酒店餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理七大技能 

                                                                酒店運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)講師：宋德標(biāo)

1、語(yǔ)言能力 :語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分---身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

2、交際能力 :酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

3、觀察能力 :服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。

第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店服務(wù)講究知客人之所需，急客人之所急。

服務(wù)人員耳聽(tīng)眼觀，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，那么客人一定對(duì)這位服務(wù)員非常滿(mǎn)意。這就是服務(wù)中常說(shuō)的察言觀色。宴席氣氛熱烈，客人說(shuō)話(huà)的聲音越來(lái)越大時(shí)，服務(wù)員悄悄將背景音樂(lè)的音量調(diào)低一些;包廂中，酒過(guò)三巡食過(guò)五味，客人衣帶漸寬時(shí)，服務(wù)員悄悄將空調(diào)開(kāi)大一點(diǎn)，諸如此類(lèi)，使客人感覺(jué)到餐廳服務(wù)的細(xì)致周到。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住的客人面容憔悴時(shí)，前廳接待及時(shí)通知大堂副理樓層領(lǐng)班做好相應(yīng)服務(wù);見(jiàn)到客人往電梯走時(shí)，服務(wù)員上前一步，為客人按亮電梯開(kāi)關(guān)，并微笑致意，客人出門(mén)，整理房間時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈;客人在會(huì)議室開(kāi)會(huì)，鋼筆突然沒(méi)有水時(shí)，及時(shí)從身上遞上一支筆。

這些，將使客人感到賓至如歸。日常服務(wù)工作中的察言觀色雖然產(chǎn)生了良好的效果，但往往表現(xiàn)為自發(fā)性、非系統(tǒng)性和非制度化。酒店如采用措施，通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使之成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，便會(huì)從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

(1)鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，酒店應(yīng)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本職崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

(2)搜集整理:酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)察言觀色的各個(gè)典型事例，搜集起來(lái)，整理歸納，形成文字，廣而告之。

(3)系統(tǒng)規(guī)范:將整理歸納的典型事例推廣到一線工作中去，實(shí)踐檢驗(yàn)。在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的材料，并作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。這樣，酒店可把察言觀色這種個(gè)別行為轉(zhuǎn)化為管理中有意識(shí)的群體行為，也可促進(jìn)整體管理水平的提高。表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)員，往往具有自覺(jué)性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、紀(jì)律性強(qiáng)等特點(diǎn)，能為企業(yè)帶來(lái)大批的回頭客和長(zhǎng)住客。這些員工是企業(yè)的骨干，也必然是其他酒店競(jìng)相爭(zhēng)取的對(duì)象。因此在人員流動(dòng)率較高的地區(qū)，如何增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力就顯得十分重要。

4、記憶能力 :在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的、或有目的的積累成為客人的“活字典”“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

5、應(yīng)變能力 :服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

6、營(yíng)銷(xiāo)能力 :一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。

只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

7、領(lǐng)班主管自我管理能力提升12種途徑

 1、遇到問(wèn)題均考慮多備戰(zhàn)解決方案

2、多向上司學(xué)習(xí)了解上司對(duì)自己的要求

3、平時(shí)學(xué)習(xí)一些關(guān)于管理方面的書(shū)籍

4、在工作當(dāng)中提高對(duì)自我要求

5、依靠工作年限來(lái)提高工作經(jīng)驗(yàn)和管理水平

 6、以身作則同時(shí)嚴(yán)格要求下屬

 7、總結(jié)自己的缺點(diǎn)加以改進(jìn)

8、學(xué)習(xí)、觀察、實(shí)踐

9、接受新事物、新理念不固步自封

10、多參加酒店開(kāi)設(shè)的管理培訓(xùn)、技能培訓(xùn)多參加相關(guān)的培訓(xùn)活

11、多聽(tīng)取同事對(duì)自己個(gè)人的意見(jiàn)有錯(cuò)誤敢于及時(shí)糾正

12、自修