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晏一丹:酒店禮儀
2016-01-20 13927

一、禮儀總規(guī)范


1.儀表要大方,服務(wù)要整潔,頭發(fā)常梳理,指甲要常剪,長發(fā)要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。


2.臉要帶微笑,態(tài)度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。


3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當(dāng),迎客要在前,送客要在后,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。


4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。


5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧嘩。


6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴(yán)禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。


7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當(dāng)班不飲酒,蔥蒜也要忌。


8.征詢客意見,稱呼后言理,工作有差錯(cuò),不瞞不回避,解釋應(yīng)婉言,不亢也不卑。


9.注意客忌諱,尊重客風(fēng)俗,照顧客習(xí)慣,接待講尊卑。


10.賓客談話時(shí),不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。


二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”


1.五心:


對老年顧客要耐心,


對病殘顧客要貼心,


對兒童照顧要細(xì)心,


對拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心,


對一般顧客要熱心。


2.五聲:


顧客進(jìn)門有“迎聲”,


顧客詢問有“答聲”,


顧客幫忙有“謝聲”,


照顧不周有“歉聲”,


顧客離店有“送聲”


3.五先:


先女賓后男賓,


先客人后主人,


先首長后一般,


先長輩后晚輩,


先兒童后大人。


三、禮貌服務(wù)“四要求”


主動、熱情、耐心、周到


四、工作時(shí)間要“四勤”


眼勤、嘴勤、手勤、腿勤


五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”


要簡練明確,不要啰嗦嘮叨;


要主動親切,不要干澀死板;


要謙虛誠懇,不要傲慢矜持;


要委婉靈活,不要簡單生硬;


要吐字清晰,不要含糊吞吐;


要沉著大方,不要過分拘謹(jǐn);


要聲調(diào)柔和,不要過高過低;


要速度平穩(wěn),不要過快過急。


六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”


領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣,


內(nèi)賓外賓一樣,


本地客外地客一樣,


生客熟客一樣,


大人小孩一樣,


生意大小一樣,


消費(fèi)不消費(fèi)一樣,


主觀心境好壞一樣。


七、衛(wèi)生規(guī)范:


五勤:勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。


三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。


五不:(在工作時(shí)間,賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。


二注意: (工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物,注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏,并用手絹打住口鼻。


八、舉止規(guī)范:


站如松、坐如鐘、走如風(fēng);


指引手勢:掌心向上,五指并攏,手臂伸直;


九、電話禮儀規(guī)范:


鈴聲三響內(nèi)接起,


問好之后報(bào)部門,


語言簡潔要得體,


聲音熱情和友好,


私人電話不要打。


十、職業(yè)道德規(guī)范:


熱情友好,賓客至上;


真誠公道,信譽(yù)第一;


文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);


團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局;


遵紀(jì)守法,廉潔奉公;


鉆研業(yè)務(wù),提高技能;


平等待客,一視同仁。


隨時(shí)注意:“請”字當(dāng)頭,“謝”字隨后,


“您好”不離口。


一、歡迎語——?dú)g迎光臨、歡迎您等。


二、祝賀語——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>


三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。


四、道歉語——對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。


五、道謝語——謝謝、非常感謝等。


六、應(yīng)答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。


征詢語——我能為您做點(diǎn)什么?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等微笑并不費(fèi)力,但能帶來無窮魅力  

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