網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的“三維”管理 【課程背景】 隨著中國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放的進(jìn)一步深化，無(wú)論是為了面對(duì)國(guó)際商業(yè)銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略都在醞釀著變革，以更主動(dòng)的姿態(tài)來(lái)籌劃未來(lái)的發(fā)展方向。在此背景之下，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場(chǎng)影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 同時(shí)，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)量激增對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)整體效能已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必爭(zhēng)之地”。 網(wǎng)點(diǎn)是銀行最小但卻最基礎(chǔ)的管理單元組織，為了打造卓越標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步提高自我管理能力、團(tuán)隊(duì)管理能力，支行長(zhǎng)毋庸置疑成為了改變員工理念，塑造良好班組氛圍的關(guān)鍵，所以提升支行長(zhǎng)的核心管理能力，被提到重要的議事日程。 [課程前言]： 你演過(guò)戲嗎？ 你想嘗試自己扮演電影中的角色嗎？ 你想親身感受過(guò)自己做演員的那種心動(dòng)感覺(jué)嗎？ 你想自己既能經(jīng)歷電影的各種場(chǎng)景，又能學(xué)到高效的管理方法嗎？ 如果沒(méi)有，《支行長(zhǎng)核心管理能力提升》訓(xùn)練營(yíng)將會(huì)讓你實(shí)現(xiàn)你的愿望，輕松學(xué)習(xí)，輕松體驗(yàn)！ 【課程對(duì)象】：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任 【課程目標(biāo)】  明確支行長(zhǎng)管理的角色定位與角色認(rèn)知；  掌握提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平、業(yè)績(jī)水平的能力；  掌握網(wǎng)點(diǎn)員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；  掌握網(wǎng)點(diǎn)分析、創(chuàng)造性解決問(wèn)題的基本技巧；  提高管理效率，塑造網(wǎng)點(diǎn)良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。 【課程時(shí)長(zhǎng)】：3天（18小時(shí)） 【課程大綱】 一、支行長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知與定位  支行長(zhǎng)的職責(zé)與定位  具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好網(wǎng)點(diǎn)管理的前提與基礎(chǔ) 1) 工作、職業(yè)與事業(yè) 2) 職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別 3) 職業(yè)化的三個(gè)層面  支行長(zhǎng)應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)  從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型 案例研討：網(wǎng)點(diǎn)管理的困惑 二、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力  獲得下屬擁護(hù)與支持的方法 “懼、利、信”對(duì)等原理 視頻賞析：為什么這個(gè)刺頭會(huì)服從領(lǐng)導(dǎo)？  根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式 綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)的下屬？ 如何對(duì)待老油條和刺頭？ 綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？ 如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”？ 案例分析：如何對(duì)待基層班組中“堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)、死不改悔”的刺頭員工？ 三、支行長(zhǎng)服務(wù)管理能力提升  樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念  重新認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)的價(jià)值 服務(wù)本身就是一種商品 服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)手段 服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值 服務(wù)能夠補(bǔ)救產(chǎn)品的不足 服務(wù)能夠帶來(lái)商譽(yù)  當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的核心服務(wù)理念—CS服務(wù)理念 1）CS服務(wù)理念的定義 2）CS服務(wù)理念的內(nèi)涵  牢牢樹(shù)立“客戶(hù)第一、以客為尊”的觀念  換位思考，理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的認(rèn)知  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量5GAP圖型分析  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之MOT運(yùn)用  MOT原理的提出  網(wǎng)點(diǎn)MOT的運(yùn)用 MOT之一：主動(dòng)迎候客戶(hù)  服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)有迎聲 面部表情運(yùn)用 及時(shí)關(guān)注客戶(hù)  服務(wù)的要點(diǎn) MOT之二：現(xiàn)場(chǎng)分流與引導(dǎo)  服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求 響應(yīng)客戶(hù)的需求 確認(rèn)客戶(hù)證件與資料 指導(dǎo)客戶(hù)正確填單 主動(dòng)引領(lǐng)客戶(hù) 環(huán)境的維護(hù)  服務(wù)的要點(diǎn) MOT之三：客戶(hù)排隊(duì)關(guān)懷  排隊(duì)等候十大心理原則  減少客戶(hù)等候時(shí)間的理想模式  減輕客戶(hù)等待壓力的措施  服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)的要點(diǎn) MOT之四：客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理  業(yè)務(wù)辦理時(shí)客戶(hù)的核心需求  業(yè)務(wù)辦理時(shí)柜員的動(dòng)作分解 主動(dòng)招迎 業(yè)務(wù)處理 業(yè)務(wù)辦結(jié) 客戶(hù)評(píng)價(jià)  服務(wù)的要點(diǎn) MOT之五：禮送客戶(hù)  走有送聲  肢體語(yǔ)言運(yùn)用  客戶(hù)意見(jiàn)和建議的收集  如何照顧客戶(hù)的離場(chǎng)感受 MOT之六：做好內(nèi)部服務(wù)  內(nèi)部服務(wù)的定義？  內(nèi)部服務(wù)的要點(diǎn)  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之情景訓(xùn)練 大堂服務(wù)情景訓(xùn)練 案例情景一：接受客戶(hù)咨詢(xún) 案例情景二：遇到客戶(hù)的不文明行為 案例情景三：超出營(yíng)業(yè)時(shí)間 案例情景四：遇到系統(tǒng)故障 案例情景五：特殊人群接待 柜面服務(wù)情景訓(xùn)練 案例情景一：客戶(hù)證件不全 案例情景二：客戶(hù)憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤 案例情景三：客戶(hù)要大額取款 案例情景四：客戶(hù)密碼不符 案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)假鈔 四、支行長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升  正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售 效率型銷(xiāo)售和效能型銷(xiāo)售的區(qū)別？ 網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的定義  客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分析  銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)施  合理分解網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo) 練習(xí)：你會(huì)目標(biāo)分解嗎？ 討論：當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)分解的 如何有效、合理地分析營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)  吸引目標(biāo)客戶(hù) 思考：如何將客戶(hù)吸引到網(wǎng)點(diǎn)  客戶(hù)良好體驗(yàn) 客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的感知從何而來(lái)？  與目標(biāo)客戶(hù)建立聯(lián)系  精細(xì)化管理客戶(hù)  主動(dòng)銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售 五、支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理能力提升  有效輔導(dǎo)下屬  員工輔導(dǎo)的策略 因材施教：態(tài)度與能力 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？ 績(jī)效輔導(dǎo)與績(jī)效溝通的關(guān)系  員工的在職輔導(dǎo) 組成員輔導(dǎo)的教練五步法 在職輔導(dǎo)OJT技巧 網(wǎng)點(diǎn)中師徒幫帶的利與弊 網(wǎng)點(diǎn)成員的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能如何提高？  激勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā) Ø 解決“為什么而干”的誤區(qū) Ø 員工的需求層次 Ø 突破物質(zhì)激勵(lì)的怪圈 Ø 建立你的非職務(wù)影響力 Ø 列出非物質(zhì)激勵(lì)的清單 Ø 給員工更大空間與舞臺(tái) 視頻：包頭之別  創(chuàng)新性解決問(wèn)題 Ø 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題冰山的開(kāi)山法寶——5W2H法 Ø 問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)按鈕 案例討論：你認(rèn)為問(wèn)題出在哪？ Ø 探尋問(wèn)題技法——抽絲剝繭法 案例討論：用魚(yú)骨圖法分析客戶(hù)投訴 Ø 創(chuàng)新中的頭腦風(fēng)暴法 Ø 發(fā)散思維與線形思維 六、支行長(zhǎng)陽(yáng)光心態(tài)修煉  情緒與壓力的客觀性  情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩  情商是成功管理的關(guān)鍵  支行長(zhǎng)情緒管理的“天龍八部”