做商場(chǎng)超市，它擠倒了實(shí)力雄厚的本土品牌、聲譽(yù)卓著的全國(guó)連鎖品牌在該城市的商場(chǎng)，它使進(jìn)軍該地的世界零售巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福延遲開(kāi)業(yè)；做家電，它所在的城市見(jiàn)不到國(guó)美、蘇寧的影子；做珠寶，其他珠寶店都開(kāi)始瑟縮過(guò)冬。在零售這個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，它每到一個(gè)城市都成為壟斷者。

它的供應(yīng)商都對(duì)它交口稱贊。不壓款、不拖款，信譽(yù)良好。近年來(lái)，由于各種費(fèi)用的壓力，廠家與賣場(chǎng)的關(guān)系日趨緊張，成為商業(yè)經(jīng)營(yíng)中人所周知的矛盾，這才有格力等實(shí)力雄厚的廠家自營(yíng)渠道的行為。但胖東來(lái)是個(gè)例外。

它的員工成為一個(gè)城市令人羨慕的群體。高工資、高福利，公共意識(shí)強(qiáng)，品德好。“如果你在大街上看到騎摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來(lái)的員工。”許昌人這樣說(shuō)。

胖東來(lái)是什么？也許有人會(huì)問(wèn)。

按照它官網(wǎng)的介紹，它成立于1995 年，是一家集超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業(yè)集團(tuán)公司，產(chǎn)業(yè)涉及服飾、珠寶、醫(yī)藥、餐飲等。

與沃爾瑪、家樂(lè)福等世界零售業(yè)巨頭及中國(guó)零售業(yè)大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省許昌市，市場(chǎng)僅限于許昌和新鄉(xiāng)。

但它又盛名在外。

它創(chuàng)新了眾多服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)了一個(gè)個(gè)業(yè)界先河。13 年前，它率先推出免費(fèi)干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務(wù)。

隨后，它因?yàn)楦吖べY、高福利的企業(yè)文化成為業(yè)界奇葩。

從2011 年10 月開(kāi)始，胖東來(lái)所有店面每月閉店休息兩天，2012 年春節(jié)所有門店閉店放假5 天，再一次打破了中國(guó)零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時(shí)間”的規(guī)則。

它高調(diào)宣稱要做一個(gè)快樂(lè)的企業(yè)，也許規(guī)模不大，但是一定要做精做細(xì)。

它一次次革新了中國(guó)零售業(yè)的約定俗成的經(jīng)營(yíng)模式和生存法則。

“這絕對(duì)是中國(guó)最好的店?！鄙虾＿B鎖經(jīng)營(yíng)研究所所長(zhǎng)顧國(guó)建，中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平參觀完胖東來(lái)，如此感嘆。

它有什么絕技？聲名遠(yuǎn)揚(yáng)之后，很多人希望走進(jìn)胖東來(lái)，了解胖東來(lái)，希望從它身上學(xué)到成功秘籍。

事實(shí)上，胖東來(lái)從不隱藏自己。

它的管理案例、經(jīng)營(yíng)理念，甚至各個(gè)崗位的實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)都詳細(xì)地掛在它的官網(wǎng)上，任人下載。

在它官網(wǎng)上的顯著位置有個(gè)特殊的欄目“東來(lái)隨筆”，它的老板于東來(lái)常常寫下自己的經(jīng)營(yíng)思想和管理理念發(fā)到這兒。

他一度連續(xù)寫了5 篇《東來(lái)談服務(wù)》，講的都是胖東來(lái)的服務(wù)理念。最近他寫下了極為實(shí)用的《分享胖東來(lái)的經(jīng)驗(yàn)》，從為什么發(fā)展企業(yè)、商品質(zhì)量、商品價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)等方面事無(wú)巨細(xì)地介紹胖東來(lái)的做法和想法。這都是他經(jīng)營(yíng)胖東來(lái)的思想精華。

在胖東來(lái)商場(chǎng)的門口明確注明歡迎拍照。這一規(guī)定是對(duì)顧客說(shuō)的，也是對(duì)同行說(shuō)的。禁止拍照，打擊同行窺探價(jià)格似乎是零售業(yè)一項(xiàng)不成文的規(guī)定，甚至曾經(jīng)一度鬧出相互派出商業(yè)間諜的故事。胖東來(lái)的做法對(duì)這個(gè)業(yè)界陳規(guī)是個(gè)諷刺。

即便如此，為什么沒(méi)有企業(yè)學(xué)成第二個(gè)胖東來(lái)？胖東來(lái)的秘籍到底是什么？

販賣快樂(lè)

一位20 多歲的女子走進(jìn)生活廣場(chǎng)4 樓退換貨處，把一件米色風(fēng)衣放在柜臺(tái)上：“我想退掉?！薄澳闵缘?。”工作人員微笑著拿起衣服和小票進(jìn)行處理，沒(méi)有問(wèn)原因。

我攔住一位剛退完褲子出來(lái)的大姐問(wèn)：“這里退貨有什么條件？”她笑著告訴我這個(gè)“外來(lái)人”：“不難，只要在退換貨期內(nèi)，拿來(lái)就退。如果她們問(wèn)原因，你就說(shuō)穿著不合適。”

“你好，想修什么？給我看看。”胖東來(lái)電器3樓維修部的徐向勇師傅習(xí)慣性地微笑著對(duì)每個(gè)走進(jìn)來(lái)的人打招呼。如果人比較多，他還會(huì)告訴你：“先坐下等會(huì)兒，那邊有飲水機(jī)先喝杯水?！?

這個(gè)10 多平方米的維修部放滿了電飯煲、電磁爐、豆?jié){機(jī)、吹風(fēng)機(jī)等常用小家電。一會(huì)兒工夫就有五六個(gè)人進(jìn)來(lái)了。

不管是不是在胖東來(lái)買的商品，都可以在這里維修，這是胖東來(lái)的規(guī)定，許昌人都知道。換小零件不收費(fèi)，換大零件，只收取零件成本費(fèi)，不加任何維修費(fèi)、手工費(fèi)。這也是這個(gè)小小的維修部整天人滿為患的原因。

更讓他們滿意的是這里提供備用品。如果一時(shí)不能修好或是需要修理的產(chǎn)品太多來(lái)不及的話，為了不耽誤使用，胖東來(lái)特意準(zhǔn)備了一些常用小家電讓顧客拿回家使用。自己的家電修好后來(lái)取時(shí)把備用品送回來(lái)即可。

這些便民服務(wù)常常讓許昌人感動(dòng)不已，但胖東來(lái)做得比他們想得更多。

一般的電器，只要找個(gè)技術(shù)高超的師傅就可以維修，但一些高端電子產(chǎn)品則需要廠家維修點(diǎn)來(lái)維修和廠家原配零件。作為一個(gè)不足百萬(wàn)人口的小城市，很多高端電子產(chǎn)品品牌在許昌沒(méi)有維修點(diǎn)。這給許昌消費(fèi)者帶來(lái)極大不便。

胖東來(lái)則免費(fèi)提供了這個(gè)服務(wù)。相機(jī)等電子產(chǎn)品壞了，只需送到胖東來(lái)維修部，他們根據(jù)產(chǎn)品的品牌送到鄭州的廠家維修點(diǎn)。廠家維修點(diǎn)收多少費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票，他們收消費(fèi)者多少，不加收任何交通、勞務(wù)費(fèi)。

這只是胖東來(lái)提供的免費(fèi)服務(wù)的一部分。

從1999 年開(kāi)始，胖東來(lái)就推出了免費(fèi)存車、免費(fèi)打氣、免費(fèi)飲水、免費(fèi)電話、衣服免費(fèi)熨燙、免費(fèi)裁縫褲邊等免費(fèi)服務(wù)。這些許昌人早已習(xí)以為常。讓他們感動(dòng)的不僅僅是這些免費(fèi)服務(wù)，更重要的是提供這些免費(fèi)服務(wù)的胖東來(lái)員工表現(xiàn)出來(lái)的熱情、主動(dòng)和微笑，讓享受者心安理得，沒(méi)有負(fù)累感。

隨便問(wèn)一個(gè)許昌市民，去哪里購(gòu)物，他會(huì)告訴你“去生活廣場(chǎng)”或“時(shí)代廣場(chǎng)”，它們是胖東來(lái)的百貨商場(chǎng)，如今已成為許昌知名的地標(biāo)。

“為什么去胖東來(lái)？

”“服務(wù)好。”

“哪些地方好？”

“說(shuō)不清哪些地方好，就是感覺(jué)好?！币晃焕咸嬖V我，她說(shuō)就是不買東西，也想來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。此時(shí)，她正坐在生活廣場(chǎng)一樓休息區(qū)的椅子上，與人閑聊。

有些人則一下就能講出幾件胖東來(lái)的故事。

老人上電梯的時(shí)候會(huì)有人主動(dòng)攙扶”“在商場(chǎng)問(wèn)路會(huì)有人直接帶你到目的地”“買多了東西，門口的保安會(huì)幫你捆綁固定”……

都是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，但正是這些小事一件件積累起來(lái)打動(dòng)了顧客的心。

“有一次我買了三四箱牛奶，正在發(fā)愁怎么拿的時(shí)候，一個(gè)保安看到立刻過(guò)來(lái)幫我拿到外面存車處，并幫我捆綁好，我才順利帶回家。”說(shuō)起胖東來(lái)的服務(wù)，一位大姐立刻想到了這件事。

顧客們說(shuō)得最多的就是“主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)”。在他們眼中，胖東來(lái)的員工總是很樂(lè)和，他們能發(fā)現(xiàn)你的需求，并主動(dòng)上前幫忙。胖東來(lái)的好口碑也正是這些微不足道的小事形成的。

顧客許小姐記憶最深的是，有一次下雪，她從胖東來(lái)出來(lái)的時(shí)候，看車的阿姨正在擦拭一輛輛電動(dòng)車、自行車上的積雪。她推出自己的車，阿姨立刻幫她擦得干干凈凈。

許昌縣一高的老師郭寶玉有過(guò)一次深刻的購(gòu)物體會(huì)。一次，因?yàn)橘?gòu)買為母親配藥需要的4 兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒(méi)有買到。路過(guò)胖東來(lái)量販的時(shí)候，他抱著試試的心態(tài)進(jìn)去問(wèn)問(wèn)。一問(wèn)也沒(méi)有，他沮喪極了。這時(shí)服務(wù)員拿了一個(gè)顧客意見(jiàn)簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來(lái)的電話，讓他報(bào)出詳細(xì)地址，給他送4 兩蕎麥面。這件事讓他極為感動(dòng)，4 兩蕎麥面的生意對(duì)于商家來(lái)說(shuō)微不足道，一些小糧油店都不屑給他折騰，何況是一個(gè)大商場(chǎng)。但是胖東來(lái)卻記住了他的需求。

這正是胖東來(lái)的服務(wù)宗旨：讓每一位顧客滿意。

胖東來(lái)的每個(gè)商場(chǎng)都有標(biāo)牌或電子顯示屏，打著代購(gòu)、急購(gòu)電話。如果你有需要的物品，在胖東來(lái)、許昌買不到，可以讓他們代購(gòu)，原價(jià)代購(gòu)，不加費(fèi)用。

“不要把顧客當(dāng)上帝，把他們當(dāng)家人?！迸謻|來(lái)的老板于東來(lái)告訴員工。因?yàn)槟憧赡懿涣私馍系鄣南敕?，但你一定了解家人的想法?/p>

他常常讓員工換位思考：你們是員工，同時(shí)也是消費(fèi)者，你的家人也是消費(fèi)者，你希望你自己、你的家人在購(gòu)物時(shí)享受什么樣的服務(wù)，你就應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。

讓顧客快樂(lè)地購(gòu)物，是胖東來(lái)的愿望。

山西陽(yáng)泉的郭芳一次到許昌出差在胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)買了一瓶香水，回家作為禮物送給朋友。朋友打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)瓶子竟然是空的。郭芳很憤怒，隨即聯(lián)系了胖東來(lái)，她沒(méi)想到的是，第二天胖東來(lái)竟然派員工到陽(yáng)泉給她送了鮮花禮品賠禮道歉，并賠償損失。

讓顧客快樂(lè)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，胖東來(lái)的一切細(xì)節(jié)都站在顧客的角度考慮。

胖東來(lái)極少做促銷。它的理念是“平常把價(jià)錢做到合理的低價(jià)就好?！庇跂|來(lái)認(rèn)為，搞促銷，有些人貪便宜，買了一大堆用不著的東西，實(shí)際是一種浪費(fèi)。平時(shí)把價(jià)格做到實(shí)處，就是幫顧客省錢。

專家學(xué)者對(duì)商業(yè)零售業(yè)歸納出了很多理論，在胖東來(lái)，一切都很簡(jiǎn)單：對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單，貨真價(jià)實(shí)的物品，良好的服務(wù)，只要把這些做到實(shí)處，已足以給顧客帶來(lái)愉快的心情。

一個(gè)雨天，一位來(lái)自禹州鳩山的顧客在胖東來(lái)禹州電器店買了一臺(tái)彩電，要求當(dāng)天送貨。鳩山一帶是山區(qū)，煤炭資源豐富，平時(shí)由于拉煤車較多，每到雨天滿路泥濘。為了顧客的滿意，胖東來(lái)還是安排車輛當(dāng)天送貨。車行至距顧客家1 公里處陷在了泥濘中，再也開(kāi)不動(dòng)。司機(jī)硬是背著彩電送到了顧客家。由于該處沒(méi)有信號(hào)，這位司機(jī)又走了2.5 公里路往公司打了電話匯報(bào)情況，等到公司的人員趕到時(shí)，看到的是滿身泥濘的司機(jī)師傅瑟縮在汽車一角。

很多顧客在被胖東來(lái)員工發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)、熱情所感染的同時(shí)，也在思考它是怎么讓員工拋掉工作性的應(yīng)付，去主動(dòng)、快樂(lè)地服務(wù)的？

無(wú)論是維修處師傅、保潔員，還是為顧客熨燙衣服剪褲邊的服務(wù)員、保安，工作不計(jì)件，不同崗位的基層員工工資標(biāo)準(zhǔn)差不多，很有些大鍋飯的味道。為什么胖東來(lái)的員工還有這么主動(dòng)的積極性？

很多人首先想到的是胖東來(lái)的高工資、高福利，調(diào)動(dòng)了員工的積極性。

在胖東來(lái)，保潔員的工資是2200 元，這也是這個(gè)公司的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)每月的效益情況，他們還能拿到三五百元的獎(jiǎng)金，平均下來(lái)每月工資兩千七八。

這讓其他商場(chǎng)感到不可思議。

也許這個(gè)工資標(biāo)準(zhǔn)在一、二線城市不足為道，甚至屬于低收入，但在內(nèi)陸一個(gè)不足百萬(wàn)人口的小城市，這樣的工資絕對(duì)是高收入。特別是在以工資低聞名的零售業(yè)。

所以當(dāng)胖東來(lái)把保潔員、保安的工資提到2000元以上時(shí)，很多人都認(rèn)為于東來(lái)瘋了。但他有自己的理解：“在中國(guó)，不像國(guó)外有最低生活保障，你要是工資開(kāi)得太少，員工連最基本的生活都沒(méi)有保障，那么他們會(huì)有未來(lái)嗎？”

這是于東來(lái)的想法，但高工資并不是他對(duì)員工定位的所有內(nèi)涵。

“員工工作不僅是為了掙錢養(yǎng)家，也是為了使自己的人生更加快樂(lè)?！边@才是于東來(lái)的深層次的理念。

他的理解很簡(jiǎn)單：想讓員工好好工作，先把他們的生活解決好。如果員工自己都不快樂(lè)，又怎么能讓顧客快樂(lè)？

除了高工資之外，胖東來(lái)還有員工體育館，有自己的員工醫(yī)療室，每月發(fā)電影票。于東來(lái)想讓員工最大化地?fù)碛惺孢m的生活。

于東來(lái)總是嫌他的員工“不會(huì)玩兒”，常常鼓勵(lì)他們?nèi)ヂ糜?，去享受生活?/p>

為了讓員工更好地享受生活，胖東來(lái)近年來(lái)逐步規(guī)范上班時(shí)間，以做到讓員工有更穩(wěn)定的生活秩序和生活質(zhì)量。在胖東來(lái)，行政人員每天工作8 小時(shí)，雙休日，商場(chǎng)超市等營(yíng)業(yè)人員在半班的基礎(chǔ)，保證每周休息一天。同時(shí)，胖東來(lái)的員工還可以享受帶薪年假，工作3 年以上者，可享受5 天年假，工作7 年以上者，可享受10 天年假。

其目的是讓員工有工作時(shí)間，又有更多的休閑玩樂(lè)時(shí)間，工作更高效，生活更豐富，讓員工真正感到快樂(lè)！

所以，顧客進(jìn)入胖東來(lái)，總感到他們的員工是那么的快樂(lè)。

2011 年10 月，胖東來(lái)又做出了重大決定：所有店每月閉店歇業(yè)兩天，在正常休息之外，又增加兩天休息時(shí)間。

春節(jié)是中國(guó)人最重要的節(jié)日，但也是零售業(yè)最忙碌的日子。2012 年春節(jié)，胖東來(lái)做出了革命性的創(chuàng)舉：所有店閉店歇業(yè)5 天，員工放假5 天。

“讓員工在節(jié)日之時(shí)可以有更多的時(shí)間和家人團(tuán)聚、玩樂(lè)，讓更多的人感受到幸福和快樂(lè)?！庇跂|來(lái)解釋他的理由。

胖東來(lái)的革新是來(lái)源于于東來(lái)對(duì)西歐國(guó)家老百姓享受高品質(zhì)生活的狀態(tài)的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商場(chǎng)都不開(kāi)門，甚至一些飯店、酒館都關(guān)門休息。節(jié)日假期對(duì)他們來(lái)說(shuō)就是休息的時(shí)候，就是享受生活的時(shí)間。

這種生活方式讓于東來(lái)極為贊同。零售業(yè)的員工也是人，其他行業(yè)從業(yè)者都在休息，為什么我們要工作，為什么我們不能與他們一樣享受生活？

“先每月閉店2 天，春節(jié)放假5 天，通過(guò)內(nèi)部逐步規(guī)范和完善，漸漸發(fā)展到每月閉店4 天，春節(jié)放假7 天?！边@是胖東來(lái)的規(guī)劃。

愛(ài)的哲學(xué)

“胖東來(lái)的員工工資這么高，說(shuō)明利潤(rùn)高?！鳖櫩蛡兂３＿@樣揣測(cè)胖東來(lái)的高工資、高福利政策。事實(shí)上，這與于東來(lái)的理念恰恰相反。他的觀點(diǎn)是只有高工資、高福利，才能帶來(lái)高利潤(rùn)。事實(shí)上，這也不是于東來(lái)的初衷。他的經(jīng)營(yíng)理念是愛(ài)——愛(ài)顧客，愛(ài)員工。

愛(ài)員工的重要體現(xiàn)就是讓員工得到實(shí)惠，讓他們的生活更美好。

胖東來(lái)的高工資不是因?yàn)樗母呃麧?rùn)，而是他把大部分的利潤(rùn)拿出來(lái)分給了員工。

“錢，只不過(guò)是身外之物，生，帶不來(lái)，死，也帶不走。財(cái)富是大家共同創(chuàng)造的，帶領(lǐng)大家在創(chuàng)造更大的財(cái)富的同時(shí)，讓更多的人成為企業(yè)真正的主人，去擁有財(cái)富，享用財(cái)富，體驗(yàn)人生的意義和價(jià)值?！边@是于東來(lái)追求的境界。

為此，他不但給予員工財(cái)富，還教他們?cè)趺粗湄?cái)富，怎么更美好地生活。他常鼓勵(lì)員工去旅游，去享受。近年來(lái)，胖東來(lái)一再規(guī)范工作時(shí)間，便是讓員工有更穩(wěn)定的生活秩序和更多的時(shí)間去享受生活。

這個(gè)境界并不是人人都能夠達(dá)到。所以每每形容的時(shí)候，他就直白地告訴大家：不要天天在顧客身上扣錢，在員工身上扣錢，這樣掙不了錢。

于東來(lái)提倡的“愛(ài)”不僅僅包括顧客、員工，而是更大范圍的愛(ài)。

“當(dāng)文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛(ài)心，營(yíng)造一個(gè)優(yōu)良環(huán)境，凈化小環(huán)境，影響大環(huán)境?！边@才是他的理想。

他不但提高自己?jiǎn)T工的工資，還要求提高合作伙伴的員工工資——那些在胖東來(lái)工作的廠家促銷員。

他要求所有在胖東來(lái)設(shè)有促銷員的供應(yīng)商，支付促銷員的工資不得低于胖東來(lái)的最低工資標(biāo)準(zhǔn)2000元。該政策發(fā)布時(shí)遭到了大多數(shù)供應(yīng)商的反對(duì)。對(duì)此，于東來(lái)表現(xiàn)出了他的執(zhí)著及耐心。他不斷游說(shuō)供應(yīng)商：“我們要把視野放大一點(diǎn)。你一年掙20 萬(wàn)元，拿10 萬(wàn)元給員工，也可能最后的結(jié)果你掙的會(huì)比這20 萬(wàn)元還多。反過(guò)來(lái)，如果員工激勵(lì)不到，你可能還掙不夠20 萬(wàn)元。”

于東來(lái)對(duì)自己的理念很堅(jiān)信。他用自己的思想影響員工、影響供應(yīng)商，也在不斷影響身邊的朋友。

這里還流傳著一個(gè)故事。

胖東來(lái)有三個(gè)盟友，分別是南陽(yáng)萬(wàn)德隆、洛陽(yáng)大張、信陽(yáng)西亞，他們都是各自區(qū)域的佼佼者。四家公司于2002 年組建四方聯(lián)采，以對(duì)抗國(guó)內(nèi)外零售巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，四位老板也是好朋友。

3 個(gè)公司的老板對(duì)胖東來(lái)取得的業(yè)績(jī)極為贊賞，都想向胖東來(lái)學(xué)習(xí)，但是不敢跟胖東來(lái)的工資制度接軌，害怕賠錢。后來(lái)看胖東來(lái)發(fā)展得越來(lái)越快，幾家的差距越來(lái)越大，就忍不住向于東來(lái)取經(jīng)。

經(jīng)過(guò)協(xié)商，于東來(lái)答應(yīng)幫助他們，但提出了兩個(gè)硬性條件：一、給每一個(gè)企業(yè)代管一年，于東來(lái)當(dāng)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理，他們?nèi)纪宋?，于東來(lái)制定的任何管理規(guī)章制度都不許改；二、如果這一年出現(xiàn)虧損，虧多少錢，于東來(lái)賠多少錢。

于東來(lái)表現(xiàn)出的自信，讓他們沒(méi)有理由拒絕。于東來(lái)上任了，第一站選擇了南陽(yáng)萬(wàn)德隆。

在中高層會(huì)議上，于東來(lái)坐下的第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來(lái)了。

他隨即宣布了新的工資標(biāo)準(zhǔn)，又自己帶著一張支票，給店長(zhǎng)級(jí)別的高管一人買了一輛車。并規(guī)定，只要干夠6 年，這輛車就屬于個(gè)人，6 年以后走人可以把車帶走，6 年以內(nèi)走人，車留下。

于東來(lái)宣布的最后一項(xiàng)內(nèi)容是取消所有罰款制度。然后散會(huì)了。

員工聽(tīng)了都興奮極了。但有個(gè)人蒙了，這個(gè)人就是王獻(xiàn)忠。據(jù)說(shuō)，他聽(tīng)后幾分鐘說(shuō)不出話來(lái)。結(jié)果當(dāng)然出乎王獻(xiàn)忠意料。萬(wàn)德隆的銷售額和利潤(rùn)都大幅提升。

當(dāng)然，這個(gè)坊間傳聞并沒(méi)有得到當(dāng)事人的證實(shí)。有知情者透露，確有其事，只是細(xì)節(jié)已不可考。但這件事的確有著于東來(lái)的作風(fēng)。

“家樂(lè)福，那么漂亮的賣場(chǎng)，那么好的管理技術(shù)，為什么越做越不好呢？沃爾瑪在新鄉(xiāng)開(kāi)的賣場(chǎng)非常漂亮，停車也方便，但是顧客卻寥寥無(wú)幾，為什么呢？員工收入不是很高，工作積極性也就不高?！彼f(shuō)。

這恰恰符合經(jīng)營(yíng)大師杰克·韋爾奇的理念——工資最高的時(shí)候成本最低。

事實(shí)上，于東來(lái)沒(méi)有想得那么專業(yè)，他的理解很簡(jiǎn)單：“員工都不滿意，怎么讓顧客滿意？”

為此，胖東來(lái)的員工流失率極小，隨便問(wèn)問(wèn)，大多都是6 年、8 年以上的工齡。

有人問(wèn)，胖東來(lái)的企業(yè)文化這么好，執(zhí)行力這么強(qiáng)，工資這么高，其管理團(tuán)隊(duì)是不是都是高學(xué)歷的專業(yè)人才？

其實(shí)不然。于東來(lái)初中未上完，他的8個(gè)高管，幾乎都是他的下崗?fù)?，只有一個(gè)人上過(guò)高中，其他全部是初中、小學(xué)水平。課長(zhǎng)、處長(zhǎng)、店長(zhǎng)等中層管理人員大多是中專文憑。

胖東來(lái)化妝品課課長(zhǎng)張柯，2002年中專畢業(yè)，當(dāng)年即應(yīng)聘到胖東來(lái)做收銀員。2009年升任化妝品課課長(zhǎng)。

胖東來(lái)的課長(zhǎng)大多是像張柯一樣的年輕人，年齡不大，學(xué)歷不高，但手下管理幾十人，甚至上百人。也拿著對(duì)這個(gè)城市來(lái)說(shuō)很有吸引力的工資。

他們是怎么做到的？究其根源在于胖東來(lái)的文化——不認(rèn)學(xué)歷，只看能力。

胖東來(lái)從課長(zhǎng)到店長(zhǎng)所有管理人員沒(méi)有一個(gè)是“空降兵”，全是從基層做起。他們共同的特點(diǎn)是工作、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，態(tài)度認(rèn)真，認(rèn)同胖東來(lái)的文化，工作時(shí)間長(zhǎng)。

胖東來(lái)的用人制度是競(jìng)聘制。競(jìng)聘的范圍是全體員工，不管你是營(yíng)業(yè)員、清潔工、倉(cāng)庫(kù)管理員等都可參與。這是其員工感覺(jué)平等的原因，不是口號(hào)上的平等，也不僅僅是工資待遇上的平等，而是權(quán)利和機(jī)會(huì)的平等。

在員工的眼中，胖東來(lái)是一個(gè)學(xué)校，不懂可以培訓(xùn)，只要肯學(xué)，就能變成行業(yè)的專家；它還是一個(gè)舞臺(tái)，你也許學(xué)歷不高，只要你肯努力，就給你展現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

這也是于東來(lái)希望達(dá)到的目標(biāo)：“讓他們感受到企業(yè)給他們帶來(lái)的希望，讓他們覺(jué)得在這個(gè)企業(yè)里有干頭，能學(xué)到更多的道理和技能，能把自己的特長(zhǎng)給發(fā)揮出來(lái)，能提高自己的生活質(zhì)量，能實(shí)現(xiàn)自己的理想?！?

于東來(lái)懂得一個(gè)道理：高工資能調(diào)動(dòng)員工的積極性，增加員工的幸福感，但這不是絕對(duì)的。比如時(shí)間長(zhǎng)了之后會(huì)削弱這份感動(dòng)和感激，不同崗位之間薪資差別也會(huì)引起嫉妒和不滿。而胖東來(lái)維系這份長(zhǎng)久快樂(lè)和激情的是公平的制度和成長(zhǎng)的空間。

在胖東來(lái)“公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)”的企業(yè)文化中，公平是排在第一位的。對(duì)它的解釋是“胖東來(lái)為大家提供一個(gè)公平的平臺(tái)，展示你的才華，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的價(jià)值?！?

所謂成長(zhǎng)空間是讓每個(gè)人都能通過(guò)自己的努力，看到未來(lái)的希望。

在胖東來(lái)官網(wǎng)有一個(gè)特別的欄目——員工人生規(guī)劃。它告訴員工怎么通過(guò)自己的努力，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。它為員工規(guī)劃三個(gè)方向：管理型人員、專業(yè)型人才、技術(shù)型人才。這里清晰地告訴員工，管理型人才，應(yīng)該怎么從普通員工向課助、課長(zhǎng)、處助、處長(zhǎng)、店助、店長(zhǎng)進(jìn)發(fā)；專業(yè)型人才，應(yīng)該怎么從營(yíng)業(yè)員一步步成為崗位標(biāo)兵、崗位明星、資深員工；技術(shù)型人才，怎么從營(yíng)業(yè)員一步步走向技術(shù)標(biāo)兵、技術(shù)明星、資深技術(shù)員。

管理人員畢竟是少數(shù)，胖東來(lái)呈現(xiàn)給員工的是你在任何一個(gè)領(lǐng)域能都成功。這個(gè)職業(yè)規(guī)劃讓員工目標(biāo)明確，充滿希望。

對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，這是一種信任。事實(shí)上于東來(lái)確是如此。

他很少在公司，一年中的大部分時(shí)間在外游歷。他喜歡自駕車旅游，不常開(kāi)手機(jī)，除非他主動(dòng)聯(lián)系，否則他的管理層很少能聯(lián)系到他。在家的時(shí)候，他常常去各個(gè)商場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。他最喜歡做的事是到存包處為顧客存包，或到收銀臺(tái)為顧客撐袋子，常常一撐一天。他也許是為數(shù)不多的在公司沒(méi)有辦公室的老板。

對(duì)他的管理層們，他充滿信任，充分放權(quán)。

胖東來(lái)動(dòng)漫樂(lè)園課長(zhǎng)張偉凡，2008年加入胖東來(lái)，做采購(gòu)工作。2009年胖東來(lái)計(jì)劃開(kāi)發(fā)游戲娛樂(lè)項(xiàng)目，由于自幼喜歡打游戲，張偉凡主動(dòng)請(qǐng)纓，申請(qǐng)負(fù)責(zé)動(dòng)漫樂(lè)園項(xiàng)目。此時(shí)他27歲，此前完全沒(méi)有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

“做成什么樣，沒(méi)人知道，沒(méi)人懂，也沒(méi)有人問(wèn)，全憑我一個(gè)人折騰?！被叵肫饋?lái)，張偉凡特別感謝老板對(duì)他的信任。他也沒(méi)有辜負(fù)老板的信任，如今，胖東來(lái)動(dòng)漫樂(lè)園可以與一流大城市的同行相媲美，成為商丘、周口等周邊地區(qū)有名的玩者樂(lè)園。

怎么稱呼顧客，在胖東來(lái)是有嚴(yán)格要求的：對(duì)老年顧客稱“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，對(duì)中年顧客稱呼“哥”、“姐”，對(duì)青年顧客稱呼“帥哥”、“美女”。

這不僅對(duì)顧客，在企業(yè)內(nèi)部也是如此。

在胖東來(lái)沒(méi)有官稱，上至老總，下至普通員工，大家都論年齡以哥、姐相稱。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，所有的崗位沒(méi)有高低貴賤之分，只是分工不同。

胖東來(lái)的管理是典型的親情式管理。

在這里，課長(zhǎng)的一項(xiàng)重要工作就是常找員工聊天，了解員工的家庭情況：誰(shuí)家孩子多大了？有沒(méi)有人帶？誰(shuí)家孩子生病了？誰(shuí)還沒(méi)有女（男）朋友等。時(shí)刻發(fā)現(xiàn)員工的困難，給予幫助和安撫。

胖東來(lái)有一個(gè)特別的制度——平安短信。員工下班回家，無(wú)論多晚都要向他的主管發(fā)一個(gè)平安短信。如果很晚仍然沒(méi)有接到哪位員工的短信，主管會(huì)主動(dòng)聯(lián)系該員工，以確定其安全。

人情管理不代表沒(méi)有制度。事實(shí)上，胖東來(lái)的制度相當(dāng)嚴(yán)格。

“只有嚴(yán)格的制度才能培養(yǎng)一流的團(tuán)隊(duì)。”于東來(lái)說(shuō)。

幾乎所有的顧客都知道，胖東來(lái)有個(gè)顧客投訴獎(jiǎng)，資金最高500 元。但是可能很多人不知道這500 元來(lái)自哪兒？是來(lái)自員工，如果有顧客投訴，經(jīng)查責(zé)任在哪名員工，就罰款500 元，然后公司把罰款獎(jiǎng)勵(lì)給投訴者。

胖東來(lái)也有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化。其制作的各崗位實(shí)際操作手冊(cè)就有4 本以上，包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務(wù)臺(tái)、收銀等所有崗位。這些手冊(cè)中詳細(xì)介紹了這些崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌等。

2008 年胖東來(lái)推行制度行動(dòng)風(fēng)暴。推行的時(shí)候，也是困難重重。

于東來(lái)強(qiáng)制推行：“執(zhí)行下去也得執(zhí)行，執(zhí)行不下去也得執(zhí)行，如果哪個(gè)部門做不到，關(guān)掉這個(gè)部門也在所不惜?！?

不是他不盡人情，而是他知道胖東來(lái)的差距。

“我經(jīng)常問(wèn)我自己，‘讓每一位顧客滿意’，我們做到了嗎？我們的管理規(guī)范了嗎？回答是‘沒(méi)有’。我們的環(huán)境離顧客的要求還相差很遠(yuǎn)；我們的理念，還沒(méi)有真正從每一個(gè)員工身上體現(xiàn)出來(lái)；我們的承諾，也還沒(méi)有真正不折不扣地兌現(xiàn)；我們的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)還很不規(guī)范，還經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，這些，熟悉我們、關(guān)注我們的顧客都能感覺(jué)得到?！庇跂|來(lái)反思。

自我修煉

“胖東來(lái)的培訓(xùn)不是讓你怎么去搶顧客，而是怎么團(tuán)結(jié)、友愛(ài)?！眲偟脚謻|來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)上班3 個(gè)月的米皇服飾營(yíng)業(yè)員靳會(huì)會(huì)，對(duì)胖東來(lái)獨(dú)特的理念深有體會(huì)。

這就是胖東來(lái)的愿景：創(chuàng)造財(cái)富，播撒文明，分享快樂(lè)。

其中，最重要的就是播撒文明。于東來(lái)的本意，不但自己文明，還要播撒文明，讓整個(gè)社會(huì)文明起來(lái)。“在自己生活品質(zhì)提高的基礎(chǔ)上，在力所能及的情況下，去關(guān)心別人，去傳播愛(ài)，使自己成為愛(ài)的使者?！?

除了對(duì)公司制度的嚴(yán)格要求之外，胖東來(lái)對(duì)員工的嚴(yán)格要求還包括社會(huì)公德。這在企業(yè)中恐怕不多見(jiàn)。

胖東來(lái)的制度中對(duì)員工工作場(chǎng)所以外的行為規(guī)范有著詳細(xì)規(guī)定：公休或假期期間，無(wú)論在家或社會(huì)上要做到尊老愛(ài)幼、遵紀(jì)守法、遵守社會(huì)公德；上班前要和家人打招呼，回家途中不要聽(tīng)MP3，不要接打手機(jī)，女員工晚上回家要結(jié)伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法規(guī)，騎車靠右行不許走快車道，騎摩托車（踏板式電動(dòng)車、助力車）必須戴頭盔，開(kāi)車一定要系好安全帶；下班要及時(shí)回家，特殊原因要告知家里并說(shuō)明情況；22 點(diǎn)后，禁止在外飲酒、夜不歸宿；嚴(yán)禁參與賭博，接觸毒品、色情場(chǎng)所；嚴(yán)禁參與傳銷活動(dòng)。

這些不只是擺設(shè)，而是嚴(yán)格的制度。以騎電動(dòng)車、摩托車戴頭盔為例，如果被發(fā)現(xiàn)3 次不戴，將給予辭退。

“這個(gè)規(guī)定比交警查得都有效?！背屑揖诱n課長(zhǎng)王楊笑言。

“你站在許昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規(guī)則的大多是胖東來(lái)的員工?！痹S昌人說(shuō)。

于東來(lái)經(jīng)常與員工交流的不是企業(yè)怎么經(jīng)營(yíng)，怎么賣東西，而是為什么活著？他說(shuō)得最多的是“我們不是為了工作而工作，而是為了生活而工作”。他像個(gè)傳教士，一遍遍地告訴別人，要有愛(ài)，要善良，努力做好人，造福社會(huì)。

“胖東來(lái)發(fā)展到今天，雖然存在太多的問(wèn)題，但我們始終堅(jiān)信造福員工、造福顧客、造福社會(huì)，追求更高尚的品德和信仰，追求為更多人帶來(lái)幸福和希望，為更多的人能彼此相互重，為追求人格的平等、制度的公平、財(cái)富的合理分配，為讓所有人都對(duì)未來(lái)充滿希望?！边@是于東來(lái)對(duì)胖東來(lái)的定位。

他發(fā)給員工的書不是《你在為誰(shuí)工作》，也不是那些風(fēng)靡的管理秘籍，而是《沉思錄》和星云大師的《寬心》《舍得》《厚道》。

于東來(lái)給胖東來(lái)制定的行為準(zhǔn)則是“遇事抱吃虧態(tài)度”。正是這種精神成就了胖東來(lái)的特色。

1999 年胖東來(lái)初提出免費(fèi)退貨服務(wù)的時(shí)候，出現(xiàn)了很多惡意退貨事件，比如要結(jié)婚了，去胖東來(lái)買套西服，結(jié)過(guò)婚之后再拿來(lái)退掉；去旅游之前來(lái)胖東來(lái)買個(gè)相機(jī)，旅游回來(lái)把照片導(dǎo)出來(lái)再把相機(jī)退掉。

這種例子數(shù)不勝數(shù)。員工都感覺(jué)難以接受。于東來(lái)一點(diǎn)一點(diǎn)做員工的工作：吃虧能吃多少虧。這種情況畢竟還是少數(shù)，不能因?yàn)樯贁?shù)人的行為而取消大多數(shù)人應(yīng)該享受的服務(wù)。再說(shuō)這些人明明有需求為什么還要退貨呢？說(shuō)明他們經(jīng)濟(jì)有困難，我們就當(dāng)幫了他們一個(gè)忙。

事實(shí)證明，于東來(lái)的分析是對(duì)的?，F(xiàn)在，這種情況越來(lái)越少。

胖東來(lái)剛剛推行投訴獎(jiǎng)的時(shí)候，也遭到員工的大力反對(duì)。有些員工認(rèn)為顧客可能會(huì)為了拿500 元獎(jiǎng)勵(lì)而亂投訴。事實(shí)證明，這個(gè)想法太過(guò)以偏概全。如今前來(lái)領(lǐng)取投訴獎(jiǎng)的人越來(lái)越少，很多顧客明確回絕獎(jiǎng)金：“我只是想把你們做得不好的地方指出來(lái)，讓你們改進(jìn)，也是為了胖東來(lái)越來(lái)越好，并不是為了500 塊錢。”

這正是于東來(lái)要的“以心換心”的結(jié)果。他告訴員工，不管做任何事要先做人。要做好兩點(diǎn)：發(fā)自內(nèi)心地對(duì)別人好；真實(shí)看到自己的不足。

“胖東來(lái)最終的宗旨是善良和勤奮?！庇跂|來(lái)說(shuō)。他崇尚那些最基本的普世真理，比如“敬天愛(ài)人，利他之心。”這也是他最近向員工推廣的重要理念。

“跟著企業(yè)成長(zhǎng)，學(xué)到很多，心態(tài)與同齡人也不一樣了，遇到挫折想法不會(huì)那么極端。現(xiàn)在朋友都喜歡與我溝通，說(shuō)能從我這兒學(xué)到很多?！?內(nèi)衣課課長(zhǎng)萬(wàn)晶說(shuō)。她的一個(gè)朋友開(kāi)了個(gè)幼兒園，經(jīng)常與萬(wàn)晶交流后，她的這位朋友也在自己的幼兒園推行了胖東來(lái)的文化。

這正是于東來(lái)希望的結(jié)果。他希望胖東來(lái)“當(dāng)文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛(ài)心，營(yíng)造一個(gè)優(yōu)良環(huán)境，凈化小環(huán)境，影響大環(huán)境”。

“胖東來(lái)就像修道院一樣，不斷修正自身的不足，向社會(huì)傳播著更多的愛(ài)?！彼f(shuō)。打開(kāi)胖東來(lái)的網(wǎng)站赫然入目的就是“這里是愛(ài)的家園”。

他則像一個(gè)傳教士，不斷在影響他的員工、他的合作伙伴、他的朋友。

了解了胖東來(lái)，很多人也許會(huì)問(wèn)，于東來(lái)是何許人也？了解胖東來(lái)的人，很容易把他神話。事實(shí)上，他極其普通。

“我是一個(gè)從小很淘氣而且不懂事的孩子。”這是他的開(kāi)始。原來(lái)的于東來(lái)并不是現(xiàn)在的于東來(lái)，他曾經(jīng)唯利是圖，也曾經(jīng)為錢冒險(xiǎn)，進(jìn)出拘留所?，F(xiàn)在的于東來(lái)是被一個(gè)個(gè)經(jīng)歷磨煉出來(lái)的。

他沒(méi)有高深的學(xué)問(wèn)，他的思想來(lái)自他的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。

上學(xué)的時(shí)候，經(jīng)常逃學(xué)，7 年的學(xué)習(xí)時(shí)光，沒(méi)有得過(guò)一張獎(jiǎng)狀。

對(duì)做生意的興趣倒是很早就表現(xiàn)了出來(lái)。離開(kāi)學(xué)校后，他賣過(guò)冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做過(guò)“黃?！保ǖ官u過(guò)電影票），被抓過(guò)幾次。也干過(guò)很多小工。有一次去西安做建筑臨時(shí)工，為了多掙幾個(gè)錢，白天干，晚上加班，但兩個(gè)多月下來(lái)，老板跑了，最后兩手空空。

他也有過(guò)正經(jīng)的工作，曾在一家國(guó)營(yíng)橡膠廠上班。由于工作努力，先后被選為班長(zhǎng)、工段長(zhǎng)。正當(dāng)他暗暗努力，開(kāi)始“將來(lái)做上生產(chǎn)副廠長(zhǎng)”的夢(mèng)想時(shí)，廠領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動(dòng)，他也被調(diào)了下來(lái)。這個(gè)事件對(duì)他打擊很大，也對(duì)他以后的管理理念產(chǎn)生了觸動(dòng)：給員工平等的環(huán)境，獎(jiǎng)懲分明，讓他們公平競(jìng)爭(zhēng)，努力工作。這是后來(lái)胖東來(lái)的一個(gè)核心文化理念。

1995 年，在親戚的幫助下，于東來(lái)租了許昌望月樓的一間門面，望月樓胖子店開(kāi)業(yè)了。這就是胖東來(lái)的前身。由于真誠(chéng)對(duì)待顧客，經(jīng)營(yíng)靈活，質(zhì)量有保證，價(jià)格又低，不知不覺(jué)，生意就特別紅火起來(lái)了。

然而到了1998 年，因?yàn)橐粋€(gè)人調(diào)戲并打罵店里的員工，為了爭(zhēng)這口氣，他報(bào)了案，后來(lái)這個(gè)人為了報(bào)復(fù)放火把他的店燒為灰燼，并連累了8 個(gè)無(wú)辜生命。

那件事之后，很多人怕他想不開(kāi)，親人朋友天天陪著他。很多不相識(shí)的人前來(lái)慰問(wèn)、送錢、送物。其中一個(gè)不相識(shí)的大娘找到他說(shuō)：“孩子，千萬(wàn)別趴下，如果沒(méi)錢，你大伯俺倆存了兩萬(wàn)多，給你拿來(lái)用吧?！?

在那時(shí)，他就下了決定，對(duì)員工說(shuō)：“胖東來(lái)已不只是我們的，還是大家的、社會(huì)的?！?

其時(shí)，胖東來(lái)的精神真正形成。

對(duì)于管理，于東來(lái)并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢積累起來(lái)的。

他講了一件事：胖東來(lái)發(fā)展初期，生意越來(lái)越好，店越來(lái)越多，員工都是整天上班，一天工作十幾個(gè)小時(shí)。有員工提出想上半天班，他當(dāng)時(shí)非常生氣。所以他就讓員工自愿報(bào)名上半班，員工報(bào)名后，他就把報(bào)半天班的人全部辭退了。

“我那時(shí)覺(jué)得他們一點(diǎn)吃苦精神都沒(méi)有，沒(méi)考慮他們年輕，需要談對(duì)象，需要時(shí)間學(xué)習(xí)、玩……”可見(jiàn)于東來(lái)的管理思想也是逐漸變化的。

后來(lái)胖東來(lái)調(diào)整了上班時(shí)間，逐步實(shí)行半班制，但工資也低了。于東來(lái)又開(kāi)始著急。怎樣能讓他們致富呢？漲工資。但是年輕人發(fā)得再多，他也會(huì)花完，怎么辦？這時(shí)候他想到了把公司的股份發(fā)給大家，“也等于給他們存錢” 。

2000 年，胖東來(lái)進(jìn)行了股份制改革，在此以前加入的員工全部擁有股份。

從胖東來(lái)的企業(yè)文化變化即可反映出于東來(lái)的心境變化：1999 年，胖東來(lái)的企業(yè)文化是滿足工薪消費(fèi)，提升大眾生活品質(zhì)；2003 年，胖東來(lái)提出創(chuàng)造財(cái)富，播撒文明、分享快樂(lè)；2008 年之后，于東來(lái)受西方文化的影響，開(kāi)始借鑒西方那種簡(jiǎn)單、真誠(chéng)、自信，對(duì)生活、對(duì)生命、對(duì)真理、對(duì)自然熱愛(ài)的態(tài)度，由此提出了“公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)”的企業(yè)文化。

這是一個(gè)學(xué)習(xí)能力極強(qiáng)的人。他常出去旅行，只要看到好的東西，受到了啟發(fā)，回來(lái)就會(huì)在胖東來(lái)實(shí)踐。

他很理性，也很感性。剛創(chuàng)業(yè)那會(huì)兒，他曾帶領(lǐng)幾個(gè)弟兄拿著3 萬(wàn)塊錢跑到國(guó)防部支援國(guó)家造航母。汶川地震，他帶領(lǐng)員工運(yùn)了幾大卡車的物品就奔過(guò)去了，個(gè)人捐款820 萬(wàn)元，在中國(guó)零售業(yè)老總中，僅次于蘇寧的張近東與國(guó)美的黃光裕。

“生活并沒(méi)有多么復(fù)雜，不管遇到什么事，都想開(kāi)點(diǎn)，一生過(guò)得實(shí)實(shí)在在的，誰(shuí)提起來(lái)你，說(shuō)那人差不多，挺實(shí)在，能交朋友，就行啦?！边@是于東來(lái)對(duì)自己的要求。

在胖東來(lái)生意越來(lái)越好的時(shí)候，于東來(lái)卻選擇了放慢腳步。自2009 年許昌胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)以后，胖東來(lái)沒(méi)有再開(kāi)新店。

由于胖東來(lái)管理模式的聞名，很多城市主動(dòng)邀請(qǐng)于東來(lái)前往開(kāi)店，但都被他拒絕了，至今胖東來(lái)只從許昌走到了新鄉(xiāng)。

近年來(lái)，隨著縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和農(nóng)村市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，被認(rèn)為是走向四五線城市的最佳時(shí)機(jī)，于東來(lái)仍不為所動(dòng)。相反，他一直在控制胖東來(lái)的規(guī)模。

今年春節(jié)前，胖東來(lái)關(guān)閉了幾個(gè)店。據(jù)說(shuō)不是因?yàn)樯獠缓茫且驗(yàn)楣芾砀簧稀?/p>

“在國(guó)外，一萬(wàn)多人的企業(yè)，要好幾代人發(fā)展，在中國(guó)，幾年就做到了。這是不合乎規(guī)律的。”他的員工如此傳達(dá)他的想法。

“回頭來(lái)看我們發(fā)展得太快，我們的管理、技術(shù)、能力都不具備支撐從每一個(gè)胖東來(lái)人身上完全體現(xiàn)我們的理念，我們的體制和制度還有很多不足。我們每一個(gè)胖東來(lái)人的專業(yè)能力還不能完全保證每一個(gè)商品的品種、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)都是安全的、實(shí)在的、合理的，能讓每一個(gè)顧客放心、舒心?！彼f(shuō)。

所以，胖東來(lái)需要積累，需要完善自己，特別是內(nèi)在的、細(xì)節(jié)的方面。

也許，胖東來(lái)并不完美。但重要的是于東來(lái)敢于坦誠(chéng)。他從不避諱任何缺點(diǎn)，敢于正視自己的不足。

所以，他設(shè)顧客投訴獎(jiǎng)，允許同行去拍照，歡迎打假人士?！坝辛怂麄兊谋O(jiān)督，我們才能更完善自己?！彼f(shuō)。

“我們的事業(yè)也許不是最大的，但我們要盡全力把它做成最好的，最穩(wěn)的，最快樂(lè)的?！边@是他的理想。

其實(shí)，穩(wěn)健發(fā)展對(duì)于東來(lái)來(lái)說(shuō)還有另一層意義。

“作為企業(yè)和個(gè)人，要有序的發(fā)展和提高。不能為了發(fā)展什么都不顧。結(jié)果企業(yè)發(fā)展壯大了，想等到成功的時(shí)候再去體驗(yàn)成功帶來(lái)的價(jià)值和快樂(lè)，結(jié)果身體健康卻沒(méi)了?！庇跂|來(lái)曾有過(guò)一場(chǎng)大病，對(duì)于健康和生活的意義，他比普通人多了幾分理解。

他認(rèn)為，我們?cè)跒槟繕?biāo)奮斗的過(guò)程中，不應(yīng)忽視一路上的好景色，應(yīng)該好好體會(huì)、享受、品味過(guò)程。就像爬山，有的排著整齊的隊(duì)伍，沿著大道前進(jìn)，有的沿著崎嶇的山路，唱著歌，邊玩邊爬，一樣也能登上頂。人生本來(lái)就是一個(gè)過(guò)程，值得我們好好品味！

“20 年以后，胖東來(lái)絕對(duì)是個(gè)非常有影響力的企業(yè)，不一定很大，但一定很快樂(lè)?！彼f(shuō)。

也許，胖東來(lái)還需要時(shí)間的檢驗(yàn)。它的經(jīng)營(yíng)模式還需要規(guī)模的驗(yàn)證，因?yàn)槟切┤诵曰睦砟詈吞厣?wù)會(huì)在規(guī)模擴(kuò)張中慢慢稀釋掉。我們不可預(yù)測(cè)，隨著規(guī)模越來(lái)越大，它的文化理念是否完全能否復(fù)制？當(dāng)它發(fā)展到沃爾瑪?shù)囊?guī)模的時(shí)候，它的競(jìng)爭(zhēng)力是否依然存在？當(dāng)年的亞細(xì)亞就是一個(gè)例子。

但不可否認(rèn)，它的經(jīng)營(yíng)模式值得中國(guó)商業(yè)深思。在這個(gè)變革的時(shí)期，在這個(gè)人心躁動(dòng)的社會(huì)，企業(yè)家們喜歡追求規(guī)模和速度，追求利潤(rùn)最大化，從而忽視了一些本質(zhì)的東西。

胖東來(lái)給中國(guó)商業(yè)乃至中國(guó)商界上了一課。一個(gè)小企業(yè)，一位小學(xué)畢業(yè)的老板，創(chuàng)造了比MBA 案例更為真實(shí)、有效的經(jīng)營(yíng)管理——讓員工積極、快樂(lè)的工作，讓消費(fèi)者忠誠(chéng)，讓合作伙伴交口稱贊。