客戶(hù)關(guān)系到底有多重要？該怎樣贏得自己的客戶(hù)？我想，每個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)都離不開(kāi)客戶(hù)，但是真正能回答那兩個(gè)問(wèn)題的又有多少呢？大多只是有一個(gè)迷糊的概念，沒(méi)有準(zhǔn)確的解答。恐怕許多公司對(duì)此僅是一些模糊的概念，未加過(guò)多關(guān)注和分析。最近筆者在與一家咨詢(xún)公司合作時(shí)，深切體會(huì)到他們對(duì)客戶(hù)價(jià)值認(rèn)識(shí)上的膚淺和短視。

有家咨詢(xún)公司接手了一個(gè)大客戶(hù)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目，該客戶(hù)全公司上下對(duì)此培訓(xùn)極為重視，希望提前看到課程時(shí)間表、學(xué)員手冊(cè)，以及教材。應(yīng)該說(shuō)客戶(hù)的要求是極其合理的，但距開(kāi)課僅有四天時(shí)間了，客戶(hù)仍未拿到所需的東西。這家咨詢(xún)公司卻為此而爭(zhēng)辯，認(rèn)為客戶(hù)的預(yù)付款太少了，無(wú)法提供相關(guān)的資料。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，但是又都想做成這筆生意?？蛻?hù)的要求極為合理，咨詢(xún)公司卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，如果能持續(xù)維系客戶(hù)關(guān)系，從這一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目中又能衍生出多少服務(wù)項(xiàng)目，從這一個(gè)客戶(hù)身上又能贏得多少客戶(hù)，這絕非是一筆小的利潤(rùn)。

1．不僅僅贏得利潤(rùn)

贏得客戶(hù)是一個(gè)艱辛的過(guò)程。對(duì)于客戶(hù)，不要把眼光僅僅局限在一筆生意上面，客戶(hù)的口碑和宣傳可以為我們創(chuàng)造更多的價(jià)值。

咸寧公司賀勝加油站遠(yuǎn)離市區(qū)，坐落于107國(guó)道與城鎮(zhèn)交界處，是外地貨客車(chē)和咸寧通山、崇陽(yáng)、通城三縣的必經(jīng)通道。站內(nèi)24小時(shí)免費(fèi)熱水供應(yīng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。年初南方氣溫下降、陰雨天氣連綿不斷，司機(jī)們都希望能喝上一杯熱乎乎的茶水或開(kāi)水。賀勝站專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)了煤爐、幾個(gè)暖水瓶，全天候?yàn)檫^(guò)往司機(jī)供應(yīng)熱水。當(dāng)加油完，顧客發(fā)現(xiàn)總會(huì)有一聲溫馨的提示讓他們心中溫暖，“師傅，天氣涼，您旅途辛苦了，喝杯熱水解解累吧！”這項(xiàng)特色服務(wù)由于員工的主動(dòng)提示，每天來(lái)站的司機(jī)幾乎90%都有喝水需求?！爸x謝你們！你們中石化不愧是中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)之首，員工素質(zhì)就是不一樣！”時(shí)常能聽(tīng)到中巴車(chē)司機(jī)這樣的道謝聲、稱(chēng)贊聲，員工們心里感到特別舒坦。進(jìn)站的顧客都是潛在客戶(hù)，盡力滿(mǎn)足他們需求。改造后的賀勝站場(chǎng)地廣闊，環(huán)境清凈幽雅，彰顯了中石化的品牌形象，為了給顧客繼續(xù)留下舒適美好的印象，站里員工非常注重站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維持。衛(wèi)生間也打掃得跟星級(jí)賓館一樣。對(duì)于來(lái)站里靠站休憩、上廁所的顧客，員工也會(huì)熱情為他們提示衛(wèi)生間方向，介紹便利店豐富的食物，順便滿(mǎn)足乘客熱水需求。對(duì)于沒(méi)有任何消費(fèi)的顧客，站里的員工一樣做到了熱情對(duì)待，來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲。因?yàn)樗麄兠靼?，只要進(jìn)站了，都是加油站的潛在客戶(hù)，來(lái)人利用口碑的形式可能使自己身邊人、親戚或者朋友成為這里的顧客。

貼心的服務(wù)就是賀勝加油站制勝的法寶，獲得客戶(hù)的一個(gè)重要方法，就是獲得客戶(hù)的賞識(shí)。

許多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)成本的5-8倍。既然獲取一個(gè)客戶(hù)是如此漫長(zhǎng)而高成本，為何不想方設(shè)法去留住更多的客戶(hù)？與客戶(hù)建立長(zhǎng)期持久穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，會(huì)獲得更多的利潤(rùn)。很多的人并不真正了解客戶(hù)所創(chuàng)造出來(lái)的持續(xù)價(jià)值，更不了解由客戶(hù)持續(xù)價(jià)值所創(chuàng)造出來(lái)的客戶(hù)價(jià)值倍增效應(yīng)。于是就不愿意花費(fèi)成本去關(guān)心客戶(hù)，愛(ài)戴客戶(hù)。

2．客戶(hù)滿(mǎn)意度是關(guān)鍵

客戶(hù)變得越來(lái)越精明，他們都在理智地進(jìn)行消費(fèi)。市場(chǎng)上出現(xiàn)的同類(lèi)商品越來(lái)越多，客戶(hù)的需求越來(lái)越高，很多情況下都是幾家公司在搶一個(gè)客戶(hù)。所以，要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)而提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，就必須讓自己更加完善地去滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。

（1）客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通的范圍。客戶(hù)經(jīng)理在談判、溝通的過(guò)程中，不要單獨(dú)只談產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，還要關(guān)心客戶(hù)的心理需求，家常瑣事等等。建立與客戶(hù)的情感交流，深度挖掘客戶(hù)的需求，而不是停留在表面上。對(duì)客戶(hù)的了解，是對(duì)我們開(kāi)展工作非常有利的。

（2）客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通的分類(lèi)。客戶(hù)經(jīng)理的手中一定都掌握著大量的客戶(hù)資料，這些資料是要認(rèn)真整理和分類(lèi)的?？筛鶕?jù)客戶(hù)的性格、習(xí)慣、年齡、性質(zhì)、地域差別進(jìn)行分類(lèi)。比如：可根據(jù)年齡段分成青、中、老年；可根據(jù)客戶(hù)的所在區(qū)域分成片區(qū)，便于今后進(jìn)行拜訪；可根據(jù)銷(xiāo)售量進(jìn)行分類(lèi)等等。

（3）客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通的作用。在與客戶(hù)的溝通包括思想、情感、產(chǎn)品信息等等。要從溝通中了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和心理需求，只有真正了解了客戶(hù)的真正需求，才能選擇不同的產(chǎn)品進(jìn)行推薦。這樣做還可以更好地了解整個(gè)市場(chǎng)，利于更好地發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的引導(dǎo)作用。

（4）客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通的要求，即如何更好地與客戶(hù)溝通。在與客戶(hù)的溝通中語(yǔ)言簡(jiǎn)明，態(tài)度親和、誠(chéng)懇，節(jié)奏抑揚(yáng)頓挫，吐字清晰，大方自信。既要體現(xiàn)你對(duì)他的尊敬，又能把自己的商品提高一個(gè)層次。對(duì)客戶(hù)合理的要求和建義要盡量滿(mǎn)足和采納，這是一個(gè)相互尊重的過(guò)程。

3．做客戶(hù)的傾聽(tīng)者

當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去急著解答，去理解而不是去埋怨?？蛻?hù)提出問(wèn)題，表明他對(duì)你所說(shuō)的不是很了解，而你的合理解答正好能夠滿(mǎn)足他的這種心理需求，給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽(tīng)者，他們認(rèn)為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶(hù)。因此，他們?cè)诳蛻?hù)面前不斷地講述，不斷地說(shuō)服。這樣反而會(huì)令客戶(hù)感到反感。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的需要，從而挖掘客戶(hù)的深層需求。雖然客戶(hù)的觀點(diǎn)你不一定會(huì)認(rèn)同，但是你的傾聽(tīng)至少表示了你的尊重。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。

優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，而不是等著客戶(hù)來(lái)問(wèn)你問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題，要積極地?zé)崆榈亟o與解答?？蛻?hù)的表達(dá)方式不一定是言語(yǔ)上的，表情上的肢體上的表達(dá)都十分重要，這就要看銷(xiāo)售人員善不善于發(fā)現(xiàn)了。主動(dòng)地跟客戶(hù)溝通，在他還沒(méi)發(fā)現(xiàn)自己有這種需求的時(shí)候，引導(dǎo)他去發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)還有這方面的需求，再來(lái)介紹產(chǎn)品，那么你的營(yíng)銷(xiāo)就成功了。

比如，客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)一款性能很高的手機(jī)時(shí)，在價(jià)格方面，客戶(hù)說(shuō)：“這款手機(jī)要7千多元也太貴了吧?！边@時(shí)，不要馬上反駁他，這款手機(jī)確實(shí)不便宜。而是聽(tīng)他講完：“我只是平時(shí)用用的，又不需要這么多的功能，能具備普通的功能就夠了，不需要買(mǎi)這么貴的?！?/span>

從客戶(hù)的話語(yǔ)中，我們了解到的信息是客戶(hù)覺(jué)得這款手機(jī)的價(jià)格太高了，對(duì)于其中的功能客戶(hù)也覺(jué)得太繁瑣，沒(méi)必要。這時(shí)我們應(yīng)該回應(yīng)：“我可以介紹一款價(jià)位低一點(diǎn)的手機(jī)給您，但是手機(jī)的更換頻率較高，全國(guó)的網(wǎng)路即將更改為3G，按照這樣的發(fā)展趨勢(shì)，換高智能的手機(jī)也是必然。而且一分價(jià)錢(qián)一分貨，如果您買(mǎi)了便宜一點(diǎn)的手機(jī)，將來(lái)出了故障，光修理的費(fèi)用就很高?！笨蛻?hù)聽(tīng)后，覺(jué)得很有道理，買(mǎi)了這款手機(jī)。

4．善用溝通技巧

掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。

（1）成功改變別人對(duì)待事物的第一看法，前提是不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰稹?/span>因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，成功的措辭是營(yíng)銷(xiāo)成功的一半，在交流之前先在大腦里設(shè)計(jì)好“臺(tái)詞”，以免過(guò)于慌亂，而表達(dá)不清自己的意思。

（2）在積極交流的過(guò)程中，要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶(hù)的角度上去思考問(wèn)題。提前想清楚他的顧慮、疑惑、可能決絕的理由等等。當(dāng)客戶(hù)表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細(xì)傾聽(tīng)，然后根據(jù)客戶(hù)所提出來(lái)的種種給與解答或者是解釋。并且這個(gè)解答解釋的時(shí)間不能太長(zhǎng)，要簡(jiǎn)潔概括，免得讓客戶(hù)感覺(jué)你對(duì)產(chǎn)品都不是很了解。換位思考的技巧對(duì)于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶(hù)愿意聽(tīng)你講，因?yàn)槟闼f(shuō)的都是他感興趣的，想知道的。從客戶(hù)的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿(mǎn)意和反駁的理由，并積極想辦法解決。給客戶(hù)提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所，不要強(qiáng)行打斷或者是駁斥。

（3）注意售后的交流。不要以為成交了就完事了，之后一系列的售后交流也很重要，讓客戶(hù)覺(jué)得自己沒(méi)有被遺忘。

5．給客戶(hù)一個(gè)好印象

（1）心態(tài)要放正，不要急功近利，有些銷(xiāo)售人員見(jiàn)到一個(gè)客戶(hù)就想賣(mài)東西給他，但是怎么可能每個(gè)人都買(mǎi)賬呢？要知道，銷(xiāo)售不可能這么順利的。抱最好的希望，但要做最壞的打算，這樣你可以在溝通中不至于把自己的迫切心情表露無(wú)疑，能夠很自信的對(duì)待每次溝通。跟客戶(hù)溝通，有成功也有失敗，這是再正常不過(guò)的事情了。同樣的，做銷(xiāo)售賣(mài)出產(chǎn)品和賣(mài)不出產(chǎn)品，那也是很正常的。有的銷(xiāo)售人員，就是急切地想賣(mài)出東西，一開(kāi)始就直奔主題，這樣做很容易被客人理解為你是為了提成才急于做這單生意的，進(jìn)而開(kāi)始懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量。這樣做不但把自己和產(chǎn)品的地位放的極為卑微，還會(huì)讓客戶(hù)迅速打斷你的說(shuō)話，轉(zhuǎn)身離去。即使每個(gè)銷(xiāo)售人員都會(huì)為了自己的個(gè)人利益，也是件很正常的事情，但是客戶(hù)不會(huì)站在銷(xiāo)售人員的角度上思考這個(gè)問(wèn)題。所以，不要表現(xiàn)出這種心理，抱最好的希望，做最壞的打算。

（2）掌握溝通的主動(dòng)權(quán)，少說(shuō)，多聽(tīng)。俗話說(shuō)言多必失。你的滔滔不絕很可能已經(jīng)被人發(fā)現(xiàn)了破綻，特別是在你對(duì)產(chǎn)品不是很了解的情況下。滔滔不絕的講話會(huì)很快讓對(duì)方反感，特別是在他也有講話的欲望的時(shí)候。只有多聽(tīng)，才能避免這些問(wèn)題，把話語(yǔ)權(quán)交給對(duì)方，他的言談當(dāng)中一定有你需要去捕捉的需求。再針對(duì)需求推銷(xiāo)酒很容易了。

（3）不要吹噓自己。在溝通過(guò)程中要盡量的客觀的去分析，不要將自己的主觀意識(shí)過(guò)分的表達(dá)出來(lái)，即使這款產(chǎn)品真的有很多的優(yōu)點(diǎn)。這些優(yōu)點(diǎn)都是客戶(hù)心中你用來(lái)推銷(xiāo)的說(shuō)辭。所以，不要總是講述產(chǎn)品有多么多么的好。繞開(kāi)產(chǎn)品，跟客戶(hù)聊聊天，從中找到共鳴，就會(huì)讓對(duì)方比較容易接受你。

客戶(hù)對(duì)任何企業(yè)都是至關(guān)重要的，贏得客戶(hù)的好感，與客戶(hù)做朋友，跟客戶(hù)長(zhǎng)期發(fā)展，是每個(gè)企業(yè)追尋的目標(biāo)。