客戶關(guān)系到底有多重要？該怎樣贏得自己的客戶？我想，每個公司的運營都離不開客戶，但是真正能回答那兩個問題的又有多少呢？大多只是有一個迷糊的概念，沒有準確的解答。恐怕許多公司對此僅是一些模糊的概念，未加過多關(guān)注和分析。最近筆者在與一家咨詢公司合作時，深切體會到他們對客戶價值認識上的膚淺和短視。

有家咨詢公司接手了一個大客戶的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)項目，該客戶全公司上下對此培訓(xùn)極為重視，希望提前看到課程時間表、學(xué)員手冊，以及教材。應(yīng)該說客戶的要求是極其合理的，但距開課僅有四天時間了，客戶仍未拿到所需的東西。這家咨詢公司卻為此而爭辯，認為客戶的預(yù)付款太少了，無法提供相關(guān)的資料。雙方爭執(zhí)不下，但是又都想做成這筆生意?？蛻舻囊髽O為合理，咨詢公司卻沒有認識到，如果能持續(xù)維系客戶關(guān)系，從這一個培訓(xùn)項目中又能衍生出多少服務(wù)項目，從這一個客戶身上又能贏得多少客戶，這絕非是一筆小的利潤。

1．不僅僅贏得利潤

贏得客戶是一個艱辛的過程。對于客戶，不要把眼光僅僅局限在一筆生意上面，客戶的口碑和宣傳可以為我們創(chuàng)造更多的價值。

咸寧公司賀勝加油站遠離市區(qū)，坐落于107國道與城鎮(zhèn)交界處，是外地貨客車和咸寧通山、崇陽、通城三縣的必經(jīng)通道。站內(nèi)24小時免費熱水供應(yīng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。年初南方氣溫下降、陰雨天氣連綿不斷，司機們都希望能喝上一杯熱乎乎的茶水或開水。賀勝站專門購買了煤爐、幾個暖水瓶，全天候為過往司機供應(yīng)熱水。當加油完，顧客發(fā)現(xiàn)總會有一聲溫馨的提示讓他們心中溫暖，“師傅，天氣涼，您旅途辛苦了，喝杯熱水解解累吧！”這項特色服務(wù)由于員工的主動提示，每天來站的司機幾乎90%都有喝水需求?！爸x謝你們！你們中石化不愧是中國百強企業(yè)之首，員工素質(zhì)就是不一樣！”時常能聽到中巴車司機這樣的道謝聲、稱贊聲，員工們心里感到特別舒坦。進站的顧客都是潛在客戶，盡力滿足他們需求。改造后的賀勝站場地廣闊，環(huán)境清凈幽雅，彰顯了中石化的品牌形象，為了給顧客繼續(xù)留下舒適美好的印象，站里員工非常注重站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維持。衛(wèi)生間也打掃得跟星級賓館一樣。對于來站里靠站休憩、上廁所的顧客，員工也會熱情為他們提示衛(wèi)生間方向，介紹便利店豐富的食物，順便滿足乘客熱水需求。對于沒有任何消費的顧客，站里的員工一樣做到了熱情對待，來有問聲，走有送聲。因為他們明白，只要進站了，都是加油站的潛在客戶，來人利用口碑的形式可能使自己身邊人、親戚或者朋友成為這里的顧客。

貼心的服務(wù)就是賀勝加油站制勝的法寶，獲得客戶的一個重要方法，就是獲得客戶的賞識。

許多統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，獲得一個新客戶的成本是維系一個現(xiàn)有客戶成本的5-8倍。既然獲取一個客戶是如此漫長而高成本，為何不想方設(shè)法去留住更多的客戶？與客戶建立長期持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系，會獲得更多的利潤。很多的人并不真正了解客戶所創(chuàng)造出來的持續(xù)價值，更不了解由客戶持續(xù)價值所創(chuàng)造出來的客戶價值倍增效應(yīng)。于是就不愿意花費成本去關(guān)心客戶，愛戴客戶。

2．客戶滿意度是關(guān)鍵

客戶變得越來越精明，他們都在理智地進行消費。市場上出現(xiàn)的同類商品越來越多，客戶的需求越來越高，很多情況下都是幾家公司在搶一個客戶。所以，要提高客戶滿意度進而提升客戶的忠誠度，就必須讓自己更加完善地去滿足客戶的不同需求。

（1）客戶經(jīng)理與客戶溝通的范圍。客戶經(jīng)理在談判、溝通的過程中，不要單獨只談產(chǎn)品的銷售情況，還要關(guān)心客戶的心理需求，家?，嵤碌鹊?。建立與客戶的情感交流，深度挖掘客戶的需求，而不是停留在表面上。對客戶的了解，是對我們開展工作非常有利的。

（2）客戶經(jīng)理與客戶溝通的分類。客戶經(jīng)理的手中一定都掌握著大量的客戶資料，這些資料是要認真整理和分類的。可根據(jù)客戶的性格、習(xí)慣、年齡、性質(zhì)、地域差別進行分類。比如：可根據(jù)年齡段分成青、中、老年；可根據(jù)客戶的所在區(qū)域分成片區(qū)，便于今后進行拜訪；可根據(jù)銷售量進行分類等等。

（3）客戶經(jīng)理與客戶溝通的作用。在與客戶的溝通包括思想、情感、產(chǎn)品信息等等。要從溝通中了解客戶的業(yè)務(wù)需求和心理需求，只有真正了解了客戶的真正需求，才能選擇不同的產(chǎn)品進行推薦。這樣做還可以更好地了解整個市場，利于更好地發(fā)揮客戶經(jīng)理的引導(dǎo)作用。

（4）客戶經(jīng)理與客戶溝通的要求，即如何更好地與客戶溝通。在與客戶的溝通中語言簡明，態(tài)度親和、誠懇，節(jié)奏抑揚頓挫，吐字清晰，大方自信。既要體現(xiàn)你對他的尊敬，又能把自己的商品提高一個層次。對客戶合理的要求和建義要盡量滿足和采納，這是一個相互尊重的過程。

3．做客戶的傾聽者

當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去急著解答，去理解而不是去埋怨?？蛻籼岢鰡栴}，表明他對你所說的不是很了解，而你的合理解答正好能夠滿足他的這種心理需求，給客戶留下一個好的印象。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，他們認為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說服客戶。因此，他們在客戶面前不斷地講述，不斷地說服。這樣反而會令客戶感到反感。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會傾聽，傾聽客戶的需要，從而挖掘客戶的深層需求。雖然客戶的觀點你不一定會認同，但是你的傾聽至少表示了你的尊重。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。

優(yōu)秀的銷售員，經(jīng)常主動地與客戶進行交流溝通，而不是等著客戶來問你問題。對于客戶的問題，要積極地?zé)崆榈亟o與解答?？蛻舻谋磉_方式不一定是言語上的，表情上的肢體上的表達都十分重要，這就要看銷售人員善不善于發(fā)現(xiàn)了。主動地跟客戶溝通，在他還沒發(fā)現(xiàn)自己有這種需求的時候，引導(dǎo)他去發(fā)現(xiàn)自己原來還有這方面的需求，再來介紹產(chǎn)品，那么你的營銷就成功了。

比如，客戶在詢問一款性能很高的手機時，在價格方面，客戶說：“這款手機要7千多元也太貴了吧?！边@時，不要馬上反駁他，這款手機確實不便宜。而是聽他講完：“我只是平時用用的，又不需要這么多的功能，能具備普通的功能就夠了，不需要買這么貴的?！?/span>

從客戶的話語中，我們了解到的信息是客戶覺得這款手機的價格太高了，對于其中的功能客戶也覺得太繁瑣，沒必要。這時我們應(yīng)該回應(yīng)：“我可以介紹一款價位低一點的手機給您，但是手機的更換頻率較高，全國的網(wǎng)路即將更改為3G，按照這樣的發(fā)展趨勢，換高智能的手機也是必然。而且一分價錢一分貨，如果您買了便宜一點的手機，將來出了故障，光修理的費用就很高?！笨蛻袈牶螅X得很有道理，買了這款手機。

4．善用溝通技巧

掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。

（1）成功改變別人對待事物的第一看法，前提是不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰稹?/span>因此，措辭是否恰當是非常關(guān)鍵的，成功的措辭是營銷成功的一半，在交流之前先在大腦里設(shè)計好“臺詞”，以免過于慌亂，而表達不清自己的意思。

（2）在積極交流的過程中，要學(xué)會換位思考，站在客戶的角度上去思考問題。提前想清楚他的顧慮、疑惑、可能決絕的理由等等。當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽，然后根據(jù)客戶所提出來的種種給與解答或者是解釋。并且這個解答解釋的時間不能太長，要簡潔概括，免得讓客戶感覺你對產(chǎn)品都不是很了解。換位思考的技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講，因為你所說的都是他感興趣的，想知道的。從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由，并積極想辦法解決。給客戶提供一個暢所欲言的場所，不要強行打斷或者是駁斥。

（3）注意售后的交流。不要以為成交了就完事了，之后一系列的售后交流也很重要，讓客戶覺得自己沒有被遺忘。

5．給客戶一個好印象

（1）心態(tài)要放正，不要急功近利，有些銷售人員見到一個客戶就想賣東西給他，但是怎么可能每個人都買賬呢？要知道，銷售不可能這么順利的。抱最好的希望，但要做最壞的打算，這樣你可以在溝通中不至于把自己的迫切心情表露無疑，能夠很自信的對待每次溝通。跟客戶溝通，有成功也有失敗，這是再正常不過的事情了。同樣的，做銷售賣出產(chǎn)品和賣不出產(chǎn)品，那也是很正常的。有的銷售人員，就是急切地想賣出東西，一開始就直奔主題，這樣做很容易被客人理解為你是為了提成才急于做這單生意的，進而開始懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量。這樣做不但把自己和產(chǎn)品的地位放的極為卑微，還會讓客戶迅速打斷你的說話，轉(zhuǎn)身離去。即使每個銷售人員都會為了自己的個人利益，也是件很正常的事情，但是客戶不會站在銷售人員的角度上思考這個問題。所以，不要表現(xiàn)出這種心理，抱最好的希望，做最壞的打算。

（2）掌握溝通的主動權(quán)，少說，多聽。俗話說言多必失。你的滔滔不絕很可能已經(jīng)被人發(fā)現(xiàn)了破綻，特別是在你對產(chǎn)品不是很了解的情況下。滔滔不絕的講話會很快讓對方反感，特別是在他也有講話的欲望的時候。只有多聽，才能避免這些問題，把話語權(quán)交給對方，他的言談當中一定有你需要去捕捉的需求。再針對需求推銷酒很容易了。

（3）不要吹噓自己。在溝通過程中要盡量的客觀的去分析，不要將自己的主觀意識過分的表達出來，即使這款產(chǎn)品真的有很多的優(yōu)點。這些優(yōu)點都是客戶心中你用來推銷的說辭。所以，不要總是講述產(chǎn)品有多么多么的好。繞開產(chǎn)品，跟客戶聊聊天，從中找到共鳴，就會讓對方比較容易接受你。

客戶對任何企業(yè)都是至關(guān)重要的，贏得客戶的好感，與客戶做朋友，跟客戶長期發(fā)展，是每個企業(yè)追尋的目標。