網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的“三維”管理 【課程背景】 隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，銀行網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。 同時，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點客戶量激增對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與營銷能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點整體效能已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”。 網(wǎng)點是銀行最小但卻最基礎(chǔ)的管理單元組織，為了打造卓越標(biāo)桿網(wǎng)點，激勵網(wǎng)點進一步提高自我管理能力、團隊管理能力，支行長毋庸置疑成為了改變員工理念，塑造良好班組氛圍的關(guān)鍵，所以提升支行長的核心管理能力，被提到重要的議事日程。 [課程前言]： 你演過戲嗎？ 你想嘗試自己扮演電影中的角色嗎？ 你想親身感受過自己做演員的那種心動感覺嗎？ 你想自己既能經(jīng)歷電影的各種場景，又能學(xué)到高效的管理方法嗎？ 如果沒有，《支行長核心管理能力提升》訓(xùn)練營將會讓你實現(xiàn)你的愿望，輕松學(xué)習(xí)，輕松體驗！ 【課程對象】：支行長、網(wǎng)點主任 【課程目標(biāo)】  明確支行長管理的角色定位與角色認(rèn)知；  掌握提升網(wǎng)點服務(wù)水平、業(yè)績水平的能力；  掌握網(wǎng)點員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵技巧；  掌握網(wǎng)點分析、創(chuàng)造性解決問題的基本技巧；  提高管理效率，塑造網(wǎng)點良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高團隊執(zhí)行力。 【課程時長】：3天（18小時） 【課程大綱】 一、支行長的自我角色認(rèn)知與定位  支行長的職責(zé)與定位  具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好網(wǎng)點管理的前提與基礎(chǔ) 1) 工作、職業(yè)與事業(yè) 2) 職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別 3) 職業(yè)化的三個層面  支行長應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)  從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型 案例研討：網(wǎng)點管理的困惑 二、提升個人領(lǐng)導(dǎo)力  獲得下屬擁護與支持的方法 “懼、利、信”對等原理 視頻賞析：為什么這個刺頭會服從領(lǐng)導(dǎo)？  根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式 綜合互動：如何應(yīng)對不同類的下屬？ 如何對待老油條和刺頭？ 綜合互動：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？ 如何應(yīng)對“小團體”？ 案例分析：如何對待基層班組中“堅決認(rèn)錯、死不改悔”的刺頭員工？ 三、支行長服務(wù)管理能力提升  樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念  重新認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)的價值 服務(wù)本身就是一種商品 服務(wù)是一種營銷手段 服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價值 服務(wù)能夠補救產(chǎn)品的不足 服務(wù)能夠帶來商譽  當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的核心服務(wù)理念—CS服務(wù)理念 1）CS服務(wù)理念的定義 2）CS服務(wù)理念的內(nèi)涵  牢牢樹立“客戶第一、以客為尊”的觀念  換位思考，理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”  網(wǎng)點服務(wù)的認(rèn)知  網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量5GAP圖型分析  網(wǎng)點服務(wù)管理之MOT運用  MOT原理的提出  網(wǎng)點MOT的運用 MOT之一：主動迎候客戶  服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 來有迎聲 面部表情運用 及時關(guān)注客戶  服務(wù)的要點 MOT之二：現(xiàn)場分流與引導(dǎo)  服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 詢問客戶的需求 響應(yīng)客戶的需求 確認(rèn)客戶證件與資料 指導(dǎo)客戶正確填單 主動引領(lǐng)客戶 環(huán)境的維護  服務(wù)的要點 MOT之三：客戶排隊關(guān)懷  排隊等候十大心理原則  減少客戶等候時間的理想模式  減輕客戶等待壓力的措施  服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)的要點 MOT之四：客戶業(yè)務(wù)辦理  業(yè)務(wù)辦理時客戶的核心需求  業(yè)務(wù)辦理時柜員的動作分解 主動招迎 業(yè)務(wù)處理 業(yè)務(wù)辦結(jié) 客戶評價  服務(wù)的要點 MOT之五：禮送客戶  走有送聲  肢體語言運用  客戶意見和建議的收集  如何照顧客戶的離場感受 MOT之六：做好內(nèi)部服務(wù)  內(nèi)部服務(wù)的定義？  內(nèi)部服務(wù)的要點  網(wǎng)點服務(wù)管理之情景訓(xùn)練 大堂服務(wù)情景訓(xùn)練 案例情景一：接受客戶咨詢 案例情景二：遇到客戶的不文明行為 案例情景三：超出營業(yè)時間 案例情景四：遇到系統(tǒng)故障 案例情景五：特殊人群接待 柜面服務(wù)情景訓(xùn)練 案例情景一：客戶證件不全 案例情景二：客戶憑證填寫錯誤 案例情景三：客戶要大額取款 案例情景四：客戶密碼不符 案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶假鈔 四、支行長營銷管理能力提升  正確認(rèn)識網(wǎng)點銷售 效率型銷售和效能型銷售的區(qū)別？ 網(wǎng)點銷售的定義  客戶購買過程分析  銀行網(wǎng)點營銷管理實施  合理分解網(wǎng)點營銷指標(biāo) 練習(xí)：你會目標(biāo)分解嗎？ 討論：當(dāng)前網(wǎng)點營銷指標(biāo)分解的 如何有效、合理地分析營銷指標(biāo)  吸引目標(biāo)客戶 思考：如何將客戶吸引到網(wǎng)點  客戶良好體驗 客戶對網(wǎng)點的感知從何而來？  與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系  精細(xì)化管理客戶  主動銷售與交叉銷售 五、支行長團隊管理能力提升  有效輔導(dǎo)下屬  員工輔導(dǎo)的策略 因材施教：態(tài)度與能力 什么情況下需要進行員工輔導(dǎo)？ 績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系  員工的在職輔導(dǎo) 組成員輔導(dǎo)的教練五步法 在職輔導(dǎo)OJT技巧 網(wǎng)點中師徒幫帶的利與弊 網(wǎng)點成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？  激勵員工自動自發(fā) Ø 解決“為什么而干”的誤區(qū) Ø 員工的需求層次 Ø 突破物質(zhì)激勵的怪圈 Ø 建立你的非職務(wù)影響力 Ø 列出非物質(zhì)激勵的清單 Ø 給員工更大空間與舞臺 視頻：包頭之別  創(chuàng)新性解決問題 Ø 現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法 Ø 問題的發(fā)現(xiàn)的兩個按鈕 案例討論：你認(rèn)為問題出在哪？ Ø 探尋問題技法——抽絲剝繭法 案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴 Ø 創(chuàng)新中的頭腦風(fēng)暴法 Ø 發(fā)散思維與線形思維 六、支行長陽光心態(tài)修煉  情緒與壓力的客觀性  情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩  情商是成功管理的關(guān)鍵  支行長情緒管理的“天龍八部”