To Ensure Increment of Process

摘要：本文論述了質(zhì)量管理體系所需過程增值的必要性，并重點介紹了確保過

程增值的一般方法。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系　過程增值

Abstract: This paper discusses the need of the increment of the processes needed for

the quality management system, and introduces mainly the general methods

that how to add value for these processes.

Keywords: Quality management system; Process; Increment

獲取利潤和創(chuàng)造財富是企業(yè)存在的首要目的，因此，企業(yè)的整體運作應(yīng)當(dāng)是或者本身是一個大的增值過程。企業(yè)的質(zhì)量管理體系是由許許多多“過程”串聯(lián)或并聯(lián)而成，組成“過程網(wǎng)絡(luò)”，而企業(yè)的利潤正是來源于這些過程。在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的0.2“過程方法”中均已提到：“需要從增值的角度考慮過程”。我們認(rèn)為，確保每個過程增值是企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先關(guān)注的問題，是必需的。過程不增值，就意味著損失和浪費，意味著企業(yè)運作及管理上可能存在問題，更為嚴(yán)重的，意味著企業(yè)的倒退，甚至滅亡！

因此，必須確保過程的增值！

一、對過程進行正確地識別和策劃是確保過程增值的前提和關(guān)鍵

為實現(xiàn)某個目的，達(dá)到一定的目標(biāo)，就要有過程和活動，所以“過程”是客觀需要的。但為達(dá)到某個目的可以策劃出不同的過程，以求達(dá)到最佳的效果，所以“過程”又是需要策劃的。所謂識別過程，就包含著研究為達(dá)到某一個目的可能有幾組過程的組合，從中選定最佳的一組過程的組合。在進行過程識別時，可能會發(fā)現(xiàn)一些非增值的過程，需要予以刪除；也可能會發(fā)現(xiàn)過程之間需要調(diào)整相對的順序與接口關(guān)系。甚至合并。另一方面，可能需要對現(xiàn)有的組織機構(gòu)進行調(diào)整，例如減少管理層次、合并職能等等。

對過程的策劃，包括確定過程應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和要求，確定過程使用的人力、設(shè)施、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)和方法等資源，規(guī)定過程的活動應(yīng)如何進行并規(guī)定相關(guān)職責(zé)，等等。那么正確地策劃過程其實就是要明確地回答5W2H的問題，即：

l What——什么事？要做什么？

明確過程活動的內(nèi)容。

l Who——由誰來執(zhí)行？誰來負(fù)責(zé)？

明確工作職責(zé)的分配。

l When——什么時候開始？什么時候結(jié)束？什么時候檢查？

明確活動的時間順序及時限要求。

l Where——在哪里干？哪里開始？哪里結(jié)束？

明確活動開展時的空間位置和變化。

l Why——這樣做的必要性是什么？有沒有更好的方法？

明確過程運行的目的。探索最佳的方法。

l How——如何做？應(yīng)該用什么方法做？

明確過程運行所依據(jù)的程序及方法。

l How Much——成本為多少？產(chǎn)出應(yīng)為多少？

明確過程所需的成本，包括資源成本、管理成本、可能的損失成本等等。同時要對過程應(yīng)輸出的產(chǎn)品、應(yīng)實現(xiàn)的價值、利潤等要有明確的規(guī)定。

通過對5W2H問題的正確回答，可以促使企業(yè)探求過程運行的最佳方式，科學(xué)地分配和使用資源，為過程真正實現(xiàn)增值創(chuàng)造前提。

在進行過程策劃時，可以使用FMEA（潛在失效模式與效應(yīng)分析）技術(shù)對過程運行中可能出現(xiàn)的問題進行分析和評估，采取糾正和預(yù)防措施，避免或最大限度地預(yù)防損失的發(fā)生，進一步提高過程增值的能力。

二、 在受控條件下運行是過程實現(xiàn)增值的保障

為了有效實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，確保過程實現(xiàn)最大增值，就應(yīng)使

過程運行在受控條件下。

1、嚴(yán)格對輸入資源進行策劃、管理和控制。這包括：選擇能夠勝

任的人員，鼓勵人員的充分參與并促進個人發(fā)展，并不斷提高團隊的效率；提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，正確、有效地使用這些設(shè)施，并采取適宜的方法維護和保養(yǎng)這些設(shè)施；有效地控制、管理和防護過程的輸入產(chǎn)品，如原材料、采購品等，防止損壞和浪費，等等。

2、營造適宜的工作環(huán)境，將人的因素和物的因素進行科學(xué)地結(jié)合，確保工作環(huán)境對人員的能動性、滿意程度和業(yè)績產(chǎn)生積極的影響。

3、對信息進行有效地管理。為了進行信息轉(zhuǎn)換以及企業(yè)知識方面的持續(xù)發(fā)展，應(yīng)當(dāng)對過程運行所涉及的信息資源進行管理，包括：識別信息的需求；識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；將信息轉(zhuǎn)換為對企業(yè)有用的知識，并能促進過程的有效運行；利用信息來確定過程的運行目標(biāo)及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)等。

4、確保過程運行的標(biāo)準(zhǔn)化，預(yù)防過程運行失控。應(yīng)按照過程控制的實施性或作業(yè)性文件，包括程序文件、工藝技術(shù)規(guī)程、設(shè)備操作及維護規(guī)程、檢驗和試驗規(guī)程、人員管理規(guī)定等文件實施過程。確保過程運行狀態(tài)的正常并能滿足質(zhì)量要求，“第一次就把事情做好”。同時要不斷進行工作方法研究、工時研究及現(xiàn)場研究，提高過程運行的效率。

5、建立并保持過程運行的記錄。充分利用記錄中所反映出的過程運行的質(zhì)量信息，識別過程改進的機會。

6、對過程的輸出產(chǎn)品進行正確、有效地防護，防止損壞和不適用。

三、對過程進行有效地監(jiān)視和測量，為過程的改進提供依據(jù)

在實施過程時，其輸入經(jīng)常會發(fā)生變化，如實施的環(huán)境條件會發(fā)生變化，過程之間的相互作用和相互影響也會發(fā)生變化，這些變化會對過程的輸出產(chǎn)生影響，會導(dǎo)致其產(chǎn)生波動或偏離預(yù)期的目標(biāo)。為了保證過程的輸出能持續(xù)穩(wěn)定地得到預(yù)期的結(jié)果，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，應(yīng)針對過程的特性設(shè)置監(jiān)視和測量的項目，確認(rèn)或證實過程是否具有實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。同時，根據(jù)監(jiān)視和測量的結(jié)果，識別過程改進的機會。

應(yīng)對過程的輸入、輸出及轉(zhuǎn)換活動分別進行高效、及時、有效的監(jiān)視和測量，發(fā)現(xiàn)問題能及時反饋和處理，并預(yù)防后續(xù)問題的發(fā)生。

四、持續(xù)改進過程，最大限度地促進過程增值

“持續(xù)改進”應(yīng)當(dāng)是企業(yè)永恒的話題。應(yīng)不斷識別機會對過程進行

改進，以促進過程實現(xiàn)最大限度地增值。

1、持續(xù)改進要求不斷尋找進一步改進的機會，并采取適當(dāng)?shù)母倪M方式。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動，也可以是突破性的改進項目。

2、應(yīng)該營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境，使工作團隊能保持對過程進行持續(xù)改進的強烈意識和使命感，并能充分參與到過程改進的活動中來。

3、應(yīng)制定具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量目標(biāo)以確保過程改進的方向。

4、通過對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行分析，或通過內(nèi)部審核不斷尋求過程改進的機會，并做出適當(dāng)?shù)母倪M活動安排。

5、實施糾正和預(yù)防措施以及其他適用的措施實現(xiàn)過程的改進。

6、對改進的結(jié)果進行交流、鞏固、保持和推廣。

五、將PDCA方法正確應(yīng)用到所有過程

顯然，過程需要策劃、識別、控制、評價和改進，才能使過程最適宜于達(dá)到要求，使輸出、輸入價值之比大于1，從而使過程增值。這正是PDCA循環(huán)思想方法的體現(xiàn)。因此，PDCA循環(huán)可以應(yīng)用到所有過程。PDCA不是簡單的過程重復(fù)，每一次循環(huán)都是在一個新的基礎(chǔ)上的提升。同時，PDCA循環(huán)又是完整的閉環(huán)，只有全部實施了P（策劃）、D（實施）、C（檢查）、A（改進）這四個階段，才能實現(xiàn)過程業(yè)績的提升，確保過程的增值。