《跨部門溝通的藝術(shù)》 ——基于行動學(xué)習(xí)設(shè)計的跨部門溝通課程—— 　　　 你遇到過公司內(nèi)部跨部門的推諉和扯皮事件么？ 你見過過打了一圈電話還是無法解決問題的情形么？ 你有時候發(fā)現(xiàn)有些跨部門的問題像攔路虎一樣的擋著你么？ 你遇到過跨部門的同事一起開會，不僅跨部門問題沒有得到解決，反而造成更加嚴(yán)重的隔閡么？ 你是否一直在尋找化解跨部門溝通的工具和方法呢？ 基于行動學(xué)習(xí)設(shè)計的跨部門溝通課程將應(yīng)用行動學(xué)習(xí)的方法和工具，幫助你化解部門間的隔閡，解決部門的推諉和扯皮事件，應(yīng)用有效的會議模式開展高效會議，實(shí)現(xiàn)跨部門高效溝通。 　　　在跨部門溝通中，我們梳理了跨部門溝通的四個步驟：澄清概念——問題尋因——方案構(gòu)建——系統(tǒng)應(yīng)用。 澄清概念——重新定義跨部門溝通的概念和問題 　　　溝通課程根據(jù)層級定義，我們一般設(shè)定為五個層級：執(zhí)行層的溝通課程：《聆聽的技術(shù)》；基層管理者的溝通課程：《有效表達(dá)和傳導(dǎo)技術(shù)》；中層管理者的溝通課程：《有效的跨部門溝通》；高層管理者的溝通課程：《高管影響力》；決策層的溝通課程：《公共關(guān)系和組織溝通》。 　　　因此跨部門溝通這個行動學(xué)習(xí)式課程主要定位是中層管理者，跨部門溝通這個課程主要解決的是目標(biāo)問題、利益問題、心態(tài)問題、技能問題等相關(guān)要素，這些都是中層管理者經(jīng)常遇到的障礙之一。 　　　在這個課程中如何去提升管理者的跨部門溝通能力，我們將行動學(xué)習(xí)的方法和操作分為三步，第一步：明確當(dāng)前跨部門溝通的具體問題；第二步：解決跨部門溝通的問題；第三步：實(shí)現(xiàn)組織和個體的能力提升。 　　　因此，我們要確定當(dāng)前企業(yè)跨部門溝通中存在的問題有哪些？具體是什么問題，我們將問題明晰化、標(biāo)準(zhǔn)化。在確定問題時，首先由團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)組織內(nèi)跨部門溝通的問題；其次由行動學(xué)習(xí)小組通過九宮矩陣分析法，確定需要解決跨部門溝通中具體問題；最后，由行動學(xué)習(xí)小組定義跨部門溝通問題成功解決的標(biāo)準(zhǔn)。 問題尋因——問題背后的問題有哪些？ 　　　在明確問題后，是什么導(dǎo)致了跨部門溝通的問題，我們開始針對問題來分析原因，問題背后的問題（原因）是什么，哪些關(guān)鍵的原因?qū)е铝藛栴}的發(fā)生。再分析問題背后的原因，我們會采取多種方法來分析：例如因素分析法，問題樹邏輯法，團(tuán)隊(duì)列名法，在羅列出所有的原因后，我們將通過打點(diǎn)法來聚焦跨部門溝通中重要、核心的原因。 　　　在問題背后的問題分析時，很多團(tuán)隊(duì)成員會用慣性思維來武斷的下判斷是某些原因，或者用虛泛詞（無法描述清楚）來定義原因，因此，無法聚焦到重要、核心的原因，無法分析真實(shí)的原因，這對問題的解決會帶來很大的挑戰(zhàn)。 　　　在分析完原因后，我們將針對重要原因應(yīng)用系統(tǒng)思考法畫出系統(tǒng)圖，分析原因之間的關(guān)系，以便更好的解決問題。 方案構(gòu)建——如何構(gòu)建跨部門溝通的解決方案？ 　　　在選定出重要的原因后，就消除出現(xiàn)的原因（即問題背后的問題），這是團(tuán)隊(duì)心智模式轉(zhuǎn)換（另有稱范式轉(zhuǎn)換）的階段，將運(yùn)用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法、水平思考法、力場分析法等方法來聚焦問題的解決方案。 　　　例如，在我們的跨部門溝通課程培訓(xùn)中，有學(xué)員提出，跨部門溝通中，管理者不會換位思考，缺乏大局觀，具體行為：某公司正在對經(jīng)銷商進(jìn)行變革，銷售部門王經(jīng)理在經(jīng)過艱苦卓絕的努力后，終于談成了一個200萬（提成近15萬）的大單，所有的細(xì)節(jié)在談妥后，業(yè)務(wù)合同開始走流程，當(dāng)流程流到市場部時，被打回來了。市場部提出要將訂單轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商，他們給出的理由是：當(dāng)前公司正好在對銷售模式進(jìn)行變革，由原來直接對終端客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型為對經(jīng)銷商、代理商服務(wù)，由代理商、經(jīng)銷商直接服務(wù)客戶，而這次的訂單，經(jīng)銷商也跟進(jìn)過，只是沒有談成，正好在變革時期，需要對外傳遞強(qiáng)有力的信號和信心，正好這個單可以作為一個變革后的第一張牌，但是王經(jīng)理卻不答應(yīng)，他辛辛苦苦攻下來的客戶轉(zhuǎn)眼間就要拱手與人，心有不甘。 　　　針對這個問題，如何解決？在該公司的行動學(xué)習(xí)小組研討后，他們給出以下解決方案： 　　　1、先聽王經(jīng)理的想法，針對其想法做出正確、正面的回應(yīng)； 　　　2、再從公司的大局、變革的要求等方面對王經(jīng)理做思想工作； 　　　3、對王經(jīng)理的銷售訂單給予一定額度的獎勵，可以以多種方式來進(jìn)行，例如，現(xiàn)金、旅游、記功、頒發(fā)榮譽(yù)證書等方面； 　　　4、馬上建立完善關(guān)于銷售訂單管理的制度，將變革的行為用制度規(guī)范下來。 系統(tǒng)應(yīng)用——建立跨部門溝通的系統(tǒng) 　　　在解決完企業(yè)內(nèi)的一個個跨部門溝通的問題后，行動學(xué)習(xí)小組在回顧總結(jié)時，開始反思，如何構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的跨部門溝通系統(tǒng)，在接觸多個企業(yè)的跨部門溝通的行動學(xué)習(xí)中，他們基本上將行動學(xué)習(xí)系統(tǒng)構(gòu)建分為四個步驟：第一步：開場導(dǎo)入；第二步：問題解析；第三步：創(chuàng)造成果；第四步：行動評估。 　　　在樹立好跨部門溝通的步驟和流程后，將通過工具和表單的建立進(jìn)行固化和分享，例如有些企業(yè)建立了《組織跨部門溝通機(jī)制》，有些企業(yè)制定了《跨部門溝通制度》，有些企業(yè)設(shè)計了《跨部門溝通清單》，有些企業(yè)則在組織內(nèi)添加了跨部門溝通的績效指標(biāo)。 基本信息 培訓(xùn)對象：企業(yè)管理者、項(xiàng)目管理人員、需要經(jīng)常進(jìn)行跨部門溝通的人員 培訓(xùn)學(xué)時：6-12小時 實(shí)施方式：行動學(xué)習(xí)、角色演練、精彩視頻、研討互動、個案輔導(dǎo)、生動故事 建議人數(shù)：20-30人 課程目標(biāo)： 　　　1、描述組織運(yùn)作的障礙； 　　　2、掌握跨部門溝通的關(guān)鍵技巧與方法； 　　　3、減少沖突，增強(qiáng)跨部門間的溝通與協(xié)調(diào)； 　　　4、梳理跨部門溝通的流程和方法； 　　　5、應(yīng)用、演示高效的跨部門溝通工具。 課程大綱： 第一講：定溝通目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 1、主題目標(biāo) 　　　1.1單一性 　　　1.2定性化 　　　1.3時段性 2、細(xì)化目標(biāo) 　　　1.1定性化 　　　1.2共享性 　　　1.3時段性 3、具體目標(biāo) 　　　SMART原則 4、衡量標(biāo)準(zhǔn) 　　1.1建立衡量的尺度 　　1.2定義標(biāo)準(zhǔn)的要素 第二講：跨部門溝通常見的障礙 1、組織管理的分歧 2、部門利益的分歧 3、個體溝通風(fēng)格的差異 　　1.1活潑型的溝通方式 　　1.2力量型的溝通方式 　　1.3和平型的溝通方式 　　1.4完美型的溝通方式 4、本位主義 5、橫向溝通機(jī)制不健全 6、溝通文化不成熟 第三講：組織跨部門溝通的問題分析 　　　圍繞我們確定的目標(biāo)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，展開用團(tuán)隊(duì)列名研討法分析當(dāng)前跨部門溝通的原因，并運(yùn)用群體決策的方法聚焦重點(diǎn)、核心原因，確定當(dāng)前跨部門溝通的問題所在，并對當(dāng)前問題進(jìn)行分析。 　　1、問題背后的問題查找 　　2、針對問題展開討論 　　3、聚焦重要問題 第四講：求同存異找解決方案 1、力場分析法 　　　1.1有利因素 　　　1.2不利因素 2、跨部門溝通問題類型及應(yīng)對方法 3、圍繞溝通目標(biāo)制定尋找解決方案 　　　1.1思維碰撞 　　　1.2解決方案聚類 　　　1.3命名組群 　　　1.4補(bǔ)充新的創(chuàng)意解決方案 　　　1.5形成系統(tǒng)的解決方案 第五講：無界溝通的行動方略 1、制定行動計劃及其保障機(jī)制 　　　1.1以目標(biāo)為導(dǎo)向的行動計劃 　　　1.2目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險分析 　　　1.3行動中的障礙掃除策略 2、建立完善的責(zé)任體系 　　　1.1責(zé)任劃分的具體要求 　　　1.2目視行動的進(jìn)展 　　　1.3里程碑的總結(jié)和回顧 3、建立強(qiáng)大的信息平臺 4、完善溝通制度 　　　1.1例行溝通會議制度 　　　1.2跨部門溝通制度 　　　1.3有效溝通的系統(tǒng) 5、提升溝通能力 講師介紹 謝言川老師 　　　中國行動學(xué)習(xí)應(yīng)用專家、資深催化師、項(xiàng)目設(shè)計師 　　　心理學(xué)在企業(yè)應(yīng)用的研究者 　　　中國南方行動學(xué)習(xí)聯(lián)盟 創(chuàng)始人 　　　中國企業(yè)能力建設(shè)工程 特聘講師 　　　山東省經(jīng)信委職教辦 高級講師 　　　卓越學(xué)習(xí)發(fā)展中心 創(chuàng)始人 　　　格蘭仕集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān) 　　　某著名集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)力中心 主任 講師資質(zhì)： 　　　謝老師在家電行業(yè)（格蘭仕）、地產(chǎn)行業(yè)（某知名多元化集團(tuán)）等積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)。并應(yīng)用先進(jìn)的管理理論，導(dǎo)入行動學(xué)習(xí)的體系和方法，開發(fā)出了多門行動學(xué)習(xí)式課程。此外，謝老師根據(jù)不同企業(yè)的現(xiàn)狀和特性，提供個性化的行動學(xué)習(xí)式的課程服務(wù)，更好的實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)落地。謝老師的課程適合正在成長、壯大、成熟的中國企業(yè)，其課程強(qiáng)調(diào)三“特性”：適用性、實(shí)用性和實(shí)效性。 　　　謝老師多次受邀在《中外管理》雜志舉辦的中外管理人力資源論壇、《培訓(xùn)》雜志舉辦的中國培訓(xùn)與發(fā)展年會、中國企業(yè)教育百強(qiáng)論壇、中國人力資源協(xié)會、財智名家人力資源論壇舉辦的中國人力資源論壇等峰會和論壇上做主題演講，并受到聽眾的一致好評。 2012年實(shí)施的典型行動學(xué)習(xí)式課程： 　　　中聯(lián)重科《內(nèi)部講師課程開發(fā)訓(xùn)練》共6期； 　　　中國移動?xùn)|莞客服中心《職業(yè)生涯規(guī)劃》共5期； 　　　中國移動南方基地《情緒與壓力管理》共4期； 　　　淘寶大學(xué)E-MBA網(wǎng)商《跨部門溝通》共2期。 2012年實(shí)施的典型行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目： 　　　1、廣州某五星級酒店的講師訓(xùn)練行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目，采取 2+1+1+2+1的模式，經(jīng)過3個月的外部和內(nèi)部有效協(xié)作，通過七步四位一體的培訓(xùn)模式，培養(yǎng)了35名優(yōu)秀的內(nèi)部講師，開發(fā)了18門優(yōu)秀的內(nèi)部課程，解決了該酒店長期以來的講師弱、課程缺的狀態(tài)。 　　　2、某電網(wǎng)企業(yè)農(nóng)村電網(wǎng)改造和線損問題解決行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目，采取1+2+2+1模式，歷時3個月，應(yīng)用問題解決六步法、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)等行動學(xué)習(xí)的研討工具，縮短了農(nóng)村電網(wǎng)改造的時間周期，提高了改造的進(jìn)度和效率，并制定了線損管理的相關(guān)制度。 主要服務(wù)課程及項(xiàng)目： 　　　行動學(xué)習(xí)：《行動學(xué)習(xí)催化師訓(xùn)練》、行動學(xué)習(xí)N+N模式課程、項(xiàng)目 　　　心理學(xué)：《幸福工作坊—情緒與壓力調(diào)適》 　　　人力資源：《內(nèi)部講師課程開發(fā)》、《TTT內(nèi)部講師訓(xùn)練》 　　　管理提升：《創(chuàng)造性的問題分析與解決》、《執(zhí)行力訓(xùn)練》、《跨部門溝通》、《六維職業(yè)化塑造》 授課風(fēng)格： 　　　實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，能給企業(yè)帶來有效的解決方案； 　　　實(shí)踐案例深刻，能幫助學(xué)員在案例中掌握知識； 　　　學(xué)習(xí)氛圍輕松，讓學(xué)員在快樂狀態(tài)下提升技能； 　　　敢用效果說話，讓學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后獲得提升。 服務(wù)客戶： 阿特維斯、中油BP、可口可樂、百思買、淘寶大學(xué)、移動南方基地、廣州移動、北京移動、東莞移動、蘇州聯(lián)通、東莞電信、中興移動、天音通訊、成都招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、工商銀行佛山分行、佛山郵政、白云機(jī)場、中國華云集團(tuán)、山西國網(wǎng)、山西電力設(shè)計院、惠州市政府、中建一局、東明石化、新華制藥、合生元、周大福、立白集團(tuán)、美的制冷、美的學(xué)院、美的家用空調(diào)、格蘭仕集團(tuán)、三洋電器、小天鵝、中聯(lián)重科、航盛集團(tuán)、熔盛重工、溫氏集團(tuán)、珠江賓館、僑鑫集團(tuán)、金地集團(tuán)、奧園集團(tuán)、建華集團(tuán)、喬丹體育、亦谷服飾、廣百集團(tuán)、科順化工、大全集團(tuán)、凡拓網(wǎng)絡(luò)、海關(guān)總署廣東分署、香港新一代文化協(xié)會、西安電子科技大學(xué)、中山大學(xué)、大連理工大學(xué)