主講老師：馬誠(chéng)駿 課程時(shí)間：以客戶需求 授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。 經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)狀分析： 經(jīng)銷(xiāo)商地處經(jīng)濟(jì)區(qū)、政策支持、交通便利、但發(fā)展緩慢、企業(yè)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力、利潤(rùn)微薄、坐失天時(shí)地利。 經(jīng)銷(xiāo)商構(gòu)架完善、人事規(guī)章健全、部門(mén)合理、員工眾多、但無(wú)一支攻必克、戰(zhàn)必勝的團(tuán)隊(duì)。 經(jīng)銷(xiāo)商高管人才、技能人才聚集、但人員流動(dòng)頻繁、無(wú)法量才用之、發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)、創(chuàng)造價(jià)值。 課程大綱： 第一章節(jié)：分析中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)走向與經(jīng)銷(xiāo)商的角色 1、汽車(chē)行業(yè)發(fā)展解析，給我們的啟發(fā)。 1）一線城市的汽車(chē)發(fā)展走向、 分析北京、上海、廣州等一線城市采取的車(chē)輛限購(gòu)，限牌措施 龐大的汽車(chē)市場(chǎng)，帶動(dòng)汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)理念 2）二三線城市的汽車(chē)發(fā)展走向、 增長(zhǎng)速度加快，但對(duì)汽車(chē)品牌意識(shí)不強(qiáng) 二三線城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比 3）買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)的博弈、 賣(mài)方市場(chǎng)占主導(dǎo)作用 買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)的平均，消費(fèi)者慢慢的趨于理性 4）經(jīng)銷(xiāo)商中層管理者的角色定位分析 中層的管理職能（紐帶，上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)） 管理者決定著員工的行為和企業(yè)的發(fā)展政策執(zhí)行 第二章節(jié)：提升汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有兩個(gè)關(guān)鍵緯度指標(biāo),也是經(jīng)銷(xiāo)商日常運(yùn)營(yíng)的事務(wù)-----銷(xiāo)售和服務(wù)。如何打造這兩個(gè)緯度我們分析一下： 營(yíng)銷(xiāo)： 一、如何做好汽車(chē)產(chǎn)品解讀，做好市場(chǎng)定位，有關(guān)鍵的市場(chǎng)詞語(yǔ)對(duì)等。 1）案例分析：營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)定位 牙膏、飲料等產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)模式 產(chǎn)品有清晰的市場(chǎng)定位，與消費(fèi)者關(guān)切的利益詞語(yǔ)畫(huà)等號(hào) 案例分析：汽車(chē)產(chǎn)品與品牌的市場(chǎng)定位 寶馬=速度（開(kāi)）奔馳=舒適（坐） 北京現(xiàn)代索八的低調(diào)奢華戰(zhàn)略 清晰的市場(chǎng)定位讓顧客有明確的選擇（目標(biāo)群體） 汽車(chē)產(chǎn)品手冊(cè)的目標(biāo)群體解讀 一句話敘述目標(biāo)群體的需求和關(guān)注的切身利益 二、營(yíng)銷(xiāo)的流程化工具使用，提升客戶的滿意度指標(biāo) 1、嚴(yán)格按照廠家的標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程操作 基本流程分析：客戶開(kāi)發(fā)、客戶接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、合同洽談、新車(chē)交付、跟蹤服務(wù) 指定銷(xiāo)售人員，指定銷(xiāo)售汽車(chē)產(chǎn)品，更有針對(duì)性的分配銷(xiāo)售人員，了解跟多的競(jìng)品知識(shí)與銷(xiāo)售話術(shù) 銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核制度，激發(fā)銷(xiāo)售熱情，沒(méi)有績(jī)效的銷(xiāo)售人員就沒(méi)有動(dòng)力 開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)渠道，建設(shè)完善的銷(xiāo)售體系（汽車(chē)交易市場(chǎng)的模式,貼近客戶的汽車(chē)展廳） 有效的做好企業(yè)聯(lián)盟、相互支持,與當(dāng)?shù)刂纳虉?chǎng)與企業(yè)共同做活動(dòng),定期的長(zhǎng)期開(kāi)展巡展活動(dòng) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案分享： 從營(yíng)銷(xiāo)理念（4p、4c）的轉(zhuǎn)變看發(fā)展、 4p：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo) 4C：顧客、成本、便利、溝通  市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（車(chē)友俱樂(lè)部案例分享）注：一整套的實(shí)施方案  市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（品牌戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、銷(xiāo)售顧問(wèn)實(shí)力）注：利潤(rùn)章節(jié)詳細(xì)介紹 服務(wù)： 一、以服務(wù)提升品牌的影響力，提升汽車(chē)產(chǎn)品的溢價(jià)力  將無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)變有形的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)  強(qiáng)化服務(wù)流程的使用 基本流程分析：客戶關(guān)聯(lián)、客戶接待、制單報(bào)價(jià)、客休關(guān)懷、派工維修、品質(zhì)檢控、交車(chē)結(jié)算、跟蹤服務(wù)。  提升服務(wù)品質(zhì)的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：高效、快捷、細(xì)節(jié)、貼心  全方位的為客戶服務(wù)贏得市場(chǎng)，學(xué)會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的舍得理念，做好加減法則 多元化與專業(yè)化的區(qū)分  波特五力分析法： 五力：供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購(gòu)買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)能力、潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)能力。 第三章節(jié)：提升經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間與績(jī)效 1小節(jié)：明確企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的2/8原則 1、汽車(chē)消費(fèi)者的目標(biāo)群體確定。 2、了解目標(biāo)群體的核心需求，做好分析。 3、尋找機(jī)會(huì)，切入企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，居安思危的意識(shí)。 2小節(jié)：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商盈利模式分析----互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 1、什么是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式。 2、案例說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性（汽車(chē)行業(yè)）。 3、互聯(lián)網(wǎng)會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)怎樣的發(fā)展平臺(tái)。 4、企業(yè)走出去最有效、低成本的途徑。 3小節(jié)：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商盈利模式分析----收益分成模式 1、了解企業(yè)的發(fā)展短板，確定合作伙伴，做好營(yíng)銷(xiāo)。 2、建立優(yōu)秀的分銷(xiāo)商渠道，做到市場(chǎng)有效的覆蓋。 3、有效的管理好分銷(xiāo)商與企業(yè)的市場(chǎng)宣傳活動(dòng)和配合。 4、分銷(xiāo)商的輔導(dǎo)和激勵(lì)。 4小節(jié)：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的盈利模式-----培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度（以顧客為中心的服務(wù)模式） 1、了解客戶群體的真正的需求，服務(wù)中多走一步。 2、做好客戶身邊的維修專家，提供多種解決方案，做到一站式服務(wù)。 3、分擔(dān)客戶的風(fēng)險(xiǎn)，提供救援和保險(xiǎn)服務(wù)。 4、如何提供便捷、快速的維修服務(wù)。贏得客戶的好感。 5、樹(shù)立行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)的專家和領(lǐng)頭羊。 5小節(jié)：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商盈利模式-----衍生服務(wù)發(fā)展 1、人才基地的培養(yǎng)和建設(shè)。 2、提供資源整合的方案，為車(chē)主提供業(yè)務(wù)服務(wù)。 3、針對(duì)大型物流集團(tuán)、大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 4、根據(jù)季節(jié)的不同，推出不同的服務(wù)內(nèi)容。 5、多元化的發(fā)展，但要保證主營(yíng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，做好企業(yè)發(fā)展加法。 6小節(jié)：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商盈利模式----車(chē)友會(huì) 1、建設(shè)汽車(chē)品牌車(chē)友會(huì)和多樣車(chē)友會(huì) 2、車(chē)友會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、合同的簽署、論壇的設(shè)置等相關(guān)內(nèi)容 3、車(chē)友會(huì)的活動(dòng)設(shè)置和節(jié)日路線設(shè)置 4、車(chē)友會(huì)的服務(wù)體系建設(shè)與車(chē)友會(huì)的待遇規(guī)則 7小節(jié)：二手車(chē)業(yè)務(wù)與銷(xiāo)售技巧的指導(dǎo) 1、二手車(chē)業(yè)務(wù)帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析 2、二手車(chē)針對(duì)的客戶群體分析，建立業(yè)務(wù)流程 3、轉(zhuǎn)換消費(fèi)者理念，汽車(chē)置換的新鮮感。 4、確定評(píng)估體系和人員，確保利潤(rùn)空間。 8小節(jié)：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商盈利模式----有效的落實(shí)執(zhí)行 1、協(xié)調(diào)企業(yè)的人、事、物，縮減企業(yè)運(yùn)作成本。 2、員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)員工奮力向前。 3、良好的財(cái)務(wù)管理制度，保證現(xiàn)金流用在主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)上。 第四章節(jié)：做好員工的綜合素質(zhì)的輔導(dǎo)，提升魅力打好團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn) 1、員工的軟實(shí)力與硬實(shí)力打造，崗位勝任力模型確認(rèn)。 如何提升個(gè)人魅力的指標(biāo)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作性。 各個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)化流程與職責(zé)，有章可循。 區(qū)隔自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立行業(yè)特色，精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位。 提升員工的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，與品牌文化相吻合。 2、管理的績(jī)效考核 改變?cè)械幕竟べY+工時(shí) 如何設(shè)立合理的薪酬體系與績(jī)效 績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)分析（運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效表格與操作） 制度是有效協(xié)調(diào)問(wèn)題的方法 3、人才的管理 如何招人、用人、育人、留人 什么是人才，人才的市場(chǎng)定位和企業(yè)定位。 人才的初步測(cè)試的幾種技巧和方法（問(wèn)題解析，角色推演等） 招聘人才的幾個(gè)基本要素、企業(yè)價(jià)值觀的吸引對(duì)于招人的影響。 道不同不相為謀，志同道合的人、良禽擇木而棲、良臣擇主而伺、有遠(yuǎn)大的思想和抱負(fù)、努力做到人才的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 新招聘的人才和老員工之間影響管理。 用人、育人：如何貫徹執(zhí)行力，執(zhí)行力對(duì)于企業(yè)人資的影響。 跳槽、留人：兩者之間的關(guān)系，和員工本身關(guān)系大還是和企業(yè)關(guān)系大。 企業(yè)文化對(duì)全體員工的心靈影響。 第二部分：能力提升（如銷(xiāo)售能力提升、售后盈利能力提升、集客轉(zhuǎn)換率提升等） 第一章節(jié)：銷(xiāo)售能力提升-----如何打好品牌戰(zhàn)  如何解讀品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。  品牌的市場(chǎng)定位與對(duì)客戶的需求匹配。  與競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)典話術(shù)分享（案例：化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)）  品牌的市場(chǎng)策略與推廣活動(dòng)（案例：愛(ài)車(chē)課堂的開(kāi)辦）。 第二章節(jié)：銷(xiāo)售能力提升-----價(jià)格戰(zhàn)與縮減成本  優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本（案例：標(biāo)準(zhǔn)化流程化）  價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶感覺(jué)物超所值（案例：日用品市場(chǎng)定位）  案例分享：汽車(chē)核心價(jià)值  滿足汽車(chē)后時(shí)代的服務(wù)需求 第三章節(jié)：輔導(dǎo)銷(xiāo)售人員了解汽車(chē)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，打好產(chǎn)品戰(zhàn)  產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析（動(dòng)力、操控、進(jìn)口、安全、節(jié)能）  汽車(chē)產(chǎn)品與競(jìng)品的比較優(yōu)缺點(diǎn)  數(shù)據(jù)的解讀要有事實(shí)的依據(jù)，增強(qiáng)可信度  列舉客戶的數(shù)據(jù)提升產(chǎn)品內(nèi)涵 第四章節(jié)：銷(xiāo)售顧問(wèn)的綜合營(yíng)銷(xiāo)能力指導(dǎo)  客戶的初步判斷（性格、收入、身份、地位等）  與顧客交談的方法和技巧的使用（6W1H）  各種工具和表格的使用  順應(yīng)客戶的意圖，先了解汽車(chē)的整體感覺(jué)  介紹過(guò)程中使用FAB法來(lái)闡述  分析和判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)類型（成本型、質(zhì)量型、叛逆型、個(gè)性型）  四種類型的表現(xiàn)狀態(tài)（案例分析）  根據(jù)不同類型的需求，實(shí)時(shí)的推薦你的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。 第五章節(jié)：集客轉(zhuǎn)化率提升  漏斗原理的分析（集客決定了成交率）  回訪的重要性與方法分析（案例：電話、拜訪等）  推進(jìn)轉(zhuǎn)化率要以績(jī)效考核方式提升集客目標(biāo)  客戶的跟蹤方法分析 第六章節(jié)：售后盈利提升---提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  做好售后的跟蹤回訪記錄，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度  案例分析：汽車(chē)售后服務(wù)的多元化業(yè)務(wù)體系  汽車(chē)售后服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)與禮儀提升標(biāo)準(zhǔn)  售后服務(wù)理念的確定和售后人員的匹配 第七章節(jié)：售后盈利提升-----索賠管理  了解車(chē)輛質(zhì)保內(nèi)容和相關(guān)細(xì)節(jié)內(nèi)容  接待好在質(zhì)保期的服務(wù)客戶，處理客戶異議的方法  按照廠家的規(guī)定和規(guī)格流程處理索賠車(chē)輛的細(xì)節(jié)  案例分析：索賠過(guò)程分析 第八章節(jié)：售后盈利提升-----維修管理  現(xiàn)場(chǎng)5s管理理念，縮減成本，減少開(kāi)支。  確保維修質(zhì)量，避免車(chē)輛的返廠維修，做到高效率  合理的備件庫(kù)存控制，縮減成本。  有效的利用維修人員與車(chē)間的設(shè)施設(shè)備 第九章節(jié)：售后盈利提升---保險(xiǎn)業(yè)務(wù)  保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)合作模式確立  電話投保，投保車(chē)輛的信息管理  投?？蛻舻氖鹿侍幚砼c理賠維修速度。 具體情況根據(jù)客戶需求，隨時(shí)可以調(diào)整課綱內(nèi)容。