一、服務意識提升
1、重新認識自我
我是誰?
“形象窗口”的影響力;
客戶需要什么樣的服務者?
服務最大的競爭力是服務者
行業(yè)服務規(guī)范建設背景
2、服務意識的培養(yǎng)
提供優(yōu)質(zhì)服務于個人的益處
服務意識對與服務質(zhì)量的影響;
服務態(tài)度是個人綜合素質(zhì)的表現(xiàn);
服務力就是競爭力;
快樂服務的心態(tài);
服務禮儀的核心
二、服務形象塑造
1、服務形象的影響
魔鬼印象數(shù)字:7 38 55;
行業(yè)服務形象的要求:整潔、統(tǒng)一、低調(diào);
富有親和力的形象需要打造;
2、 精致的儀容、儀表打造
女士儀容要求;
女士妝容與化妝技巧;
男士儀容要求:發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等;
職業(yè)裝的規(guī)范著裝;
3、 優(yōu)雅的儀態(tài)
有勁/靜的站姿;
優(yōu)雅的坐姿、蹲姿;
規(guī)范到位的鞠躬、引導及指示;
魅力微笑、目光交流;
得體的握手、遞接等;
三、服務規(guī)范流程訓練
1、廳面服務規(guī)范流程
服務規(guī)范七部曲;
迎賓接待服務規(guī)范
服務提供期間的服務規(guī)范
送賓服務規(guī)范
不同崗位人員的服務規(guī)范要求;
2、規(guī)范的服務語言;
服務語言的重要性及影響因素;
服務迎接及問候語言;
服務引導語言;
服務溝通語言
普通話與方言如何選擇;
3、服務工作中的溝通禮儀
溝通三要素;
溝通中的親和力打造;
溝通的禁忌;
溝通能力提升。
四、服務規(guī)范模擬訓練
1、結(jié)合實際情景進行規(guī)范訓練
2、小組討論交流