一、服務意識提升 1、重新認識自我  我是誰？  “形象窗口”的影響力；  客戶需要什么樣的服務者？  服務最大的競爭力是服務者  行業(yè)服務規(guī)范建設背景 2、服務意識的培養(yǎng)  提供優(yōu)質(zhì)服務于個人的益處  服務意識對與服務質(zhì)量的影響；  服務態(tài)度是個人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)；  服務力就是競爭力；  快樂服務的心態(tài)；  服務禮儀的核心 二、服務形象塑造 1、服務形象的影響  魔鬼印象數(shù)字：7 38 55；  行業(yè)服務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、低調(diào)；  富有親和力的形象需要打造； 2、 精致的儀容、儀表打造  女士儀容要求；  女士妝容與化妝技巧；  男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等；  職業(yè)裝的規(guī)范著裝； 3、 優(yōu)雅的儀態(tài)  有勁/靜的站姿；  優(yōu)雅的坐姿、蹲姿；  規(guī)范到位的鞠躬、引導及指示；  魅力微笑、目光交流；  得體的握手、遞接等； 三、服務規(guī)范流程訓練 1、廳面服務規(guī)范流程  服務規(guī)范七部曲；  迎賓接待服務規(guī)范  服務提供期間的服務規(guī)范  送賓服務規(guī)范  不同崗位人員的服務規(guī)范要求； 2、規(guī)范的服務語言；  服務語言的重要性及影響因素；  服務迎接及問候語言；  服務引導語言；  服務溝通語言  普通話與方言如何選擇； 3、服務工作中的溝通禮儀  溝通三要素；  溝通中的親和力打造；  溝通的禁忌；  溝通能力提升。 四、服務規(guī)范模擬訓練 1、結(jié)合實際情景進行規(guī)范訓練 2、小組討論交流