第五篇  主管的煩惱

第一章  應(yīng)對(duì)來(lái)自部屬的煩惱

一般來(lái)講，部門(mén)主管的煩惱是很少來(lái)自下邊——部屬的。因?yàn)椴繉賯円仓?，給上司找麻煩，自己絕沒(méi)有好果子吃，但是，也有的時(shí)候——不經(jīng)意的時(shí)刻，煩惱就會(huì)從下邊“鼓包”，甚至溢出了，這個(gè)時(shí)候，作為一名部門(mén)主管的你，該如何從容應(yīng)對(duì)？

1．1  面對(duì)下屬抱怨

俗話說(shuō)：一人難滿百人意。一個(gè)部門(mén)主管在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，即使做得再好，也會(huì)有一些部屬不滿意，從而被抱怨這、被埋怨那。面對(duì)部屬的抱怨，應(yīng)該如何對(duì)待，不僅是檢驗(yàn)部門(mén)主管處事能力和水平的一個(gè)重要方面，同時(shí)對(duì)進(jìn)一步改進(jìn)工作方法、充分調(diào)動(dòng)部屬積極性、提高部屬工作效率，都具有十分重要的意義。面對(duì)部屬的抱怨，部門(mén)主管應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1．1．1  端正態(tài)度莫壓制

作為一個(gè)部門(mén)主管，在與部屬交往過(guò)程中，要通過(guò)日常工作、學(xué)習(xí)和生活，觀察部屬的反應(yīng)，注意部屬的意見(jiàn)，重視部屬的建議。部屬有了抱怨，說(shuō)明部屬對(duì)某些事情不滿意。部門(mén)主管面對(duì)抱怨不能漠然置之，而要引起高度重視，把它當(dāng)成工作中一件重要事情，列入個(gè)人的工作日程，或派專人處理，或親自進(jìn)行處理。部屬有了抱怨，可能會(huì)出現(xiàn)一些偏激的言行，對(duì)此，部門(mén)主管一定要沉著冷靜，保持良好的心態(tài)，切不可暴跳如雷、怒氣沖天。如果那樣的話，將會(huì)引起部屬更多的抱怨，甚至?xí)l(fā)上下級(jí)之間更大的矛盾，從而給部門(mén)和公司帶來(lái)不穩(wěn)定的因素。也不可簡(jiǎn)單地對(duì)部屬的抱怨進(jìn)行批評(píng)，或者盲目地予以禁止。要知道，部屬抱怨，可能是來(lái)自群眾的呼聲，包含著許多正確的意見(jiàn)和建議。簡(jiǎn)單的批評(píng)、盲目的禁止，只能說(shuō)明部門(mén)主管缺乏民主作風(fēng)，聽(tīng)不得不同的意見(jiàn)和建議。因此，一旦聽(tīng)到部屬的抱怨，部門(mén)主管應(yīng)放下架子，立即深入部屬之中，謙虛真誠(chéng)、滿腔熱情地與部屬打成一片，仔細(xì)地聽(tīng)取部屬的意見(jiàn)，深入地進(jìn)行調(diào)查研究，搞清是哪些部屬在抱怨、抱怨什么，主動(dòng)把握有關(guān)方面的情況。

1．1．2 排查原因明端詳

當(dāng)?shù)弥繉俦г购?，部門(mén)主管就要反復(fù)地調(diào)查、認(rèn)真地分析部屬抱怨的原因。

首先，要從主觀上找原因，看是不是因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖д`使部屬的工作難以進(jìn)行，從而造成部屬的抱怨。例如，是不是因?yàn)樽约旱臎Q策缺乏科學(xué)性，嚴(yán)重地脫離實(shí)際，損害了部屬的利益；是不是因?yàn)樽约嚎紤]不周，過(guò)分地追求個(gè)人政績(jī)，給部屬的工作造成過(guò)大的壓力；是不是因?yàn)樽约翰涣私鈱?shí)際情況，片面地強(qiáng)調(diào)某一方面，忽視了另一方面，因而給部屬的工作造成很大的困難；是不是因?yàn)樽约旱难孕杏兄饔^隨意性，壓制了下屬的正確意見(jiàn)和建議；是不是因?yàn)樽约喝狈茖W(xué)的工作方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，有意無(wú)意地傷害了部屬的感情和尊嚴(yán)。

其次，要從客觀上找原因。部屬對(duì)上級(jí)政策不理解、對(duì)上級(jí)的意圖不明確，都會(huì)產(chǎn)生抱怨；有一些部屬則完全是因?yàn)樾男鬲M窄，或者因?yàn)閭€(gè)人利益受到影響而對(duì)上級(jí)產(chǎn)生抱怨；還有的部屬是因?yàn)椴幻靼渍嫦?，或受他人挑撥，無(wú)端地產(chǎn)生抱怨；還有一種情況，就是當(dāng)上級(jí)下達(dá)某項(xiàng)任務(wù)后，客觀條件已發(fā)生了變化，而作為部門(mén)主管，卻未能及時(shí)地對(duì)完成任務(wù)的時(shí)間和其他要求做出相應(yīng)的改變，導(dǎo)致部屬任務(wù)難以完成而產(chǎn)生抱怨?？偠灾繉佼a(chǎn)生抱怨的原因有很多，一定要弄清楚、搞明白。

1．1．3  采取措施嚴(yán)糾正

部屬有了抱怨，如果不及時(shí)解決，就會(huì)嚴(yán)重地影響其工作的積極性和進(jìn)取心，從而消極怠工，或與上級(jí)產(chǎn)生對(duì)立情緒，對(duì)上級(jí)的工作不支持，對(duì)上級(jí)的指示不服從，甚至對(duì)著干。因此，必須采取切實(shí)可行的辦法，消除部屬的抱怨。如果是部門(mén)主管自己的原因，就一定要嚴(yán)以律已、以誠(chéng)相見(jiàn)，從檢查自己入手，本著有錯(cuò)必糾的原則，勇于進(jìn)行自我批評(píng)，立即糾正自己工作中的的失誤。切不可故弄玄虛，或把自己的失誤和過(guò)錯(cuò)輕描淡寫(xiě)地一帶而過(guò)，更不必強(qiáng)詞奪理、堅(jiān)持錯(cuò)誤或者馬馬虎虎、敷衍了事。如果是下屬的原因，就一定要擺明事實(shí)、講清道理，幫助部屬準(zhǔn)確地理解上級(jí)的意圖。如果是個(gè)別部屬無(wú)事生非，沒(méi)事找事，無(wú)端地怨天憂人，故意發(fā)牢騷、泄私憤，出怨氣，那就一定要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育，促使他們明白紀(jì)律和制度的嚴(yán)肅性，從而消除僥幸和得寸進(jìn)尺心理，使其保持良好的心態(tài)和情緒，以積極的態(tài)度和嶄新的精神面貌努力完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

1．2面對(duì)下屬頂撞

部門(mén)主管與下屬之間，多數(shù)情況是融洽和諧的，但也不乏頂撞現(xiàn)象的發(fā)生。

一旦被頂撞該怎么辦？應(yīng)根據(jù)不同情況、不同對(duì)象、采取不同的方法進(jìn)行處理。

1．2．1  以理服人

如果頂撞者的意見(jiàn)有可取之處，部門(mén)主管應(yīng)當(dāng)以寬廣的胸懷和誠(chéng)懇的態(tài)度，主動(dòng)接受其意見(jiàn)，切不可明知自己不對(duì)，還裝出一貫正確的樣子，盛氣凌人，根本不把下屬的意見(jiàn)當(dāng)作一回事；如果頂撞人的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，部門(mén)主管也不能因?yàn)樽约旱囊庖?jiàn)正確就任意地訓(xùn)斥人，而是要針對(duì)頂撞者錯(cuò)誤的地方，曉之以理，動(dòng)之以情，耐心地說(shuō)明和解釋，讓他心服口服。

1．2．2  以靜制動(dòng)

下屬頂撞部門(mén)主管時(shí)，往往心情激動(dòng)，精神緊張，有的甚至失去理智，不能自制，因而會(huì)出現(xiàn)言辭過(guò)激、聲音過(guò)大等現(xiàn)象。對(duì)此，部門(mén)主管應(yīng)盡最大努力克制自己的情緒，始終保持冷靜的態(tài)度，仔細(xì)分析下屬頂撞的原因，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)拇胧?，避免矛盾的擴(kuò)大和發(fā)展，變被動(dòng)為主動(dòng)。

1．2．3  以柔克剛

有的下屬天生就脾氣暴、性情急、對(duì)某些自己看不慣或不合自己意愿的事情常常發(fā)牢騷。你一批評(píng)他就跳，有的甚至故意用激將法，引你發(fā)脾氣，動(dòng)肝火。對(duì)此，部門(mén)主管不要以硬碰硬，而應(yīng)采取委婉的態(tài)度，先表面將他的意見(jiàn)接受過(guò)來(lái)，然后再把他往正確的方向引導(dǎo)，待他火氣漸息，再言輕意重地指出他的不對(duì)之處。由于這種人大都心直口快，所以一旦他們明白了事理，也就不會(huì)固執(zhí)已見(jiàn)了。

1．2．4  嚴(yán)辭駁斥

有些人因?yàn)闆](méi)有達(dá)到個(gè)人目的，存心要找茬，刁難部門(mén)主管，明知自己不對(duì)，硬要強(qiáng)辭奪理，無(wú)理取鬧，瞎頂亂撞。對(duì)這種人，部門(mén)主管不能讓步，而應(yīng)義正辭嚴(yán)，對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)。

1．2．5  旁敲側(cè)擊

有的人依仗自己有上級(jí)后臺(tái)、有靠山，不把部門(mén)主管放在眼里；有的則以為自己資歷深，年齡大，擺老資格，瞧不起比自己年輕的部門(mén)主管。這些人與部門(mén)主管共事時(shí)，少不了要發(fā)生頂撞現(xiàn)象，以為部門(mén)主管奈何他不得。對(duì)待這種頂撞，既不要輕易地讓步，也不要針?shù)h相對(duì)地反頂撞，而應(yīng)從側(cè)面入手指出他的不對(duì)，言在此而意在彼，表面上我不氣不惱，但言辭話語(yǔ)中卻是非分明，既不傷他的自尊心，照顧了他的面子，又使他明白了道理。

除了采取以上的方法，還要有一定的高姿態(tài)，頂撞發(fā)生以后，雙方可能余氣未消，下屬見(jiàn)到你時(shí)，也許會(huì)把頭一扭，匆匆而過(guò)，這時(shí)，你大可不必介意，應(yīng)主動(dòng)同對(duì)方打招呼，或許很快就會(huì)化干戈為玉帛。

1．3  面對(duì)被下屬孤立

俗話說(shuō)，魚(yú)兒離不開(kāi)水。部門(mén)主管一旦被屬下“束之高閣”，其處境可想而知。但是，面對(duì)被孤立的現(xiàn)實(shí)，部門(mén)主管也不能束手無(wú)策，聽(tīng)之任之，而應(yīng)該采取有效的措施盡快扭轉(zhuǎn)這一被動(dòng)局面。

1．3．1  正確認(rèn)識(shí)所面臨處境

當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己被孤立后，部門(mén)主管一定要鎮(zhèn)定自若，以一種平常的心態(tài)接受這一事實(shí)。部門(mén)主管對(duì)所面臨的處境要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，應(yīng)認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢(shì)和掌握的情況，弄清楚這種孤立是來(lái)自于大多數(shù)人還是少數(shù)人的所作行為，以及下屬的真實(shí)目的所在。一般情況下，下屬孤立部門(mén)主管的目的有三個(gè)：一是讓部門(mén)主管對(duì)以前不良的工作作風(fēng)和方法有所醒悟，促其改正缺點(diǎn)或錯(cuò)誤；二是對(duì)部門(mén)主管的行為產(chǎn)生了不滿情緒，但又不能通過(guò)正常的渠道進(jìn)行交流，只有用對(duì)其孤立的方式來(lái)發(fā)泄；三是個(gè)別人心術(shù)不正，采取不正當(dāng)手段唆使不明真相的下屬孤立部門(mén)主管。對(duì)這一切，部門(mén)主管本人應(yīng)該心中有數(shù)，并能夠?qū)κ聭B(tài)的發(fā)展趨勢(shì)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和估計(jì)。

1．3．2要有擺脫被孤立的信心和勇氣

被孤立并不可怕，而真正可怕的是在被孤立后不知所措，或者消極對(duì)待。部門(mén)主管應(yīng)該經(jīng)得住各種風(fēng)雨的考驗(yàn)，包括被孤立的考驗(yàn)，越是處于逆境，越要顯示出部門(mén)主管的風(fēng)格和水平。因此，部門(mén)主管不能因?yàn)楸还铝⒍货瓴徽瘢篃o(wú)尤人，而要有足夠的信心和勇氣面對(duì)孤立，并把良好的精神面貌和高昂的斗志展現(xiàn)在下屬面前。這就是說(shuō)，要想擺脫孤立，首先要戰(zhàn)勝自己，要沉著、冷靜地去面對(duì)眼前的困難和挑戰(zhàn)。另外，要想信下屬的思想覺(jué)悟和分析能力，要理解多數(shù)人做出孤立部門(mén)主管的行為并無(wú)惡意，至于個(gè)別人的險(xiǎn)惡用心遲早會(huì)被識(shí)破。這樣，隨著時(shí)間的推移，部門(mén)主管被群眾孤立的狀態(tài)也一定會(huì)改變。

1．3．3找出問(wèn)題產(chǎn)生的根源

部門(mén)主管被孤立的原因盡管千差萬(wàn)別，但歸納起來(lái)無(wú)外乎內(nèi)、外兩種因素，即一個(gè)是源于自己的不足，另一個(gè)是外界作用。

自身的原因主要表現(xiàn)在：一是工作急于求成或官僚主義作風(fēng)嚴(yán)重，在某些方面脫離了本部門(mén)實(shí)際情況；二是個(gè)性太強(qiáng)，又過(guò)于突出自己，結(jié)果與同級(jí)之間或與下級(jí)之間形成了隔閡；三是辦事一意孤行，既缺乏與他人的溝通，又不善于征求下屬的意見(jiàn)；四是下屬對(duì)部門(mén)主管的某些言行產(chǎn)生了誤解。

外在因素主要包括：一是部門(mén)主管思想活躍、能力過(guò)人，從而引起他人妨忌；二是個(gè)別人有意詆毀，使得下屬受到蒙蔽；三是的在部門(mén)主管班子風(fēng)氣不正，有意排擠外來(lái)主管或“圈外”在成員等。部門(mén)主管除了這種被下屬明顯的孤立外，實(shí)際工作中還存在另一種被孤立方式，那就是間接地遭到下屬孤立。表面上看部門(mén)主管與下屬的關(guān)系并無(wú)異樣，但實(shí)質(zhì)上真正能夠與部門(mén)主管直言不諱地交流問(wèn)題者根本沒(méi)有，這對(duì)部門(mén)主管來(lái)講其實(shí)也是一種被孤立。分析原因主要有兩點(diǎn)：一是部門(mén)主管在取得成績(jī)面前居功自傲，與以前相比在思想觀念和工作作風(fēng)上變化較大，從而導(dǎo)致下屬對(duì)其敬而遠(yuǎn)之；二是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子缺少民主氣氛，再加之上級(jí)組織監(jiān)督不力；使整個(gè)部門(mén)主管集體喪失了應(yīng)有的生機(jī)和活力。

   1．3．4要付諸有效的行動(dòng)

首先，要有樸實(shí)的表現(xiàn)。如若被孤立實(shí)屬自身所致，理應(yīng)以實(shí)際行動(dòng)改正錯(cuò)誤，那么緊張的關(guān)系即可“溶解”，被孤立的僵局即可‘消凍’。如果屬于被人誤解或有意疏遠(yuǎn)，也要一如既往地以實(shí)際行動(dòng)扎實(shí)工作，并與下屬誠(chéng)摯相處。這樣，伴隨時(shí)間的推移，誤解必將會(huì)消除，無(wú)端栽贓陷害者的同盟也會(huì)解體。

其次，要善于溝通。這里的“善于”，就是指進(jìn)行思想交流時(shí)，要有策略、講藝術(shù)、論方法、不能使對(duì)方感到“此地?zé)o銀三百兩”，以至進(jìn)一步加深誤解。具體講包括兩方面：一是要善于尋求和利用與對(duì)方接觸的時(shí)機(jī)，表現(xiàn)出自然、隨和、誠(chéng)懇的態(tài)度；二是溝通的內(nèi)容、措辭、語(yǔ)氣等盡可能保持含蓄，同時(shí)又要有感染力，通過(guò)含蓄而友善的言行打破被孤立的僵局。重建融洽的人際關(guān)系；再次要勇借“東風(fēng)”；要客觀地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)講明實(shí)情，爭(zhēng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的理解、同情、支持，使領(lǐng)導(dǎo)愿意和敢于為自己說(shuō)話公道話。但是，借“東風(fēng)”不是利用部門(mén)主管的權(quán)力大棒壓制別人，更不是將其作為遮人耳目、掩飾錯(cuò)誤的保護(hù)傘，而是借助領(lǐng)導(dǎo)的影響力，消除一些人為的阻礙因素。