?課程背景：

　　?隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)品牌，一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)公司的認(rèn)知已經(jīng)從簡(jiǎn)單的質(zhì)量好壞轉(zhuǎn)變成服務(wù)好壞，而且隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍以后，客戶服務(wù)的好壞決定了消費(fèi)者購(gòu)買忠誠(chéng)度的高低。所以客戶服務(wù)的目的就是讓消費(fèi)者或者客戶始終對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購(gòu)買的行為模式，其意義則以不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴(kuò)大公司的商業(yè)規(guī)模以達(dá)到雙贏的結(jié)果。在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。服務(wù)人員的服務(wù)能力與服務(wù)水準(zhǔn)成為決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵人物。特別是客戶投訴處理工作十分最有挑戰(zhàn)性，我們的客戶服務(wù)人員處理好投訴問題就可以更好地提升客戶的忠誠(chéng)度，給企業(yè)帶來優(yōu)質(zhì)、持續(xù)的客戶保障。如何處理好各種客戶的抱怨，提升企業(yè)的品牌形象是擺在廣大服務(wù)人員面前的現(xiàn)實(shí)問題。

　　?課程結(jié)構(gòu)：

　　?課程目的：

　　?使學(xué)員提高服務(wù)意識(shí)，掌握職業(yè)規(guī)范和服務(wù)技巧,通過現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)促進(jìn)行為調(diào)整;

　　?深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn);

　　?幫助學(xué)員提升有效處理客戶投訴與抱怨的能力，能夠有針對(duì)性的解決各種投訴問題;

　　?面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作;

　　?從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力;

　　?針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。

　　?提升客戶滿意程度、提升公司品牌形象，提升客戶回頭率并達(dá)成再銷售。

　　?培訓(xùn)對(duì)象：

　　?柜臺(tái)服務(wù)人員

　　?售后服務(wù)人員

　　?教學(xué)方式：

　　?理論講授+案例分析+視頻分享

　　?小組討論+經(jīng)驗(yàn)分享+頭腦風(fēng)暴

　　?實(shí)戰(zhàn)演練+管理游戲+情景對(duì)話

　　?培訓(xùn)課時(shí)：

　　?1天(6小時(shí)/天)

　　課程提綱

　　第一單元：客戶服務(wù)基本概念

　　?客戶服務(wù)基本概念

　　?標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念

　　第二單元：柜面服務(wù)人員心態(tài)修煉

　　?什么是服務(wù)心態(tài)

　　?心態(tài)對(duì)能力的影響

　　?案例：9個(gè)人的過橋?qū)嶒?yàn)

　　?心態(tài)是、對(duì)健康的影響

　　?案例：死囚實(shí)驗(yàn)

　　?心態(tài)是、對(duì)情緒的影響

　　?保持積極積極樂觀心態(tài)的技巧：

　　?改變反應(yīng)模式

　　?學(xué)會(huì)享受工作過程

　　?把注意力放在正面的地方

　　第三單元：柜面服務(wù)禮儀修煉

　　?禮儀的重要性

　　?禮儀的本質(zhì)

　　?柜面服務(wù)禮儀---基本原則

　　?柜面服務(wù)禮儀5s

　　?關(guān)于服務(wù)的第一印象

　　第四單元：柜面服務(wù)溝通能力修煉

　　?高效溝通原理

　　?溝通三部曲：

　　?視頻案例:同頻同率

　　?同頻同率7個(gè)模仿

　　?溝通之道

　　?溝通之道：

　　?溝通之道：

　　?人性溝通

　　?溝通三要點(diǎn)

　　第五單元：柜面服務(wù)技能修煉

　　一、服務(wù)的價(jià)值

　　?柜臺(tái)服務(wù)的價(jià)值

　　?柜面服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

　　?如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

　　二、售后服務(wù)的重要性

　　?如何經(jīng)營(yíng)您的客戶

　　?售后服務(wù)對(duì)柜面服務(wù)人員重要性

　　?售后服務(wù)對(duì)客戶的要性

　　三、服務(wù)從心開始

　　?服務(wù)的目的

　　?客戶為什么依賴我們的服務(wù)

　　?服務(wù)從自我開始——微笑服務(wù)的魅力

　　?初次見面，你會(huì)喜歡怎樣的人?

　　?微笑的作用

　　?滿足客戶的期望值

　　?客戶對(duì)我們的期望有哪些呢?

　　?服務(wù)流程分析與比較

　　四、服務(wù)貴在貼心——客戶管理

　　?客戶檔案管理

　　?服務(wù)應(yīng)由被動(dòng)變主動(dòng)

　　?正確看待售后服務(wù)

　　?售后服務(wù)的三大誤區(qū)

　　第六單元：投訴客戶處理應(yīng)對(duì)

　　?投訴客戶處理應(yīng)對(duì)—投訴抱怨客戶心理分析

　　?求發(fā)泄心理

　　?求尊重心理

　　?求補(bǔ)償心理

　　?投訴客戶處理應(yīng)對(duì)—處理原則

　　?投訴抱怨客戶受理原則

　　?處理順序

　　第七單元：客服務(wù)代表壓力管理

　　?壓力的作用：

　　?客服人員的典型壓力及對(duì)應(yīng)緩解方法

　　?創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌的主張