忠誠度管理

忠誠管理的提出

歷史上，依據(jù)人們對企業(yè)的定位及對企業(yè)管理的不同理解。出現(xiàn)了形形色色的管理模式。總體上可分為兩個階段：

前期主要關(guān)注生產(chǎn)性因素，偏向于以利潤、質(zhì)量、技術(shù)作為企業(yè)管理的核心；后期則將管理焦點轉(zhuǎn)至人，更多的是探求服務(wù)、人才與企業(yè)發(fā)展的聯(lián)系。從生產(chǎn)性因素到人本因素的轉(zhuǎn)變，可以看出企業(yè)在經(jīng)營管理模式上經(jīng)歷了一條由表及里、從淺到深的發(fā)展道路。以利潤為中心的管理模式是把獲得最大利潤作為企業(yè)建設(shè)和發(fā)展的目標，將工作重點放在擴大生產(chǎn)規(guī)模、降低生產(chǎn)成本、調(diào)整投入產(chǎn)出率及負債率上，實施這種管理模式的企業(yè)會將焦點集中在會計報表的利潤總額及其增長率、總資產(chǎn)回報率或資金收益率上；而實施以質(zhì)量為核心管理模式則表明企業(yè)認清了利潤與產(chǎn)品的重要關(guān)聯(lián)，并將一切工作都圍繞“質(zhì)量”這一核心開展，更多的著眼于產(chǎn)品的功能是否齊全、性能是否先進、是否具有良好的安全性及可靠性等等；管理模式以技術(shù)為核心是企業(yè)管理認識的又一進步，企業(yè)注意到了隱藏在質(zhì)量背后的決定因素，并把提高技術(shù)含量、促進產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新作為主要目標，從而加快了企業(yè)在產(chǎn)品周期上的成長步伐。然而，無論是利潤、質(zhì)量還是技術(shù)，都明顯的把企業(yè)內(nèi)在的動力放在了表層的生產(chǎn)因素上，忽略了決定利潤、質(zhì)量、技術(shù)背后的人的力量，忽略了同時作用于一家企業(yè)之上的多種壓力：對集體成員負責任的社會壓力、競爭性壓力、科技上的變化、管理上的不確定性的等等因而具有明顯的短視行為。

相比較而言，忠誠管理在關(guān)注生產(chǎn)性因素的同時更把重點投向創(chuàng)造價值的人，是在前期生產(chǎn)性因素的基礎(chǔ)上整合了后期人本因素的觀點并加以發(fā)展的結(jié)果。它認為企業(yè)的根本使命并非獲取利潤，而在于創(chuàng)造價值；利潤則是價值創(chuàng)造的重大結(jié)果，是手段而非目的，是結(jié)果而非目標。另外，這種價值創(chuàng)造理論還可使投資者、會計師、營銷人員和人力資源經(jīng)理這些原本并不相干的視角協(xié)調(diào)一致、殊途同歸。

 忠誠的內(nèi)涵

有關(guān)“忠誠”這個題目的理智準則，當推1908年成書的《忠的哲學(xué)》，作者是哈佛大學(xué)的哲學(xué)系教授喬西亞·羅伊斯。在他看來，忠誠自有一個等級體系，也分檔次級別：處于底層的是對個體的忠誠，而后是對團體，而位于頂端的是對一系列價值和原則的全身心奉獻。按照羅伊斯的觀點，忠誠本身不能以好壞論，應(yīng)該加以判斷的是人們所忠于的原則。正是依據(jù)對這些原則的忠誠程度，人們才能斷定是否以及何時應(yīng)該終止對一個人或團體的效忠。而忠誠的終極議題，恰恰在于依照羅伊斯的等級體系來安排事物的輕重緩急。

所謂忠誠管理，并不僅僅是指面向個人或團體的忠誠，更重要的是忠于某個企業(yè)據(jù)以長期服務(wù)于所有成員的各項原則。具體說來是指仔細的挑選顧客、雇員和投資者，然后想辦法留住他們。顧客、雇員、投資者可以說是一個商業(yè)體系的基本要素，我們將其稱為“忠誠的力量”。長期的研究發(fā)現(xiàn)，這三種要素之間有著極為微妙的關(guān)聯(lián)：沒有忠誠的雇員就不可能出現(xiàn)忠誠的顧客；缺乏忠誠的顧客，企業(yè)也無法留住忠誠的雇員。而一旦顧客和雇員這個忠誠的基礎(chǔ)不存在，企業(yè)的投資者也不會再保持對企業(yè)的支持，顧客和雇員的忠誠也建立在投資者忠誠的基礎(chǔ)上。因此，商業(yè)忠誠實際上是三維的，即顧客、雇員、投資者三維，其力度、廣度和相互關(guān)聯(lián)性遠遠超過了我們的預(yù)想。

 忠誠所引發(fā)的經(jīng)濟效應(yīng)

忠誠聯(lián)系著價值的創(chuàng)造，它不但可以憑借對顧客行為的考察衡量一家企業(yè)是否已經(jīng)提供了優(yōu)異的價值，而且還可以引發(fā)一系列的經(jīng)濟效應(yīng)，表現(xiàn)在以下幾方面：

　　 （1）業(yè)務(wù)量。吸引并留住更多的忠誠顧客，有利于企業(yè)形成再次銷售、多次銷售以及顧客之間的口碑相傳，從而增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量，擴大其市場份額。反過來，企業(yè)也可以用獲得的利潤更好的服務(wù)于顧客，保證企業(yè)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

　　 （2）人力資本。企業(yè)擁有了較高的業(yè)務(wù)增長，則更容易吸引并留住優(yōu)秀的人才，為企業(yè)營造優(yōu)厚的人力資本。這些忠誠的雇員一方面從忠誠的顧客身上體驗到滿足和成就，從而學(xué)會更好的為顧客服務(wù)；另一方面由雇員提供的這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)又反過來強化了顧客的忠誠度，從而達到“雙贏”的效果。

　　 （3）生產(chǎn)成本。忠誠的長期雇員相比之下更了解企業(yè)的產(chǎn)品、價值導(dǎo)向及工作流程，也更熟悉企業(yè)的顧客及他們的要求，從而能夠在工作中學(xué)會降低成本、加強交流、改善服務(wù)質(zhì)量；而忠誠的顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)更為清楚，與他們做生意，一方面可以降低風險，另一方面可以提高工作效率。這兩者均能形成令企業(yè)的競爭對手難以匹配的競爭優(yōu)勢。

　　 （4）生產(chǎn)力水平。在有了較低的生產(chǎn)成本的基礎(chǔ)上再輔以忠誠顧客的數(shù)量增加，便可產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力，從而能夠給予顧客更豐富的價值內(nèi)涵，也更有利于吸引并留住忠誠的雇員和投資者。

　　 （5）資本。資本是企業(yè)發(fā)展的定心丸。在擁有忠誠的投資者的基礎(chǔ)上，企業(yè)更容易提高生產(chǎn)力，從而獲得高額利潤、更好的吸引投資者并保證他們的忠誠度，使企業(yè)在需要投資時能獲得充足的資本，順利貫徹自己的經(jīng)營理念。

　　 （6）企業(yè)形象。企業(yè)要讓顧客能在任何地點、任何時間實時的聯(lián)系到企業(yè)本身并能夠得到所需的信息。這樣才能培養(yǎng)忠誠的顧客、雇員和投資者在實踐中處處維護企業(yè)對內(nèi)、對外的形象，從而使企業(yè)形象達到一個較完善的層次，有利于繼續(xù)吸引忠誠的顧客、雇員和投資者，形成良性循環(huán)。