價(jià)格也高很多，宣傳的標(biāo)語也很專業(yè)：溫馨，體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)。看上去似乎采取了很多措施來滿足顧問的需求，然而一件小事卻打破了他們的承諾。有一天需要稍早出門，大概六點(diǎn)左右，由于擔(dān)心打不到車，所以給前臺(tái)打電話，希望他們能調(diào)度一輛出租車，然而從接電話的反應(yīng)時(shí)間及聲音上可以明顯判斷出，前臺(tái)在睡覺，更讓我大跌眼鏡的是，在我說明要求后，前臺(tái)對(duì)我說，他們沒有這項(xiàng)服務(wù)！既然住酒店一般都是外地客人，對(duì)當(dāng)?shù)夭皇煜?，而服?wù)客人是酒店的最基本的要求。酒店裝修再好，標(biāo)語寫的再好，這一件事情就可以反映出他們沒有標(biāo)準(zhǔn)！兩家對(duì)比，如果再讓我選擇的話，我會(huì)毫不猶豫的選擇第一家，不是因?yàn)閮r(jià)格，而是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。

第二個(gè)問題：標(biāo)準(zhǔn)合適嗎？同樣是住宿的例子，反方是另一家連鎖酒店。辦理入住時(shí)間較上面的正方長很多，就想，他們有標(biāo)準(zhǔn)嗎？仔細(xì)觀察，他們確實(shí)有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員也確實(shí)在按照標(biāo)準(zhǔn)一步一步的做，問題在哪兒呢？顧客需要這么多等待和確認(rèn)嗎？問題還是在標(biāo)準(zhǔn)上，他們有標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)是不合適的，沒有站在顧客的角度去制定標(biāo)準(zhǔn)。同上例一樣，如果可以選擇，我也不會(huì)選擇這家，雖然他們也有標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)不合適。

第三個(gè)問題是：標(biāo)準(zhǔn)被執(zhí)行了嗎？舉麥當(dāng)勞的例子。麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，且應(yīng)該是全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)也是合適的，標(biāo)準(zhǔn)是否合適有兩方面，一方面是標(biāo)準(zhǔn)本身是否合適，麥當(dāng)勞宣傳其標(biāo)準(zhǔn)為多年數(shù)據(jù)積累及權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證，所以標(biāo)準(zhǔn)本身應(yīng)該是合適的；標(biāo)準(zhǔn)是否合適另一方面指標(biāo)準(zhǔn)是否有可操作性，麥當(dāng)勞采取一些防錯(cuò)措施來使標(biāo)準(zhǔn)具有可操作性，如倒計(jì)時(shí)裝置，當(dāng)?shù)揭?guī)定時(shí)間后報(bào)警或自動(dòng)操作，這兩方面都反應(yīng)其標(biāo)準(zhǔn)是合適的。麥當(dāng)勞有標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)也是合適的，其問題就在于，標(biāo)準(zhǔn)沒有被執(zhí)行。

以上三個(gè)例子說明關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)問題，問完這三個(gè)問題后采取相應(yīng)的措施，沒有標(biāo)準(zhǔn)就要制定標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)不合適就要修改標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)沒有執(zhí)行就要培訓(xùn)和檢查，以維持與穩(wěn)定改善取得的成果