模塊一 角色轉(zhuǎn)變與職業(yè)化心態(tài)建設(shè)--從專(zhuān)業(yè)到管理的轉(zhuǎn)變 目標(biāo)描述 該模塊內(nèi)容幫助網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的角色認(rèn)知：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理首先必須是一名優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)者；其次，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理必須具備培養(yǎng)員工、推動(dòng)員工、激勵(lì)員工給的能力，當(dāng)然，也要具備約束員工、掌控員工表現(xiàn)的能力。在此基礎(chǔ)之上，培訓(xùn)提出了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理三項(xiàng)轉(zhuǎn)變的核心：1、從更高的視角看問(wèn)題2、從自己做到讓人做的技能轉(zhuǎn)變3、從老好人到適度距離的人際轉(zhuǎn)變； 課程內(nèi)容 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理是不僅僅是“內(nèi)控管理人員”更是全方位的協(xié)調(diào)者 (一) 優(yōu)秀的員工是自律者  優(yōu)秀員工只需 要對(duì)自己負(fù)責(zé) (二) 優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理是律他者。  優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理是讓他人做好事情  不是因?yàn)榱x務(wù)，而是處于關(guān)心的態(tài)度面對(duì)員工 (三) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的勝任力轉(zhuǎn)變  業(yè)務(wù)經(jīng)理的視角轉(zhuǎn)變  業(yè)務(wù)經(jīng)理的技能轉(zhuǎn)變  業(yè)務(wù)經(jīng)理的人際轉(zhuǎn)變 (四) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的職業(yè)化認(rèn)知 何謂職業(yè)化？ 職業(yè)化的核心是什么？ 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的職業(yè)生涯理解 如何通過(guò)職業(yè)化把船駛向彼岸 模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的自我管理 目標(biāo)描述 該模塊內(nèi)容主要從網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的視角轉(zhuǎn)變角度出發(fā)，意在提升學(xué)員自我管理能力。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理必須從資方的角度看問(wèn)題；必須懂得管理者的“示范效應(yīng)”， 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理必須在內(nèi)心中有提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的管理欲望。當(dāng)然，要做到這些要求，需要從知識(shí)、技能、關(guān)系能力三個(gè)方面進(jìn)行全面提升。 課程內(nèi)容 (一) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理如何在復(fù)雜的組織關(guān)系中找到自我的定位—資方立場(chǎng)  負(fù)責(zé)部門(mén)嚴(yán)重的好干部  員工心中的好領(lǐng)導(dǎo) (二) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的言行將影響員工的表現(xiàn) (三) 別不把自己當(dāng)干部—具備管理欲望 (四) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的自我成長(zhǎng)  業(yè)務(wù)知識(shí)  管理技能  關(guān)系技巧 (五) 如何協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)與日常管理的關(guān)系 模塊三 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的人員管理 目標(biāo)描述 本段內(nèi)容主要目的在于作為管理者的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理到底應(yīng)該管理好員工？很多人對(duì)員工很?chē)?yán)格，結(jié)果人際關(guān)系很緊張；也有不少的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理與員工打成一片，卻失去了權(quán)威；到底如何讓員工做好自己的事？應(yīng)如何整合使用好“懼、情、信、利”這四種管理工具？如何用有限的資源激勵(lì)員工，如何提升員工的工作能力？網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理厘清團(tuán)隊(duì)不是為了開(kāi)心而組建，而是為了業(yè)績(jī)才組建團(tuán)隊(duì)；本段內(nèi)容也將告訴業(yè)務(wù)經(jīng)理如何處理好與行長(zhǎng)和其他部門(mén)之間的關(guān)系？如何處理在日常工作中柜員的抱怨？如何營(yíng)造積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)文化？ 課程內(nèi)容 (一) 驅(qū)動(dòng)員工工作的四個(gè)工具  懼、  情、  信、  利 (二) 如何運(yùn)用四大員工驅(qū)動(dòng)工具  情感管理的困境  信念管理的環(huán)境背景  利益導(dǎo)向的利與弊  “懼”產(chǎn)生的效能與副作用 (三) 員工的激勵(lì)與輔導(dǎo)  批評(píng)與表?yè)P(yáng)  如何做好業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)  小目標(biāo)締造大成就  模糊的遠(yuǎn)大目標(biāo)，不如確實(shí)的小目標(biāo)  比判別優(yōu)劣更重要的，是面對(duì)未來(lái)的評(píng)價(jià)  使員工抽象目標(biāo)具體化  隨時(shí)預(yù)期無(wú)法預(yù)期的狀況  不輕易相信員工說(shuō)的“做到了”  要員工保持實(shí)力比培養(yǎng)他更難  “做到了”之后，是“守舊”和“大意”  特別關(guān)注員工“理所當(dāng)然做得到”時(shí)  認(rèn)可“優(yōu)秀的人”勝于“優(yōu)秀的事”  找出“優(yōu)秀的人”“不優(yōu)秀的事”  積極地否定一帆風(fēng)順的事  重視已達(dá)成目標(biāo)和下個(gè)目標(biāo)的相乘效果  過(guò)去的足跡引導(dǎo)邁向未來(lái)的路 (四) 員工培養(yǎng)與自我發(fā)展  員工培養(yǎng)的方式  如何學(xué)習(xí)組織員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)  如何將枯燥的業(yè)務(wù)知識(shí)講得生動(dòng)易懂  網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)模型  素質(zhì)提升與學(xué)習(xí)方向  學(xué)習(xí)方法與監(jiān)控 (五) 提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效  團(tuán)隊(duì)存在的意義  團(tuán)隊(duì)氛圍的營(yíng)造  向上管理你的上司  做好跨部門(mén)協(xié)作  如何在處理日常的工作沖突  把握好我們的核心能力——人際能力  處理好團(tuán)隊(duì)中的不同聲音化解下屬抱怨的原則  處理員工的抱怨是我們的日常工作  聆聽(tīng)下屬  積極正面  堅(jiān)持工作原則  團(tuán)隊(duì)建設(shè)撥亂反正4部曲  第一步 獲得承諾  第二步：共榮共辱  第三步：消除浮躁  第四步：激發(fā)潛能 模塊四 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理 目標(biāo)描述 管理的核心是管事理人，從結(jié)果的角度來(lái)講，管人是過(guò)程，而把業(yè)務(wù)管好是我們需要的最終結(jié)果。一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理必須表現(xiàn)出足夠的專(zhuān)業(yè)度以樹(shù)立權(quán)威。我們今天?？吹骄W(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理簡(jiǎn)單地分配任務(wù)，簡(jiǎn)單地提出要求，缺乏了整體安排的高度和細(xì)節(jié)管理的深度。 作為風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控人員，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)如何把握業(yè)務(wù)監(jiān)控的度？如何提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理能力？如何在日常的營(yíng)業(yè)管理如何處理好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)內(nèi)控的分寸？在營(yíng)銷(xiāo)與內(nèi)控制度沖突時(shí)如何去處理？ 課程內(nèi)容 (一) 如何降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)率  規(guī)劃：風(fēng)險(xiǎn)管控的結(jié)構(gòu)樹(shù)分析  策劃：謀略，實(shí)現(xiàn)的方法  計(jì)劃：時(shí)間，地點(diǎn)，人物，資源 (二) 業(yè)務(wù)監(jiān)控  如果員工都是積極的,是否還需要監(jiān)控?  X理論與Y理論的變更  表?yè)P(yáng)和批評(píng)的關(guān)系 (三) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)內(nèi)控的協(xié)調(diào)  協(xié)調(diào)能力和協(xié)調(diào)行為的區(qū)別  協(xié)調(diào)最大的障礙是不對(duì)稱(chēng)和視角不同  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理  內(nèi)控制度的執(zhí)行  業(yè)務(wù)與管理之間的協(xié)調(diào)