醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn)大綱 第一講：醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀釋義 一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀 1、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的概念 2、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的原則 3、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的核心問題 二、什么是護(hù)士禮儀？ 1、護(hù)士禮儀的重要性 2、護(hù)士儀容要求 3、護(hù)士的服裝與服飾 4、護(hù)士的形體語言風(fēng)范 5、護(hù)士與上級(jí)相處禮 6、護(hù)士的正確站姿與坐姿 7、護(hù)士的行姿與正確的蹲姿 三、護(hù)士行為與行為禮儀 1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀 2、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀 3、院外舉止行為禮儀 四、護(hù)士基本工作行為禮儀 1、輸液巡視服務(wù)禮儀 2、夜間巡視服務(wù)禮儀 3、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀 4、接送手術(shù)病人禮儀 5、集會(huì)文明規(guī)范 第二講：醫(yī)院服務(wù)技巧 一、醫(yī)院“四有”服務(wù)措施 1、病有人引 2、檢查有人 3、配藥有人拿 4、住院有人送 二、醫(yī)院禮儀“六個(gè)一”服務(wù) 1、一聲問候 2、一個(gè)微笑 3、一杯熱水 4、一張整潔的床鋪 5、一張便于咨詢的連心卡 6、一次熱情詳細(xì)的入院介紹 三、醫(yī)院一線服務(wù)人員的“八到位” 1、入院接待到位； 2、衛(wèi)生清潔到位； 3、服務(wù)態(tài)度到位； 4、舒適服務(wù)到位； 5、保護(hù)隱私到位； 6、方便病人到位； 四、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀“五主動(dòng)” 1、主動(dòng)介紹 2、主動(dòng)宣傳 3、主動(dòng)溝通 4、主動(dòng)解答疑問 5、主動(dòng)進(jìn)行健康教育 第四講：醫(yī)院服務(wù)技巧“五項(xiàng)修煉” 一、看的技巧 1、學(xué)會(huì)“察言觀色” 2、學(xué)會(huì)用目光接觸患者 3、與不同類型的患者打交道 二、聽的技巧 1、有效傾聽 2、聽清事實(shí) 3、聽出關(guān)聯(lián) 4、聽出感覺 5、聽懂需求 6、電話禮儀 三、笑的技巧 1、陽光心態(tài) 2、表情及微笑的訓(xùn)練 3、做患者喜歡的醫(yī)護(hù)人員 四、說的技巧 1、如何贊美患者？ 2、如何回應(yīng)患者？ 3、如何與患者打招呼？ 4、良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶 五、動(dòng)的技巧 1、手勢規(guī)范訓(xùn)練 2、真誠的接待患者 3、親切的目送患者 4、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練 5、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品