◎（1）宜謙虛禮讓，忌據(jù)理力爭

項目經(jīng)理一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時，項目經(jīng)理需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

有些項目經(jīng)理以自己是專家、技術能手自居，認為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭”，這是非常有害的。因為我們始終需要明白，我們是去解決問題、去把項目做好，而不是去和客戶比能力、比見識，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭”，很可能會讓客戶反感而對日后的合作不利，最終影響到項目的成功。

當然，忌“據(jù)理力爭”，并不是說我們不需要向客戶表達我們的看法和觀點，只是需要我們注意表達的方式和方法。

◎（2）宜換位思考，忌刻意說服

在項目的建設過程中，我們經(jīng)常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項目需求的變更，有些項目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設法去說服客戶，這種做法實不可取。

對客戶提出的需求，當我們難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結果標明客戶提出的需求是項目所不需要的，我們大可以從項目對客戶的價值的角度去引導客戶并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求確實是項目所需要的，則我們可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更（結果可能是無償變更、有償變更或終止變更）。

作為一個項目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終贏得客戶的認同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠，最終得不償失。

◎（3）宜留有緩沖，忌當場回絕

經(jīng)驗欠佳的項目經(jīng)理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結論，其實這種做法是欠妥的，特別是當場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復給客戶的結論不當，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。

當客戶提出需求變更特別是一些我們認為比較棘手的需求變更時，我們決不可當場回絕客戶，正確的做法應該是先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批準后再答復客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到我們是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴謹?shù)娜恕⒁粋€對事負責的人，從而為以后的合作打好基礎。

◎（4）宜主題明確，忌海闊天空

有些時候，我們可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需要主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕地談一些與主題無關的話題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶的時間，另一方面也可能導致該說的事情反而沒有說清楚，而不該說的話卻說了一籮筐，“言多反失”。

◎（5）宜當面溝通，忌背后議論

在和客戶的溝通交往中，難免會出現(xiàn)一些彼此誤會甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問題？有些項目經(jīng)理礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實際上，這種方式與事無益甚至會導致誤解加深或關系惡化，因為背后議論別人是對別人最大的不尊重，況且我們的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。

良好的做法是，在適當?shù)沫h(huán)境下采用適當?shù)姆绞脚c客戶當面坦誠溝通，因為這樣做至少可以讓客戶清楚我們對他們的“不滿”并且我們很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會使彼此之間的關系良性化并最終解決問題。