孫平,孫平講師,孫平聯(lián)系方式,孫平培訓師-【中華講師網(wǎng)】
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孫平:全網(wǎng)營銷訂單轉化與服務提升-互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平
2016-05-09 2318

[全網(wǎng)營銷訂單轉化與服務提升]

[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場競爭的加劇,對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴峻,電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環(huán)節(jié),電商在線服務品質自然是舉足輕重,也成為打造企業(yè)軟實力,提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系,塑造卓越的客服服務品質,減少用戶丟失,規(guī)避用戶投訴風險,實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗核心思想,將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。

[課程優(yōu)勢]課程特色)

全景實戰(zhàn)特訓營模式,雙效通道:應用+訓練;顧問+教練!
以解決問題為導向,用運營實戰(zhàn)為核心。
化繁為簡,直擊核心!有效應用,價值培增!
強化運營策略,啟發(fā)營銷思維!
     

[課程內容]

一、    全網(wǎng)營銷訂單轉化提升

1.          明確用戶數(shù)據(jù)

【案例研討】網(wǎng)民核心需求是什么?

?  用戶購物行為關鍵路徑;

?  訂單轉化率用戶貢獻值;

?  訂單轉化率核心數(shù)據(jù)漏斗;

?  用戶數(shù)據(jù)管理應用;

【案例研討】社交大數(shù)據(jù)的升值;

2、提升用戶體驗

【圖解工具】用戶體驗關鍵流程;

?    用戶體驗評測工具;

?    速度評測;兼容性評測;系統(tǒng)功能評測;

?    用戶體驗零距離;

【案例研討】一顆鉆石的用戶體驗之旅;

3、 強化用戶互動

?  跳出率的重要性;

?  數(shù)據(jù)優(yōu)化實施策略;

?  優(yōu)化行動計劃表;

?  用戶互動:互動營銷設計;

【案例研討】小米的道歉;

二、    全網(wǎng)營銷客服提升

1、以客戶滿意度為中心;

?  服務理念模型圖;

?  營銷學角度的客戶服務;

?  以服務為中心的企業(yè)架構;

?  在線客服標準化管理;

?  在線客服工具包:客服人均效能提升;

【案例研討】京東的在線客服演變!

2、建立優(yōu)質服務理念

?  優(yōu)質服務理念決定服務品質;

?  產(chǎn)品與服務關聯(lián)服務品質;

?  客戶滿意度調查;

?  客戶服務滿意度的價值;

【案例研討】順豐快遞的服務理念,與競爭對手的差異;

3、客戶服務質量管理

?  服務體系建立流程;

?  確定服務流程關鍵要素;

?  確定客戶滿意度標準;

?  客戶服務協(xié)作體系組織確立;

?  超越服務品質的用戶質量管理;

【案例研討】換回曾經(jīng)的客戶營銷計劃;

【案例研討】招商銀行5星服務管理;中國郵政服務質量卡;

 互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話:18617392956

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