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廖志偉:買家心理深度剖析
2016-01-20 76210

阿里學(xué)院資深培訓(xùn)師,淘寶大學(xué)特約講師,淘寶分銷培訓(xùn)師
。世界上有9種買家類型!

1、理智型買家

2、貪婪型買家

3、沖動(dòng)型買家

4、輿論型買家

5、VIP型買家

6、謹(jǐn)小慎微型買家

7、習(xí)慣型買家

8、感情型買家

9、隨意型買家

   基本上所有的買家都在這幾種類型里了,大家掌握了這9種買家的心理和應(yīng)對(duì)方式,相信你就是銷售高手,離最成功的網(wǎng)商也就不遠(yuǎn)了

接下來我給大家講一講每種類型買家的特性和怎么對(duì)付他,讓他掏錢

1、理智型買家

   這一類的買家的特點(diǎn)是:原則性強(qiáng)、購(gòu)買速度快、確認(rèn)付款也快

這一類的買家學(xué)歷都比較高,買東西有原則,有規(guī)律,所以買東西比較理智。

他們關(guān)注的重點(diǎn)是商品本身的優(yōu)缺點(diǎn)和自己是否需要,一旦商品的優(yōu)缺點(diǎn)在自己的接受范圍且自己需要,就會(huì)購(gòu)買。并且他們對(duì)商家也會(huì)很負(fù)責(zé),會(huì)及時(shí)地確認(rèn)收貨和評(píng)價(jià),并且會(huì)簡(jiǎn)單給予評(píng)論。這一類買家是我們商家最喜歡的買家。

對(duì)于理智型的買家,我們要:打動(dòng)他的心,一定要給予他想要的東西

面對(duì)這種買家,我們的客服就要做理性訴求,因?yàn)檫@類買家在購(gòu)買前心中已有定論,他需要以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析所以客服如果強(qiáng)行推銷,會(huì)引起這類買家的反感。

可見,這類買家最重視的是實(shí)事求是,并且是最忠誠(chéng)的買家

2、貪婪型買家

   這類買家的特點(diǎn)是:講很價(jià)、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償?shù)?/span>

很多商家的客服會(huì)遇到這樣的買家吧?先問質(zhì)量好不好,你說質(zhì)量很好,然后他會(huì)說別人家賣多少,你家怎么賣那么貴,然后再狠命講價(jià)。確實(shí),淘寶上這樣的買家很多

古人說:文如其心

其實(shí)買家在購(gòu)買時(shí)的語(yǔ)言就能夠表面他的性格和品性,在客戶至上的前提下,我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護(hù)好自己。

對(duì)這樣的買家,我們的辦法是:先小人后君子

我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等,憑證會(huì)幫助你說明一切的

3、沖動(dòng)型買家

   他們的特點(diǎn)是:不看療效看廣告!

現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上60%買家是女性,女人的錢最好賺,因?yàn)榕嘶ㄥX是很感性的

這一點(diǎn)不僅僅只體現(xiàn)在女裝類目,其他類目的女性購(gòu)買者也是一樣的。女人在花錢的時(shí)候會(huì)說:花錢可以帶來快感!這種買家買東西時(shí)完全憑借著一種無計(jì)劃、瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購(gòu)買渴望,以直觀感覺為主,新產(chǎn)品對(duì)他們的吸引力最大,他們一般對(duì)接觸到第一件合適的商品就想買下,而不愿意做反復(fù)比較,因而能夠很快作出購(gòu)買決定。

對(duì)于這樣的買家,我們要:一定要讓她有一看就想要的沖動(dòng)!

這類買家在選購(gòu)商品時(shí),容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以之前我也跟大家強(qiáng)調(diào)過寶貝描述和店鋪裝修很重要的,它是幫你留住這一類買家的第一功臣!人的信息量基本來源于視覺,如果我沒有記錯(cuò),應(yīng)該是80%來源于視覺,就算不是沖動(dòng)型的買家,也喜歡逛漂亮的店鋪

4、輿論型買家

   這類買家的特點(diǎn)是:想知道別人是怎么想的

這類買家很喜歡去猜度別人的想法,他們不僅關(guān)心商品的本身,還關(guān)心有多少人買過這個(gè)商品,買了這個(gè)商品后評(píng)價(jià)怎么樣的?如果我們把別人的好的評(píng)價(jià)都能放到商品描述中,就能打消這一類買家的顧慮。既然這一類買家的購(gòu)買決定容易受外部的刺激,那么我們客服在溝通的時(shí)候就要用更積極的態(tài)度,給予買家強(qiáng)有力的正面暗示,盡量地把自己商品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷售記錄以及別人的好評(píng)展示出來。萬(wàn)人好評(píng)!這類字眼是足夠能吸引到這類買家的。

 

5:VIP型買家

  這類買家的特點(diǎn)是:花一分錢我也是上帝

大家平時(shí)一定遇到過這種買家,覺得自己是上帝。這種買家通常很自信,認(rèn)為自己很重要,自己的看法全部正確,因?yàn)檫@類買家在買東西的時(shí)候一旦感覺到賣家輕視他,他們的抵觸心理就很強(qiáng)烈。

那么對(duì)于這樣的買家怎么辦呢?我要盡量順從他的意思,我的地盤您做主!盡量要讓他有國(guó)王的感覺,當(dāng)這樣的客戶覺得自己對(duì)商品很內(nèi)行的時(shí)候我們的客服呢一定要沉住氣,讓客戶暢所欲言,客服要盡量表示贊同,鼓勵(lì)其繼續(xù)說下去。

為什么?因?yàn)椤I家最得意忘形的時(shí)候便是最佳的推銷時(shí)機(jī)!

另外哦,給他們VIP的稱號(hào)也是不錯(cuò)的主意,當(dāng)他們享受到店鋪特別提供的專項(xiàng)服務(wù)以及購(gòu)物的優(yōu)惠方案時(shí),他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。

我相信很多人不但是賣家,同時(shí)自己也是買家吧?

買得多了,淘寶網(wǎng)會(huì)根據(jù)我們的消費(fèi)情況發(fā)放VIP卡,當(dāng)我們自己是VIP時(shí),肯定也很想看看到底我買東西會(huì)優(yōu)惠多少。所以,我們也要用這樣的心理去揣摩買家哦

另外,這樣的VIP買家他們不滿意的時(shí)候,還有個(gè)特點(diǎn),他們會(huì)說:你必須怎樣怎樣、找你們老板來!等等話語(yǔ),對(duì)應(yīng)這種情況,我們要綿里藏刀,一方面給予感情上的安撫,另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持自己的原則!

 

6、謹(jǐn)小慎微型買家

   這類買家的特點(diǎn) :凡事必想:可靠嗎?

網(wǎng)絡(luò)交易同線下相比,的確會(huì)給一部分買家不安全感,這類買家通常疑慮重重,他們會(huì)很謹(jǐn)慎,挑選商品的時(shí)候很慢,左右比較拿不定主意,還可能因猶豫中斷購(gòu)買,甚至買了之后還害怕自己上當(dāng)了。

對(duì)于這樣的客戶,我們應(yīng)該讓他們感覺:我是你最誠(chéng)實(shí)而熱情的朋友!客服在和這種買家溝通的時(shí)候,多使用一些笑臉的表情,也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn),讓買家把自己當(dāng)成朋友,從而排除買家的緊張情緒,盡量讓買家的心放松下來,然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品,注意不要過于夸大其詞,否則會(huì)適得其反。另外也可以像之前對(duì)輿論型買家一樣,給予一些有力的證據(jù),消除他們的疑慮,比如產(chǎn)品的合格證明、其他買家的好評(píng)等等

 

7、習(xí)慣型買家

   這種買家的特點(diǎn):每次購(gòu)物都直接拍下,什么都不問就買

習(xí)慣型買家其實(shí)有兩種:1種是購(gòu)買手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等的行為習(xí)慣型買家

另1種是情緒習(xí)慣型買家,這一類買家基本就是就是大家店鋪的老客。

習(xí)慣型買家買家不喜歡改變自己的習(xí)慣,所以如果你的店鋪的粉絲特別多,當(dāng)要更換店鋪裝修時(shí),千萬(wàn)不能大動(dòng)(當(dāng)然小細(xì)節(jié)上的變動(dòng)是必要的)。我們要保留住自己店鋪的亮點(diǎn)、特色、品質(zhì)和良好的服務(wù)

 

8、感情型買家

   這類買家的特點(diǎn):忠誠(chéng),他們是你最忠誠(chéng)的客戶

這類買家對(duì)個(gè)人感情很重視,從購(gòu)買心理的角度看:這類買家同賣家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。這類買家的購(gòu)買行為,首先建立在對(duì)店主本人的價(jià)值觀強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上,同時(shí)在交易的各個(gè)階段都會(huì)跟賣家有很多的溝通,這一類的買家通常購(gòu)買的東西會(huì)很多,其流失率比較低。一旦和店主建立起感情,那他就是你最忠實(shí)的顧客了。因此,打造符合店鋪?zhàn)陨硖攸c(diǎn)的品牌文化和情感氛圍,也顯得日益重要,在座的都是企業(yè),所以我們的企業(yè)文化也是特別重要哦!大家有興趣,我有空可以給大家講講淘寶的企業(yè)文化,正是這種文化,讓淘寶有了無數(shù)的支持者和粉絲!現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)讓交流變得更加容易,很多人可能在網(wǎng)絡(luò)上才會(huì)找到真正的自己,但是這類買家通常比較脆弱,所以當(dāng)我們溝通時(shí)能夠讓買家感受到你們之間的情感完全依據(jù)超越了交易本身,這是吸引情感型買家的關(guān)鍵點(diǎn),這就要求我們的掌柜一定要保持自己的個(gè)性,還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家,或者在特殊日子送上祝福,發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物,這樣給這一類買家?guī)淼母惺軙?huì)很好哦

 

9、隨意型買家

   這一類買家的特點(diǎn):老實(shí)人,什么事都好商量

這類買家缺乏購(gòu)買的經(jīng)驗(yàn),或者是沒有主見的買家,往往是隨意購(gòu)買。對(duì)于這一類的買家我們要:提出你的意見,幫他拿個(gè)主意!這時(shí)候我們的“掌柜推薦”就要起作用了。如果這類買家選擇了你的店鋪,但是卻想不好要買什么的時(shí)候,他們會(huì)問客服,那么能不能留住客戶的關(guān)鍵就在于能否提供中肯而有效的建議!當(dāng)這類買家拿不定主意的時(shí)候,客服可以視情況幫他下決心,這樣既節(jié)省了時(shí)間,又可以增加對(duì)方的信心

 

總之一句話:要把顧客當(dāng)情人追,追到了就要當(dāng)老婆要好好廝守!



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