醫(yī)院醫(yī)護人員培訓 2天 課程收益 1、通過培訓了解醫(yī)護場合中的禮儀規(guī)范與要求，掌握“空姐式”的醫(yī)護服務禮儀，提高學員的服務水平，增加醫(yī)院的社會美譽度。 2、通過培訓了解“空姐式”服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。 3、通過培訓掌握“空姐式”服務舒心的談話技巧，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生，使醫(yī)患間的人際沖突得到緩和。 4、通過培訓打造“空姐式”的個人形象及醫(yī)院形象，樹立醫(yī)院優(yōu)質品牌形象，為醫(yī)院的發(fā)展帶來更全面的收益。 培訓大綱 第一講：如何提升醫(yī)護人員的服務意識？ 一、 服務意識的培養(yǎng) （一） 醫(yī)德好 1、 道 2、 德 3、 禮 4、 和諧是我們共贏的目標 （二） 服務好 請思考：高尚的醫(yī)德和卓越的服務給誰帶來好處？ 二、 如何提升服務意識 1、 仁 2、 恭敬心 3、 孝心 4、 卓越的服務從孝悌開始 三、 在醫(yī)院內建立特色的感恩文化 1、 感恩患者 2、 感恩領導 3、 感恩同事 4、 感恩所有人 第二講：醫(yī)護人員高端職業(yè)形象塑造——“空姐”的職業(yè)形象深入人心 1、盡顯專業(yè)的外在形象 發(fā)型發(fā)式標準要求 男士修面要領及女士面部妝容要求 工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 女士飾物的選擇和搭配原則 第三講： 醫(yī)護人員行為舉止禮儀提升——舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信 1、有風度的體態(tài)塑造（針對男性） 2、有氣質的體態(tài)塑造（針對女性） 3、健康筆挺的體態(tài)訓練 1）自信站姿如何與工作結合 2）端正坐姿如何與工作結合 3）優(yōu)雅走姿如何與工作結合 4）標準蹲姿如何與工作結合 5）規(guī)范鞠躬如何與工作結合 第四講：醫(yī)護人員的微笑服務禮儀——“空姐式”真誠甜美的微笑禮儀 1、面部表情——眼神的應用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時間 2、面部表情——微笑的魅力 （1）微笑的要領 （2）工作中如何正確運用微笑表情 （3）微笑訓練 第五講： 醫(yī)護禮儀中的語言魅力——“空姐式”服務舒心的談話技巧 1、 溝通的原則 （1）三A原則 （2）漏斗原理 （3）白金法則 2、工作溝通技巧 （1）同事之間如何溝通 （2）科室之間溝通 （3）上下級溝通 3、 正確的稱呼方式 （1）患者的稱呼 （2）患者家屬的稱呼 （3）同事稱呼 （4）對領導的稱呼藝術 4、 服務過程中常用的禮貌用語 5、 醫(yī)患溝通 （1） 與誰溝通 （2） 溝通什么 （3） 如何溝通 ※與兒童如何溝通 ※與青少年如何溝通 ※與女士如何溝通 ※老人如何溝通