酒店餐飲業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理七大技能 

                                                                酒店運(yùn)營咨詢講師：宋德標(biāo)

1、語言能力 :語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分---身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

2、交際能力 :酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

3、觀察能力 :服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。

第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店服務(wù)講究知客人之所需，急客人之所急。

服務(wù)人員耳聽眼觀，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，那么客人一定對這位服務(wù)員非常滿意。這就是服務(wù)中常說的察言觀色。宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時，服務(wù)員悄悄將背景音樂的音量調(diào)低一些;包廂中，酒過三巡食過五味，客人衣帶漸寬時，服務(wù)員悄悄將空調(diào)開大一點，諸如此類，使客人感覺到餐廳服務(wù)的細(xì)致周到。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住的客人面容憔悴時，前廳接待及時通知大堂副理樓層領(lǐng)班做好相應(yīng)服務(wù);見到客人往電梯走時，服務(wù)員上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意，客人出門，整理房間時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈;客人在會議室開會，鋼筆突然沒有水時，及時從身上遞上一支筆。

這些，將使客人感到賓至如歸。日常服務(wù)工作中的察言觀色雖然產(chǎn)生了良好的效果，但往往表現(xiàn)為自發(fā)性、非系統(tǒng)性和非制度化。酒店如采用措施，通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使之成為員工的自覺行動，便會從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

(1)鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表揚(yáng)的服務(wù)員，酒店應(yīng)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本職崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

(2)搜集整理:酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)察言觀色的各個典型事例，搜集起來，整理歸納，形成文字，廣而告之。

(3)系統(tǒng)規(guī)范:將整理歸納的典型事例推廣到一線工作中去，實踐檢驗。在實踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的材料，并作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。這樣，酒店可把察言觀色這種個別行為轉(zhuǎn)化為管理中有意識的群體行為，也可促進(jìn)整體管理水平的提高。表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)員，往往具有自覺性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、紀(jì)律性強(qiáng)等特點，能為企業(yè)帶來大批的回頭客和長住客。這些員工是企業(yè)的骨干，也必然是其他酒店競相爭取的對象。因此在人員流動率較高的地區(qū)，如何增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力就顯得十分重要。

4、記憶能力 :在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的、或有目的的積累成為客人的“活字典”“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

5、應(yīng)變能力 :服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

6、營銷能力 :一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。

只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

7、領(lǐng)班主管自我管理能力提升12種途徑

 1、遇到問題均考慮多備戰(zhàn)解決方案

2、多向上司學(xué)習(xí)了解上司對自己的要求

3、平時學(xué)習(xí)一些關(guān)于管理方面的書籍

4、在工作當(dāng)中提高對自我要求

5、依靠工作年限來提高工作經(jīng)驗和管理水平

 6、以身作則同時嚴(yán)格要求下屬

 7、總結(jié)自己的缺點加以改進(jìn)

8、學(xué)習(xí)、觀察、實踐

9、接受新事物、新理念不固步自封

10、多參加酒店開設(shè)的管理培訓(xùn)、技能培訓(xùn)多參加相關(guān)的培訓(xùn)活

11、多聽取同事對自己個人的意見有錯誤敢于及時糾正

12、自修