蒙牛OMP事件：從事實辯解到價值溝通
       2009年2月8日，國家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局發(fā)函，要求責(zé)令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì)，這個函件引來媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動對特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機(jī)再次爆發(fā)。
     幾個月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚氰胺大“地震”，讓蒙牛損失巨大。OMP危機(jī)的爆發(fā)，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責(zé)與市場失守的雙重煎熬之中。
     事件啟示：面對種種疑惑與批評，蒙牛回應(yīng)的惟一準(zhǔn)線就是OMP是安全的，蒙牛特侖蘇是值得信任的。蒙牛表面是與公眾在對話，其實卻是在對抗——雙方訴求重點已經(jīng)不在同一層面之上。
     無數(shù)過往的危機(jī)事件告訴我們，事實總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。
     所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動，才是化解危機(jī)的有效之道?；谄髽I(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。