企業(yè)文化的力量

l        企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂

企業(yè)的靈魂

有個古老的傳言——靈魂離開軀體，人就會結(jié)束生命。企業(yè)也有生命，那企業(yè)的靈魂又是什么？

如果將資金、人、產(chǎn)品、市場等等你認(rèn)為對企業(yè)無比重要的因素比作靈魂，必然都會遭到反駁。在百年企業(yè)的漫長歷程中，這些因素幾乎都受到過挑戰(zhàn)：企業(yè)可以貸款渡過困境，企業(yè)可以更換領(lǐng)導(dǎo)而不衰，企業(yè)可以更換產(chǎn)品仍保持活力，企業(yè)可以在不同的市場尋求發(fā)展……還有許許多多的因素對企業(yè)至關(guān)重要，但要說哪個因素與企業(yè)同生同止，那惟有企業(yè)文化。

肯定有人不以為然，認(rèn)為大多數(shù)小企業(yè)是根本沒有企業(yè)文化的。但事實(shí)上，只要它是企業(yè)，就不可避免地受到一些觀念地影響，而這些觀念就是一種文化。因此大多數(shù)小企業(yè)不是沒有企業(yè)文化，而是沒有意識到它已經(jīng)有了某種企業(yè)文化。

既然企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，那就如同人的靈魂一樣，靈魂有高尚的，有卑劣的，有激昂，有消沉，有求新，有保守……無論靈魂怎樣，它存在著，必定存在著，因?yàn)橛徐`魂才有生命。企業(yè)都有企業(yè)文化，可是企業(yè)間的企業(yè)文化又存在著巨大的區(qū)別，這些區(qū)別主要是：卓越的公司有著卓越的企業(yè)文化，因?yàn)樗匾暡⒅铝τ谄浒l(fā)展；一般的公司有著一般的企業(yè)文化，因?yàn)樗€沒有足夠的重視，還沒有正確地培育和利用企業(yè)文化；差的公司有著連自己都沒有意識到的企業(yè)文化，制度混亂、效率低下、人員懶散等都是一種文化，一種事實(shí)上存在的文化。

日本企業(yè)在二戰(zhàn)后飛速發(fā)展引起全球關(guān)注，本以理性管理自豪的美國也不得不正視日本之迷。而日本的成功卻恰恰是理性管理所忽視的管理軟因素，其中最重要的是融入企業(yè)中的文化。企業(yè)文化毫無疑問是日本企業(yè)的靈魂，也許正因?yàn)榇?，日本人不會懷疑它的作用、不用正視它的存在，一個忙于成長的正常人是不會停下來思考——靈魂是怎么一回事。但是重視研究的美國卻不一樣，在略帶挑釁傳統(tǒng)的痛苦中，最終勇敢地率先提出企業(yè)文化一說。

有人調(diào)查過日本最著名的100多家企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)都很重視企業(yè)精神的培育。日立公司有“和、誠、開拓”的日立精神；卡西歐公司有“創(chuàng)造與奉獻(xiàn)”的卡西歐精神；豐田公司有“好產(chǎn)品、好主意、徹底節(jié)儉”的豐田精神。在美國，托馬斯·彼得斯和小羅伯特·沃特曼也認(rèn)真地分析了美國43家優(yōu)秀公司，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)間的管理風(fēng)格不同，而決定管理風(fēng)格的正是優(yōu)秀的企業(yè)文化。

曾有西方學(xué)者將管理比作漂浮在大海中的冰山，組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等有形管理僅是露出水面1／3的冰山，而企業(yè)文化等無形管理則是另外還隱在水中的2／3。企業(yè)文化在管理中扮演著重要角色，不只是占有重要的份額，還是管理的根部。但作為靈魂，這還不夠，因?yàn)槠髽I(yè)文化在企業(yè)的各個層次發(fā)揮作用，貫穿于整個企業(yè)的經(jīng)營活動。企業(yè)文化主要體現(xiàn)在企業(yè)的四個層次上，即企業(yè)精神、企業(yè)制度、企業(yè)作風(fēng)和企業(yè)形象。

企業(yè)精神

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，因?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營活動是企業(yè)文化的反映；同樣，企業(yè)精神是企業(yè)文化的靈魂，因?yàn)槠渌髽I(yè)文化層是企業(yè)精神的反映。

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心層，由呈觀念形態(tài)的價(jià)值觀、信念等構(gòu)成，主要通過企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、宗旨、方針、目標(biāo)等方面體現(xiàn)。美國學(xué)者特雷斯·E·迪爾和阿倫·A·肯尼迪認(rèn)為，價(jià)值觀貫穿于人的整個活動過程的始終，也貫穿于管理活動的始終。因而，稱企業(yè)精神是企業(yè)靈魂中的靈魂，是毫不過分的。

IBM公司總裁小托馬斯•沃森說：“一個企業(yè)的基本哲學(xué)對成就所起的作用，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其技術(shù)或經(jīng)濟(jì)資源、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)新和時機(jī)選擇等因素所能起的作用?！逼髽I(yè)的基本哲學(xué)自然是非常重要的，但是要有現(xiàn)實(shí)價(jià)值才有生命力。一些企業(yè)將企業(yè)文化包裝得非常漂亮，并以為這就可以提高企業(yè)的價(jià)值。但如果這些企業(yè)文化是沒有根基的、沒有實(shí)用價(jià)值的，那僅僅是做給別人看的花架子，不是真正的企業(yè)文化。企業(yè)文化最重要的是，它是一種理念，一種促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的理念。

持久保持旺盛生命力的企業(yè)，都有自己的企業(yè)精神，并且它們的企業(yè)精神既具有穩(wěn)定性又具有變動性。無論外界如何變化，百年企業(yè)都有著自己堅(jiān)信的信念，并以此克服了重重困難，也憑此迎來了種種機(jī)遇，經(jīng)受歷史考驗(yàn)，它們的企業(yè)精神具有穩(wěn)定性。但如果是絕對的穩(wěn)定，那反而會成為發(fā)展的束縛，導(dǎo)致企業(yè)難以適應(yīng)新的環(huán)境，最終被淘汰出局。因而這些百年企業(yè)并非一味固守成功的理念，而是根據(jù)時代的發(fā)展，不斷地在原有的企業(yè)精神上增加新的內(nèi)涵，甚至革新。注意，此處的革新并非一味拋棄，而是有了足夠的精神沉積后，發(fā)生的跳躍。而那些“過時”的精神沉積只是“過時”，但仍是企業(yè)寶貴的財(cái)富，仍能在“新”的企業(yè)文化中找到其蹤影，以新的形式出現(xiàn)。

張?jiān)Ｊ俏覈咸丫茦I(yè)的領(lǐng)頭羊，從1892年投資創(chuàng)建至今已有一百多年的歷史。張?jiān)９緦?span style="color:black;">其成功總結(jié)為張?jiān)＞?，既“愛國、敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)、爭雄”，這八個字融入了無數(shù)張?jiān)Ｈ说男难?。張?jiān)５膭?chuàng)始人張弼士是著名的愛國商人，一直倡導(dǎo)“實(shí)業(yè)興邦”，最終爭取到了清政府支持，得到在國內(nèi)投資的通行證，使張?jiān)３蔀槲覈谝粋€實(shí)現(xiàn)工業(yè)釀造葡萄酒的企業(yè)。在1987年的第25屆世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品評選會上，張?jiān)＋@得了一個世界金牌和一個世界銀牌，這是非常榮耀的。但是在頒獎會上，卻以臺灣旗作為中國的國旗高高懸掛在會場上，王總工程師毅然退場拒絕領(lǐng)獎，最后逼得主辦者重新?lián)Q上五星紅旗。當(dāng)前中國入世，葡萄酒的關(guān)稅將從65%降到10%，國內(nèi)葡萄酒不得不面臨一場大戰(zhàn)。面對雄厚了洋品牌，張?jiān)Ｔ缫炎骱脺?zhǔn)備，決心捍衛(wèi)中國品牌。

雖然時代不同，張?jiān)５钠髽I(yè)精神沒變。雖然企業(yè)精神沒變，但其體現(xiàn)形式發(fā)生了變化。最深層次的靈魂不會輕易變動，但它又會在不同的時期有不同的表現(xiàn)方式。百年企業(yè)正是巧妙地將企業(yè)精神的穩(wěn)定性和變化性結(jié)合，打造出了經(jīng)久不衰的企業(yè)文化。

企業(yè)制度

企業(yè)文化的第二層是企業(yè)制度，是企業(yè)價(jià)值觀和信念的反映，體現(xiàn)企業(yè)的行為準(zhǔn)則。

企業(yè)精神首先通過企業(yè)制度反映，將抽象的意識轉(zhuǎn)變成具體的條文。企業(yè)制度可以使價(jià)值觀和信念更明確、更具體，使員工對企業(yè)文化有更清晰的認(rèn)識，而認(rèn)識是認(rèn)同的必要條件。企業(yè)制度具有約束性，可以規(guī)范企業(yè)和員工的行為，保證企業(yè)正常經(jīng)營，保證企業(yè)文化得到實(shí)踐。

企業(yè)應(yīng)該有能體現(xiàn)企業(yè)文化的企業(yè)制度，并能保證制度得到執(zhí)行。一個要求政策統(tǒng)一、行政高效的企業(yè)，往往采取集權(quán)的組織結(jié)構(gòu)，相應(yīng)的制度比較嚴(yán)密，中下層的決策權(quán)小。一個要求靈活、開放的企業(yè)，往往采取分權(quán)的組織結(jié)構(gòu)，相應(yīng)的制度比較寬松，中下層的決策權(quán)大。注意，此處的制度寬松并非指制度執(zhí)行不嚴(yán)、管理混亂，而是指制度留有很大的自由空間，便于各個部門根據(jù)具體問題具體決策。

百年企業(yè)除了企業(yè)生命周期長外，還有一個重要的特點(diǎn)，就是實(shí)力雄厚，這是長期發(fā)展的結(jié)果，也是持續(xù)發(fā)展的保證。實(shí)力雄厚的企業(yè)有著龐大的機(jī)構(gòu)，最終發(fā)展成跨國公司?？鐕緵]有選擇的余地，必須實(shí)現(xiàn)一定程度的分權(quán)，這就引起了如何利用制度實(shí)現(xiàn)分權(quán)的問題。

企業(yè)越大，分權(quán)越多，而世界著名企業(yè)均有著令人驚奇的能力將眾多的分枝機(jī)構(gòu)管好。如果沒有優(yōu)秀的企業(yè)制度，一切都是不可能實(shí)現(xiàn)的。世界上最成功最出名的案例，莫過于麥當(dāng)勞快餐店。

麥當(dāng)勞快餐店開遍全球，各地都可品嘗到一樣可口的牛肉餅、感受到一樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因?yàn)槿螓湲?dāng)勞都有著同樣的企業(yè)文化。雷•克洛用三個大寫字母表示麥當(dāng)勞的成功秘訣，即Q•S•C，Q是Quality（品質(zhì)），公司要提供高質(zhì)量的食品；S是Service(服務(wù))，公司要提供一流的服務(wù)；C是Cleanliness（清潔），公司要保證清潔衛(wèi)生。這些理念又是通過嚴(yán)格的企業(yè)制度得以實(shí)現(xiàn)，比如口味一致的牛肉餅，要求餅重1.6盎司，3.78英寸寬，煮熟后縮小0.221英寸，上面澆0.25盎司的洋蔥，蓋上芥末泥、蕃茄醬和一片酸黃瓜，然后全部塞進(jìn)一塊小面包中。為保證各分店風(fēng)格一致，總公司不允許分店擅自嘗試新花樣，還有地區(qū)顧問隨時檢查。如果分店不按總店要求提供食品和服務(wù)，將被取消經(jīng)銷權(quán)。當(dāng)然，為了適應(yīng)不同地區(qū)的口味，總店也允許有一些改動，但新花樣都是在實(shí)驗(yàn)室做了無數(shù)次實(shí)驗(yàn)后，才向該地區(qū)統(tǒng)一推出。

企業(yè)制度反映企業(yè)精神，并保證企業(yè)精神在該層次得以實(shí)現(xiàn)。同時，企業(yè)制度也是另兩企業(yè)文化層次的生長基礎(chǔ)。

企業(yè)作風(fēng)

企業(yè)文化的第三層是企業(yè)作風(fēng)，呈行為形態(tài)，體現(xiàn)為員工的工作方式、社會交往方式、應(yīng)付事變的方式等。

企業(yè)作風(fēng)通過行為體現(xiàn)，包括企業(yè)的行為和員工的行為。雖然行為的主體不同，但事實(shí)上都是人的行為的間接表現(xiàn)或直接表現(xiàn)，企業(yè)行為的決策者仍然是人。因此，行為必然受到人的意識的影響，反映出主體的價(jià)值觀和信念。

企業(yè)行為直接與企業(yè)目標(biāo)相關(guān)，長期目標(biāo)和短期目標(biāo)引起的行為不同，全局目標(biāo)和局部目標(biāo)引起的行為也有差異，而目標(biāo)無疑與企業(yè)的價(jià)值觀密切相連。百年企業(yè)將目光更多地集中在長期目標(biāo)和全局目標(biāo)上，為了長久和整體的發(fā)展，能夠容忍短期和局部出現(xiàn)負(fù)利益。雖然企業(yè)都知道長期的、全局的更為重要，但真正以此制定行動的，則很少，因?yàn)槠髽I(yè)總以變化太快為借口，害怕眼前利益稍縱即逝，而未來又不確定。不同的價(jià)值觀決定了不同的企業(yè)行為，不同的企業(yè)行為又決定了企業(yè)的現(xiàn)在和未來。

員工行為是員工價(jià)值觀的直接體現(xiàn)。當(dāng)人的需要沒有得到滿足時，會產(chǎn)生一種緊張感，由此引發(fā)動機(jī)，從而產(chǎn)生行為，行為指向目標(biāo)。無論是需要，還是動機(jī)、行為、目標(biāo)，都與個人的價(jià)值觀緊密相關(guān)，即使是同樣的事物，每個人也有不同的看法。而人的這些看法又不可避免地受到環(huán)境的影響，特別是與自己生活工作相關(guān)的環(huán)境，在工作中，最重要的文化環(huán)境就是企業(yè)文化。所以不同企業(yè)的員工，對事物的態(tài)度、處事的行為會有所不同。一個高瞻遠(yuǎn)矚的企業(yè)文化，會影響員工重視未來、重視顧客、重視企業(yè)利益；而一個鼠目寸光的企業(yè)文化，會令員工重視現(xiàn)在、重視利潤、重視個人利益。面對同一個顧客，高瞻遠(yuǎn)矚企業(yè)文化影響的員工會熱心幫助顧客、宣傳企業(yè)，而鼠目寸光企業(yè)文化影響的員工則是只顧推銷產(chǎn)品。員工的行為不僅僅代表個人，他還代表著一個企業(yè)。

全聚德烤鴨店創(chuàng)建于1864年，至今仍是中國響當(dāng)當(dāng)?shù)陌倌昀献痔?。這期間中國發(fā)生了翻天覆地的變化，全聚德也幾經(jīng)沉浮，但今天的全聚德依然充滿活力，這源于它“超越自我”的理念。緊跟時代步伐，各全聚德烤鴨店在1993年整合成中國全聚德集團(tuán)公司，使公司從單一分散的格局向連鎖經(jīng)營、規(guī)模經(jīng)營發(fā)展。走入烤鴨店，濃濃的歷史氣息撲面而來，熟悉的烤鴨味勾起回憶，讓人倍感老字號的親切。但全聚德并非固守原有風(fēng)格，而是在保持傳統(tǒng)的同時不斷創(chuàng)新。全聚德以鴨菜為主，每年都會推出一些新品菜肴，以滿足現(xiàn)代人的口味?！安坏介L城非好漢，不吃烤鴨真遺憾！”，中國烤鴨吸引了無數(shù)外賓，而外賓的首選就是全聚德。外國客人不斷增多，全聚德看到了外語的重要性，要超越自己，就要用外語服務(wù)。自1992年以來，全聚德一直堅(jiān)持對員工進(jìn)行外語口語培訓(xùn)，并以此作為一項(xiàng)員工年度考核內(nèi)容。員工的行為代表企業(yè)，優(yōu)秀的企業(yè)必然有優(yōu)秀的員工。國際奧申委評估團(tuán)主席海因·維爾布魯根曾在前門全聚德烤鴨店用餐，當(dāng)時他高興地說：“這有我見過的最好的服務(wù)員”。

企業(yè)的行為從宏觀上代表企業(yè)，員工的行為從微觀上代表企業(yè)，雖然行為主體不同，但都同樣受到企業(yè)文化的影響。卓越的企業(yè)不僅重視影響重大的企業(yè)行為，也一樣重視細(xì)微的員工行為。仔細(xì)分析這些能長期發(fā)展的企業(yè)，不難發(fā)現(xiàn)，它們并不是因某一行為而成功，而是靠日復(fù)一日地保持良好的企業(yè)作風(fēng)。

企業(yè)形象

企業(yè)文化的最外層是企業(yè)形象，呈物質(zhì)形態(tài)，體現(xiàn)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量、廠容廠貌、員工服飾等。

企業(yè)形象是企業(yè)文化最直觀的體現(xiàn)，可以通過視覺、聽覺，甚至味覺、嗅覺傳遞企業(yè)文化。這是人的感覺器官接收到的最直接信息，并由此做出相關(guān)的判斷。百年企業(yè)都有自己獨(dú)樹一幟的企業(yè)形象，讓人一接觸到相關(guān)標(biāo)識便產(chǎn)生聯(lián)想。在碳酸飲料業(yè)，紅色的運(yùn)動的可口可樂，藍(lán)色的年輕的百事可樂，是兩個最大的競爭對手，雖然它們經(jīng)常在同一個地方出現(xiàn)，但不會有人將它們弄混，因?yàn)樗鼈兊男蜗笥兄r明的差別。

企業(yè)形象是一個綜合的概念，要打造一個統(tǒng)一、鮮明、有生命力的企業(yè)形象，還需要從理念形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、經(jīng)營管理形象、公共關(guān)系形象、環(huán)境形象等方面共同入手。而這些形象有很大一部分需要?dú)v史沉積，是過去形象在今天的延伸和發(fā)展。有的企業(yè)大張旗鼓地搞企業(yè)形象，雖然有名家設(shè)計(jì)、有巨資投入，但效果不佳，因?yàn)樗€沒有達(dá)到整體形象的整合，例如理念形象、員工形象都不是短期形成。百年企業(yè)的百年形象是一筆巨大的資本，而真正還在繼續(xù)發(fā)展的百年企業(yè)，關(guān)心的不是如何利用百年形象，而是如何維護(hù)百年形象。

形象具有客觀性和主觀性，客觀上，企業(yè)形象是企業(yè)的反映，無論是真實(shí)的還是虛假的，我們都能獲得與企業(yè)相關(guān)的信息，虛假也是一種反映，一種不長久的反映；主觀上，企業(yè)形象是公眾和內(nèi)部員工對企業(yè)的評價(jià)，評價(jià)的主體不同，其結(jié)果也不一樣。因此，長久的形象應(yīng)該是企業(yè)真實(shí)的反映，靠宣傳炒出來的形象不可長期存在；形象應(yīng)該對內(nèi)對外一致，光是在外鼓吹，沒有內(nèi)部人的認(rèn)同，那也終將是一個泡沫。所以不難理解，百年企業(yè)的形象能長久生輝，正是因?yàn)樗男蜗笫钦鎸?shí)的，是內(nèi)外一致的。

胡慶余堂董事長馮根生自豪地認(rèn)為，是文化的力量使胡慶余堂與眾不同。胡慶余堂認(rèn)為企業(yè)文化是一種滋潤，通過企業(yè)文化在外部樹立江南藥王的地位，在內(nèi)部讓員工認(rèn)為做藥是一種高尚的職業(yè)，為做胡慶余堂人而自豪。百年形象與中醫(yī)藥文化結(jié)合，是胡慶余堂企業(yè)文化成功的關(guān)鍵。為了弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化，胡慶余堂恢復(fù)和創(chuàng)建了中藥博物館、胡雪巖故居、國藥號、名醫(yī)館、針炙推拿館、藥膳廳、葉種德堂等象征百年老店的文化建筑，這些古建筑群有古樸秀美的樓、廊、臺、榭，還有古色古香的匾額、字畫相配。在此基礎(chǔ)上，已形成了一條獨(dú)具特色的中藥文化旅游線，該線的導(dǎo)游、解說員都需經(jīng)過胡慶余堂培訓(xùn)和考核后才能上崗，以保證能準(zhǔn)確地宣傳中藥文化。這條旅游線每年都能吸引數(shù)十萬的游人，成功地向人們展現(xiàn)了江南藥王的形象。胡慶余堂強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化不是靠宣傳和硬性灌輸，而是以一種自然的方式進(jìn)行，讓員工從心里感覺到這是一股滋潤心靈的甘泉。進(jìn)入廠區(qū)的入門券和食堂的飯票上，都經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，印有中醫(yī)藥常識和胡慶余堂的歷史圖片，讓員工在潛移默化中領(lǐng)悟到中醫(yī)藥的博大精深，讓員工在生活中感受到胡慶余堂的歷史文化。專門開辟出百草園，由老藥工精心挑選，在園中種植盡可能多的中醫(yī)藥材，展現(xiàn)醫(yī)藥材生命的原貌，吸引了眾多來客，更是教育了員工。

百年形象創(chuàng)建不易，維護(hù)好百年形象更難。只有重視企業(yè)形象、珍惜企業(yè)形象的企業(yè)，才能樹立讓公眾、讓員工認(rèn)同贊譽(yù)的形象。如果要探討中小企業(yè)為何創(chuàng)立形象難，恐怕難的不是創(chuàng)立的方法，而是創(chuàng)立的理念，即是否通過形象體現(xiàn)了優(yōu)秀的企業(yè)價(jià)值觀。

l        企業(yè)文化反映企業(yè)特質(zhì)

企業(yè)文化必然反映企業(yè)特質(zhì)

20世紀(jì)70年代以后，全球管理界開始急巨變革，雖然變革的內(nèi)容不一，但大多體現(xiàn)了人性化理念。企業(yè)是由人組成的組織，企業(yè)經(jīng)營活動是與外界發(fā)生聯(lián)系的過程，而外界仍然是人或由人組成的組織。企業(yè)從誕生的那一刻起，就無法擺脫人的痕跡，是人類的產(chǎn)物。因此，企業(yè)終究是人格化的企業(yè)。

在所有的管理要素中，與人關(guān)系最密切的是人力資源管理，但最能體現(xiàn)企業(yè)是人格化企業(yè)的，是企業(yè)文化。人力資源管理把人當(dāng)成管理的客體，企業(yè)文化是人當(dāng)成產(chǎn)生共同價(jià)值觀的主體。前者是管理的內(nèi)容，后者是管理的方法、管理的思想，既可把企業(yè)文化作為一種管理手段運(yùn)用于人力資源管理中。因此，要想分析企業(yè)的人性化理念，分析企業(yè)文化可以更重視人的意識作用，可以更廣泛地運(yùn)用——可運(yùn)用到除人以外整個管理過程中。

企業(yè)文化是在一定社會大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者長期倡導(dǎo)和全體員工積極認(rèn)同與實(shí)踐而形成。社會大文化環(huán)境是一個背景，只要企業(yè)參加生產(chǎn)經(jīng)營活動，就必然受到社會大文化環(huán)境的影響。在分析一個企業(yè)時，任何脫離或忽視社會大文化環(huán)境的分析都沒有意義。但是社會大文化環(huán)境對同一時期、同一區(qū)域的企業(yè)有著相同的影響，然而各個企業(yè)的表現(xiàn)則有著天壤之別。這時我們再剔除社會大文化環(huán)境的影響進(jìn)行分析就變得有意義了，因?yàn)槠髽I(yè)站在了同一起步線上，影響它們成績的，是企業(yè)微觀文化環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者和員工是企業(yè)文化的創(chuàng)建者、維護(hù)者，他們對企業(yè)文化起著至關(guān)重要的作用，而他們又不可避免地帶有不同的個性，也就是說，企業(yè)文化受到這些人個性的影響，企業(yè)文化也不可避免地具有個性。

企業(yè)在不同的環(huán)境中、處于不同的階段，因而企業(yè)具有特性。不管企業(yè)有意識或無意識、承認(rèn)或是不承認(rèn)，企業(yè)文化忠實(shí)地反映著企業(yè)（此處的企業(yè)文化不是靠一時鼓吹出，而是各方面的長期的綜合體），所以企業(yè)文化也就反映出了企業(yè)的特性，其體現(xiàn)就是企業(yè)文化的個性。

企業(yè)文化必然反映企業(yè)的特質(zhì)，那反映出的特質(zhì)對企業(yè)又有什么影響，這是一個很有意思的問題。美國管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和小羅伯特·沃特曼對國際知名成功企業(yè)深入考察，發(fā)現(xiàn)他們所研究過的每一家出色的公司都非常明確地有自己的主張，并很重視價(jià)值觀的形成。不言而喻，這些出色的公司都認(rèn)為具有個性的企業(yè)文化是重要的，而且也確實(shí)對其發(fā)展起到了重要的作用。這些重要作用分為幾個方面，我們可以從不同的幾個角度來探討為何要培育具有個性的企業(yè)文化。

面向公眾——企業(yè)文化具有吸引力

企業(yè)文化是一面旗幟，標(biāo)明身份和主張。只有個性鮮明的企業(yè)文化，才能吸引公眾的注意；只有個性卓越的企業(yè)文化，才能得到公眾的青睞。

在工業(yè)社會初期和當(dāng)今社會，企業(yè)的職能沒有改變，仍然是為社會提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，但是企業(yè)的管理重心卻發(fā)生了巨大的變化。這里面最主要的原因，就是環(huán)境發(fā)生了巨變——出現(xiàn)越來越多的企業(yè)，出現(xiàn)越來越多的產(chǎn)品。企業(yè)和消費(fèi)者的地位因此發(fā)生了戲劇性的變化，從以企業(yè)生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者選擇為主。雖然企業(yè)費(fèi)盡心力想吸引消費(fèi)者，但無奈消費(fèi)者早被多如繁星的企業(yè)所困惑，很難注意到某個企業(yè)的存在，除非它很特別。企業(yè)吸引消費(fèi)者，如果做一個不太恰當(dāng)?shù)谋扔?，就像動物吸引配偶。公牛為了搏得母牛芳心，會與同性進(jìn)行角斗，以證明實(shí)力。雖然最終勝利者可以贏得美牛歸，但是每個角斗士都不同程度地掛了“彩”。公孔雀則文明很多，要吸引母孔雀，就各自開屏，哪只孔雀最鮮艷、最搶眼，便成了母孔雀的如意郎君。如果企業(yè)用公牛方式，不得不在與對手一翻激戰(zhàn)后，才能在市場中嶄露頭角；如果企業(yè)用孔雀方式，只要張顯個性，便能脫穎而出。企業(yè)文化就是一張美麗的孔雀屏，只要個性鮮明，便能吸引消費(fèi)者。同樣，企業(yè)文化對政府、對媒體、對社區(qū)、對合作者都具有吸引力，可使企業(yè)成為公眾眼中的亮點(diǎn)。

吸引注意只是個必要的前提，但并不等同于具有吸引力，而僅僅是第一步。公眾可能在注意到企業(yè)存在后，認(rèn)為企業(yè)不怎么樣，而迅速轉(zhuǎn)移注意力，所以企業(yè)更艱巨的任務(wù)是如何鎖定公眾注意，并獲得公眾的青睞。這是對企業(yè)文化更高的要求，即不只要有個性，而且這個個性應(yīng)是受到公眾認(rèn)可和贊譽(yù)的。我們總能從百年企業(yè)找到某種很獨(dú)特的企業(yè)文化，而且對這種文化懷以崇敬，我們總是很自然地因尊重這種企業(yè)文化而尊重這個企業(yè)。

吸引力也可以說是一種魅力，它能將公眾吸引過來，并讓公眾長久地留在身邊。百年企業(yè)在這方面的例子數(shù)不勝數(shù)，我們也驚喜地看到，中國的一些企業(yè)在這方面也逐漸成熟，特別是一些新興行業(yè)中的企業(yè)。這些行業(yè)的興起恐怕還沒有一百年，這些行業(yè)中的企業(yè)也不可能有一百年的歷史，但是不能因此否認(rèn)它們旺盛的生命力。所以當(dāng)發(fā)現(xiàn)它們的優(yōu)點(diǎn)時，我們?nèi)詰?yīng)毫不猶豫地列舉出來，至少這是它們從誕生至今仍能持續(xù)發(fā)展的原因。

中國白色家電業(yè)有兩個非常具有特色的企業(yè)家，被譽(yù)為中國的“和商”與“哲商”，“和商”就是率領(lǐng)榮事達(dá)持續(xù)壯大的陳榮珍。榮事達(dá)的企業(yè)文化是“和”商理念，無論是企業(yè)內(nèi)還是企業(yè)外，都追求一個“和”字。在市場中，榮事達(dá)提倡“互相尊重、相互平等；互惠互利、共同發(fā)展；誠信至上，文明經(jīng)營；以義生利、以德興企”，并先后向社會推出《榮事達(dá)企業(yè)競爭自律宣言》和《市場競爭道德譜》，希望企業(yè)以“和”為重，通過道德規(guī)范形成共贏的市場局面。在1988年的搶購風(fēng)中，榮事達(dá)設(shè)法不讓商家空手而歸，盡量給貨。這些在其它生產(chǎn)廠家受夠氣的商家得到了榮事達(dá)的客氣接待，成了生意上的朋友。當(dāng)1989年下半年經(jīng)濟(jì)大緊縮時，這些商家毫不猶豫地幫榮事達(dá)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而其它的生產(chǎn)廠家則出現(xiàn)了大量的產(chǎn)品積壓。還有一次，當(dāng)一個經(jīng)銷商因水災(zāi)受到嚴(yán)重?fù)p失時，榮事達(dá)為經(jīng)銷商部分受損的產(chǎn)品更換零件，對完全受損的產(chǎn)品則無償退貨，此舉贏得了所有經(jīng)銷商的一致尊敬。

當(dāng)企業(yè)文化具有優(yōu)秀特征的個性時，必會受到公眾的認(rèn)可，形成強(qiáng)大的吸引力，并且是持久的吸引力。

面向員工——企業(yè)文化具有向心力

企業(yè)文化不僅是面向公眾，還要面向內(nèi)部員工。企業(yè)文化可以對外形成吸引力，但是這個吸引力的創(chuàng)造者和保持者仍在企業(yè)內(nèi)部。再好的企業(yè)文化，如果沒有內(nèi)部人的認(rèn)同和支持，不可能起作用。

無論是對外還是對內(nèi)，企業(yè)文化都有吸引的作用。如果企業(yè)是一個球體，那對外就是將公眾吸引到球的周圍，對內(nèi)則是將員工吸引到球心。球心是共同目標(biāo)，到球心的途徑是規(guī)范行為。員工作為行為的主體，在選擇目標(biāo)和途徑時，受到自己意識的作用，企業(yè)要達(dá)到目的，最好的方式就是通過企業(yè)文化影響員工意識。

個性企業(yè)文化可以增強(qiáng)企業(yè)文化的幾大基本功能，即凝聚功能、導(dǎo)向功能、激勵功能、約束功能、增譽(yù)功能，從而更好地發(fā)揮向心力作用。具有個性的優(yōu)秀企業(yè)文化，首先能凝聚人心，讓企業(yè)上下團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力，企業(yè)文化的個性可以增加員工的歸屬感，認(rèn)為自己是一個特殊群體中的一員。其次是導(dǎo)向功能，不同的企業(yè)文化有不同的主張，以任務(wù)為中心和以人為中心的企業(yè)文化必然不同，會將員工引向企業(yè)期望的特定方向。第三是激勵功能，當(dāng)員工認(rèn)同企業(yè)文化時，會認(rèn)為自己的工作有意義，工作行為和價(jià)值觀吻合，必受到極大的鼓舞。第四是約束功能，約束是必要的，可以限制員工做出企業(yè)不希望的行為。由于企業(yè)文化是特殊的，就有特殊的要求，如果不約束員工，難保員工會做出與企業(yè)期望相駁的行為，因?yàn)閱T工也許并不認(rèn)為這樣做不妥。最后是增譽(yù)功能，如果是共性，就不會因此自豪，只有特性才能引發(fā)榮譽(yù)感。這幾大功能是企業(yè)文化固有的，但如果企業(yè)文化具有個性，可以增強(qiáng)這幾大功能，而這些功能都有助于發(fā)揮向心力。凝聚和導(dǎo)向是向球心集中，約束是以正確的途徑向正確的目標(biāo)集中，激勵和增譽(yù)是以高昂的情緒集中，所以，企業(yè)文化發(fā)揮著重要的向心力作用。

中國白色家電業(yè)的另一位著名企業(yè)家“哲商”，就是海爾的張瑞敏。張瑞敏是企業(yè)界少有的“哲商”，在他的倡導(dǎo)下，海爾有一套非?？茖W(xué)的管理文化。八十年代初，海爾前身還是一個面臨虧損的電冰箱廠，在重重困難下，張瑞敏率眾將76臺存在嚴(yán)重問題的冰箱全部砸毀，決心在全廠樹立新的價(jià)值觀。在這種價(jià)值觀的引導(dǎo)下，創(chuàng)建了嶄新的海爾模式，即具有海爾特色的OEC管理模式。OEC管理，即O—Overall（全方位），E—Everyone（每人）、Everything（每件事）、Everyday（每天），C—Control（控制）、Clear（清理）。OEC管理也可表示為：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高，即“日事日畢、日清日高”?！叭帐氯债叀?，要求當(dāng)天問題當(dāng)天解決，防止問題積累。每個車間設(shè)立“日清欄”，每個員工使用3E工作記錄卡，督促每日工作順利完成?！叭涨迦崭摺?，要求不斷改進(jìn)工作，一天比一天做得更好。車間里掛有一塊有員工名字的牌子，在員工的名字下有不同顏色的圓標(biāo)簽，以表示該員工工作的情況。新的價(jià)值觀產(chǎn)生了科學(xué)的管理模式，員工們受到企業(yè)文化熏陶，也自覺自愿地堅(jiān)持完成每日工作、提高每日工作。

不同的企業(yè)文化引領(lǐng)員工向不同的方向發(fā)展，員工的行為又讓企業(yè)文化得以實(shí)踐。優(yōu)秀的企業(yè)文化會受到員工的推崇，形成巨大的向心力，令員工心甘情愿地向企業(yè)所期望的方向發(fā)展。

面向?qū)κ帧髽I(yè)文化具有防御力

成功的企業(yè)文化可以吸引公眾，并且可以持久地保持這個優(yōu)勢。持久保持必須有三個必備條件，首先必須對公眾有持久吸引力，其次必須能讓員工持久保持向心力，最后必須令對手難以模仿。第三點(diǎn)雖然不是實(shí)現(xiàn)吸引力的基礎(chǔ)，但卻是保持吸引力的必要條件。

令對手難以模仿，是企業(yè)文化的自然屬性，因?yàn)槠髽I(yè)文化反映企業(yè)特質(zhì)。企業(yè)間的特質(zhì)肯定不同，因而企業(yè)文化也肯定不同。企業(yè)文化就像一道厚實(shí)的壁壘，保護(hù)企業(yè)優(yōu)勢不輕易被對手效仿，是企業(yè)擁有的天然防御力。百年企業(yè)擁有經(jīng)久不衰的企業(yè)文化，就證明了這一點(diǎn)。能使企業(yè)持續(xù)發(fā)展百年的企業(yè)文化一定是優(yōu)秀的企業(yè)文化，不難想象，在漫長的生長期間，會遇到很多的效仿者。但是沒有企業(yè)能完完全全的做到，不可能有一模一樣的翻版，至多是學(xué)習(xí)到某些閃光點(diǎn)。企業(yè)文化具有不要復(fù)制性，這是體現(xiàn)企業(yè)差異的重要途徑。

如果當(dāng)一個企業(yè)創(chuàng)造的企業(yè)文化非常獨(dú)特時，那么被模仿的可能性就會相當(dāng)?shù)停驗(yàn)檫@種理念剛被運(yùn)用，就會被人們察覺到是模仿某某企業(yè)，反而會降低該企業(yè)在人們心目中的形象，認(rèn)為是一個跟隨者。百年企業(yè)都有成熟的企業(yè)文化，形成特有的風(fēng)格，甚至當(dāng)這種風(fēng)格以特定方式表現(xiàn)時，就讓人們聯(lián)想到是某個企業(yè)，可謂達(dá)到爐火純青的地步。

9·11事件發(fā)生之后，人們對安全產(chǎn)生了前所未有的擔(dān)心。在所有企業(yè)開始考慮安全問題時，一家有兩百多年歷史的企業(yè)做出了典范，就是以發(fā)明黑色炸藥而聞名杜邦公司。杜邦是靠化學(xué)工業(yè)和軍火工業(yè)起家，經(jīng)營的是危險(xiǎn)性極高的產(chǎn)品，第一家杜邦工廠經(jīng)營到十年左右時就發(fā)生了一次嚴(yán)重的爆炸，這令老杜邦深受震動。為了杜絕類似事件發(fā)生，老杜邦發(fā)誓要讓公司成為安全的地方，并將家搬到工廠倉庫旁，以示絕心，杜邦公司安全文化從此誕生。

安全是杜邦的第一原則。辦公室一定要設(shè)在安全的地方，一般以中低層居多，便于發(fā)生天災(zāi)人禍時員工能迅速逃生。經(jīng)常對員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，很多員工都成了“逃生專家”，甚至有員工在發(fā)生災(zāi)情時，能鎮(zhèn)定地指揮鄰居逃生。在公司內(nèi)，看不到任何急沖沖的身影，除非發(fā)生災(zāi)情，因?yàn)榧迸軙硭さ沟奈ｋU(xiǎn)。辦公桌上的鉛筆全都將削尖一端朝下插入筆筒，或是平放，因?yàn)槌戏艜碓鷤说奈ｋU(xiǎn)。甚至直接上司必須在24小時之內(nèi)知道員工在家宰魚切傷手這種小事，還要視情節(jié)看是否需要在全公司通報(bào)，因?yàn)檫@樣可以讓所有員工知道事件發(fā)生的原因，以免同類事情發(fā)生。杜邦實(shí)實(shí)在在地灌輸安全文化，以實(shí)現(xiàn)——“本公司是世界上最安全的地方”。

安全文化不只是對內(nèi)部員工，還體現(xiàn)在向外銷售的產(chǎn)品上。杜邦別出心裁地發(fā)明安全炸藥，降低這種炸藥的危險(xiǎn)；發(fā)明夾層玻璃，避免普通玻璃的不安全因素對人的傷害。通過公司設(shè)計(jì)產(chǎn)品的理念，可以反映出公司文化是否真正地內(nèi)外統(tǒng)一。

事實(shí)上，杜邦的安全文化為其帶來了巨大收益，只是一般人沒有注意到。大多數(shù)廠家追求擴(kuò)大產(chǎn)量、降低成本，相比之下，杜邦的安全機(jī)制影響了企業(yè)的擴(kuò)張效率，甚至費(fèi)時費(fèi)力費(fèi)財(cái)。然而正是這種安全機(jī)制，將公司發(fā)生事故的可能降到最低程度，避免支付大筆昂貴的賠償金。而很多工廠每年都要準(zhǔn)備一大筆資金，作為發(fā)生意外的賠償。

近幾年，杜邦甚至成立了一個“安全部”，專門銷售杜邦的安全機(jī)制，為需要的企業(yè)提供安全方面的培訓(xùn)和咨詢。在安全日益重要的今天，杜邦的這個新部門一年?duì)I業(yè)額可以達(dá)到５千萬美元。

杜邦公司首創(chuàng)安全文化，并將其徹底執(zhí)行，成為屹立世界之林的超強(qiáng)企業(yè)。

百年企業(yè)的企業(yè)文化一般都極富特色，令其它企業(yè)難以效仿，所以這些企業(yè)總能獨(dú)樹一幟，成為行業(yè)中的佼佼者。

l        可持續(xù)發(fā)展的理念

可持續(xù)發(fā)展的核心理念

企業(yè)文化是相對穩(wěn)定的，也是相對變化的。

企業(yè)文化的作用在于形成一定的價(jià)值觀，用其規(guī)范行為，使企業(yè)向著特定的方向發(fā)展。價(jià)值觀是在企業(yè)內(nèi)部長期積累而成，并在未來很長一段時間內(nèi)指導(dǎo)企業(yè)，使企業(yè)和員工遵守一定的規(guī)范，以確保企業(yè)能在長期保持某種風(fēng)格。從此過程看，企業(yè)文化是為了讓企業(yè)保持相對穩(wěn)定，避免輕易隨外界環(huán)境波動。公眾和員工都希望企業(yè)具有一定的穩(wěn)定性，這樣可以減少未來的不確定性，可以放心地憑以往經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)購買商品或是繼續(xù)在企業(yè)尋求發(fā)展。從目標(biāo)看，企業(yè)是要通過企業(yè)文化形成固有風(fēng)格，用以加強(qiáng)企業(yè)管理。因而追求企業(yè)文化，事實(shí)上是在追求某種程度的穩(wěn)定。

穩(wěn)定的企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展是有利的，但是一成不變的企業(yè)文化反而會成為企業(yè)發(fā)展的束縛。環(huán)境永無停息地變化，企業(yè)文化一方面要通過穩(wěn)定性避免隨環(huán)境過度變化，另一方面要通過變化性適應(yīng)新的環(huán)境。所以，企業(yè)文化的發(fā)展是一個漸近的過程，在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上不斷發(fā)展。

百年企業(yè)的企業(yè)文化都發(fā)生過一定程度的變化，但是大多都保持著某種特質(zhì)不變，圍繞其變化的是更替形式或是完善內(nèi)涵。事實(shí)上，每個企業(yè)有自己信奉的價(jià)值理念，并要求全體員工認(rèn)同這個理念、督促全體員工實(shí)踐這個理念，在倡導(dǎo)企業(yè)價(jià)值理念的同時，企業(yè)自己又發(fā)展了這個理念。

美國哈佛大學(xué)的約翰·科特和詹姆斯·赫斯克特對企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績作過專項(xiàng)研究，比較美國32家公司，發(fā)現(xiàn)有優(yōu)良文化的企業(yè)在長期業(yè)績方面，大大高于有不良文化的企業(yè)。由此可見，優(yōu)良企業(yè)文化對企業(yè)長期業(yè)績有著重要的影響，如果能找出優(yōu)良文化到底是什么樣的文化，那一定是一件有意義的事情。但是企業(yè)文化具有很強(qiáng)的個性特征，根本沒有相同的企業(yè)文化，頂多只能找到相近的企業(yè)文化。分析眾多百年企業(yè)的企業(yè)文化時發(fā)現(xiàn)，不但企業(yè)間的文化有很大差異，甚至有的企業(yè)文化大相徑庭，但是這些企業(yè)文化又是它們基業(yè)長青的源泉，說明這些企業(yè)文化都具有持續(xù)發(fā)展的理念。再進(jìn)一步分析會發(fā)現(xiàn)，在這些形形色色的企業(yè)文化中，有幾個因素幾乎被所有優(yōu)秀的企業(yè)文化提到。如果不否認(rèn)百年企業(yè)的企業(yè)文化具有可持續(xù)發(fā)展的理念，那么那些幾乎被所有百年企業(yè)提到的因素，一定是最核心的，也就是引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心理念。

百年企業(yè)的企業(yè)文化中，提到頻率最高的三個因素是：員工、顧客、創(chuàng)新。在此，可以通過貝塔斯曼集團(tuán)、花旗銀行和沃爾瑪集團(tuán)三家百年企業(yè)來透視這三個因素。

員工

“員工”在百年企業(yè)的企業(yè)文化中提到最多。

德國貝塔斯曼集團(tuán)是僅次于默多克新聞集團(tuán)、美國在線——時代華納的世界第三大媒體企業(yè)，已成立一個半世紀(jì)之多。貝塔斯曼認(rèn)為伙伴關(guān)系是企業(yè)文化的基礎(chǔ)，應(yīng)注重培養(yǎng)員工的“企業(yè)家意識”。傳媒業(yè)的員工在知識和個性方面比其它一般從業(yè)人員強(qiáng)，應(yīng)尊重個人，相互信任。因而貝塔斯曼積極地提倡為員工服務(wù)，為員工發(fā)展創(chuàng)造更好的環(huán)境和條件，并提供優(yōu)越的福利待遇。

美國花旗銀行成立于1812年，是世界上規(guī)模最大、聲譽(yù)最響的全能金融集團(tuán)。花旗銀行企業(yè)文化的核心是以人為本，努力創(chuàng)造“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氛圍。花旗銀行十分重視對人才的培養(yǎng)和使用，讓員工在企業(yè)獲得成就感、回報(bào)感、家園感?；ㄆ煦y行CEO森地威爾的年薪高達(dá)1.52億美元，高居美國CEO前列。

沃爾瑪集團(tuán)是世界零售業(yè)中最大的集團(tuán)。其創(chuàng)始人山姆·沃爾頓提倡十大成功原則，其中有七條與員工相關(guān)：第一，要成功就必須忠于你的事業(yè)。只有熱愛工作，才會盡自己所能,把工作做到最好。并且可以通過對工作的熱情，感染身邊的每個人，也提高他們的效率。第二，我們相信，一家企業(yè)必須與員工分享利潤。對待員工要像對待伙伴一樣，這樣員工也會把企業(yè)當(dāng)成自己的合伙人。第三，要不斷地激勵員工。所謂激勵，僅僅依靠金錢是不夠的，我們必須想一些新的有趣的辦法來激勵員工。比如說設(shè)計(jì)一些有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。我們鼓勵競爭，并且進(jìn)行評分。第四，我們盡可能和員工進(jìn)行交流。員工知道越多,理解越深,他們對工作也就越關(guān)心，那么什么困難也不能阻攔他們。第五，公司必須感激員工為公司做的每一件事。我們覺得，不管你是什么國家、什么背景、什么宗教信仰，當(dāng)有人贊賞你的工作表現(xiàn)，你一定會感到非常高興。我們公司會經(jīng)常在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)感激員工做出的貢獻(xiàn)。第六，提倡要慶祝每一次成功，而且要在失敗中尋找樂趣。無論什么時候都要充滿激情，要在工作中尋找樂趣。第七，管理層必須聽取員工的意見。尤其在零售業(yè)，零售業(yè)是關(guān)于人的行業(yè)，那最了解信息的往往是最基層的員工，也就是我們的店員。所以，聽取他們的意見非常重要。

這三個公司的企業(yè)文化都不約而同的將與員工有關(guān)的理念放在首位，并且在企業(yè)文化中提到的次數(shù)最多，因而“員工”可以看作可持續(xù)發(fā)展理念中的第一理念。

雖然這三個企業(yè)與員工相關(guān)的理念有著差異，但可以找到幾大共同點(diǎn)：第一，員工是非常重要的；第二，員工是企業(yè)的合作者；第三，要尊重員工；第四，要為員工的發(fā)展提供條件。

顧客

“顧客”在百年企業(yè)的企業(yè)文化中也提出非常多，其出現(xiàn)頻率僅次于“員工”。

貝塔斯曼集團(tuán)認(rèn)為一切以顧客為中心。通過加強(qiáng)聯(lián)系，了解其需求和愿望，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和工作流程。在貝塔斯曼看來，人們不會被動接受新生事物，而是通過彼此交流加以認(rèn)可。貝塔斯曼公司的產(chǎn)品與服務(wù)正是應(yīng)顧客的需求而產(chǎn)生，服務(wù)范圍從數(shù)據(jù)記錄、存儲信息管理，到客戶服務(wù)，網(wǎng)上銷售。

花旗銀行認(rèn)為客戶至上。提高服務(wù)質(zhì)量和以客戶為中心是花旗銀行的長期策略，并認(rèn)為實(shí)施這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵是要創(chuàng)建吸引客戶的品牌。目前花旗銀行的業(yè)務(wù)市場覆蓋全球100多個國家的1億多客戶，服務(wù)品牌享譽(yù)世界，在眾多客戶眼里，“花旗”兩字代表了一種世界級的金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

沃爾瑪集團(tuán)的十大成功原則中，有兩條與顧客相關(guān)：第八，我們必須超出顧客對我們的期望。這是我們一貫的努力方向。只要你做到這一點(diǎn)，你就可以不斷地吸引顧客來你的店里，使銷售額不斷發(fā)展。第九，我們必須比競爭對手更加節(jié)約成本。既然“天天平價(jià)”是我們對顧客的不變承諾，那為了實(shí)現(xiàn)這一承諾，就必須要有低成本。我們必須嚴(yán)格地控制開銷，控制損耗。

“顧客”在企業(yè)文化中出現(xiàn)的頻率也相當(dāng)高，居第二位，可以算作可持續(xù)發(fā)展的第二核心理念。三大企業(yè)由于所在行業(yè)不同，面臨的顧客差異要比員工差異大，所以與顧客相關(guān)的理念差異要更大些。但是，仍能從中找到幾點(diǎn)共同點(diǎn)：第一，顧客是非常重要的；第二，通過各種方式滿足顧客的需要；第三，盡一切努力吸引顧客。

創(chuàng)新

最后一個幾乎所有百年企業(yè)都提到的理念是“創(chuàng)新”。

貝塔斯曼集團(tuán)認(rèn)為在經(jīng)營管理形象上，要倡導(dǎo)國際化、多元化。只要能賺錢，再新的領(lǐng)域也可進(jìn)，而不應(yīng)保守?；ヂ?lián)網(wǎng)與多媒體正改變著人們交流信息與娛樂的方式，并為全世界帶來無限商機(jī)。貝塔斯曼將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到傳統(tǒng)媒體產(chǎn)業(yè)中，尋求新的發(fā)展，進(jìn)一步鞏固在媒體領(lǐng)域中的領(lǐng)導(dǎo)地位。

花旗銀行倡導(dǎo)尋求創(chuàng)新。在花旗銀行，大至發(fā)展戰(zhàn)略、小到服務(wù)形式都在不斷創(chuàng)新?；ㄆ煦y行相信轉(zhuǎn)變性、大膽性決策是企業(yè)突破發(fā)展的關(guān)鍵，如果能預(yù)見未來，就擁有未來。企業(yè)必須永無止境、永不間斷地進(jìn)行創(chuàng)新。

沃爾瑪集團(tuán)的最后一條原則是：第十，我們必須逆流而上、另辟蹊徑，不要墨守成規(guī)。

越是有悠久歷史的企業(yè)，越是重視創(chuàng)新。它們不是為過去優(yōu)秀的成績驕傲，而是擔(dān)心過多的成績?yōu)楫a(chǎn)生自滿，妨礙進(jìn)一步發(fā)展。越是有成績的企業(yè)越是有可能迷信過去的經(jīng)驗(yàn)，而生存至今的成功企業(yè)正是認(rèn)識到這一點(diǎn)，格外重視創(chuàng)新，深怕過去的成績擋住前行的道路。這些百年企業(yè)在創(chuàng)新方面也有一些共同點(diǎn)：第一，努力追求創(chuàng)新；第二，要不斷創(chuàng)新；第三，一定要突破傳統(tǒng)思考模式。

通過分析各百年企業(yè)的企業(yè)文化，雖然發(fā)現(xiàn)它們各不相同，但可以找到它們普遍關(guān)心的因素。把這些因素進(jìn)行排序，發(fā)現(xiàn)居前三位的依次是：員工、顧客、創(chuàng)新。員工居首位，說明百年企業(yè)重視依靠員工從內(nèi)部發(fā)展，顧客居其次，說明百年企業(yè)重視爭取市場獲得發(fā)展。這兩點(diǎn)都與人有關(guān)，是因?yàn)槠髽I(yè)文化理論的核心是以人為本，把人放在重要的位置。第三重要的是創(chuàng)新，說明百年企業(yè)能持續(xù)發(fā)展的主要動力是不斷創(chuàng)新、不斷超越自我。前兩點(diǎn)是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，第三點(diǎn)是持續(xù)發(fā)展的升華，三個因素與持續(xù)發(fā)展緊密相關(guān)，這正是百年企業(yè)具有持久生命力的秘密。