教練技術(shù)講師張高睿分享一家企業(yè)之所以能夠存在，是因為它能夠為客戶創(chuàng)造價值，客戶才會為企業(yè)提供利潤，而員工則讓這些目的變成現(xiàn)實，沒有員工的創(chuàng)新和辛勤的努力，不可能有很好的收入，對于企業(yè)來說，員工就是它的內(nèi)部客戶，而管理者就是為員工提供滿意服務(wù)的“服務(wù)員”。


    教練技術(shù)講師張高睿分享在武漢的九州通醫(yī)藥集團(tuán)，提到了上下關(guān)系中的，“陀螺效應(yīng)”  （如圖5所示）。它將傳統(tǒng)的似1l／管理層的金字塔結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，領(lǐng)導(dǎo)不再是在塔尖上，而是強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要甘當(dāng)“金牌保姆”．尊杠培育員工，幫助員工提升為員工分憂解愁，當(dāng)好員工的“服務(wù)員”。這樣，陀螺才能轉(zhuǎn)的更快、更穩(wěn)健。領(lǐng)導(dǎo)為員工做好了服務(wù)，員工才會真誠地為客戶提供更好的服務(wù)。相反，如果領(lǐng)導(dǎo)沒有當(dāng)好“服務(wù)員”，員工工作中困難重重，甚至將憤怒發(fā)泄給員工，員工會怎么做呢？他們會將憤怒“傳染”給客戶?！澳阕屛也凰揖妥尶蛻舨凰?，許多新生代員工就是這么考慮的。對于管理層來說，穩(wěn)定員工才能穩(wěn)定企業(yè)。


    教練技術(shù)講師張高睿分享在古代，早就有“齊家治國平天下”的說法。一個企業(yè)要想通過服務(wù)營銷戰(zhàn)“攘外”，就必須先做到“安內(nèi)”，有了員工滿意才有客戶滿意，可以說“安內(nèi)”是“攘外”的基礎(chǔ)和保障。如果僅強調(diào)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，忽視工的感受，在緊要關(guān)頭的時候難保不會“后院起火”。只有讓員工滿意了，才能讓這些企業(yè)的“將士”們心往一處想、勁往一處使，最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力，才能收獲客戶的滿意與忠誠。


    教練技術(shù)講師張高睿分享美體小鋪的創(chuàng)始人安妮塔·羅迪克認(rèn)為：  “員工就是企業(yè)的第一線客戶?！逼髽I(yè)是否把員工客戶化，關(guān)鍵所在就是是否把員工滿意度放在首位。在企業(yè)界，有很多的成功企業(yè)都是追求員工滿意的典范，他們非常看重員工的滿意度，甚至將員工滿意度放在了外部客戶利益和內(nèi)部股東利益之前。上海波特曼麗嘉酒店從1998年正式營運以來，／—直追求“從員工滿意出發(fā)，達(dá)到客戶滿意”，并把員工視為“合伙人”，酒店以“紳士淑女”的態(tài)度尊重員工。


    教練技術(shù)講師張高睿分享歐洲最大、世界第三的倉儲式建材家居連鎖超市百安居，曾獲“英國最佳雇主”稱號，該公司非常尊重員工的想法和建議，每月會組織一次“草根”會議，基層員工可以和高層直接對話，并且設(shè)立了24小時免費錄音電話，供員工反映問題。


    IBM公司視員工為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，尊重個人”也被奉為最高信條。這種精神主要體現(xiàn)為根據(jù)員工奶性別、能力，安排員工接受工作所需的各種訓(xùn)練，以在其職位與職責(zé)上發(fā)揮所長，


    企業(yè)生存管理專家、企業(yè)未來生存管理理論創(chuàng)立者鄧正紅認(rèn)為：柔性生存是企業(yè)未來生存的大趨勢，在這個大趨勢中，企業(yè)員工主宰著企業(yè)未來的生存命運。這可以直接得出一個結(jié)論：員工是企業(yè)最值得尊重的琳象。


    一家企業(yè)如果要有很高的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，必須要有很好的員工。如果企業(yè)照顧不好員工，員工就不會照顧好企業(yè)的客戶，也就不可能照顧好企業(yè)的利潤。


    要把員工當(dāng)成客戶，就要像尊重客戶一樣尊重他們。在企業(yè)里，即便是那些受教育程度低、素質(zhì)不是很高的員工，對企業(yè)而言也并非一文不值，他們同樣有著尊嚴(yán)、價值和創(chuàng)造力，因此，同樣需要尊重。在這個基礎(chǔ)上滿足員工的各種需求，才能真正穩(wěn)定“軍心”并收獲“將士”們的滿意度與忠誠度。當(dāng)然，尊重只是一個基礎(chǔ)，僅有尊重是不夠的。


    企業(yè)有責(zé)任為員工創(chuàng)造寬松、協(xié)調(diào)的工作環(huán)境，這包括服務(wù)設(shè)施，比如窗明幾凈的辦公環(huán)境，合理的管理制度與溝通機制，比如讓員工各抒己見、堅母制度面前一律平等，’；等等。這些都會影響員工對工作、企業(yè)和管理者的評價，影響員工的工作自主性與積極性。


    美國的羅森帕斯旅行管理公司總裁羅森帕斯經(jīng)過二十多年的空為：員工也是上帝。他認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)的滑坡，首先是出錯率增大，這意一時著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有做到員工至上，員工才會把顧客放到第一位


    “員工第一，客戶第二”是羅森帕斯獨特的企業(yè)文化。他們著力為員工營造一個快樂的工作環(huán)境。在公司里，沒有雇員這個稱呼，所有的員工都是“朋友”、“伙伴”，不管他是普通的接線員、一般的勤雜工，還是高、、層的管理者，大家都平等相處。


    公司推出了“迎新人方案”，即新負(fù)工在進(jìn)入公司的第一天，公司的管理者將把他熱情地介紹給公司的同事們，老總也要親自向新員工表示祝：--多。新員工則可以自由提問，決不會受到責(zé)怪或冷遇。公司還設(shè)立了“熱線電話”、“電子信箱”，因為管理層始終認(rèn)為溝通是最重要的。


    羅森帕斯公司還別出心裁地l地提出“影子方案”，即員工和管理者每月共同工作一天，以便雙方更好地了解彼此的工作。每年八月則是公司的“感謝員工月”，選定某一天，公司上下身著盛裝，歡聚一堂，舉辦開獎、化裝舞會等活動，場面其樂融融。


    為管理者，應(yīng)該帶好頭，學(xué)會調(diào)動氣氛，為員工創(chuàng)造快樂的工作氛圍。工作氛圍是一個看不見、摸不著的東西，但是可以確定，沒有這種工作氛圍，就不會有高效率的工作結(jié)果。一個令人愉快而積極的工作氛圍，工作積極性起著不可忽視的作用。試想，如果員工們在工作的時候整天毫無生機，怎么可能積極地投入到工作中呢？


    80、90后員工這一職場新生力量給予管理者的是“驚喜”與“驚嘆”并存。他們正在逐步成長，成為職場的重要力量。企業(yè)除了適應(yīng)，別無選L．擇。因此，對80, 90后員工應(yīng)該給予更多的理解、寬容、支持和信任。從他們多樣化的需求出發(fā)，遵循“80、90后”的人格特點，給出相應(yīng)的管理和激勵策略，善用其長，避其所短，最終實現(xiàn)組織與80、90后員工的共贏。