KPI啊KPI！

程曉華

2013-1-11

 前天晚上在桃源村一家餐廳跟朋友聚會，我是第一次去那里，感覺那餐廳還不錯，尤其是那衛(wèi)生間，搞的很干凈，我比較滿意。

然后朋友讓我點菜，我就喊了服務(wù)員過來。我剛點了一個菜，那服務(wù)員就開始給我推薦：

-         來點花蟹吧，很好吃的

-         不要，南方的花蟹沒味道

-        來條石斑魚吧，今天特價68一斤

-         不要，吃不起

-         那就來點生蠔吧，沙井的蠔，很肥的

-         不要，那個東西膽固醇很高，我們上年紀(jì)了，不敢吃

-         那您要吃啥？

-         我自己點，來個干煸牛肉吧

-         這個菜沒有！

-         那就來個東山羊吧

-        沒有！

-         那這個呢？

-         也沒有！

-         我草！那你們到底有什么菜？！沒有的菜為什么不標(biāo)示出來？

-         我推薦的就有！

-         滾！

我實在是忍無可忍了！我問我哥們兒，你這是推薦的什么破地方??？朋友說，別上火嘛，老程，人家服務(wù)員也不容易呢！負(fù)責(zé)點菜的人也是有考核指標(biāo)（KPI）的，銷售越多，她們提成兒越高呢！你們原先在外企不也搞這一套嘛！理解萬歲！喝酒！

我一聽沒脾氣了。

是啊，KPI這個東東，你說不搞吧，還不行，畢竟，人都是不自覺的；搞了呢，不合理的KPI可能會導(dǎo)致不合理的行為。就如同剛才這個服務(wù)員，為了提高自己的KPI，拼命地給我推薦菜，我點的菜她竟然說沒有！竟然不惜得罪客戶！但這又讓我想起我原先的一個做商務(wù)的同事給我講過的故事 –他手下的項目經(jīng)理為了“控制成本”竟然不給客戶派車，讓客戶自己打車回酒店！直到客戶投訴到他那里了，他才知道這回事，然后就把手下的項目經(jīng)理給鳥了一頓，結(jié)果那個項目經(jīng)理感到很委屈，還振振有詞地說，老板，您不是說要讓我們控制成本嗎？！那可是與我們的升職、加薪、年終獎金都掛鉤的?。∥腋鐐儍赫f，我讓你們控制成本，也不是這么個控制法啊？！你這是得罪客戶啊！那項目經(jīng)理說，老板，不得罪客戶很簡單啊，但那得花錢??！給他派車，請他吃飯、泡吧、KTV、扣女，他肯定高興?。〉业闹笜?biāo)就完了??！

我哥們兒無語  ……

我有時候在想，這KPI到底應(yīng)該怎么設(shè)？譬如說這個餐廳的服務(wù)員，相信銷售額一定是她的KPI，但是否還有類似“客戶滿意度”之類的考核呢？問題是這個客戶滿意度又怎么去考核呢？客戶滿意了，她是否會得到她該得的實惠？

有人可能會說，這客戶滿意了，回頭客就會更多，這餐廳生意就會更好，那服務(wù)員的銷售額不也就上來了？問題是，那老板一看你的銷售額上來了，他完全可能再給你提高銷售指標(biāo)呢？那你還不是白忙乎？

我搞了大半輩子的供應(yīng)鏈管理，回過頭來一想，我們原先給手下設(shè)的KPI是不是“很合理”呢？誰都知道玩供應(yīng)鏈管理說白了就是玩?zhèn)€“平衡” – 平衡及時出貨(OTD)與庫存周轉(zhuǎn)率(ITO)之間的矛盾，為了達(dá)到這個目的，我們又設(shè)了很多所謂的二級部門KPI，針對采購的，計劃的，物流的，等等，有的甚至還要繼續(xù)分解到個人頭上。這OTD與ITO做為供應(yīng)鏈管理的一級KPI是比較容易理解的，衡量起來也不是很困難，但這往下分解的那些呢？是否“合理”？合理到什么程度？有些看起來是“很合理”的東西（至少當(dāng)時自己認(rèn)為是合理的），是否真的就是那么合理？記得當(dāng)時剛到偉創(chuàng)力做手機(jī)事業(yè)部的供應(yīng)鏈總監(jiān)的時候，我的前任給我留下了一堆KPI，連我都看不懂，我就干脆給全部推倒重來了，自己又跟手下搞了一套“更合理”的KPI體系，取得老板同意后，在全公司強(qiáng)勢推廣，自己認(rèn)為效果還不錯。但現(xiàn)在看來這個東西還需要進(jìn)一步的反思，尤其是現(xiàn)在專職做咨詢了，咱可不能“誤人子弟”呢！

附件-警察的KPI問題：

1.    案子立多了，破不了，那是破案率太低，警察局的業(yè)績要受影響；

2.   案子破多了，說明你的地區(qū)治安不好，老板也不會高興;

3.   案子立的越多，破案率肯定越低， 破案經(jīng)費花費越大，業(yè)績評估也越差；

4.   破案率=破了的案子數(shù)量 / 立案總數(shù)量， 分子與分母哪個大了都不是“好事”

請問：

警察的KPI到底應(yīng)該是什么？

作者程曉華先生，《制造業(yè)庫存控制技巧》第一、二版（中國物資出版社）、《CMO-首席物料官》（供應(yīng)鏈管理職場網(wǎng)絡(luò)小說）著作者，“TIM-全面庫存管理”首席咨詢師、《制造業(yè)庫存控制技術(shù)與策略》課程創(chuàng)始人、首席講師、中國采購與物流聯(lián)合會專家委員，個人博客：  www.chengito.com