二十一世紀(jì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

 隨著銀行業(yè)的改革開(kāi)放，我國(guó)銀行業(yè)除了原有單一的國(guó)有銀行外，很多民營(yíng)銀行、外資銀行都不斷地涌入中國(guó)市場(chǎng)，打破了國(guó)有銀行壟斷市場(chǎng)的局面。各銀行的產(chǎn)品大同小異，產(chǎn)品沒(méi)有過(guò)多的特殊優(yōu)勢(shì)，而客戶(hù)對(duì)服務(wù)卻有了更多的選擇，誰(shuí)的服務(wù)好就去誰(shuí)家辦業(yè)務(wù)。服務(wù)成了銀行被選擇的一大原因，誰(shuí)的服務(wù)好誰(shuí)就掌握了更多的主動(dòng)權(quán)，誰(shuí)就會(huì)奪走更多的客戶(hù)，誰(shuí)能在服務(wù)上具有優(yōu)勢(shì)。因此，我認(rèn)為“二十一世紀(jì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)”。銀行自然也不例外，因此“服務(wù)”成為了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的靈魂。

我最近走訪(fǎng)了不少銀行,通過(guò)對(duì)銀行的觀察和了解，發(fā)現(xiàn)了很多銀行的服務(wù)質(zhì)量已呈現(xiàn)出了明顯的下滑態(tài)勢(shì)，突出問(wèn)題主要表現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、熱情周到服務(wù)缺乏、微笑服務(wù)、耐心服務(wù)不夠等。這些問(wèn)題不只存在于四大銀行，在眾多民營(yíng)銀行的服務(wù)也明顯不如前幾年。

究其原因，首先是在大的方面。四大銀行具有悠久的發(fā)展歷史，壟斷時(shí)期搶先占領(lǐng)了市場(chǎng)，客戶(hù)已形成了依賴(lài)性，具有明顯的優(yōu)越性。從銀行管理體系來(lái)講，四大銀行具有特殊的管理機(jī)制，危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，從而導(dǎo)致對(duì)服務(wù)抓的不是很緊；而民營(yíng)銀行，開(kāi)始為了爭(zhēng)得一席之地在服務(wù)管理上很是下了大功夫，當(dāng)爭(zhēng)得一定市場(chǎng)份額，企業(yè)上市后就放松了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，于是就導(dǎo)致了今天服務(wù)質(zhì)量下滑；而外資銀行從其傳統(tǒng)上以及為了爭(zhēng)得中國(guó)市場(chǎng)上來(lái)講，相對(duì)在管理及規(guī)范服務(wù)方面也更加重視，表現(xiàn)也較為優(yōu)越。

其次，對(duì)銀行管理者及員工現(xiàn)狀來(lái)講，四大銀行由于國(guó)企體制導(dǎo)致管理者的存在著過(guò)客思想，缺乏危機(jī)意識(shí)，只求穩(wěn)定、無(wú)過(guò)，不求進(jìn)取；就銀行員工來(lái)講，相當(dāng)一部分人員，都是通過(guò)關(guān)系進(jìn)入銀行，因而在體系內(nèi)部形成了各種錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致在管理上存在較大難度，大鍋飯依然不可避免。由于各種民企銀行及外企不斷進(jìn)入，銀行的管理人才較缺，高管選擇空間更大，導(dǎo)致民企銀行高管存在著過(guò)渡，跳板等待著被其他銀行挖走的過(guò)客思想。管理者的頻繁更換是企業(yè)不斷需要重新磨合，就無(wú)法在服務(wù)管理上保持穩(wěn)定；銀行員工由過(guò)去的不流動(dòng)，到現(xiàn)在的大流動(dòng)，嫻熟的老員工不斷與生疏的新員工更替，加之新員工的培訓(xùn)缺乏持續(xù)性的培訓(xùn)督導(dǎo)，就很難達(dá)到服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)；銀行網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)的不斷增加也使得員工嫻熟度跟不上，也是造成服務(wù)下滑的原因之一。

三是培訓(xùn)機(jī)制存在誤區(qū)。多數(shù)銀行都非常重視職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而忽視服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)，因此一般員工雖然在業(yè)務(wù)上都非常熟練，但是在服務(wù)上卻存在嚴(yán)重不足。無(wú)論在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、還是服務(wù)技能上都不盡如人意。

四是在管理現(xiàn)狀上，一方面由于管理者的年輕化，使得對(duì)人員管理經(jīng)驗(yàn)不足，容易引發(fā)員工工作上的抵觸心理；從培訓(xùn)上來(lái)講對(duì)員工的心理疏導(dǎo)及心態(tài)教育培訓(xùn)不夠，就形成了員工對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠從而導(dǎo)致工作中服務(wù)不到位的現(xiàn)象；另一方面是培訓(xùn)的持續(xù)化，一些銀行即使重視了服務(wù)培訓(xùn)，但是在培訓(xùn)的后續(xù)管理方面跟不上去，導(dǎo)致培訓(xùn)與管理不能更好的結(jié)合，培訓(xùn)效果不能穩(wěn)定固化，也是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降不可避免的原因。

  綜上所述，“服務(wù)”是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的靈魂，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)與服務(wù)管理是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。目前中國(guó)本土銀行發(fā)展的瓶頸主要服務(wù)上，要在日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，必須把服務(wù)當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展生命線(xiàn)，把服務(wù)質(zhì)量作為管理的核心內(nèi)容來(lái)持續(xù)跟進(jìn)，并從強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能上進(jìn)行全方位鞏固，才能從根本上解決發(fā)展的瓶頸，贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。（此文章為引用文章，文章來(lái)自五行管理學(xué)創(chuàng)始人，中國(guó)本土化管理學(xué)之父——寇北辰老師網(wǎng)易博客）