陳麒宇,陳麒宇講師,陳麒宇聯(lián)系方式,陳麒宇培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
實(shí)戰(zhàn)效能專(zhuān)家
44
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
陳麒宇:肯德基:危機(jī)管理也要以機(jī)制為本
2016-01-20 40946

    我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制,好讓我們的經(jīng)營(yíng)者不打盹,你一打盹,對(duì)手的機(jī)會(huì)就來(lái)了。

                                               ——聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志

    目前,企業(yè)的發(fā)展受到來(lái)自社會(huì)公眾評(píng)價(jià)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等多方面的壓力,相應(yīng)的企業(yè)面臨的來(lái)自內(nèi)部及外部的各種危機(jī)事件也逐漸增加,同時(shí)企業(yè)危機(jī)管理漸漸引起了企業(yè)高層管理人員的注意,但能否在企業(yè)建立有效的危機(jī)管理機(jī)制,這對(duì)于國(guó)內(nèi)絕大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)還只是一個(gè)管理名詞,一個(gè)概念而已。

  2003年清華大學(xué)公共管理學(xué)院“企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀”課題組所作的調(diào)查結(jié)果顯示:我國(guó)45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài),40.4%企業(yè)處于跨度危機(jī)狀態(tài);14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。也就是說(shuō),一半以上的企業(yè)處于重度以上的危機(jī)之中。由此可見(jiàn),隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化的深入,中國(guó)的企業(yè)將面對(duì)更多的危機(jī),只有企業(yè)高度重視危機(jī)管理,建立相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制,即建立起突發(fā)的事件或可能突發(fā)的事件的事前預(yù)防及事后處理的管理工具,才能夠防范危機(jī),轉(zhuǎn)危為安。

  從戰(zhàn)略的高度認(rèn)識(shí)危機(jī)、防范危機(jī)、解決危機(jī)、利用危機(jī)是企業(yè)長(zhǎng)治久安的保障??系禄軌蛟谔K丹紅、禽流感等危機(jī)事件中全身而退,正是因?yàn)樯⒙湓谌蛎恳粋€(gè)角落的肯德基連鎖店,經(jīng)過(guò)50多年的危機(jī)洗禮,早已形成了一大道自動(dòng)的危機(jī)管理反饋機(jī)制。

  以禽流感的突發(fā)事件為例。公關(guān)專(zhuān)家帕金森認(rèn)為,危機(jī)中傳播失誤所造成的真空,會(huì)很快被顛倒黑白、胡說(shuō)八道的流言所占據(jù),“無(wú)可奉告”的答復(fù)尤其會(huì)產(chǎn)生此類(lèi)問(wèn)題。如何應(yīng)對(duì)媒體的危機(jī)提問(wèn),肯德基似乎完全是程序化的管理。禽流感事件曝光后,某記者將采訪提綱傳至百勝集團(tuán)總部,半小時(shí)后便接到了對(duì)方的電話:“現(xiàn)在是我為您服務(wù),我非常愿意為您解答一切問(wèn)題,9時(shí)40分我收到您的采訪提綱,在9時(shí)46分我已經(jīng)給您發(fā)過(guò)去了三份文件:《肯德基有關(guān)禽流感問(wèn)題的媒體Q&A》;《關(guān)于肯德基危機(jī)處理的對(duì)外答復(fù)》;《肯德基有信心有把握為消費(fèi)者把關(guān)》?;蛟S對(duì)您了解整個(gè)事情有幫助,請(qǐng)查收。”肯德基的警覺(jué)令人驚訝。

  “成立危機(jī)處理小組是第一反應(yīng)。危機(jī)一旦出現(xiàn)苗頭,我們的危機(jī)處理小組就開(kāi)始啟動(dòng)。其組成人員覆蓋了危機(jī)可能涉及到的一切部門(mén),比方銷(xiāo)售部、公共事務(wù)部,等等,收集各種信息,比如中國(guó)政府出臺(tái)的有關(guān)政策,媒體及社會(huì)公眾的反應(yīng)等等,并及時(shí)對(duì)危機(jī)造成的影響做出反饋,直接向中國(guó)區(qū)總裁匯報(bào)?!睆耐跞旱倪@番話中可以看出肯德基的危機(jī)處理流程是極其順暢的。

  對(duì)于供貨商的控制則是危機(jī)處理小組的第一事務(wù),肯德基對(duì)自己的供貨有絕對(duì)的信心??系禄鶎?duì)供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當(dāng)?shù)貏?dòng)物檢疫部門(mén)簽發(fā)的《出縣境動(dòng)物產(chǎn)呂檢疫合格證明》和《動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品運(yùn)載工具消毒證明》,并證明所有的供貨“來(lái)自非疫區(qū),無(wú)禽流感”?!耙坏┌l(fā)現(xiàn)有作保供應(yīng)商出現(xiàn)任何問(wèn)題,公司都會(huì)立刻轉(zhuǎn)向,改用其他合格的供應(yīng)商?!背酥?,肯德基對(duì)供貨商嚴(yán)格執(zhí)行的星級(jí)評(píng)估系統(tǒng)保證了供質(zhì)量??系禄咳齻€(gè)月到半年,對(duì)供貨商從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通等五個(gè)方面的全面定期評(píng)估和貫穿全年的隨機(jī)抽查,由公司技術(shù)部與采購(gòu)部合作,以100分制進(jìn)行評(píng)定,其分?jǐn)?shù)將直接決定供貨商們?cè)谙乱荒甓葮I(yè)務(wù)量的份額。危機(jī)一旦產(chǎn)生,就必須不厭其煩地將必要的細(xì)節(jié)信息透明化。為此,肯德基專(zhuān)門(mén)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),向公眾宣布,世界衛(wèi)生組織和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)證明信用烹煮過(guò)的雞肉是絕對(duì)安全的??系禄乃须u肉產(chǎn)品全部都經(jīng)過(guò)2分30秒到14分30秒、170攝氏度以上的高溫烹制,并立刻將其文字制成條幅,掛在餐廳的每個(gè)角落。

  中國(guó)肯德基的行為不是臨時(shí)性的。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,在全國(guó),肯德基每一市場(chǎng)每天都對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵信息進(jìn)行跨部門(mén)的掌握、匯總、解讀、討論及處理。這一項(xiàng)工作是金字塔型的,通過(guò)每個(gè)餐廳、每一基層負(fù)責(zé)人的每日追蹤,每天午前向上??偛孔罡邔訁R總,對(duì)不同事件分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和特別級(jí)四類(lèi)進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理。這一每日必修的“功課”在肯德基是全球性的。

  肯德基特別指出,預(yù)防危機(jī)要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進(jìn)行,伴隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈。那種出現(xiàn)危機(jī)才想到危機(jī)管理,把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時(shí)性措施和權(quán)宜之計(jì)的做法是不可取的?!伴L(zhǎng)久的營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)必須考慮危機(jī)出現(xiàn)時(shí)的情況,并體現(xiàn)在日常操作的基本要求之中”,王群說(shuō),“我們新員工入職培訓(xùn),給他們上的第一課就是,對(duì)于我們來(lái)說(shuō)食品安全永遠(yuǎn)是我們的第一原則?!?/span>

  完善的危機(jī)處理機(jī)制的好壞是全面、主動(dòng)掌握情況,以現(xiàn)在情況預(yù)計(jì)未來(lái)事件的發(fā)展,以最快速度應(yīng)變。其最高境界是危機(jī)之下沒(méi)有危機(jī);其次是變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī);最下策是在某一情況下束手無(wú)措,甚至一錯(cuò)再錯(cuò)。

  哈佛商業(yè)評(píng)論

  對(duì)于企業(yè)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí),至今很多企業(yè)有誤區(qū);或認(rèn)為企業(yè)發(fā)展順利,沒(méi)有危機(jī),不需要管理,或認(rèn)為危機(jī)管理太深?yuàn)W,無(wú)法把握,或者認(rèn)為危機(jī)只發(fā)生在大企業(yè),小企業(yè)不需危機(jī)管理,諸如此類(lèi)的認(rèn)識(shí)都是極其錯(cuò)誤的。企業(yè)的危機(jī)就像身體“生病”一樣隨時(shí)發(fā)生,是企業(yè)中很正常的事情。

  同樣的危機(jī)在不同的公司可能會(huì)產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。有一天針對(duì)全球500強(qiáng)企業(yè)的調(diào)查,沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司,要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司被危機(jī)困擾的時(shí)間長(zhǎng)2.5倍。在危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間上,沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司,也比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍。企業(yè)管理人員應(yīng)端正對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí),諾爾曼•奧古丁教授在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中寫(xiě)道:“制訂危機(jī)預(yù)防計(jì)劃實(shí)在‘并不輕松’。可能很少有人去做這一項(xiàng)工作。顯然,有一些項(xiàng)目是在CEO的控制之外的——但是那些項(xiàng)目所造成的影響卻是CEO的職責(zé)之內(nèi)的。對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的緣由缺乏控制可能將使你和它所造成的后果捆在一起?!?/span>

  對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),最理想的狀態(tài)是,危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制能夠及時(shí)地發(fā)揮起作用來(lái),首先,啟動(dòng)危機(jī)分析機(jī)制分析問(wèn)題并合理分配資源來(lái)解決問(wèn)題。然后,啟動(dòng)決策機(jī)制總結(jié)問(wèn)題可能的發(fā)展方向,以便給高層管理更廣闊的視角來(lái)看待可能出現(xiàn)的問(wèn)題及后果。在這一階段,公司領(lǐng)導(dǎo)在確定公司價(jià)值時(shí)必須表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì),并以此作為行動(dòng)的指南。然后,通過(guò)危機(jī)處理機(jī)制,把決策付諸實(shí)施,如收回產(chǎn)品、采取進(jìn)一步的安全措施、更新舊的設(shè)備,等等。接下來(lái),要啟動(dòng)溝通機(jī)制,及時(shí)與關(guān)聯(lián)群體進(jìn)行共同,關(guān)聯(lián)群體包括員工、顧客、投資者或者股東,還有銷(xiāo)售商、供應(yīng)商、鄰居、議員、媒體以及特定的利益集團(tuán),他們都有可能在你的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)受到影響或者表現(xiàn)出興趣。最后,能過(guò)公關(guān)部門(mén)處理好公司的外部關(guān)系。

全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+300朵
頭像
+297朵
頭像
+198朵
頭像
+99朵
頭像
+99朵
頭像
+61朵
頭像
+19朵
頭像
+5朵
頭像
+5朵

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) kasajewelry.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師