一、禮儀總規(guī)范

1．儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(zhǎng)發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。

2．臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，舉止要謙遜。

3．“請(qǐng)”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話要輕聲，輕放又輕拿。

5．有問必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

6．對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

7．面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8．征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。

9．注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。

10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”

1．五心：

對(duì)老年顧客要耐心，

對(duì)病殘顧客要貼心，

對(duì)兒童照顧要細(xì)心，

對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，

對(duì)一般顧客要熱心。

2．五聲：

顧客進(jìn)門有“迎聲”，

顧客詢問有“答聲”，

顧客幫忙有“謝聲”，

照顧不周有“歉聲”，

顧客離店有“送聲”

3．五先：

先女賓后男賓，

先客人后主人，

先首長(zhǎng)后一般，

先長(zhǎng)輩后晚輩，

先兒童后大人。

三、禮貌服務(wù)“四要求”

主動(dòng)、熱情、耐心、周到

四、工作時(shí)間要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”

要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨；

要主動(dòng)親切，不要干澀死板；

要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持；

要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬；

要吐字清晰，不要含糊吞吐；

要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)；

要聲調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低；

要速度平穩(wěn)，不要過(guò)快過(guò)急。

六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”

領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，

內(nèi)賓外賓一樣，

本地客外地客一樣，

生客熟客一樣，

大人小孩一樣，

生意大小一樣，

消費(fèi)不消費(fèi)一樣，

主觀心境好壞一樣。

七、衛(wèi)生規(guī)范：

五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：（在工作時(shí)間，賓客面前）不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意： （工作時(shí)）注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

八、舉止規(guī)范：

站如松、坐如鐘、走如風(fēng)；

指引手勢(shì)：掌心向上，五指并攏，手臂伸直；

九、電話禮儀規(guī)范：

鈴聲三響內(nèi)接起，

問好之后報(bào)部門，

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，

聲音熱情和友好，

私人電話不要打。

十、職業(yè)道德規(guī)范：

熱情友好，賓客至上；

真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；

遵紀(jì)守法，廉潔奉公；

鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；

平等待客，一視同仁。

隨時(shí)注意：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，

“您好”不離口。

一、歡迎語(yǔ)——?dú)g迎光臨、歡迎您等。

二、祝賀語(yǔ)——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春）快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

三、告別語(yǔ)——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

四、道歉語(yǔ)——對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

五、道謝語(yǔ)——謝謝、非常感謝等。

六、應(yīng)答語(yǔ)——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

征詢語(yǔ)——我能為您做點(diǎn)什么？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？您喜歡（需要、能夠）……嗎？等微笑并不費(fèi)力，但能帶來(lái)無(wú)窮魅力