模塊一 角色轉變與職業(yè)化心態(tài)建設--從專業(yè)到管理的轉變 目標描述 該模塊內(nèi)容幫助網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理樹立正確的角色認知：網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理首先必須是一名優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)者；其次，網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理必須具備培養(yǎng)員工、推動員工、激勵員工給的能力，當然，也要具備約束員工、掌控員工表現(xiàn)的能力。在此基礎之上，培訓提出了加強網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理三項轉變的核心：1、從更高的視角看問題2、從自己做到讓人做的技能轉變3、從老好人到適度距離的人際轉變； 課程內(nèi)容 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理是不僅僅是“內(nèi)控管理人員”更是全方位的協(xié)調(diào)者 (一) 優(yōu)秀的員工是自律者  優(yōu)秀員工只需 要對自己負責 (二) 優(yōu)秀的網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理是律他者。  優(yōu)秀的業(yè)務經(jīng)理是讓他人做好事情  不是因為義務，而是處于關心的態(tài)度面對員工 (三) 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理的勝任力轉變  業(yè)務經(jīng)理的視角轉變  業(yè)務經(jīng)理的技能轉變  業(yè)務經(jīng)理的人際轉變 (四) 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理的職業(yè)化認知 何謂職業(yè)化？ 職業(yè)化的核心是什么？ 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理的職業(yè)生涯理解 如何通過職業(yè)化把船駛向彼岸 模塊二 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理的自我管理 目標描述 該模塊內(nèi)容主要從網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理的視角轉變角度出發(fā)，意在提升學員自我管理能力。網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理必須從資方的角度看問題；必須懂得管理者的“示范效應”， 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理必須在內(nèi)心中有提升團隊業(yè)務能力的管理欲望。當然，要做到這些要求，需要從知識、技能、關系能力三個方面進行全面提升。 課程內(nèi)容 (一) 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理如何在復雜的組織關系中找到自我的定位—資方立場  負責部門嚴重的好干部  員工心中的好領導 (二) 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理的言行將影響員工的表現(xiàn) (三) 別不把自己當干部—具備管理欲望 (四) 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理的自我成長  業(yè)務知識  管理技能  關系技巧 (五) 如何協(xié)調(diào)業(yè)務與日常管理的關系 模塊三 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理的人員管理 目標描述 本段內(nèi)容主要目的在于作為管理者的網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理到底應該管理好員工？很多人對員工很嚴格，結果人際關系很緊張；也有不少的網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理與員工打成一片，卻失去了權威；到底如何讓員工做好自己的事？應如何整合使用好“懼、情、信、利”這四種管理工具？如何用有限的資源激勵員工，如何提升員工的工作能力？網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理厘清團隊不是為了開心而組建，而是為了業(yè)績才組建團隊；本段內(nèi)容也將告訴業(yè)務經(jīng)理如何處理好與行長和其他部門之間的關系？如何處理在日常工作中柜員的抱怨？如何營造積極上進的團隊文化？ 課程內(nèi)容 (一) 驅動員工工作的四個工具  懼、  情、  信、  利 (二) 如何運用四大員工驅動工具  情感管理的困境  信念管理的環(huán)境背景  利益導向的利與弊  “懼”產(chǎn)生的效能與副作用 (三) 員工的激勵與輔導  批評與表揚  如何做好業(yè)務知識的培訓  小目標締造大成就  模糊的遠大目標，不如確實的小目標  比判別優(yōu)劣更重要的，是面對未來的評價  使員工抽象目標具體化  隨時預期無法預期的狀況  不輕易相信員工說的“做到了”  要員工保持實力比培養(yǎng)他更難  “做到了”之后，是“守舊”和“大意”  特別關注員工“理所當然做得到”時  認可“優(yōu)秀的人”勝于“優(yōu)秀的事”  找出“優(yōu)秀的人”“不優(yōu)秀的事”  積極地否定一帆風順的事  重視已達成目標和下個目標的相乘效果  過去的足跡引導邁向未來的路 (四) 員工培養(yǎng)與自我發(fā)展  員工培養(yǎng)的方式  如何學習組織員工學習新業(yè)務知識  如何將枯燥的業(yè)務知識講得生動易懂  網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理的素質(zhì)模型  素質(zhì)提升與學習方向  學習方法與監(jiān)控 (五) 提升團隊績效  團隊存在的意義  團隊氛圍的營造  向上管理你的上司  做好跨部門協(xié)作  如何在處理日常的工作沖突  把握好我們的核心能力——人際能力  處理好團隊中的不同聲音化解下屬抱怨的原則  處理員工的抱怨是我們的日常工作  聆聽下屬  積極正面  堅持工作原則  團隊建設撥亂反正4部曲  第一步 獲得承諾  第二步：共榮共辱  第三步：消除浮躁  第四步：激發(fā)潛能 模塊四 網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理的業(yè)務管理 目標描述 管理的核心是管事理人，從結果的角度來講，管人是過程，而把業(yè)務管好是我們需要的最終結果。一個優(yōu)秀的網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理必須表現(xiàn)出足夠的專業(yè)度以樹立權威。我們今天?？吹骄W(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理簡單地分配任務，簡單地提出要求，缺乏了整體安排的高度和細節(jié)管理的深度。 作為風險監(jiān)控人員，網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)理應如何把握業(yè)務監(jiān)控的度？如何提升服務營銷管理能力？如何在日常的營業(yè)管理如何處理好服務營銷和業(yè)務內(nèi)控的分寸？在營銷與內(nèi)控制度沖突時如何去處理？ 課程內(nèi)容 (一) 如何降低業(yè)務差錯率  規(guī)劃：風險管控的結構樹分析  策劃：謀略，實現(xiàn)的方法  計劃：時間，地點，人物，資源 (二) 業(yè)務監(jiān)控  如果員工都是積極的,是否還需要監(jiān)控?  X理論與Y理論的變更  表揚和批評的關系 (三) 服務營銷與業(yè)務內(nèi)控的協(xié)調(diào)  協(xié)調(diào)能力和協(xié)調(diào)行為的區(qū)別  協(xié)調(diào)最大的障礙是不對稱和視角不同  服務營銷管理  內(nèi)控制度的執(zhí)行  業(yè)務與管理之間的協(xié)調(diào)