酒店政務(wù)接待禮儀及接待工作程序

                                  酒店行業(yè)講師：宋德標(biāo)

重要賓客接待是政務(wù)接待中的一種特殊形式。為了進(jìn)一步規(guī)范重要賓客接待工作，更好地完成接待任務(wù)，綜合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和接待基本禮儀常識(shí)，總結(jié)出重要賓客接待的基本流程，以期能指導(dǎo)各部門(mén)基本操作。

   第一部分：接待重要賓客

　　一、重要賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作

　?。?、受領(lǐng)任務(wù)；參加布置重賓接待任務(wù)的會(huì)議，接到接待任務(wù)的通知或領(lǐng)導(dǎo)直接交辦。

2、布置任務(wù)；召開(kāi)會(huì)議，通報(bào)任務(wù)基本情況，傳達(dá)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理指示和要求、確定重要客人住地、明確任務(wù)，責(zé)任到人，加強(qiáng)保密。

3、設(shè)立重要賓客接待方案，熟悉情況，負(fù)責(zé)做好有關(guān)協(xié)調(diào)和調(diào)配工作。

4、派員打前站，掌握重要賓客出發(fā)時(shí)間、集中地點(diǎn)和車(chē)輛，掌握前站路線，通知前站單位做好相關(guān)準(zhǔn)備，確定前站人員的具體分工，每個(gè)細(xì)節(jié)安排到位(查看設(shè)施、確定菜譜、征詢等)。

5、制定接待方案；明確下塌重要賓客樓層及用房；明確重要賓客考察內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、路線及行程。安排宴請(qǐng)和平時(shí)就餐；明確警衛(wèi)級(jí)別；呈報(bào)接待方案。

6、資料打?。话ㄖ匾e客作息時(shí)間、住房安排、日程手冊(cè)、名單、席卡等資料，匯報(bào)材料和考察點(diǎn)的情況簡(jiǎn)介的打?。恢谱餍欣钆?。

7、準(zhǔn)備客房；

檢修房間設(shè)施；床上用品更新。房?jī)?nèi)水、電、冷、暖設(shè)備的有效控制；去除房間異味。保證電話線暢通，并根據(jù)要求設(shè)置好重要賓客房間電話。電視頻道按序調(diào)試好，重要賓客房間擺放鮮花、盆景、食品、報(bào)紙、文房四寶；準(zhǔn)備好匯報(bào)會(huì)會(huì)場(chǎng)。

8、準(zhǔn)備就餐場(chǎng)地；檢修餐廳設(shè)施 (照明、音響、空調(diào)、桌椅等)，就餐人數(shù)、方式、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間。搞好室內(nèi)衛(wèi)生和餐具衛(wèi)生，保證室內(nèi)空氣清新、流暢；各種物資保證齊全、及時(shí)供應(yīng)。

9、環(huán)境布置；修理花草；布置室外花壇，清洗、檢修噴泉、路燈；保安部門(mén)掌握度假村其它常住客人的情況，搞好要害部門(mén)的安全防范，檢查消防設(shè)施是否正常。

10、了解重要賓客生活習(xí)慣；掌握其基本情況 (稱謂、年齡、籍貫、民族、身體狀況、性格愛(ài)好等)。調(diào)閱有關(guān)資料，了解其住房、飲食、乘車(chē)、衛(wèi)生保健、起居、文娛活動(dòng)等習(xí)慣和其他嗜好。

11、制定菜譜；因人而異，“少而精，風(fēng)味濃”，注意營(yíng)養(yǎng)與口味搭配，成譜后經(jīng)有關(guān)工作人員審定并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

12、接站銜接；了解出發(fā)及抵達(dá)時(shí)間、位置，安排專人接站并及時(shí)通報(bào)情況，將接站情況告知領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)。提前布置接站現(xiàn)場(chǎng) (警衛(wèi)、交通、醫(yī)務(wù)、新聞、行李等)。

13、檢查落實(shí)；由總經(jīng)理牽頭，組織營(yíng)銷(xiāo)、行政、餐飲、客房、前廳、工程等相關(guān)部門(mén)聯(lián)合或分頭檢查。

14、確定管家服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)員，并發(fā)放參與重賓接待人員工作牌。

二、接待禮儀

禮節(jié)是人際交往時(shí)表示尊重對(duì)方的一種方式，為做好接待工作，接待人員應(yīng)遵守以下禮儀：
   （ 一）見(jiàn)面
    1、熱情迎接?？腿藖?lái)訪時(shí)，應(yīng)立即從座位上站起，如果是一個(gè)人就問(wèn)“您好”！，如果是二個(gè)人（含）就問(wèn)“您們好”！以上有禮貌地說(shuō)聲“請(qǐng)進(jìn)”。如果需要提攜行李的幫助，就說(shuō)“您好，如果可以我想幫助您提攜行李，可以嗎”？不允許未經(jīng)征詢意見(jiàn)就伸手去幫助提攜行李。一般情況下不允許主動(dòng)和來(lái)訪者列行握手禮，一定要等對(duì)方伸出手看來(lái)，但如果來(lái)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，也不要使對(duì)方的手懸空，要順其自然用力不可太大。
    2、對(duì)于預(yù)約的來(lái)客，要熱情將其引入準(zhǔn)備好的會(huì)客室。按預(yù)定的議程搞好接待；對(duì)沒(méi)有預(yù)約的來(lái)客，根據(jù)來(lái)客的身份和來(lái)意，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)聯(lián)系其他同志協(xié)助接待，切忌讓客人坐“冷板凳”。客人就坐與辦公室時(shí)，當(dāng)你離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料整理好，以免泄密或丟失。
    3、如果需要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或其他同志與客人交談，應(yīng)將客人請(qǐng)到適當(dāng)?shù)慕徽剤?chǎng)所，為其倒茶水后再離去。離去時(shí)要向客人致意。
   （ 二）引導(dǎo)
    1、在走廊時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一米處的位置。轉(zhuǎn)彎或上樓時(shí)要有禮貌說(shuō)聲“請(qǐng)這邊走”，到達(dá)時(shí)也讓客人先出；若電梯無(wú)人服務(wù)，應(yīng)自己先進(jìn)去，再讓客人進(jìn)，到達(dá)時(shí)則讓客人先出。
    2、如果距離較遠(yuǎn)，走的時(shí)間較長(zhǎng)，不要悶頭各走各的路，要相機(jī)講一些比較得體的話。在與客人講話時(shí)，一定要快走一步，在客人的左上方回答客人的談話。
    3、當(dāng)引導(dǎo)到辦公室或接待室門(mén)前時(shí)，要注意，如門(mén)往外開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)；如往里開(kāi)，要自己先進(jìn)去，按住門(mén)，然后再請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)。
    （三）引見(jiàn)介紹
    1、要有禮貌地以手示意，不要用手指點(diǎn)。要是以手掌，掌心向上，呈45度，并要簡(jiǎn)要地說(shuō)明被介紹人的所在單位，職務(wù)及姓氏。
    2、引見(jiàn)介紹順序，一般應(yīng)先把身份比較低、年紀(jì)較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)較高的；把男同志先介紹給女同志。如果是幾位客人同時(shí)來(lái)訪，應(yīng)按職務(wù)高低依次介紹。職務(wù)相同時(shí)，則應(yīng)先介紹年紀(jì)較大的。
    （四）會(huì)客室、宴會(huì)廳等座次安排
    招待人員要引導(dǎo)客人到會(huì)客室、宴會(huì)廳等就坐，并合理安排座次。
    1、關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排
    根據(jù)接待的原則：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時(shí)，1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在l號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左邊，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，l號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在居中座位的左邊，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排右邊，其他依次排列。

　　      主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí):

　　      主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí):

　  2、關(guān)于宴席座次的安排
    宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門(mén)的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。

　　

中餐桌

 備注：軍隊(duì)首長(zhǎng)不設(shè)副主陪

 西餐桌

3、關(guān)于簽字儀式的座次安排
簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。

　　（1）長(zhǎng)條桌

注：

A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席；當(dāng)A為外賓時(shí)，A3與B3分別為客方與主方譯員。

4、會(huì)客室

1）與外賓會(huì)談

　　 注：A為主方，B為客方

　　2）與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談

注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)

5、合影圖：人員排序與主席臺(tái)安排相同

　　（五）禮貌送客
    如客人提出告辭時(shí)，主人要等客人起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客人起身，主人先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，主人仍端坐在辦公桌前，嘴里說(shuō)“再見(jiàn)”，而手中還忙著自己的事，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的禮儀。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人應(yīng)馬上站起來(lái)，與客人握手告別，同時(shí)，用“希望下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)送別。
　　1、乘車(chē)行路
    A、乘車(chē)。上車(chē)要讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)客打開(kāi)車(chē)門(mén)，待領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)。車(chē)到目的地，自己要先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。在乘車(chē)的座位上要注意，習(xí)慣的做法是“右為上，左為下，后為上，前為下。”
    B、行路。陪同客人走路，一般應(yīng)請(qǐng)客人位于自己的右側(cè)，以示尊重；如自己承擔(dān)主陪任務(wù)，應(yīng)并排走在客人的旁邊，不能落在后邊；如果自己屬于陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。
 　C、乘車(chē)的座次安排。小轎車(chē)1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)座位在司機(jī)的旁邊。 (如果后排乘坐三人，則3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)座位在后排的中間)。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)座位在臨窗的位置。

（附乘車(chē)坐次安排示意圖）

　?。?span lang="EN-US">1）轎車(chē)

　?。?span lang="EN-US">2）面包車(chē)(中巴)

　　三、接待工作程序

　　接待準(zhǔn)備工作

1、接到來(lái)客通知時(shí)，首先了解清楚來(lái)客的單位、姓名、身份、性別、民族等基本情況；了解來(lái)客的目的和要求；弄清來(lái)客抵達(dá)具體時(shí)間和所乘車(chē)次或航班、輪班。
    2、及時(shí)填寫(xiě)〈來(lái)往客人登記單〉，送行政部經(jīng)理簽批。
    3、按領(lǐng)導(dǎo)簽批意見(jiàn)，一般客人由工作人員直接作出安排。重要客人、考察組、視察團(tuán)、英模報(bào)告團(tuán)等要制定接待方案，在匯報(bào)內(nèi)容、陪同人員、交通工具、費(fèi)用開(kāi)支、活動(dòng)方式、日程安排等方面，提出具體意見(jiàn)，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
    4、按領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)或接待方案，安排好接站和客人食宿；落實(shí)好匯報(bào)單位和匯報(bào)地點(diǎn)。
　  5、電話或電報(bào)通知來(lái)客單位或客人要到達(dá)的地方，客人何時(shí)乘何車(chē)、船、機(jī)班次離開(kāi)，以便對(duì)方接站。
    6、安排送客的車(chē)輛，并由接待人員將客人送至車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)。如屬重要客人，安排領(lǐng)導(dǎo)人前往送行

　　四、客人到達(dá)后的服務(wù)工作

　　1、迎接。根據(jù)不同情況或接待方案的要求，接待人員提前到達(dá)度假村或車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接客人。對(duì)重要客人，接待人員要陪同領(lǐng)導(dǎo)前往迎接。
    2、安排食宿。來(lái)客到達(dá)度假村后，如有領(lǐng)導(dǎo)迎候，接待人員要將客主介紹給對(duì)方，然后按事先確定的住宿方案將來(lái)客依次引入房間，讓客人休息。再與來(lái)客的工作人員一起安排伙食等。
    3、商議活動(dòng)日程。食宿安排就緒后，接待人員要向客人進(jìn)一步了解前來(lái)的意圖和要求，商議具體活動(dòng)日程，然后逐項(xiàng)落實(shí)。
　　4、安排領(lǐng)導(dǎo)同志看望。如需陪餐或宴請(qǐng)，要提前安排妥當(dāng)。
    5、組織好客人的各項(xiàng)活動(dòng)。聽(tīng)取匯報(bào)，要事先安排好匯報(bào)人員、匯報(bào)內(nèi)容和時(shí)間地點(diǎn)：參觀游覽，要落實(shí)好用車(chē)和陪同人員及介紹人員等。

　　五、客人離去的收尾工作
    1、為客人訂購(gòu)返程的車(chē)、船、機(jī)票，并送到客人手中，或?yàn)榭腿俗庥梅党誊?chē)輛。
    2、協(xié)助客人按規(guī)定結(jié)算食宿等費(fèi)用。

第二部分：接待重要賓客

一、重要賓客抵達(dá)之后的服務(wù)工作

1、迎接重要賓客；準(zhǔn)確了解專機(jī)、火車(chē)車(chē)次抵達(dá)時(shí)間，停留的位置，并及時(shí)掌握情況變化。安排迎接重要賓客和相關(guān)部門(mén)，確定集合時(shí)間、地點(diǎn)、乘車(chē)安排、出發(fā)時(shí)間。通知使用貴賓室。派專人提前去機(jī)場(chǎng)或車(chē)站辦理相關(guān)手續(xù)。發(fā)放《日程安排》手冊(cè)。安排列隊(duì)迎候。

2、清理行李、清理件數(shù)；防損防碎，安排行李整理到位。

3、隨行陪同；負(fù)責(zé)接待的有關(guān)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。協(xié)助作好突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處理。

4、安排宴請(qǐng)；掌握宴請(qǐng)人數(shù)、時(shí)間等要素，并提前通知度假村，提前報(bào)告陪餐領(lǐng)導(dǎo)。接待人員至少提前一小時(shí)到宴會(huì)廳并擺放席卡，反復(fù)核對(duì)；掌握上菜節(jié)奏，接待人員主動(dòng)引導(dǎo)客人入席、離席。

5、文娛活動(dòng)安排；根據(jù)重要賓客喜愛(ài)和習(xí)慣，并征求主要工作人員意見(jiàn)后，適時(shí)安排。

6、機(jī)組人員、公務(wù)車(chē)乘務(wù)員的接待安排；確定專人專車(chē)接待，食宿、參觀活動(dòng)單獨(dú)進(jìn)行。

7、落實(shí)機(jī)票、車(chē)票；主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)、人員聯(lián)系，事先做好定票事宜，按客人身份區(qū)分辦理票務(wù)種類(lèi)。

8、行李托運(yùn)；指定專人負(fù)責(zé)，確定統(tǒng)一集中時(shí)間、地點(diǎn)；提前做好整理掛牌和安檢工作。

9、送站銜接；與接站銜接程序一樣，掌握客人離開(kāi)時(shí)間、車(chē)次等相關(guān)信息，通知送站領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員做好送站接待準(zhǔn)備，提前派專人辦理相關(guān)手續(xù)。

10、歡送重要賓客；送行車(chē)輛提前15分鐘到達(dá)指定位置；通知度假村所有參加接待服務(wù)人員在住地列隊(duì)等候歡送。

二、重要賓客離去之后的有關(guān)工作

1、清理房間；客人離房時(shí)，服務(wù)員要迅速檢查房間，如有遺忘物品，及時(shí)交給接待人員送至客人。檢查房間設(shè)施并及時(shí)維修。

2、對(duì)單結(jié)帳；客人退房時(shí)，如需結(jié)算，可收取基本住宿費(fèi)和伙食費(fèi)。每批任務(wù)完成后，及時(shí)統(tǒng)計(jì)發(fā)生的各種費(fèi)用，派專人匯總，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核認(rèn)可。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳。

3、總結(jié)講評(píng)；每次重賓接待任務(wù)完成后，接待人員要及時(shí)寫(xiě)出小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整理資料。表?yè)P(yáng)好人好事，查找存在問(wèn)題，召開(kāi)專題會(huì)議，表彰先進(jìn)，制定改進(jìn)措施。

4、資料歸檔；收集所有文字 (值班記錄、接待計(jì)劃、工作日志等)、音像資料，分門(mén)別類(lèi)，整理成冊(cè)，歸檔保存。建立重要賓客個(gè)人資料的完整檔案(如工作作風(fēng)、生活習(xí)慣、宗教、民族習(xí)慣、其他嗜好等)。

     綜合上述，為度假村政務(wù)與重要賓客接待規(guī)程。